销售基础礼仪培训课件

销售基础礼仪销售基础礼仪培训课件第1页前言有礼行遍天下，无礼寸步难行。销售基础礼仪培训课件第2页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率销售基础礼仪培训课件第3页什么是礼仪?礼仪含义人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性销售基础礼仪培训课件第4页主题导航销售礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯销售基础礼仪培训课件第5页销售礼仪准则职业道德准则道德：在社会上做人规矩和道理职业道德：从事某一详细职业人，在其工作岗位上所遵照与其职业活动紧密联络行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“销售在于人”双向沟通销售基础礼仪培训课件第6页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语销售基础礼仪培训课件第7页塑造专业形象——基本素养衣饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪销售基础礼仪培训课件第8页衣饰礼仪衣饰与文化中国古代：衣冠之治衣饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提升个人素质销售基础礼仪培训课件第9页衣饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整齐考究文明销售基础礼仪培训课件第10页女士衣饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜销售基础礼仪培训课件第11页男士衣饰礼仪基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋销售基础礼仪培训课件第12页男士衣饰礼仪西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子销售基础礼仪培训课件第13页塑造专业形象——衣饰礼仪日用具选择工作用具工作卡书写笔计算器记事簿形象用具纸巾梳子化装盒销售基础礼仪培训课件第14页销售仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然销售基础礼仪培训课件第15页仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部整齐慎选发部造型注意发部美化销售基础礼仪培训课件第16页仪容礼仪化装修饰守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人销售基础礼仪培训课件第17页销售仪态站姿行姿蹲姿坐姿销售基础礼仪培训课件第18页仪态站姿礼仪：挺，直，高为用户商务站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动顶书训练销售基础礼仪培训课件第19页仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美销售基础礼仪培训课件第20页仪态不妥行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅

销售基础礼仪培训课件第21页仪态行姿利用特例陪同引导本人所处方位行进速度及时关照提醒采取正确体位上下楼梯走指定楼梯降低楼梯上停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用电梯要切记住“先出后进”要照料好商务对象要尊重周围乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助销售基础礼仪培训课件第22页仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。销售基础礼仪培训课件第23页仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部靠近座椅离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开销售基础礼仪培训课件第24页仪态下肢体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式销售基础礼仪培训课件第25页仪态手、臂势礼仪惯用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼他人举手致意与人握手挥手道别销售基础礼仪培训课件第26页表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神销售基础礼仪培训课件第27页表情神态礼仪笑容能够调整情绪能够消除隔膜能够获取回报有益身心健康销售基础礼仪培训课件第28页销售语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢咨询推托：道歉式、转移式、解释式道歉销售基础礼仪培训课件第29页语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照料习惯有主有次严防犯忌口齿清楚用词文雅销售基础礼仪培训课件第30页附：惯用礼貌用语1、问候语言：早晨好、您早、晚上好、您好2、致谢语言：非常感激、谢谢您、多谢、十分感激、谢谢3、拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了4、慰问语言：辛劳了、受累了、麻烦您了5、赞赏语言：太好了、真棒、美极了6、谢罪语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去7、牵挂语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？8、祝福语言：托您福、您真福气销售基础礼仪培训课件第31页9、了解语言：只能如此、深有同感、所见略同10、迎送语言：欢迎、明天见、再见11、祝贺语言：祝你节日愉快12、咨询语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？13、应答语言：没关系、无须客气14、婉言推托语：很遗憾，不能帮您忙；承您好意，……销售基础礼仪培训课件第32页建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠予礼仪销售基础礼仪培训课件第33页建立职业习惯个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东西感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里销售基础礼仪培训课件第34页见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片销售基础礼仪培训课件第35页建立职业习惯——问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教销售基础礼仪培训课件第36页致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场所他人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈销售基础礼仪培训课件第37页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人销售基础礼仪培训课件第38页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；销售基础礼仪培训课件第39页握手握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握销售基础礼仪培训课件第40页握手注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过分。销售基础礼仪培训课件第41页握手伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。销售基础礼仪培训课件第42页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势电梯引领：先进后出标准销售基础礼仪培训课件第43页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整销售基础礼仪培训课件第44页名片礼仪接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上销售基础礼仪培训课件第45页名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住销售基础礼仪培训课件第46页名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等碰到难认字，应事先问询在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名销售基础礼仪培训课件第47页名片礼仪名片交换时间、方式、路径勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏名片给人用餐期间普通不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和怎样使你名片个性化销售基础礼仪培训课件第48页建立职业习惯——电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检验通话表现考究通话内容做好电话统计销售基础礼仪培训课件第49页电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方销售基础礼仪培训课件第50页电话礼仪体谅对方期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商议被帮助练习：哪些语言能满足通话对方期待？销售基础礼仪培训课件第51页电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持通畅专员职守预备统计销售基础礼仪培训课件第52页电话礼仪检验通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确销售基础礼仪培训课件第53页电话礼仪检验通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：问询对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方主动接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止销售基础礼仪培训课件第54页电话礼仪考究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点主动回应销售基础礼仪培训课件第55页电话礼仪考究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感激对方帮助代向他人问候相互进行道别销售基础礼仪培训课件第56页使用电子通讯媒体礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，不然不要打呼叫器给在家某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机销售基础礼仪培训课件第57页办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒按时赴约主动通报等候约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访销售基础礼仪培训课件第58页办公室礼仪上班前准备按时计划当日工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人销售基础礼仪培训课件第59页交谈礼仪交谈：防止谈及话题与钱相关事自己或他人健康情况争论性话题哀伤话题谣言与闲话陈腐和夸大话题常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等销售基础礼仪培训课件第60页座位安排礼仪右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准销售基础礼仪培训课件第61页乘车