销售技巧、接访礼仪规范培训

现场接待、销售技巧

接访礼仪规范培训

主讲：杜立维元月.（....），提供海量管理资料无偿下载！销售技巧、接访礼仪规范培训第1页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/22第2页销售技巧、接访礼仪规范培训第2页售楼人员行为准则

工作态度服务态度行为举止售楼人员行为规范现场客户接待准则个人卫生制度.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/23第3页销售技巧、接访礼仪规范培训第3页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/24第4页销售技巧、接访礼仪规范培训第4页电话接听及客户来访接待技巧接待客户介绍产品购置洽谈填写客户资料表带看现场暂未成交客户追踪接听电话成交收定换户退户签定合约.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/25第5页销售技巧、接访礼仪规范培训第5页电话接听及客户来访接待技巧接听电话态度必须和善，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。在与客户交谈中,要设法取得我们想要咨讯如客户姓名、地址、联络电话、能接收价格、面积、户型及对产品要求等。（你记住客户）直接约请客户来营销中心观看模型。马上将全部咨讯统计在客户来电表上。

注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所公布全部广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会包括问题。要控制接听电话时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动问询。约请客户时应明确详细时间和地点，而且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。接听电话.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/26第6页销售技巧、接访礼仪规范培训第6页电话接听及客户来访接待技巧客户进门，每一个看见人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。销售人员应马上上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。经过随口招呼，区分客户真伪，了解所来区域和接收媒体。（了解客户基本信息）

注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户普通一次只接待一组，最多不要超出两组。若不是真正客户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不论客户是否当场决定购置，都要送客到售楼处门口。迎接客户.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/27第7页销售技巧、接访礼仪规范培训第7页电话接听及客户来访接待技巧了解客户个人资讯。自然而又有重点介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要建材等说明）

注意事项着重强调项目标整体优势点。将自己热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任关系。经过交谈正确把握客户真实需求，并据此快速制订应对策略。当客户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握他们之间相互关系。介绍产品.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/28第8页销售技巧、接访礼仪规范培训第8页电话接听及客户来访接待技巧倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。依据客户喜欢户型，在必定基础上，做更详尽说明。针对客户疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。在客户有70%认可度基础上，设法说服他下定金购置。适时制造现场气氛，强化购置欲望。

注意事项个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要。了解客户真正需求。注意与现场同事交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户诚意、购置能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品解释不应该有夸大虚构成份。不是职权范围内承若应承报现场经理。购置洽谈.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/29第9页销售技巧、接访礼仪规范培训第9页电话接听及客户来访接待技巧结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选户别。尽可能多说，让客户为你所吸引。

注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线整齐和安全。嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。带看现场.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/210第10页销售技巧、接访礼仪规范培训第10页电话接听及客户来访接待技巧将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传输。再次告诉客户联络方式和联络电话。（让客户记住你）对有意客户再次约定看房时间。

注意事项未成交或已成交客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，一直如一。及时分析未成交或暂未成交原因，统计在案。针对未成交或暂未成交原因，汇报现场经理，视详细情况，采取对应补办法。暂未成交.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/211第11页销售技巧、接访礼仪规范培训第11页电话接听及客户来访接待技巧不论成交是否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人联络方式和个人资讯、客户对产品要求条件和成交或未交真正原因。依据成交可能性，将其分很有希望、有希望、普通、希望渺茫四个等级认填写，方便以后跟踪客户。

注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视详细情况，进行阶段性调整。天天或每七天，应有现场经理定时召开工作会议，依据客户资料表检讨销售况，并采取对应办法填写客户资料表.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/212第12页销售技巧、接访礼仪规范培训第12页电话接听及客户来访接待技巧给客户致电前要做准备，想好说什么。依据客户等级与之联络，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级客户，销售人员应列为重点对象，保持亲密系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细统计在案，便于以后分析判断。不论最终成功是否，都要婉转请客户帮忙介绍客户。注意事项追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销印象。追踪客户要注意时间间隔，普通以2-3天为宜。注意追踪方式改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参加我们促销活等等。二人以上与同一客户有联络时应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/213第13页销售技巧、接访礼仪规范培训第13页电话接听及客户来访接待技巧客户决定购置并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视详细情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写各项条款和内容。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方署名确认。填写完订单，将订单连同定近交送现场经理立案。送客至售楼处大门外。成交收定.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/214第14页销售技巧、接访礼仪规范培训第14页电话接听及客户来访接待技巧定购房屋栏内，填写换房后户名、面积、总价。于空白处注明哪一户换至哪一户其它内容同原定单

注意事项填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回换房.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/215第15页销售技巧、接访礼仪规范培训第15页电话接听及客户来访接待技巧恭喜客户选择我们房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议主要条款：房地产坐落、面积、四面范围；土地全部权性质；土地使用权取得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及从属设施、配套设施等情况；房地产转让价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议处理方式。与客户商讨并确定全部内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理立案。帮助客户办理登记立案和银行贷款事宜。登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。

签定合约.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/216第16页销售技巧、接访礼仪规范培训第16页电话接听及客户来访接待技巧分析退房原因，明确是否能够退房。报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。结清相关款项。将作废协议收回，交企业留存立案退房.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/217第17页销售技巧、接访礼仪规范培训第17页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/218第18页销售技巧、接访礼仪规范培训第18页销售人员沟通技巧及谈判技巧区分对待：不要公式化对待用户为用户服务时，你公式化、敷衍了事，会令用户以为你态度冷淡，没有理待他们，造成用户不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话。经常面带笑容专心聆听对方说话说话时要有改变擒客先擒心从用户角度出发，集中注意力了解用户喜好，帮助用户选购最正确住宅或商铺，务求使用户满意。眼脑并用招式一：重心开始.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/219第19页销售技巧、接访礼仪规范培训第19页销售人员沟通技巧及谈判技巧初步接触琢磨用户心理引导用户成交售后服务结束招式二：按部就班在销售过程中，我是否留心了对价格保护？

在销售过程中，我是否得到了竞争物业情报？

在销售过程中，我是否设法使用户增加了对自己产品认识。

在销售过程中，我是否明白知道客户不需要是什么？

在销售过程中，我是否过分重视与客户私交？.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/220第20页销售技巧、接访礼仪规范培训第20页销售人员沟通技巧及谈判技巧销售员判定可能是买主依据：

随身携带本楼盘广告。重复观看比较各种户型。对结构及装潢设计提议非常关注。对付款方式及折扣进行重复探讨。提出问题相当广泛琐碎，但没有显著专业性问题。对楼盘和某个门面某种尤其性能不停重复。尤其问及邻居是干什么。对售楼人员接待非常满意。不停提到朋友房子怎样。爽快填写《客户记录表》主动索要卡片并通知方便接听电话。招式三:循序渐进.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/221第21页销售技巧、接访礼仪规范培训第21页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/222第22页销售技巧、接访礼仪规范培训第22页销售过程应对策略（谋略天下）客户购置房地产产品行为欲望和要求含有一致性特征，即取得生活或者生产活动空间，使得客户购置房地产产品时心理活动展现出多元和多变状态。消费行为是客户心理活动外在表现，即客户行为是受其内在心理活动支配和制约。我国住宅消费是一个高层次、巨额生活耐用消费，在当前房地产住宅供过于求情况下，怎样成功推销自己产品是摆在房地产市场营销人员面前主要课题。客户购置房地产产品行为是为满足自己居住、生活、保值增值、置业经营、投资赢利等各类需求而购置房地产产品行为。策略A：准备阶段.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/223第23页销售技巧、接访礼仪规范培训第23页销售过程应对策略策略B：善于发觉潜在用户销售人员在销售过程中，要发觉客户，发觉机遇，善待客户。因为潜在消费者起源，有因响应房地产广告而至；还有来自营销人员和房地产企业工作人员激活与挖掘。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/224第24页销售技巧、接访礼仪规范培训第24页销售过程应对策略消费者对销售人员相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好第一印象，销售人员经过自己亲和力引导客户对房地产产品注意与信任。策略C：树立第一印象策略D：介绍介绍房地产产品过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者需求，真诚地做好参谋，提供给消费者适当房地产商品。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/225第25页销售技巧、接访礼仪规范培训第25页销售过程应对策略策略E：谈判销售人员用销售技巧，使消费者有决定购置意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者果断采取购置行动。

策略F：面对拒绝面对拒绝——销售人员面正确拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝原因，给予回复。如客户确有购置意向，应为其作更详尽分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见抗拒行为。可能原因有：准备购置，需要深入了解房地产实际情况；

推托之词，不想购置或无能力购置；

有购置能力，但希望价格上能优惠；

消费者建立谈判优势，支配销售人员。

.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/226第26页销售技巧、接访礼仪规范培训第26页销售过程应对策略策略G：对不一样消费者个性对策对不一样个性消费者，销售人员可采取不一样对策，可取得较高销售成功率。

1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍内容须真实，争取消费者理性认同。

2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型重复不停，个性迟疑，借词拖延，推三拖四。追寻消费者不能决定真正原因，取得消费者信敕，并帮助其决定。

4.缄默寡言型出言慎重，反应冷漠，外表严厉。介绍产品，还须以亲切、诚恳态度笼络感情，了解真正需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以当代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人价值。

7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来恐吓销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品信心。离题甚远时，适当初机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/227第27页销售技巧、接访礼仪规范培训第27页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/228第28页销售技巧、接访礼仪规范培训第28页销售中常见问题及处理方法房地产现场销售好比战场上短兵相接，一个细微过失往往会造成一次交锋失败。在坚持客户企业‘双赢策略’，努力提升成交率同时，销售技能不停自我完善，则是现场销售人员成功阶梯。下面，我们将其中最常见十二种情况罗列出来，以防止销售中更多失误一、

产品介绍不详实

原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己个人魅力，尤其是年轻女性员工。

处理：1、楼盘公开销售以前销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读全部资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对详细产品再做详细了解。3、多讲多练，不停修正自己说词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己，房屋买卖才是最终目标。

二、任意答应客户要求

原因：1、急于成交。2、为个别别有专心客户所诱导。

处理：1、相信自己产品，相信自己能力。2、确实了解企业各项要求，对不明确问题，应向现场经理请示。3、注意区分客户谈话技巧，注意把握影响客户成交关键原因。4、全部载以文字，并列入协议内容应认真审核。5、应明确要求，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/229第29页销售技巧、接访礼仪规范培训第29页销售中常见问题及处理方法三、未做客户追踪

原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自认为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。

处理：1、每日设置要求时间，建立客户档案，并按成交可能性分门别类。2、依照列出客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员造访，都应事先想好理由和措词，以防止客户生厌。4、每日追踪，统计在案，分析客户考虑原因，而且及时回报现场经理，相互研讨说服方法。5、尽可能防止电话游说，最好能邀请来现场，能够充分借用各种道具，以提升成交概率。

四、不善于利用现场道具

原因：1、不明白，不善于利用各种现场销售道具促销功效。2、迷信个人说服能力。处理：1、了解现场销售道具对说明楼盘各自辅助功效。2、多问多练，正确利用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团体配合。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/230第30页销售技巧、接访礼仪规范培训第30页销售中常见问题及处理方法五、对奖金制度不满

原因：1、自我意识膨胀，不注意团体合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。

处理：1、强调团体合作，勉励共同进步。2、征求各方意见，制订合理奖金制度。3、加强现场管理，防止人为不公。4、个别害群之马，果断给予去除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱极少或没带。

处理：1、针对客户问题点，再作尽可能详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，必定他某项选择，方便及早下定签约。4、定金不论多少，能付则定；客户方便话，应该上门收取定金。5、暗示其它客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

原因：1、想经过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。

处理：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联络，提醒客户签约时间。3、尽快签约，防止节外生枝。

.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/231第31页销售技巧、接访礼仪规范培训第31页销售中常见问题及处理方法八、退定或退房

原因：1、受其它楼盘销售人员或周围人影响，犹豫不决。2、确实自己不喜欢。3、因财力或其它不可抗拒原因，无法继续推行承诺。

处理：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法处理。2、必定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自负担违约责任。

九、一屋二卖

原因：1、没作好销控管理，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作犯错。

处理：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不一样意换户，汇报企业上级同意，加倍退还定金。5、务必当场处理，防止官司。

.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/232第32页销售技巧、接访礼仪规范培训第32页销售中常见问题及处理方法十、优惠折让

（一）客户一再要求折让。

原因：1、知道先前客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。

处理：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格合理性。2、价格确定预留足够还价空间，并设置几重折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无详细行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享受折扣客户，因为详细情况不一样，所享折扣请勿大肆宣传。

（二）客户间折让不一样。

原因：1、客户是亲朋挚友或关系客户。2、不一样销售阶段，有不一样折让策略。

处理：1、内部协调统一折扣给予标准，特殊客户折扣统一说词。2、给客户报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议详细理由，合理要求尽可能满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不一样折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。

.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/233第33页销售技巧、接访礼仪规范培训第33页销售中常见问题及处理方法十一、订单填写错误

原因：1、销售人员操作错误。2、企业相关要求需要调整。

处理：1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至能够经过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法马上处理，不能拖延。

十二、签约问题

原因：1、签约人身份认定，相关证实文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在详细条款上讨价还价（通常会有问题地方是：面积认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。3、客户想经过挑毛病来退房，以逃避因违约而负担赔偿责任。

处理：1、仔细研究标准协议，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签署条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改可能。5、对无理要求，应按程序办事，若所以毁约，则各自负担违约责任。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/234第34页销售技巧、接访礼仪规范培训第34页目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见问题及处理方法第六部分：销售人员礼仪培训.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/235第35页销售技巧、接访礼仪规范培训第35页销售人员礼仪培训仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪表显得十分主要，要求每一位从事售楼工作员工都要自觉地使自己外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：身体整齐：天天洗澡，保持身体清洁无异味；容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；适量化装：女性售楼人员必须化淡妆，化装需适当而不夸大；头发整齐：经常洗头，做到没有头屑；口腔清洁：天天刷两次牙，保持牙齿雪白，口气清新；双手整齐：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。.（....），提供海量管理资料无偿下载！/10/236第36页销售技巧、接访礼仪规范培训第36页销售人员礼仪培训姿势仪态姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能注意姿势