项目五 领队导游实务

知识目标通过该项目的学习，使学生能够熟悉出入境需要办理的各种证件及相关手续；掌握从事领队导游业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉领队服务各环节的程序。技能目标通过该项目的学习，使学生能够掌握领队出境和入境服务的内容和程序，导游服务的流程及技巧，能够及时地处理境外突发事件，为出境旅游团队提供优质的导游服务。四川省精品课《导游业务》项目五

领队带团实务

任务5-1出入境知识及实务任务导入：成都海外旅行社委派你带团到美国旅游，你应该为客人办理哪些出入境证件？怎样为他们办理出入境手续？任务解读:见教材案例

四川省精品课《导游业务》任务分析领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。四川省精品课《导游业务》一、出入境应持有的有效证件中外游客出境与入境，均须在指定的口岸向边防检查站(公安、海关、检疫三方组成)交验有效证件。不同类型的人使用的有效证件名称也不同；与我国出入境旅游有关的有效证件主要有下列几种：四川省精品课《导游业务》（一）护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。1、护照的种类

外交护照：外交护照是发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命人员、政府代表团成员等具有外交身份的人员使用的护照；持有外交护照者在国外享有外交礼遇(如豁免权)。

公务护照：公务护照是发给国家公务人员的护照，如政府一般官员、驻外使领馆工作人员、因公派往国外执行文化和经济等任务的人员。也有的国家称这种供政府官员使用的护照为“官员护照”。

普通护照：普通护照是由中华人民共和国公安部出入境管理机构或者由公安部委托的县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构以及中华人民共和国驻外使馆、领馆和外交部委托的其他驻外机构签发，中国一般公民和国外侨民使用的护照。在我国，外交护照和公务护照都由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期2次，每次不超过五年。四川省精品课《导游业务》中华人民共和国新版护照样本四川省精品课《导游业务》97版因私普通护照样本（封面、资料页、签证页）四川省精品课《导游业务》

2、护照的办理

（1）申请材料第一，填写完整并贴有本人近期正面免冠彩色照片(规格：48x33毫米，白色背景)的《中国公民因私出国申请表》。第二，交验有效居民身份证、户口簿原件，并提交复印件。第三，属于登记备案国家工作人员和现役军人的，应当提交本人所属工作单位或者上级主管单位按照人事管理权限审批后出具的同意出境的意见。第四，申领护照的申请人，未满16周岁的申请人需监护人陪同提交申请，并提交其监护人出具的同意出境的意见、监护人的居民身份证或者户口薄、护照及A4规格的复印件。（2）办理时限：12个工作日（3）收费标准：200元／本四川省精品课《导游业务》（二）签证签证是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他旅游证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。公民在国际间往来，不仅必须持有本国政府颁发的合法的护照，同时事先均须获得前往国家的有效签证，这样才能离开本国国境，进入前往国家或地区。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时、不出机场的外国人免办签证，要求临时离开机场的，需经我国边防检查机关批准。四川省精品课《导游业务》美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证四川省精品课《导游业务》

1.签证的种类签证一般可分为外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等，还可根据入出境情况分为入签证、出入境签证、入出境签证和过境签证等。有的国家还根据入境事由把签证分为探亲签证、留学生签证、定居签证、工作签证和旅游签证等。在我国，旅游签证属于普通签证，在中国为”L”字签证，签证上规定持证者在中国停留的起止日期。九人以上的旅游团可申请办理团体签证。四川省精品课《导游业务》

2.签证手续外国人申请签证须回答被询问的有关情况并履行下列手续：

(1)提供有效护照或者能够代替护照的证件.(2)填写签证申请表，交近期2寸半身正面免冠照片.(3)交验与申请入境、过境事由有关的证明。四川省精品课《导游业务》3.签证的有效期

签证的有效期不得超过护照的有效期。签证的有效期不等，持证人必须在签证规定的期限内入、出或过境，签证过期必须重新申办。外国游客可在签证准予在华停留的期限内在中国旅行。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。旅行结束后，需在签证有效期内填写出境卡，从对外国人开放的国际口岸经边防检查机关查验证件，加盖出境验讫章后出境。四川省精品课《导游业务》（三）中华人民公共和国往来港澳通行证及其签注

1、申请材料

(1)填写完整并贴有本人近期正面免冠彩色照片(规格：48x33毫米，白色背景)的《内地居民往来港澳地区申请审批表》

(2)交验有效居民身份证、户口簿原件(申请人未满16周岁的，交验尸口簿，军人交验身份证件)，并提交复印件。

(3)申请个人旅游签注的，免交其他材料，可申请3个月一次、3个月二次、1年一次、和1年二次签注，每次在香港或者澳门逗留不超过7天。

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(4)除登记备案国家工作人员须按干部管理权限出具单位意见、军人由其所在部队或者工作单位政治部门出具意见外，其他人员无须提交单位或户口所在地派出所意见.(5)申请港澳通行证及签注，申请人须亲自到场提交申请，未满16周岁或已满60周岁(含)的申请人，可委托他人代为申请(须提交委托书、交验委托人及被委托人的身份身份证明原件，并提交A4规格纸复印件)。2、办理时限申请往来港澳通行证及签注的，12个工作日内办结，再次申请签注的，5个工作日内办结，自助受理签注的，2个工作日内办结。

3、收费标准往来港澳通行证100元／证；一次有效签注20元／件；二次有效签注40元／件。四川省精品课《导游业务》（四）港澳居民来往内地通行证

《港澳居民来往内地通行证》是港澳同胞来往于中国香港、澳门与内地之间的证件。由广东省公安厅签发，有效期为10年。另有《出入境通行证》，也由广东省公安厅签发，有效期为5年。四川省精品课《导游业务》

（五）大陆居民往来台湾通行证及其签注大陆居民赴台旅游应当持《大陆居民往来台湾通行证》和旅游签注，参团旅游，整团往返。2011年6月底赴台个人游月底前开放大陆居民个人赴台旅游开放。具体办理手续如下。

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1、申请材料大陆居民赴台旅游应先向国家旅游局公布的组团社报名，交纳所需费用后，凭组团社出具的收费票据提出申请，可申请3个月有效一次前往台湾的旅游签注，旅游团领队的《通行证》、签注由其所在组团社统—向组团社所在地公安机关出入境管理部门提出申清。可根据其需要，签发1年有效多次前往台湾的旅游签注。申请时交验组团社出具的公函以及赴台旅游领队证。

(1)填写完整并贴有本人近期正面免冠彩色照片(规格：48X33毫米，白色背景)的《大陆居民往来台湾地区申请审批表》。四川省精品课《导游业务》

(2)本市居民交验有效居民身份证、户口簿原件(申请人未满16周岁的，交验户口簿，华侨交验有效中国护照、定居国外的证明原件和暂住地派出所出具的临时住宿登记)，并提交复印件。

(3)除登记备案国家工作人员须按干部管理权限出具单位意见外，其他人员免交工作单位或公安派出所意见。

(4)申请往来台湾通行证及签注，申请人须亲自到场提交申请．未满16周岁或已满70周岁(含)的申请人赴台旅游的，可委托他人代为申请(须提交委托书、交验委托人及被委托人的身份证明原件，并提交A4规格纸复印件)。四川省精品课《导游业务》

2、办理时限首次申请往来台湾通行证及签注的，12个工作日内办结，再次申请签注的，5个工作日内办结。

3、收费标准往来台湾通行证30元／证；证件加注20元／件；一次有效签注20元／件；多次有效签注100元／件。四川省精品课《导游业务》（六）台湾同胞旅行证明

《台湾同胞旅行证明》是台湾居民来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即是台胞入出我境和内地旅行的身份证明，可从我对外开放的口岸入境、出境。该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。四川省精品课《导游业务》二、办理出入境手续（一）海关检查海关检查一般询问是否有需申报的物品，或填写旅客携带物品入出境申报单，必要时海关有权开箱检查所携带物品。海关通道分为“红色通道”和“绿色通道”两种。

1、红色通道红色通道亦称“应税通道”。旅游团到达出境地点，首先办理海关手续，如有物品申报，要认真填写《中华人民共和国海关出入境旅客行李物品申报单》（见海关申报单），走红色通道，办理海关手续，经海关查验后放行。申报单不得涂改，不得遗失。2、绿色通道绿色通道亦称“免税通道”或“无申报通道”。携带无须向海关申报物品的游客和持有外交签证或礼遇签证的人员，可选择“绿色通道”通关，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。四川省精品课《导游业务》

海关检查四川省精品课《导游业务》四川省精品课《导游业务》四川省精品课《导游业务》（二）卫生检疫要求入境者如实填写健康申明卡，来自传染病的人员还须出示有效的有关疾病预防接种证明（俗称“黄皮”书），无证者卫生检疫机关可对其施以6日的强制留验。如遇传然病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，可禁止入境或责令其提前离境。我国依照《国境卫生检疫法》设立了国境卫生检疫机关，在入出境口岸依法对包括旅游者在内的有关人员及其携带的动植物和交通运输工具等进行传染病检疫，检测和卫生监督；只有经过检疫，由国境卫生检疫机关许可，才能入出境。四川省精品课《导游业务》

（三）边防检查边防检查是指对出入国境人员的护照、证件、签证、出入境登记卡、出入境人员携带的行李物品和财物、交通运输工具及其运载的货物等的检查和监护,以及对出入国境上下交通运输工具的人员的管理和违反规章行为的处理等。四川省精品课《导游业务》（四）安全检查1.行李物品检查旅客进入机场大厅时首先将行李物品放入X射线安检设备（不是电视检测机）的传送带上,工作人员通过电视荧光屏检查后贴上“XX机场行李安全检查”的不干胶条；2.旅客证件检查旅客办理完毕行李托运和登机手续后,将护照、机票、登机牌等交检查员核验并在登机牌上加盖安全检查印章；3.手提行李物品检查将随身携带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上,由检查人员通过荧光屏检查。如发现有异物,须由检查人员开包检查；4.旅客身体检查旅客通过特设的探测门,进行身体检查。如发出报警声,还需用探测器再查,或重新返回,将可能发出报警声的钥匙、香烟、打火机等金属物品掏出来,直到通过时不再发出报警声为止。四川省精品课《导游业务》三、境外其他知识（一）货币知识

1、外汇

外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、滞押，禁止私自买卖外汇、禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。外国游客来华带入的外汇没有限制，但入境时必须据实申报；在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，并且要保存好银行出具的外汇兑换证明。凡属于通过旅行社组团出境旅游的居民(其护照附页备注栏内盖有“仅限一次旅游出入境有效”的蓝色条章)由旅行社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民可向银行直接办理兑换外汇手续。四川省精品课《导游业务》

2、旅行支票旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用，它与一般银行汇票、支票的不同之处在于旅行支票没有指定的付款地点和银行，一般也不受日期限制，能在全世界通用，客户可以随时在国外的各大银行、国际酒店、餐厅及其他消费场所兑换现金或直接使用，是国际旅行都常用的支付凭证之一。四川省精品课《导游业务》

（1）旅行支票的特点票面金额固定，有10元、20元、100元、1000元等多种面额可供选择；一般不受时间和地区的限制，世界各地广泛接受，既可在银行随时兑现，也可以在酒店、餐厅、商场等付帐或购物；携带方便、使用安全。一旦您所携带的旅行支票丢失或被盗，您可在全天候拨打旅行支票发行公司的免费电话及时挂失，一经旅行支票发行机构确认，即可得到免费补偿。四川省精品课《导游业务》（2）旅行支票的代售旅游者可以凭本人有效身份证件、前往国家或地区的有效签证的护照或港澳地区的通行证及相关证明材料，用个人外汇账户/外币现钞、人民币账户/人民币现钞在中国银行指定网点购买一定额度的外币旅行支票。游客出国旅行多用旅行支票，常用的有美国运通(AmericaExpress)、托马斯库克(ThomasCook)等。在中国银行各地市分行内有售，购买时需带护照、身份证及美元，手续费为所买币种的4％。四川省精品课《导游业务》

3、信用卡信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买期货或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用上印有持卡者的姓名、持卡者的账号以及每笔赊购的限额、签字有效期及防伪标志等内容。为了避免风险、发卡机构对其发行的信用卡规定使用的期限一般为一年到三年，并规定一次性取款或消费的最高限额。我国目前受理的主要外国信用卡有7种：万事达卡（Master）、维萨卡(Visa)、运通卡、大菜卡、JCB卡、百万卡和发达卡。四川省精品课《导游业务》长城人民币万事达卡(MasterCard，美元单币)

招商银行发行的美国运通卡四川省精品课《导游业务》（二）电话知识1、直拨电话（1）国内直拔电话。直拨国内电话，拨号顺序为：城市代码+用户电话。例如拨打上海的号码为32172001的电话时，应拨021+32172001。

（2）国际直拨电话。直拨国际电话的顺序为：国际代码+国家(或地区)代码+城市(地区)区号+用户电话。注意，有些国家的城市(地区)的区号第一位数字是0，例如法国巴黎的代码是01，在直拔国际电话时不用拔01，只需拔1即可。用户若希望直拨国内、国际电话，必须知道有关国家和地区城市的电话代码。例如：国内，北京010．广州020，上海021，成都028，天津022，重庆023，西安029等；国际，中国86，美国、加拿大1，俄罗斯7，法国33，英国44，德国49，澳大利亚61，日本81等。四川省精品课《导游业务》

2.磁卡、IC卡、IP卡电话使用磁卡、IC卡，发话者必须事先根据需要购买不同面值的卡，可以分别在磁卡电话和IC卡电话机上拨打国际、国内长途电话和市内电话。IP电话卡，可以使用户节省大量的长途通话资费。

3.移动电话现在移动电话已经非常普及，游客可以选择移动电话漫游直拨国际、国内长途电话。此外，随着电脑技术的发展和电脑的普及，已有利用电脑的可视电话出现。四川省精品课《导游业务》

4.3G电话3G是3rdGeneration的英文缩写，是指第三代移动通信技术。第三代手机一般是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。第三代手机能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。目前，我国即将进入3G时代。四川省精品课《导游业务》任务完成

通过该任务的学习，使学生掌握了散客导游带团的流程，明确了接团服务、导游服务、送团服务的具体任务和要求，能够为散客提供优质的导游服务。

四川省精品课《导游业务》项目五

领队带团实务

任务5-2领队服务流程任务导入：成都海外旅行社组织30人到泰国旅游？委派你作为该团的领队，你应该做好哪些工作？任务解读:见教材案例

四川省精品课《导游业务》任务分析四川省精品课《导游业务》一、领队服务准备（一）业务准备1.研究旅游团情况。了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。2.研究旅游行程安排。查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。3.核对各种票证。包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。四川省精品课《导游业务》（二）知识准备领队带队出境，不可避免地将与相关国家打交道，必须熟悉各国出入境管理制度和法律制度，了解各国文化及风俗习惯，使团队得以顺利完成旅行计划。因此，领队服务准备首先是知识方面的准备，应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。一般而言，领队准备越充分，带团时越得心应手，客人的心理感受会越好。四川省精品课《导游业务》（三）各类出境文件的准备1．客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确2．准备好《国际预防接种证明》3．准备好海关申报表和出入境卡4．准备好《中国公民出国旅游团队名单表》5．准备好团队报价表四川省精品课《导游业务》（四）召开出国说明会

在办理好出国护照、签证和机票后，旅行社为了通报出国旅游的有关情况并了解客人的特殊要求，会适时召开出国说明会。时间通常安排在出国前1—2天，需2—4小时。出国说明会一般在旅行社召开，有时也在客人较集中的单位召开。为了表示旅行社对这次会议的重视，通常都会有旅行社经理以上人员出席，领队是出国说明会的主角。领队应代表组团社向客人介绍行程、回答提问。四川省精品课《导游业务》出国说明会主要做好下列工作：1.经理作重要讲话

经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。2.领队致欢迎词欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。3.领队作行程说明向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。同时说明哪些属于自费项目，告知所经城市及集合时间和地点。任务一领队服务准备四川省精品课《导游业务》4.落实有关分房、交款、特殊要求等事项5.说明出入境有关注意事项（1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。（2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、电池和充电器等。（3）提醒客人每人可带的现金数量：港澳游者每人最多只准携带人民币20000元和2000美元（或相当于2000美元的等值外币），出国游者每人最多只准携带人民币40000元和5000美元（或相当于5000美元的等值外币）。四川省精品课《导游业务》二、办理客源国出境手续

办理出境手续是旅游团队即将踏出国门、境外旅游正式开始的标志。它是国际领队工作中比较复杂的一项工作，也是对领队工作能力的第一次检验，领队要带领旅游团队经过海关检查、卫生检疫检查、边防出入境检查、登机安全检查等十多个关口，此外还要办理登机手续、行李托运、提取行李、转机等手续。出境流程：发放旅行文件一托运行李，换登机牌一边防检查一海关检查一候机、登机一机上服务。四川省精品课《导游业务》出境流程

（一）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件（二）托运行李，换登机牌

1、随身携带行李的限制规定2、托运行李的相关规定3、不可作为托运行李运输物品

（三）接受边防和安全检查（四）候机与登机

(五)机上服务1．帮助游客调换座位2．帮助游客用餐3．熟悉飞机上的救生设备4．回答游客的提问5．帮助游客填写入境表格四川省精品课《导游业务》三、办理入境手续办理他国入境手续是国际领队工作中相对复杂的一项工作，也是旅游团队抵达境外后，对领队工作的第一次严峻考验。领队要带领旅游团队经过境外海关检查、卫生检疫检查、边防入境检查、行李认领、安全检查等手续。入境主要流程：航班到达一卫生检疫一边防检查一提取行李一海关检查一离开机场。

(一)航班到达

(二)卫生检疫

(三)边防检查

(四)提取行李

(五)海关检查

(六)离开机场

四川省精品课《导游业务》四、境外导游服务

（一）首站交接服务

境外接待社导游在机场等候客人的到来，抵达目的地后领队迅速与地陪接洽，立即清点团员人数，清点交接行李，离开机场，前往境外酒店。四川省精品课《导游业务》（二）境外入住服务

1．办理入住手续和分配房间2．帮助游客了解酒店规定

(1)付费服务。国外酒店的一些规定与国内不同，如收费电视、电话通知服务生送热水都需要付费。

(2)提醒游客注意事项。

3．将自己的联系方式告诉游客4．将酒店的卡片发给游客每人一张

5．离开下榻酒店四川省精品课《导游业务》（三）境外用餐服务旅途中体力消耗较大，及时安排好团队用餐尤为重要。国外餐厅不比国内，必须事先安排，倘已订位必须再行确认。同时确认进餐人数、时间、菜肴、价格，在饭店内用早餐也须如此。游客用餐时，领队应当随时走动，看游客是否需要添饭、菜量是否够。游客如果购买啤酒、饮料，领队应提供语言翻译上的帮助。中国旅游团队通常吃饭速度较快，领队应与导游协商，适当控制好上菜时间。游客用餐时，领队应当将国外的一些用餐规矩告诉游客。如在吃自助餐的时候，一次不要拿太多，拿的食物一定要吃完；餐厅中的食品饮料不能带走；开放有冷气空调的房间，一般不允许吸烟。注意用餐文明，不要大声喧哗，避免影响其他客人。欧式早餐较简单而且是冷餐，而美式早餐或英式早餐较丰盛。欧式早餐的主要食品有咖啡、红茶、新鲜果汁、面包和果酱，不含蛋类，主要为冷食；美式早餐的主要食品为熏肉、火腿、香肠、煎蛋、烤面包和果酱，主要为热食。四川省精品课《导游业务》（四）商定日程安排1.遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“凋整顺序可以，减少项目不行’’的原则，必要时报告国内组团社；2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。四川省精品课《导游业务》（五）境外游览服务

1.注意游客的安全2.处理各种问题

3.做好上、下站联络工作

4.办理所有旅游目的地国家或地区的出、入境手续

5.监督当地旅行社实施旅游计划的情况，看是否与旅游合同有出入6.支付小费。收小费，已经成为国际旅游服务行业的惯例，饭店服务生、旅行社导游、车船公司的司机们的主要收入来源于客人支持的小费。各国支付小费的标准不一样，如去韩国，每位客人应支付的小费是每天30元人民币；新马泰线一般每人每天20元人民币；而在日本，一般不流行支付小费，如果对所得到的服务特别满意，也可自愿支付小费。酒店行李生送行李的小费应由客人自付，一般不超过1美元。四川省精品课《导游业务》(六)境外购物服务

1.领队应提醒客人小心商品的质量和价格。不要被购物店聘用人员虚假的宣传所迷惑，避免冲动购物.2.根据合同限制地陪安排购物时