浅谈高压下的高压管理体系

浅谈高压下的高压管理体系

0提高质量、完善服务随着社会的进步，人们的精神和文化生活变得越来越丰富。观看俱乐部已成为人们的文化生活之一。享受比赛的人还需要超出俱乐部服务的要求。CBA啦啦队以现场观众为服务对象，提供赛场引导、与观众互动、烘托赛场氛围、娱乐表演等服务，已发展成为我国CBA篮球联赛赛场上一道独特、亮丽的风景线。为使观众得以享受更高水平的服务与视觉感受，满足观众娱乐身心的需求，CBA啦啦队的服务质量应该不断的提高与完善。基于以上实际，本文借鉴服务业中服务质量的涵义，结合现场观察，从服务态度、服务技术、服务方式和服务时间等四个方面，分析现阶段CBA啦啦队的服务存在的问题和不足，并提出若干建议，为CBA啦啦队服务质量的提升提供参考。1服务质量定义1.1服务质量评价由于对“服务质量”这一概念的界定不同，学术界关于“服务质量”至今没有公认的定义。Lewis和Booms(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos(1983)认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：（1）安全性，指人身安全和财产安全；（2）一致性，指服务的规格化和可靠性；（3）态度，指服务态度；（4）完整性，指服务项目是否够完整；（5）环境，指服务环境和气氛；（6）方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。Parasuraman等(1985)提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列五项服务质量构成因素：（1）可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。（2）有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。（3）反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。（4）保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。（5）移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。在现代服务业的理论中，服务质量有广义和狭义之说。广义的服务质量是由服务设备、设施质量、环境质量和劳务质量等方面所组成；从狭义角度来说，服务质量即劳务质量，包括服务人员的服务态度、服务技术、服务方式和服务时间等；可以说，服务质量反映了服务的效用或使用价值，是为消费者提供服务的程度和水平的总称。1.2控制指标的差距以往关于啦啦队服务质量的研究不是很多，戴俭慧，程红义（2003）认为啦啦队服务通常是在与消费者接触中完成的，因此，啦啦队服务质量涉及服务传递过程中经营管理者、服务提供者、服务质量标准、消费者等方面，它们之间整合、协调程度越高，服务传递越充分，服务质量也随之提高。认为可以通过控制以下服务传递过程中的四种差距达到提高服务质量的目的：（1）控制消费者期望与经营管理者认知间的差距；（2）控制经营管理者的认知与服务质量标准的差距；（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距；（4）控制实际传递服务与消费者感受的差距。借鉴现代服务业的理论中关于服务质量的定义，啦啦队的服务质量属于狭义概念的范畴，即啦啦队服务质量包含了服务态度、服务技术、服务方式和服务时间等四个方面。2推广团队服务质量现状和服务质量改进建议2.1缺乏互动性和凝聚力CBA啦啦队服务态度主要包括与观众互动、队员表演的表现力和感染力等。通过观察发现：目前啦啦队在与观众互动这个服务环节表现一般，在互动环节上选取的互动方式和内容相对较少或单一；表演过程中一些难度较大的动作完成困难，而一些难度小的动作动作不到位，很难体现表演表现力；同时CBA啦啦队在表演过程中缺乏动作的统一性，这也影响了其表演的表现力和感染力。针对这些问题，啦啦队需要增设一些迎合观众参与心理的互动项目和内容，调动观众的积极性和参与的热情；同时应该相对减少难度系数高的动作，增加简易动作的练习和编排，以提高动作的表现力，继而提高表演的感染力。2.2动作创新性重CBA啦啦队服务技术主要包括舞蹈动作、动作编排、表演风格、音乐选择、服装选择等。通过观察发现：目前CBA啦啦队较多采用固定的成套动作或是采用创编的一些成套动作，啦啦队队员对于复杂、难度较大的动作根本无法完成；舞蹈动作创编时缺乏创新，内容单一、保守，绝大部分舞蹈动作借鉴和沿用着他人的成套动作，有些动作的组合和编排仍是生搬硬套，与选择的音乐相脱节；而在表演风格、音乐选择、服装选择这些服务环节上表现令人满意。针对舞蹈动作、动作编排所存在的不足，在选拔啦啦队队员的时候要高标准、严要求，同时需要延长训练时间；在创编动作内容的过程中要结合啦啦队队员的能力，组合一些简单易学的动作，能够快速、流畅转化的动作，赋予人美感和动感的舞蹈动作。此外，可以参考和借鉴美国NBA啦啦队动作编排的经验，促进我国啦啦队创编水平的提高。2.3．加大舞咯咯队形式的创新力度CBA啦啦队的服务方式主要包括舞蹈表演、武术表演、游戏形式、抛送纪念品等。通过观察发现：目前啦啦队普遍采用啦啦操、街舞、拉丁舞、现代舞等舞种，但是，赛场氛围瞬息万变，不同舞种的选择有时会不适合赛场的氛围，导致缺乏观赏性和引导性；投篮和发放赞助商的纪念品是啦啦队游戏的主要形式，但参加投篮活动和得到纪念品的观众只有很少的几人，仅这些游戏形式远远不能满足观众和球迷们的参与需求；同时抛送纪念品活动是一项很受观众欢迎的形式，但抛送的纪念品及次数较少，得到纪念品的人数相对较低。针对上述问题，啦啦队队员除不断提高自身能力，刻苦训练，使整个表演动作整齐、优美外，还要为赛事准备多套动作，以随时应对赛场万变的氛围；除一些舞蹈动作以外，还可以增加中国传统的项目，如武术等，提高观众的关注度；另外，啦啦队要在与观众互动、游戏设置方面多加思考，增设形式多样的小游戏、调动观众参与和关注；同时可增加投放纪念品的数量；使观看紧张比赛的观众得到精神上的放松和心理上的调节。2.4随机应变的能力CBA啦啦队服务时间主要包括出场表演时间的长短、出场次数等。通过观察发现：CBA啦啦队在表演时间的长短、出场次数这些服务环节上质量较高，但由于场上情况瞬息万变，有时啦啦队的表演会受到上场情况变化的影响