员工礼仪规范培训教材

芜湖方特欢乐世界

员工礼仪规范培训

员工礼仪规范培训教材第1页引言：中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多时候能表达出一个人教养和品位.真正懂礼仪、讲礼仪人，绝不会只在某一个或者几个特定场所才注重礼仪规范，所以不论何时何地，我们都要以最恰当方式去待人接物。

员工礼仪规范培训教材第2页

芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大主题公园，不论是硬件项目、配套设施还是软件用户服务都应该是最棒。游客对我们公园充满了期待，我们要以实际行动给他们以惊喜，证实我们是当之无愧亚洲第一！员工礼仪规范培训教材第3页课程内容职场仪表礼仪职场形体礼仪职场言谈礼仪涉外礼仪电话礼仪工作人员接待服务规范总则员工礼仪规范培训教材第4页一、仪表礼仪仪表是指人外表，包含人衣饰、仪容、姿态、神态、气质等。你仪容仪表会影响他人对你专业能力和任职资格判断。员工礼仪规范培训教材第5页衣饰礼仪衣饰礼仪主要性人要衣装，佛要金装企业制服饰物仪容要求员工礼仪规范培训教材第6页衣饰礼仪主要性在人与人交流中，衣饰给人留下印象是深刻、鲜明。俗话说”人要衣装，佛要金装“正是对衣饰主要地位充分必定。更深层次讲，经过一个人衣饰，往往能够判断它个性特征，生活态度，甚至深入了解它人格倾向国际通行TPO标准就是着装要考虑到时间地点场所三个原因，要伴随这些原因改变而有所不一样，使着装与周围环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要与自己身份、年纪、形体和环境色彩相协调.员工礼仪规范培训教材第7页企业制服制服是企业象征，是企业对员工确认标志，也是方便用户识别与监督有效路径。在工作期间，要求全部员工一律着工装。着全套制服，佩戴工卡与胸牌保持制服清洁整齐，穿着得体不能自行修改制服工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜需与制服相配员工礼仪规范培训教材第8页看看哪里穿得不规范？员工礼仪规范培训教材第9页饰物衣饰除了服装外，还包含首饰、头饰等一些饰物。现在请你们数一下，你们身上佩戴了多少饰物朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在脸上，脸是身体最主要部分，我们用它来传达情感、兴趣、注意力等。佩戴着许多金银首饰就把我们关注力转移到了别处通常提议你在工作时只佩戴一块手表和一个普通戒指员工礼仪规范培训教材第10页仪容要求仪容定义仪容仪表详细要求装饰和化装员工礼仪规范培训教材第11页仪容主要是指一个人容貌，这是天生，但经过后天修饰也是能够改变。在社会交往过程中，一个人仪容将给人留下非常深刻印象。仪容不但代表着外在形象，还表达着内在涵养！员工礼仪规范培训教材第12页仪容仪表详细要求发型整齐自然，杜绝染发女士脸部不应有头发遮住，长发应束起男士头发应在衣领之上，鬓角要修清皮肤洁净清爽，健康肤色能让人神采飞扬口腔：口气清新无异味，牙齿保持清洁员工礼仪规范培训教材第13页二、形体礼仪体姿礼仪体态礼仪动作语礼仪禁忌员工礼仪规范培训教材第14页

体姿是形体礼仪主要组成部分，主要指是各种静态姿势。站姿

正确优美站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊美、精力充沛、主动进取感觉

坐姿

符合礼仪规范坐姿能传达出自信练达、主动热情、尊重他人信息和良好风范行姿

协调稳健、轻松灵敏行姿会给人动态之美，表现出朝气蓬勃，主动向上精神状态蹲姿

优美标准蹲姿能表达个人涵养员工礼仪规范培训教材第15页

女性员工站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度员工礼仪规范培训教材第16页参考图片六

女士站姿员工礼仪规范培训教材第17页男性员工站姿身体直立，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，但不能超出肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部上方员工礼仪规范培训教材第18页参考图片七男士站姿员工礼仪规范培训教材第19页

女性员工坐姿女士上身自然挺直，下颌微收，目视前方，嘴唇微闭，面带微笑，双脚并拢，同时朝向左侧或右侧，两手相叠后放在左腿或右腿上员工礼仪规范培训教材第20页

男性员工坐姿

男士主体挺直，下颌微收，双肩平正放松，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，温文尔雅，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在膝上员工礼仪规范培训教材第21页就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸前，不要摆弄或者晃动手中东西，不要不停拉衣服，整理头发或抠鼻子掏耳朵等，不要用手托着脑袋，不能前仰后倾，歪歪斜斜，不能将两手夹在大腿中间或垫在大腿下，不能盘腿或翘二朗腿员工礼仪规范培训教材第22页参考图片八正确坐姿员工礼仪规范培训教材第23页参考图片九

错误坐姿员工礼仪规范培训教材第24页

行姿头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度员工礼仪规范培训教材第25页有急事不要跑，可小步快走行走时保持上身挺拔，精神抖擞。不要左顾右盼、左摇右摆，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀不要和你同事在公共区域牵手、搭肩而行与用户相遇应靠边行走，不得从用户中间串行。请人让路要讲对不起要求注意稳重与干炼员工礼仪规范培训教材第26页参考图片十

错误行姿员工礼仪规范培训教材第27页参考图片十一

正确列队行姿员工礼仪规范培训教材第28页蹲姿

一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚掌着地，防止滑到或摔倒。适用情况整理工作环境：给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮

员工礼仪规范培训教材第29页参考图片十二

蹲姿员工礼仪规范培训教材第30页体态礼仪什么是体态？眼神微笑（国际通用语）手势员工礼仪规范培训教材第31页眼神，是最富有表现力体态语，能传递丰富信息和情感。目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大员工礼仪规范培训教材第32页目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。目光利用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。当双方缄默不语时，应将目光移开。目光利用中忌讳：盯视、眯视。员工礼仪规范培训教材第33页微笑——专业形象先入为主微笑，在脸部表情这一动态体语中，微笑是最主要一个表情语言。微笑含有强化有声语言沟通功效，增强交际效果，改进形象，拉进距离等方面微妙奇特作用最具亲和力三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能给对方以良好第一印象，能打破僵局，解除人心里戒备，能够表示对他人尊重和友好三先三米微笑员工礼仪规范培训教材第34页阳光灿烂微笑训练员工礼仪规范培训教材第35页②把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。④双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前：经常说“七、茄子、威士忌”等词言

员工礼仪规范培训教材第36页参考图片十八微笑员工礼仪规范培训教材第37页

手势语是经过手和手指活动来表示信息一个特殊语言员工礼仪规范培训教材第38页简单手势语动作要领横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时员工礼仪规范培训教材第39页引路进电梯时，让用户走在后面，出电梯时应让用户先出在走廊引路时应走在客人左前方2、3步处。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让用户走内侧在楼梯间引路时上楼时应让用户走在前面，下楼时应让用户走在后面，确保安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧途中注意引导，提醒拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等员工礼仪规范培训教材第40页参考图片十九

指导手势员工礼仪规范培训教材第41页动作语礼仪禁忌总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃当中打呵欠当中掏耳朵或挖鼻孔当中剔牙当中搔头皮交谈中总是频频看表员工礼仪规范培训教材第42页三、言谈礼仪员工言谈礼仪基本要求方特公园娱乐项目区礼仪标准公园服务人员行为规范补充职场语言艺术员工礼仪规范培训教材第43页员工言谈礼仪基本要求声调要平和表情要自然手势要适当谈话要有思想善察言观色员工礼仪规范培训教材第44页

声调要平和与游客说话时要口齿清楚，声音平和，音量适当，女声音柔和清凉，男声音清楚，有节奏员工礼仪规范培训教材第45页表情要自然与游客交谈时面部表情和语言表示是交流必须两大要素，谈话是面部表情要亲切自然，语言要得体，态度宜热情、诚恳、大方，用语要贴切员工礼仪规范培训教材第46页

手势要适当适当手势能够使谈话增色，但动作不要过大，尤其在大庭广众下或严厉场所，在表现强烈感情时更应有所节制员工礼仪规范培训教材第47页谈话要有思想谈话靠嘴巴，真正支持人谈吐是大脑思想，谈话时要准确把自己掌握知识表示出来，让对方感到你是有教养人，这么你才会受到对方尊重不要信口开河。即使你谈是最熟悉话题，也应该想把要表示意思，用合理和有趣方式表示出来。取得游客信赖，千万不要信口开河员工礼仪规范培训教材第48页善于察言观色在与游客谈话时，要不时与对方进行目光交流，在咨询对方意见时须双目注视对方，侧耳倾听，谈话时不可闭起眼睛谈话时要防止以自我为中心，要让他人有讲话机会，应照料对方知识和兴趣，学会婉言拒绝员工礼仪规范培训教材第49页方特公园娱乐项目区礼仪标准礼貌亲切服务用语防止引发纠纷员工礼仪规范培训教材第50页

人在社会生活中，是难以离开与其它人进行交往。一个人假如不一样其它人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。换言之，他就不会是一位正常人。

——古希腊先哲亚里士多德员工礼仪规范培训教材第51页方特公园娱乐项目区，直接面正确是公园游客和消费者，娱乐项目区礼仪标准，是对公园员工礼仪素质最直接检验，是最能反应员工素质窗口员工对待用户应热情有礼，有问必答，认真倾听，耐心解答要尽可能应用文明礼貌语言与游客和消费者沟通员工礼仪规范培训教材第52页

礼貌亲切服务用语“您好，早上好”（用于和用户接触第一声招呼）“欢迎光临”（用于每一位光临公园游玩用户）“您好，这里是芜湖方特欢乐世界”（接听电话第一声问候）“请稍等”（用于帮游客拿商品之前等）“对不起，让您久等了”（用于帮游客拿来商品时等）“谢谢您”（用于与用户达成交易时，或其它致谢场所）“欢迎再次光临”（用于送游客出门时）员工礼仪规范培训教材第53页您好，欢迎光临！请问您需要什么服务？请稍等一下。对不起，让您久等了。对不起，请您排队等一会儿。请别着急，我们马上给您办理。您有什么事需要帮忙吗？请您用钢笔填写清楚相关事项。先生，这里是无烟场所，谢谢合作。非常感激随时愿意为您提供服务祝您在这里玩得愉快！员工礼仪规范培训教材第54页我们会使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。请慢用。请问您哪里不舒适？请用毛巾。打搅您了，这边请！十分抱歉，我工作给您带来了不便。您慢走！祝您愉快。能够进来吗？有事请拨打电话。请问你们共几位？员工礼仪规范培训教材第55页防止引发纠纷待客言辞及其应用情况以下举例“请您稍等一下”当你离开去拿商品之前“让您久等了”当你离开去拿商品之后“对不起”自己疏忽，或没有其它处理方法之时“真抱歉”因疏忽或联络上发生错误“要是您喜欢话，请您……”当你提供意见，请游客决定时“实在是很抱歉，请问您……”当你希望游客接纳你意见时“您意思怎么样呢？”当你提出几个意见请问游客时员工礼仪规范培训教材第56页游客发生埋怨或来投诉交涉时，首先要耐心听完游客陈说，快速和我们主管联络，转述游客陈说，不要让游客再次陈说。由主管率领游客到适当地方妥善处理，以免影响正常运行秩序，引发其它游客不满怎样处理游客投诉员工礼仪规范培训教材第57页接待游客时要热情有诚意，使用微笑服务。和游客对话时，吐词要清楚，让用户听清楚。说话要简明易懂，语速要慢，说话时要注意对方反应。假如用户有兴趣听，能够主动介绍。说话选词用句要考虑用户身份地位。主动应对可能会碰到各种各样游客与情况，在一些情况下若能亲切地对待用户，做适当应对，可让游客心情愉快，如沐春风员工礼仪规范培训教材第58页职场语言艺术基本标准：少说多听员工礼仪规范培训教材第59页职场商务人员交谈六不谈——不非议国家和政府——不包括国家秘密和行业机密——不访及交往对象内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高话题不谈——不包括私人问题员工礼仪规范培训教材第60页私人问题5不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康问题不问个人经历员工礼仪规范培训教材第61页

话题就是身份、知识含量、素质定位，谈话时要注意双向定位问题员工礼仪规范培训教材第62页交谈话题参考谈论或提问对方擅长话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气情况等员工礼仪规范培训教材第63页四、涉外礼仪在中国开放国度中，象方特公园这么高科技娱乐场所，难免会吸引众多外国游客光临惠顾。所以，掌握基本涉外礼仪，是方特企业对方特公园员工素质要求之一员工礼仪规范培训教材第64页

所谓涉外礼仪，是指中国人与外国人交往是所应遵照礼仪规范。从方特公园当前经营范围看，主要是在国内接待外宾来访，而且主要是民间而非政府间交往。员工礼仪规范培训教材第65页涉外礼仪交往通则

是指人们在与外国人交往时，应该恪守相关国际交往基本标准，涉外交往，在礼仪方面大致应该注意以下几项通行标准。员工礼仪规范培训教材第66页尊重国格，不卑不亢在与外国人交往时有一个总标准，就是要坚持国于国之间平等，尊重国格，尊重人格标准。对任何交往对象都要一视同仁，一律平等，给予同等尊重和友好对待员工礼仪规范培训教材第67页知己知彼，入乡随俗入乡随俗是涉外礼仪交往基本标准之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有风俗习惯，只有这么，才能成为朋友，最终到达涉外交往目标员工礼仪规范培训教材第68页

案例国际上通行以右为尊做法，即在涉外交往中，一旦包括位置排列，标准上都考究右尊左卑，右高左低，也就是说右侧位置在礼仪上总是比左侧位置尊贵。这种做法恰好与国内传统“以左为上”做法恰好相反。员工礼仪规范培训教材第69页热情有度，防止烦琐热情有度，是涉外礼仪基本标准之一。要求作到礼仪周全又不让人以为烦琐，热情好客又无须铺张浪费，内容丰富又不给人累赘感员工礼仪规范培训教材第70页考究诚信，遵时守约考究诚信，遵时守约，作为涉外礼仪基本标准之一，是指在国际交往中，必须认真而严厉恪守自己全部承诺，许诺要兑现，说话要算数，约会要如约。对一切相关时间方面正式约定，尤其需要格守无误员工礼仪规范培训教材第71页女士优先、尊重妇女在当代社会里，除少数地方外，在普通比较正式场所，女士优先已成为社交准则。每一个成年男子，都有义务主动、