商务办公礼仪培训教材

第四章商务办公礼仪商务办公礼仪培训教材第1页第四章商务办公礼仪

第一节办公室礼仪第二节商务造访礼仪第三节商务接待礼仪第四节商务会议礼仪第五节商务通讯礼仪

商务办公礼仪培训教材第2页第一节办公室礼仪一、办公室礼仪涵义在办公室或企业中必须恪守基本行为礼仪规范。二、办公室礼仪作用工作地点：内部联络;外部交流形象窗口:企业形象、格调、品味、文化商务办公礼仪培训教材第3页三、办公室布置礼仪基本标准：清洁、有序、高效、高雅商务办公礼仪培训教材第4页三、办公室工作礼仪

（一）基本要求1、分寸得当首先，应重视言语分寸。其次，是个人情绪表露要有分寸。三是行为分寸。商务办公礼仪培训教材第5页2、要主动为领导分忧解难。当领导被来自内部或外部矛盾所困扰时，从业人员宜为领导解围、缓冲，而不是躲起来让领导自己去处理。对外交往时，也应主动关心对方，而不宜因对方时竞争对手就忽略了对他礼貌和必要关照。3、分工并不分家。办公室内，大家各司其职，各负其责，这是当代化管理应具基本要求。不过，相互帮助，相互关心，才能使分工意义更主动、更有效，人际关系才更和睦，集体才更具团体精神，更有凝聚力。商务办公礼仪培训教材第6页（二）行为礼仪

进出楼门办公楼大门，办公室房门，可能正是一个从业人员礼仪涵养衡量之门。简单进出门动作，一定要切记“轻”、“敲”、“谦”。轻，是指不论进出什么大门，开门关门声音一定要轻，乒乒乓乓地摔门进出是有失礼仪，也会对公物造成损坏。敲，是指去别办公室，包含本单位其它部门和外单位办公室，都应先敲门，得到允许后方可入内。即使门开着，你也必须先在门上敲几下，并可同时问：“我能进来吗？”谦，是指与他人一同进出门时，要谦让，而不能够我为尊，旁若无人。尤其是在与社会公众共同进出时，应该让社会公众先行。商务办公礼仪培训教材第7页

吃与喝

1、喝水吃饭都在办公室现象越来越普遍。作为人基本需要，吃喝当然必须得到确保，但这是在办公室进行非公事业务行为，所以要尤其注意礼仪规范。

2、不论喝水吃饭，都要文明。不论是喝水还是吃饭均应保持平静，不能咂咂作声，也不宜在办公室吃辛腥食品。吃喝完成后，应马上收掉全部餐具并擦抹办公桌，倒掉弃物，还应打开门窗通风，让饭菜味道散去。

3、喝水与吃饭都应防止污染文件。不小心泼翻了茶水。

4、在办公室适当贮备一些点心是能够，但工作时将一包零食放在桌上边吃边干，既不卫生，又不符合工作场所礼仪，却破坏了办公室应有整齐和洁净，也不便于接待来访者。商务办公礼仪培训教材第8页（三）事务处理礼仪规范

1、尊重领导与领导礼仪，首先要尊重服从。领导权威性必须在从业人员工作中表达出来。2、和睦同事从业人员因为工作是专与人打交道，尤其要注意与同事和睦相处。必须含有团体精神，热心助人，以礼待人，善于接收各种新观点，新挑战，也乐于接收他人帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。另外，平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪基础。商务办公礼仪培训教材第9页3、善待信访首先，要充分了解信访者，不论是来信或来访，对方心目中总是认为自己事情是主要，有价值，对此，从业人员应给予充分了解。其次，不论是什么样信访者，从业人员在接待时都应表示尊重。另外，要注意对信访者承诺，绝不可口头随便承诺，行动上却从不按时按质去做，甚至将事情忘得一干二净。4、诚洽业务对因工作业务而来访者，从业人员接待礼仪与信访接待有所区分。首先，接待要妥善；其次，来意应搞清；第三，气氛需谐和；第四，送客宜热情。商务办公礼仪培训教材第10页4、妥接电话接打电话礼仪能够概括为三个“三”标准：一是在电话铃响三声内接听电话二是电话交谈不超出三分钟三是说好三句话（谈话开始时问候语、对己方情况介绍语、谈话结束时告别语）标准。商务办公礼仪培训教材第11页第二节办公室造访礼仪

一、造访前准备为了使造访目标能够顺利实现，在造访前，一定要做好以下准备：1、确定造访时间（1）造访时间确实定应征求对方意见，不要做“不速之客”。（2）出发之前要再打电话与预约人进行联络确认。2、检验携带资料（1）事先应准备好造访时需要用到资料与物品。（2）在出发前要再检验一遍，以防遗漏。商务办公礼仪培训教材第12页3、途中沟通（1）造访地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在正确位置。（2）发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到理由，并向对方道歉。4、提前抵达（1）应恪守时间，不要迟到。（2）假如抵达造访地点时还有充裕时间，不妨在附近走一走。（3）事先看看对方住宅环境、车辆进出情形、附近醒目建筑等，可能能够利用为谈话资料。商务办公礼仪培训教材第13页5、进入前整理（1）检验一下自己头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整齐整齐。（2）脱下外套，整理好可放在左手腕上。6、把握时间半小时为宜7、礼貌告辞商务办公礼仪培训教材第14页第三节商务接待礼仪

接待礼仪是在接待工作中礼貌礼节，主要内容有办公室接待礼仪、会议接待礼仪、电话接待礼仪等。商务办公礼仪培训教材第15页（一）办公室接待1、对前来造访宾客，接待人员应停顿手中工作，热情接待，应礼貌地与宾客进行寒暄，并献上茶水、饮料等表示欢迎。2、按照交谈礼仪与宾客交谈，对首次来访客人要设法搞清其单位、身份、来意等信息。3、对来访者要求，合理、能回复，应及时给予解答，假如是自己无权解答，应该说明情况，但不要贸然带其去面见领导。4、宾客离开，应热情送行，并表示欢迎再来。商务办公礼仪培训教材第16页（二）迎接礼仪（1）了解宾客姓名、身份、职务、年纪、相貌特征、国籍等个人信息。（2）查明宾客抵达时间，提前抵达车站、机场、码头等候。（3）准备好标牌、迎接车辆。商务办公礼仪培训教材第17页商务办公礼仪培训教材第18页（4）宾客抵达时，应主动做自我介绍，亮明自己身份。（5）主动问候宾客，表示欢迎，并主动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住宿处。商务办公礼仪培训教材第19页（1）宾客抵达目标地后要及时安排住宿，主动帮宾客办理好手续。（2）通知宾客活动计划安排和联络方法等事项。可向宾客简明介绍当地气候情况和普通交通情况。（3）将宾客安置好后，接待人员就尽快向宾客辞行离开，让宾客休息。商务办公礼仪培训教材第20页（1）依据客人离走时间，安排好购票、结算、赠予纪念品、欢送宴会、送客车辆等事宜。（2）送站人要尽可能帮客人将行李安置好，送客时要考究礼貌，态度热情，分别时讲些“欢迎再来”、“一路顺风”之类话，宾客离去后，一定要目送客人看不到时再返回。商务办公礼仪培训教材第21页第四节会议礼仪商务办公礼仪培训教材第22页1972年9月，周恩来和来华访问日本内阁总理大臣田中角荣会谈商务办公礼仪培训教材第23页会客室入座礼仪1

门ABDC主人主宾商务办公礼仪培训教材第24页会客室入坐礼仪2主宾ABCD门主人商务办公礼仪培训教材第25页会议座位安排

长条桌

A为上级领导或外宾席，B为主方席

当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员

商务办公礼仪培训教材第26页

沙发室与外宾会谈

A为主方，B为客方

商务办公礼仪培训教材第27页与上级领导座谈

A为上级领导，B为主方领导A1A2B2B1B3B4A3A4商务办公礼仪培训教材第28页

主席台座次安排

主席台人数为奇数时

7

5

3

1

2

4

6

商务办公礼仪培训教材第29页

主席台人数为偶数时

6

4

2

1

3

5

商务办公礼仪培训教材第30页商务办公礼仪培训教材第31页1、选择适当通话时间：工作日、节假日2、准确拨号，耐心等候3、拨号者先报出自己姓名4、谁先拨，谁先挂。尊者例外5、打好腹稿，流利表述6、声音适中7、通话中忌吃东西、喝水、与第三者交谈8、微笑通话商务办公礼仪培训教材第32页

*铃声响起第二声

*拿起听筒

*报知名字及问候

*确认对方名字

*问询来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话商务办公礼仪培训教材第33页

1.不要在公众场所发出铃响

2.不要不接或长时间不接听

3.不要在公众场所大声通话

商务办公礼仪培训教材第34页商务办公礼仪培训教材第35页轿车座位次序

司机DBCA商务办公礼仪培训教材第36页主人开车时座位次序

主人ACDB商务办公礼仪培训教材第37页面包车（中巴）

司机首长秘书商务办公礼仪培