从明华物业到高端物业公众物业管理服务的转型升级

从明华物业到高端物业公众物业管理服务的转型升级

根据2011年第三五年的发展计划，上海明华房地产公司（以下简称“明华房地产”）不仅提出“外部走”（扩大外部市场），还及时提出了“内部走”（咨询、顾问、规划）的转型和附加值路径，走上了高端房地产服务的轨道。明华物业在十多年的公众物业管理服务实践中,已经提供了多业态、多类型的专业服务,得到了很好的业务机会,也锻炼了自身管理团队。物业管理行业内有着不少专业性顾问、咨询和策划公司,也有不少业界领先的物业服务公司同步提供着咨询顾问服务。明华物业要实施“往上走”的发展策略,面临的新课题就是如何提供与顶尖专业公司相比水平相当、与顶级物业服务公司相比独具特色的高端物业服务。展示特色，只保存独特的秘密，定制独特的技能1.管理辐射的拓展明华咨询顾问服务项目中,有一部分是从明华特色项目进行辐射性管理输出的。例如从上海城展馆全权管理向宁波城展馆顾问服务的管理辐射,从上海科技馆向长春科技文化中心的服务延伸;从高端商办楼宇向上海民防大厦、吴江鼎盛广场的物业驻场式顾问服务延伸;从磁浮交通、虹桥西交通枢纽向洋山深水港物业驻场式顾问的服务延伸服务。这类项目的顾问服务,有着场馆功能相同或服务内容相似等特点,明华公众物业管理服务模式的可复制性强,顾问服务效果更为切合委托方需求。2.管理服务成果的输出明华物业承接的多类型、多场馆的公众物业项目,形成了代表公众物业细分业态的标志性管理特色,如体育场馆设施和大型赛事保障,会展场馆设施和大型展会保障等,得到了内地其他城市大型场馆、服务设施、园区业主方和和活动主办方的青睐,于是,明华物业接到了诸多项目服务保障的机会。在2011年后世博时期,明华物业派出顾问和服务团队成功支持了南昌国际体育中心的前期管理、交接查验和顺利启用,并成功保障了第七届全国城市运动会在南昌市的顺利举办,这些管理服务成果的输出蕴含着明华物业在F1中国大奖赛和ATP网球大师杯/系列赛的成功经验积累。在2010年上海世博会闭幕之后,明华物业一方面继续提供部分世博场馆(如中华艺术宫、世博纪念展和世博绿地公园)的续展和后续开放,另一方面连续应邀成为2011年西安世园会G区和2014年青岛世园会运营公司的顾问服务单位。3.企业管理及项目全程服务和专项技术培训方面物业咨询顾问项目的主要范围,通常以项目运作为主,从项目前期管理、交接查验到日常运行。明华物业根据委托方要求,在项目运作顾问服务基础上,还增加了总部管理、项目全程服务和专项技术咨询的内容。例如,明华物业对于SH物业的顾问服务是从汽车博物馆的运行管理入手的,通过现场考察和管理诊断,在短期驻场顾问和定期顾问小组的支持下,使该场馆的运行管理和物业服务在短时期内得到了明显改善提升,从而获得了续签合同的机会,明华物业顾问团队在此基础上又延伸到了该公司在园艺展会的项目拓展和承接运行,实现了从单项服务提供到全程服务支持的延续和升级。其他山上的石头可以攻击和吸收水分和健康的身体1.提高了中方根本效果和服务质量在与同行交流和案例学习过程中,我们也切身感受到了境内外专业咨询公司和行业领先企业相当完善的顾问咨询工作体系。他们已经建立了齐全的顾问工作手册,完善的工作制度,齐备的咨询服务流程和适用的驻场顾问工作方法,对于商办楼宇、住宅楼宇、酒店公寓和会所场馆等都有分类专项工作指导手册,为现场顾问人员提供了强有力的后台支持。我们接触了一些境外咨询机构或物业服务公司的顾问团队,他们分工明确、协作顺畅、文本制作精良、管理建议到位。这些都是明华物业在提供咨询顾问服务和建立顾问管理体系时值得借鉴之处。2.经历”之“验证”环节明华物业对于本企业的管理经验进行提炼,力争做到可输出、可复制、可借鉴。我曾经做过一个比喻,“经历”过的事情要经过“验证”有效才能成为“经验”,这个“验证环节”就是从偶然性到必然性、从个性化到共性化的提升,并有成果积累的过程。明华物业从2012年起着手编制以公众物业场馆设施管理服务为主项的项目管理手册和项目经理手册,既整合提升了管理经验,也为咨询顾问服务提供可输出的管理范本。3.明华物业高层团队明华物业的高层咨询服务团队的实践性和理论性结合得比较好。比如总经理助理魏杰担任过上海国际赛车场和辰山植物园的项目经理,继担任2011年西安世园会G区物业管理顾问之后,日前承担了2014年青岛世园会运行管理顾问并受聘担任世园会运营公司总经理;总经理助理刘闻皓和蔡庆,联袂承担过世博会园区设施管理的咨询顾问,在2010年上海世博会期间,联手组成世博会中国馆的项目经理班子,分任项目经理和副经理。明华物业高层团队成员在承担咨询顾问项目过程中,努力在一个或多个专业领域内提供专业性很强的咨询服务内容;同时提升理论功底和撰文能力,能够从理论上进行总结提升;在管理咨询方面有所特长,能够从专业咨询的角度对于对方管理现状的进行剖析和诊断,给出可行方案、帮助落地实施。创造团队，转型和附加值，以应对挑战，展示专业能力1.功能1:启动“大力推进”国家科技专题报告的研讨和编写明华物业高层领导很关注派出总部管理干部或顾问组成员到项目参与实际运作,增加顾问组成员在服务现场发现问题和解决问题的能力。比如2010年上海世博会期间,明华物业总部派出行政、市场和物业的三位部门经理到世博会大型场馆和设施任项目经理;在明华物业大型项目编制标书或顾问项目编制技术报告时,经常组织项目经理或技术骨干参与研讨和编写,既保证了标书或咨询报告的专业度和实操性,又让实务型干部培养系统策划能力和沟通表达能力。笔者在明华物业10多年的工作中,公司高层领导有意识多次派笔者到公众物业场馆和大型园区阶段性驻场或半驻场,分别担任过管理督导、项目经理和分公司经理,增加项目管理运作经验,更好地掌控顾问服务的专业性和实操性,也锻炼自己参与到顾问项目时能够迅速进入现场管理情境,即时进行现场管理诊断和提出改善建议。2.持续开展明华物业企业管理和客户服务工作,发挥专业指导作用明华物业对外提供的公众场馆和大型园区的顾问服务,涉及到公众物业的各种分业态,个性化都非常强,需要顾问人员在这个领域要有较深的理论功底和管理造诣。先“深入”后“浅出”,才能达到服务方的认可。笔者在明华物业10多年一直从事总部综合管理,在最近的五、六年内,公司高层领导支持笔者选择多个专业领域进行了深入研究和实践积累:一是在政府采购物业管理方向的实践和研究,适当多参加政府采购评标工作、课题研究、专项研究和撰写文章,笔者在为客户单位提供物业项目招投标专项咨询服务时能够充分运用到这些研究成果;二是在质量、环境和职业健康安全管理体系方向的深入研究,笔者在通过国家统一考试和实习审核期后成为三体系国家审核员,在明华物业为上海锦宾物业提供质量体系导入和实施运行顾问服务中,与公司专业团队并肩作战,并承担体系策划、标准培训、文件编制辅导、内审员培训、内审和管理评审带教等专项服务工作。3.明华物业的咨询战略在咨询顾问服务领域,专才和通才都是需要的,专才型人员要努力拓展自己的专业领域,多“通”一些;通才型人员要选择适合的领域,多“专一些”。明华物业的咨询顾问们在坚持自身咨询顾问服务特长的基础上,努力加长自己的短板,同时明华物业在组建咨询顾