移动公司诚信服务活动小结(完整版)

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移动公司诚信服务活动小结移动公司诚信服务活动小结(完整版）文档资料可直接使用，可编辑，欢迎下载根据信息产业部在年全国通信行业开展“诚信服务、放心消费”行动的统一部署，移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动倡议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信服务、放心消费”行动的要求，针对收费资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理___个方面，开展了“诚信服务满意100”活动，向社会推出了八项服务承诺，进行了阶段性、有计划的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，不足之处请指正：一、精心___、统一思想、周密制定活动实施计划分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信服务满意100”活动领导小组，全面负责活动的___和推进，督促检查各阶段工作。在分公司服务部设立了活动办公室，负责活动的全面协调___和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。分公司召开了“诚信服务满意100”动员大会，下发了《___深入开展“诚信服务满意100”活动___》，学习了《电信服务规范》、《___加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为___》和省通信管理局转发的《___现阶段暂不允许开展电话回拨业务___》等有关文件精神。并结合分公司经营服务工作现状，做好___、加强落实，要求全体员工站在公司发展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。二、认真自查、落实整改、自觉规范经营行为分公司对照信部电函______号、信部电函______号、信部清______号、信部清______号及信部清___文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、服务质量社会监督员意见反馈、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信服务，和谐消费的经营环境。（一）根据信部清______号《___规范移动信息服务业务资费和收费行为___》文件要求，我公司在业务发展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务规范；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务；从年月日起，客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；月日起，客户通过手机访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通手机短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。（二）认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。（三）严格执行终端固定的移动公话、ip超市电话的审批制度，由专人对___地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行vpmn虚拟网的三级审批流程。升级boss功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动电话本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，规范电信运营市场，不以任何形式开展电话回拨业务。通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口服务都得到了明显的改善，服务质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺”（一）___期间，向社会推出移动服务的“八项承诺”，在全市各县市区开展了以“消费和谐”为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、服务金点子征集、垃圾短信___“三项活动”；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保计划”，开展了以“走进中国移动”为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅服务、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出服务承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们规范经营、提高服务质量、加快移动通信业务发展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。（三）通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，boss系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，规范计费管理，减少因计费系统原因造成的计费差错。月日起全面实施“收费误差，双倍返还”；完善电子自助服务设施，客户可以通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近___个月（含当月）的话费清单查询服务；对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。（四）升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了服务人员的投诉处理技巧，对服务质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制”，在___小时内___%回复客户投诉；畅通总经理服务热线，提高10086接通率；开展“喜迎___大，人人争当网络监督员”活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和服务质量社会监督员，健全服务质量监督、检查和考核办法，完善服务质量责任考核制度，有效控制升级投诉，避免引发群体投诉。四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化（一）畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日”、“金点子”等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保服务标准符合《电信服务规范》要求。（二）在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户服务流程及后台支持保障体系，完善服务流程、服务标准、服务承诺的监督执行，服务流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。（三）兑现分公司各项服务承诺，补充完善用户协议，以相关业务规则为基础，统一服务界面的宣传解释口径，巩固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制。（四）切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商服务质量问责制，共同营造诚信服务、放心消费的经营环境。『1』『3』（五）加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。（六）持续宣传服务文化和实施金点子工程，开展服务文化大讨论、优秀服务案例巡讲等活动，深入开展“十佳服务金点子”、“满意100”服务明星、“满意100”服务明星班组和“十佳青年岗位能手”的评选工作，营造规范经营、优质服务的文化氛围。分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到规范经营、提升服务、强化管理，创建和谐消费环境的活动中去，以“诚信服务、放心消费”行动为载体，自觉规范经营行为，倡导诚信服务，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项服务承诺。移动通讯公司投诉处理的年度工作小结每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向___个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有___%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。由此可见，投诉是不可避免的，也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出___%-___%的业务。投诉发生时，如何留住顾客：保持一种积极健康的留住顾客的态度培养服务弥补技能第一步设身处地感受顾客的痛苦第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人，你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。第三步提供象征性的额外补偿“顾客永远是对的”这句话更正确的提法是。“不管顾客是对还是错，尽最大的努力让顾客感到满意。”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。投诉处理之后要思考的几个问题此次顾客投诉的本质问题是什么。主要是由价值造成的。还是系统造成的。或者是人员造成的。一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现二、因系统而流失。系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。三、因人员而流失。由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。中国移动呼叫中心现状分析：1.对于sp缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高sp对客户投诉的响应速度。其中，对全网sp严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的vip客户进行的调查也是有限的。4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。外呼中心：营销模式的创新已成为各大移动运营商___的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。一、外呼中心的工作架构：1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;2）为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。二、外呼中心的管理结构：针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。1、电话市场调查和信息收集。通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查，对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。2、客户维系与挽留。通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由移动相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。3、产品售后服务。对于移动已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据移动相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。三、风险管控：1、规范外呼中心的内部管理规范。（范本）外呼中心设立以移动服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言;管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、___、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;3）电话营销过程必须严格遵照事先经过移动和业务支撑核准的语言___进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销都必须同时满足以上___个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。3、建立专门的质量监督机制。1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的___个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的___%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的___%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;5）严格执行___次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行___次确认，___次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第___个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。___次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与移动各相关负责人员的沟通等。5、加强与移动的沟通。每星期定时向公司相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒移动公司负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在公司的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑___，在新业务推广的时候删除该部分用户。投诉处理中注意事项：1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告移动;5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。启发：充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。第一次投诉解决问题成本是最低的。我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。风险控制：不轻易讲法律，不讲对方的专业不轻易给承诺少说责任，多谈事实多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉少说数字，多用文字表达收集完信息，尽量减少接触时间。投诉客户有千种妙计，我有一定之规。投诉处理个人小结本次实训其一模块为投诉处理，在我们自己实际的接触过程中就发现了很多的问题，不光是事情的本身，还有我们自己在接触事情一些突发状况时的一些反应，发现有很多点都是我们要去学习的。首先在面对顾客的投诉时，我们首先要确认问题，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，不要攻击性言辞，了解完问题之后征求客户的意见。之后便是要分析问题，在自己没有把握情况下，现场不下结论，要下判断，也不要轻下承诺。将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。我们也需互相协商，在必要的时候与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑一些问题。其次开始处理及落实处理方案，协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。我们发现在实际的体会中，有很多是突发状况，这就需要我们在此时面对不同情况，立刻做出不同的回应及应对措施。那么，在我们的经历中，我们慢慢的觉得处理客户抱怨与投诉的方法还是很重要的。要耐心多一点，在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。还有很重要的一点是态度好一点，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。以上便是在自己的摸索中得到的经验，通过这一系列活动及自己的感悟体会，相信在以后的学习或生活中，可以越来越棒。中国移动投诉处理工作宝典目录第一章：投诉的定义、原因、分类5【投诉的定义】5【客户投诉的原因】5【投诉类型】5一、普通投诉5二、紧急投诉5第二章：投诉处理技巧6【投诉处理的原则】6【常用专业术语】6感同身受型6被重视型7站在客户的角度去讲述问题7哄客户7表扬客户7其他类型7【投诉处理套路】8细心聆听8确认反馈8专业对待，快速解决8摆事实，___理8谈感情8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】8“听”的技巧8“说”的技巧9“问”的技巧9【客户投诉处理场景】10一、普通投诉处理的场景案例___场景一：如何面对理性的客户___场景二：如何面对感性的客户___场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿___场景四：当就基本事实与客户发生争执___场景五：当就‘结论’与客户发生争执___场景六：当客户要求明显不合理___场景七：面对强硬客户___场景八：面对情绪激动的客户___场景九：面对现实型客户___场景十：面对宣泄型客户___场景十一：面对秋菊型客户___场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户___场景十三：客户要求书面道歉141场景十四：客户一开始就要求找经理___场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题___场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案___场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰___场景十八：反复大量投诉，抓字眼15二、特殊客户投诉处理的场景案例151、特殊“客户”的界定152、具体场景设计及应对方案___场景一：客户情绪稳定___场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定___场景三：客户采取过激行为16三、充值卡被套取___投诉的工作指引___场景一：客户表示在充值时听到提示___有误，查序列号已使用，要求我公司处理。___场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。20第三章：投诉处理基本原则与流程21一、投诉处理基本原则21首问负责制21预处理原则21逐级处理、逐级上报原则21及时申报原则22信息准确性原则22二、普通投诉处理流程22三、重大投诉处理流程23四、媒体接待处理流程26第四章：投诉操作系统管理规范27【投诉一体化工单管理规范】27一、工单类型选择27二、工单内容填写要求28三、工单紧急类型选择28四、工单填写格式29五、工单处理方式29【节假日投诉工单处理流程】29一、投诉工单处理方式29二、具体工作要求29三、投诉工单处理流程30【资费争议管理规范】30一、资费争议的定义及分类30二、资费争议处理原则31三、单个资费争议处理流程32四、资费争议处理时限33五、资费争议处理权限34六、资费争议审批流程34七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围36八、资费争议管理38第五章：客户投诉接待处理规范40一、《服务厅服务接待表》使用规范401、“服务厅服务登记表”填写要求402、其他管理要求41二、相关服务承诺41第六章：投诉处理指引42一、基础通信421、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。422、手机无法收发短信423、投诉___日套餐43二、信息安全43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止43三、业务支撑问题44客户反映一卡多号业务无法正常使用44四、通信费用451、客户反映在边界地方收到过境信号。452、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生gprs日租。45五、梦网业务451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、wappush信息。462、否认定制sp公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。463、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。47六、自有业务471、已开通彩铃功能，没有播放铃音。472、音乐卡套餐，没有彩铃功能。48七、集团业务48客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录）48第七章：故障（投诉）常规解释口径49一、网络类故障解释口径491、话音类解释口径492、增值短息类解释口径：503、充值类解释口径：504、割接工程类解释口径：505、自然灾害网络故障解释口径516、网络覆盖类解释口径51（1）城中村类52（2）工业区类52（3）高层楼宇52（4）辐射和逼迁类53（5）边界漫游类54（6）本地接收___信号类54二、服务___被盗解释口径551、___我的手机服务___会被修改。552、___我的手机会被停机（/设置呼叫转移）。553、___他们会知道我朋友的___号码。554、你们公司对于此类事件有什么具体措施。565、你们公司如何保管客户服务___。566、对我的损失，要求公司赔偿。567、要求公司报案。56三、服务类解释口径：561、客户要求书面回复投诉562、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。563、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务57第八章其它第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对___分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面：您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的未经他的同意为他申请了某种业务她觉得，除非大声嚷嚷，否则没人理睬您或您的同事对她冷漠或推托她的问题他的信誉和行为受到质疑您未能迅速地解决他的问题【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉。指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会___、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导___的投诉。越级投诉。指___分公司的客户通过网站、___、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。4批量投诉：___分钟内有超过___宗普通客户或___个vip客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于___个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。升级投诉：是指___分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。重要客户投诉。政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、a级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。敏感客户投诉。其它由___分公司或客户服务（___）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准。【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗。被重视型___先生您都是我们___年的老客户了„您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗。（换成）我解释清楚了吗。啊，你说什么。（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗。站在客户的角度去讲述问题这次不能凭___办理，而要你本人凭___办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。哄客户非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。表扬客户___先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的谢谢，这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在___小时给您答复您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于___方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。【投诉处理套路】5细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见确认反馈认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：“恩，是这样啊„„„”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的，承诺时限对于正常客户的要求，只要合情合理，建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，___理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感情多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认真听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感___彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信重复问题的重点，确保客户理解学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也会代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’，要‘马上办’〉交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任，不推卸以人为本别过于信赖机器【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。【例子】先生，您问我们___在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。场景二：如何面对感性的客户【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。【措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。您平时用手机，信号还好吗。不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说。“。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。场景四：当就基本事实与客户发生争执【情景】当客户与我们争论‘事实’细节【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场。对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。7柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗。场景五：当就‘结论’与客户发生争执【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢。场景六：当客户要求明显不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗。场景七：面对强硬客户【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好。场景八：面对情绪激动的客户【情景】客户一味的怒骂或诉苦，情绪激动.客户起诉内容围绕时间的起因，背景，给他带来的影响，以及由此而产生的委屈，困扰.【措施】当客户不停的诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢。场景九：面对现实型客户【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案[如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗。我们目前能做的。我建议您暂且。这样就可以暂解问题，等您来拿___件，我们再彻底帮您。您看好吗。场景十：面对宣泄型客户【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以‘听’为主。我们不需要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐心倾听这个行为本身，就已经足以化解客户的抱怨。【例子】噢，真的啊。对不起。是。嗯。场景十一：面对秋菊型客户8【情景】客户不要赔偿，只是解释和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。【措施】给客户一个听起来合理的解释，或者用标准机械的统一口径都要好过乱解释。必要是可适时收集一下客户的意见和建议，向表示会向上反映。【例子】赵小姐，不好意思，您不要我们推荐套餐，只希望让我们解释为何a套餐和b套餐不能共享。对不起，如果您需要我们帮您挑选适合您的套餐，我们一定尽量帮您。但目前这两个套餐确实不能共享。或者您有其他更好的建议，也欢迎您提供给我们。场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户【情景】抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等手段要挟。【措施】无理型的客户，我们要第一时间明确告诉对方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事绝对无法办到。不要试图从道理上说服对方，要强调我们的结论。【例子】如果该问题店面经理或者分公司投诉支撑已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户解释，李先生非常抱歉，可能我们要向您说道歉了。今天我们讨论了很多问题，我们几乎对所有问题达成一致。唯独对您这一要求，我们对您说抱歉了，真的不好意思。这样吧，您看这样好不好[提出我们的处理方案]如客户有新的要求或不接受该解释建议提交单处理，您的问题我已经记录下来了，到时将有专人给您回复。场景十三：客户要求书面道歉【情景】事实已经清楚，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们拿出更真诚的态度，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证据。【措施】表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择。【例子】赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感抱歉。您看我们这边能为您做什么呢。如客户仍不接受，只要求书面道歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。场景十四：客户一开始就要求找经理【情景】客户不肯和我们讲话，直接要求找经理【措施】首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题事态转严重，则可直接找店面经理、营销经理。【例子】不好意思，刘小姐，如果您希望得到更全面的解释我可以帮到您。场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题【情景】客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。【措施】温和地提醒客户，我们愿意为其提供优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。【例子】李先生，请问，您现在是有新的情况需要补充说明，还是发现我们当时给您的承诺至今没有兑现。不好意思，如果您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告诉我们新的想法，我们很乐意聆听您的意见。场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案【情景】客户___理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。【措施】强调服务能力，避免辩论。【例子】李先生，您是我们的客户。尽量让您满意，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理。如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰【情景】客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈。【措施】认同，理解，同情。9【例子】李小姐，我真的理解您。，请问，现在事情已经过去了吗。没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的。场景十八：反复大量投诉，抓字眼【情景】事无大小，遇到麻烦就投诉。【措施】不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。【例子】“刘小姐，我已经将您的事情记下来了。我们在___小时内给您回复。”二、特殊客户投诉处理的场景案例1、特殊“客户”的界定客户___投诉（___人以上），在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而高额索赔或提出其他特殊诉求（如面见公司领导、书面回复、公开道歉等）。2、具体场景设计及应对方案备注：具体客户投诉问题的解释口径，请参照各相应规范。（范本）场景一：客户情绪稳定处理方法：按照正常流程处理，并按照重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务管理室备案，现场记录客户的意见，给客户明确的信息；解释口径。我们已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。2、按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定处理方法：1、客户的意见属于合理意见（1）可以跟客户解释我们的立场和态度，争取客户理解。解释口径。先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，我们也表示一定会跟您跟进，争取早日处理。不过您现在一直呆在这里，一来耽误您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先回去，我们会尽快将处理结果通知您。（2）按照正常流程处理，尽快完成投诉处理；（3）上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。2、服务厅认为客户的意见属于不合理意见（1）通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室，协调是否可以满足客户要求；（2）如不能满足，则告诉客户我们理解他的情况，但对他的意见不表示支持。解释口径。先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们无法满足您的要求，我们只能做到„„（根据处理意见而定），请您考虑。（3）如果客户继续不愿离开，可安排一名工作人员慢慢跟客户解释，让客户明白我公司的立场及以后遇到同类事情的处理方法。场景三：客户采取过激行为（一）客户阻止其他客户办理业务（如阻止在前台办理业务、阻止进入服务厅）。处理方法：1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径。先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相___投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：解释口径。先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。3、其他工作人员保持冷静，安排2－___个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径。各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影响公司声誉。处理方法：1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。解释口径。先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：解释口径。先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。3、其他工作人员保持冷静，安排2－___个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径。各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（三）客户在服务厅拍照、录音取证。处理方法。以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户：解释口径：先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。（四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘），影响其他客户办理业务，造成其他人围观1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室；2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；口径。先生（小姐），您好。我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相___投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。3、如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打客户，以免造成恶劣影响：11口径。先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。4、其他工作人员保持冷静，安排2－___个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径。各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。6、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。（五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产1、采取所有措施，立即制止客户行为；在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室；2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。3、保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。（六）客户携同记者来采访原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访。处理方法：1、由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员；2、首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户；3、尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话；4、第一时间通知综合部传媒管理接口人5、解释口径。您好。我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的___，综合部会安排专人跟您联系。三、充值卡被套取___投诉的工作指引场景一。客户表示在充值时听到提示___有误，查序列号已使用，要求我公司处理。1、投诉处理的解释口径1）在服务厅购买解释口径。我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的___涂层是完好的，现您所持的话费卡___涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。2）在非服务厅渠道购买解释口径。由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情况。在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。3）因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理解释口径。您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效___件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。（留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后）2、工作指引121）第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于___公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。2）第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广场→数据报表→非常规→___或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情处理。情景二。分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。1、客户投诉处理的解释口径1）要求我公司对购卡者购买的卡进行“封卡或冻结”处理解释口径。因我公司并非司法机关或执法部门，无权对任何客户购买的卡进行处理。如果出现您所反映的情况，我们建议贵公司加强业务管理，在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者盗用或遭受不法分子诈骗。2）客户要求我公司承担责任解释口径。由于您的话费卡不是从我公司直接购买，我们难以了解您购买的情况，为妥善解决您的为问题，建议您向给您售卡的单位咨询有关具体情况。2、工作指引解释后记录客户所反映的具体情况，通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信息。工单类型：投诉申告→信息安全→分销商充值卡/储值卡被盗用/遗失第三章：投诉处理基本原则与流程一、投诉处理基本原则l首问负责制1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。l预处理原则服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。l逐级处理、逐级上报原则对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。l及时申报原则一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。l信息准确性原则各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。二、普通投诉处理流程首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每___小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。三、重大投诉处理流程13首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在___小时内给予处理意见，首问员工务必在___小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下：1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见四、媒体接待处理流程第四章：投诉操作系统管理规范【投诉一体化工单管理规范】一、工单类型选择一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好“咨询”、“业务受理”、“用户预约”和“投诉”的区分。1、投诉申告栏投诉栏共包含以下内容。基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务、奥运服务。一线人员须严格按照各类业务的《投诉工单目录树》的定义选择相应的栏目。2、业务受理栏特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。3、预约栏特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。4、用户咨询前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容“有必要”进行记录的投诉。（“有必要”是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解）二、工单内容填写要求1、工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。2、工单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等；3、工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。4、工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间5大方面内容。三、工单紧急类型选择1、俱乐部客户：统一选用“特急单”类型；2、普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用“一般单”、紧急单选用“紧急单”类14型；四、工单填写格式一线人员提交工单前必须在“用户地市”选择归属的技能组，“工单类型”必须选择“服务厅工单”，以避免出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。五、工单处理方式1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“提交”处理方式；2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”“外派”；3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。【节假日投诉工单处理流程】一、投诉工单处理方式节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理，在确认每一投诉单处理人后，采用以___式处理：（一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理;（二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。（三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。二、具体工作要求（一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机___小时处于开机状态；（二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。（三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在___小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。（四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。三、投诉工单处理流程【资费争议管理规范】一、资费争议的定义及分类资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为：一级分类二级分类说明公司原因业务设计/规则因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。服务质量因前___务人员错办、漏办业务引起的资费争议。支撑系统因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。网络支撑由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。终端设备指手机、sim卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议sp原因退订不成功客户无法退订业务、退订不成功引起的资费争议。定制类客户在不知情的情况下被sp开通业务引起的资费争议。15销号类销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。sp资费争议/计费问题类免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。终端使用问题由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。网络类因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。业务使用类无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。其他宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。合作渠道原因代收费因银行、___储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。代理商因代理商等原因所引起的资费争议。其它原因客户原因因客户自身原因引起的资费争议。互联互通因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。特殊原因其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。二、资费争议处理原则1、资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。2、对于符合“收费误差，双倍返还”范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团___有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行）》的原则进行处理。3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资费争议的原因、退费金额、相关审批处理意见等信息。三、单个资费争议处理流程四、资费争议处理时限1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或sp方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在___个工作日内完成退费操作。3、对于___个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金），然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。五、资费争议处理权限1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）退费额度范围授权层级0-100元一线受理人员（营业员、话务员、综援员）___元班组长级（店面经理、热线班长、综援班长）16500-___元室经理级___-___元市公司部门总经理级（含副总）___元以上市公司总经理级（含副总）2、批量资费争议范畴（1）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必须满足___户（不含___户）以上或总金额大于___元（含错一奖一）。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。（2）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。3、违约金方面对普通客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。六、资费争议审批流程1、单个资费争议处理审批流程按照审批权限，通过服务营销系统――协作办公――电子流平台――资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交___元以内。员工填写“资费争议审批申请表”，___“___元以内资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），___同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。500－___元。员工填写“资费争议审批申请表”，___“___元－___元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），___同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。___－___元。员工填写“资费争议审批申请表”，___“___元－___元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），___同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。2、批量资费争议审批流程（1）故障及省计费退费类由业务部门发布退费业务通知（经过信息技术中心会签），同时通过电子流提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。由客服（___）中心协助进行客户告知工作。相关业务通知及电子流需附加系统故障单。（2）非故障类退费及费用调整需求部门提公司请示，公司领导审批后，通过电子流平台提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。如果不涉及金额变动，则直接通过电子流平台申请即可。七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围序号双倍返还的适用范围具体案例1我方原因导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的；我方原因导致业务办理不成功（资费套餐、个人使用的集团产品等），无法按业务优惠内容执行收费；业务办理成功，但无法按业务优惠内容执行收费（资费套餐、个人使用的集团产品等）；2未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的；客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）；3未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的；业务捆绑到期后没有主动与客户确认是否继续使用导致多收客户费用的；实际的业务收费与业务宣传不符免费业务出现收费情况17个人使用的集团产品未按优惠内容执行收费导致多收客户费用；4未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；未按资费优惠政策、生效时间执行优惠内容导致多收客户费用的；优惠内容中途变更导致多收客户费用的；未按优惠内容执行收费，重复收取客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）；5我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的；二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）；6长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的；长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的；7我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的；我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报纸、彩信漫画等）后全月未提供服务；8点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的；系统进行资费提醒前产生的信息费，包含10086709资费提醒短信或wap资费提醒页面；9点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的；确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面；10包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的；我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的；11通话时长、gprs流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；通话时长、gprs流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；12对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。我方原因导致收取了客户实际并未发生的通信费或业务月租费；序号不属于双倍返还的项目具体案例1上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的2按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系___个月后提出的退费要求，可不予以受理。两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系___个月后提出的退费要求3促销优惠中与客户约定当月扣费次月赠送话费的优惠政策不属于“收费误差，双倍返还”的范围；未在与客户约定的时间内进行话费赠送4我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；客服人员业务解释错误未在___小时内对客户进行首次答复5因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；6边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；7集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。8客户对增值业务合作方（sp）移动信息服务的___证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收18费误差，双倍返还”的范围；提供的wap网址无法链接，未能证实客户反映的情况；其它证据在调查过程中没有得到证实的；9点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；系统进行资费提醒后客户选择继续使用