人际交往与沟通技巧

人际交往与沟通技巧主要内容沟通的意义 沟通的内含沟通的方式、类型沟通的障碍沟通的技巧生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人皆为沟通的高手。一、沟通的意义相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通－与投资人、股东、经理层和员工

“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”

——戴尔·卡耐基

“一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。”

——戴尔·卡耐基

“要想成为一名优秀的管理者，就要始终把口才放在第一位。”

——杰克·韦尔奇■

西方社会认为：舌头、金钱、电脑是现代管理者的“三大战略武器”。

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是人才者不一定有口才，有口才者必是人才，而且是不可多得的人才。

■人才是宝，口才是金，拥有口才，就是拥有实力。

二、沟通的内含《现代汉语词典》词条释义：使两方能通连；《辞海》辞条释义：原指开沟而使两水相通，后泛指彼此相通；《公共关系辞典》辞条释义：人际沟通有狭义和广义之分。狭义的人际沟通是信息交流的过程，这些信息包括人们的观念、思想、知识、兴趣、情绪、情感等；沟通方式有语言沟通和非语言沟通两种；广义的人际沟通指那种不仅交换观念、思想、知识，而且还交换行动的个体间的相互作用过程。沟通：为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。

三、沟通的类型沟通的类型及其相应要注意的问题①代际沟通：平等对待，相互理解，彼此尊重；②夫妻沟通：重在交流，模糊对错，互不强加，适度宽容；③兄弟（姐妹）沟通：重情重理，淡化利益；④朋友沟通：打好基础，相互尊重，提升境界，着眼未来；⑤社会沟通（领导与领导；领导与群众；群众与群众；各阶层、各界别人士跨层次、跨系统）：分清对象，区别对待；沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲沟通步骤：编码、解码、反馈四、沟通的障碍部门文化之冲突沟通者的状态组织利益之冲突组织角色与功能过滤选择性知觉信息超载情绪语言沉默沟通恐惧性别差异“政治正确”的沟通链接：沟通漏斗原理我知道的100％我想说的90％我所说的70％他想听的60％他听到的50％他理解的40％他接受的30％他记住的10％五、沟通的技巧（一）倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。——苏格拉底首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。——飞利浦创始人之安顿权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。1、倾听的层次心不在焉看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。有选择性对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。认真专注认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。设身处地理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。2、积极倾听:用词、语调和动作用词：所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪3、有效的倾听技能（二）说的技巧要素1谁说？传达者要素2说什么内容要素3怎样说渠道要素4对谁说听众专业能力：让他人敬佩你人们常常受那些被认为更有特权、更有经验的人的影响，而且这种影响的程度往往超出了人们的想像。如果有人真的希望我们做某事时，要拒绝似乎是很难的事，特别是当这个人处于权威的位置时。谁来说？“经典服从权威实验”（Milgram等，1974）谁来说？人格魅力：让他人信任你人们喜欢什么样的人？谁来说？人们喜欢什么人？“美的就是好的”人们经常下意识地把一些正面品质加到外表漂亮的人身上。可以家可以不修边幅，管理者则一定要注重仪表。人们喜欢什么人？“我们喜欢喜欢我们的人”人际交流中的赞美会收到理性的效果。中国人的背后赞美比当面更有效。人们喜欢什么人？“我们喜欢和我们相似的人”相似的人让我们觉得自己正确。相似的人喜欢我们的可能性更大。意见与我们不同，会做一些负面推论。人们喜欢什么人？问题：如何寻找和别人的相似之处？持续接近观点人格人际风格兴趣和经验人格魅力：让他人信任你能否保持行为一致领导者如何获得信任？能否诚信守诺谁来说？能否授权能否主动交流能否关心员工信息内容：说什么？理智与情感问题：救灾筹款中，是引用令人印象深刻的数字，还是讲述一段悲惨的故事？说什么？信息内容：说什么？单面证据与双面证据问题：劝解一件事情，是利用单面证据为好，还是双面证据为好？说什么？信息内容：说什么？首因效应与近因效应问题：你更喜欢哪一个人？说什么？约翰：聪明、勤奋，做事冲动，……汤姆：嫉妒心强，顽固，爱挑剔……沟通渠道：怎样说？互联网时代，是email沟通，还是口头交流？如何让人对你的说服性沟通更有效？怎样说？文化情境：高情境文化vs.低情境文化高情境文化：与他人沟通时，人们十分依赖非言语线索和细微的情境线索。低情境文化：主要依赖意义传递过程中使用的词汇。文化情境：高情境文化vs.低情境文化中国人的高情境文化：不用语言一样可以沟通。用了语言有特别的沟通“我说的话你千万别往心理去啊”“我告诉你这些话请你不要告诉别人”说服他人的一些技巧熟悉和押韵应用名字应用“因为”应用“不要”怎样说？听众：对谁说？智商高低自尊水平分心程度年龄大小对谁说？（三）心态的力量突破沟通的关键是建立良好的自我心像从接受自我开始不断肯定自我

挑战舒适区，不断累积小成功信任、坦露情感账户与承诺负责建立亲和力要有积极的心态情绪要热情注意说话的语速不要激动（四）赞美的力量赞美是美德，批评是艺术

赞美的技巧

批评的技巧

管理中赏罚的技巧赞美他人:马克吐温：“一句精彩的赞词可作我十天的口粮。”沙士比亚“赞扬即是我的薪奉（五）坚持的力量持之以恒，长期培养在处理人际关系时，不能急功近利，追求短期效应，讨好一切人，应酬好一切关系。这是拙劣低下的表现、是一种虚假。这可能奏效一时，但难以维持长久，真正和谐的人际关系不是一种应付和差事。雪中送炭，予人温暖这是真正的助人为乐。当别人需要帮助时，你要尽力去帮助。患难见真情，患难出真交。以德报德，以德报怨在生活中，有些人有恩于你，有些人因伤害过你而有冤仇于你，那我们该如何对待这些德和怨？以德报德，是没有疑义的。别人帮助了我们，我们自然要回报人家，这是做人最起码的。（六）微笑的力量微笑欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务赞美面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。推销有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。（七）同理心沟通同理心的理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两个区别换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。链接：沟通小策略方法说明举例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方