【航空公司不良服务对顾客流失的影响问题探究7100字（论文）】

航空公司不良服务对顾客流失的影响调研分析报告目录目录 31.绪论 51.1研究背景和意义 51.2航空服务质量概念 51.3网络社交媒体概念及特点 52.航空公司不良服务对顾客流失影响的问卷调查 62.1问卷设计及发放 62.2问卷结果分析 62.2.1感受过航空公司不良服务的客户群体分析 62.2.2感受过不良服务客户潜在流失风险分析 82.2.3乘客关注航空公司不良服务信息的渠道以及态度分析 92.2.4乘客对航空公司不良服务新闻的态度 102.3本章小结 113.网络社交媒体环境下航空公司应对负面舆论问题和解决策略 123.1航空公司应对新媒体下负面舆情的问题 123.1.1缺乏舆情应对交流协调机制 123.1.2缺乏舆情应对分析处理机制 123.1.3缺乏舆情应对预警预案机制 123.2网络社交媒体背景下航空公司处理负面舆情危机对策建议 123.2.14R模型 123.2.2缩减阶段 133.2.3预备阶段 133.2.4反应阶段 133.2.5恢复阶段 143.2.6航空公司人员职业素养提升 143.2.7突发事件的预警对策 14总结 15参考文献 161.绪论1.1研究背景和意义2008年，加拿大歌手达夫·卡罗尔乘坐某航空公司班机，吉他在托运时遭到损坏。索赔未果的卡罗尔写了一首名为“航空公司弄坏吉他”（UnitedBreaksGuitars）的歌曲，并拍成MV上传到视频网站，结果一夜爆红，点击量超过400万，更导致该航空公司股票暴跌10%。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台。社交媒体作为一种基于互联网的服务形式，既允许个人，也允许与其他人交流合作、创建、分享及搜寻各种内容。在目前网络社交媒体异常发达的今天，航空公司的一些服务方面的负面新闻传播度很广，速度很快，对航空公司造成的舆论压力很大，因此研究网络社交媒体背景下航空公司服务对于客户流失的影响具有现实意义，对航空公司改善客户服务，防止客户流失，提升经济效益有指导意义。1.2航空服务质量概念航空服务与其他的服务产品有着很大差异，其有着独特的性质。在对航空服务进行评价时，要考虑服务人员和顾客两方面的因素，服务人员应该积极与顾客沟通，及时掌握来自顾客方面的反馈，比如顾客的具体需求等，然后以此为基础确定更加合理的服务方式，最大程度满足顾客需求，使顾客满意度提升，只有这样顾客粘性才会增强，航空企业才能够获得更多的收益。本文借助格罗鲁斯等人有关服务质量的理论对航空服务质量问题进行研究，从可靠性等五个维度对航空服务质量进行评价。顾客对于航空服务所提出的要求不只是要求舒适度，他们对航空服务的要求是多方面的，从整体上来说可以将其分为软件要求和硬件要求两方面。在软件要求上，顾客要求服务人员都能够选择适当的服务方式，采取合理的服务态度。在硬件条件上。顾客人员要求基础设施完善。1.3网络社交媒体概念及特点社交媒体（SocialMedia）指互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台。社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等等。社交媒体在互联网的沃土上蓬勃发展，爆发出令人眩目的能量，其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容，不仅制造了人们社交生活中争相讨论的一个又一个热门话题，更进而吸引传统媒体争相跟进。所谓社交媒体应该是大批网民自发贡献，提取，创造新闻资讯，然后传播的过程。有两点需要强调，一个人数众多，一个是自发的传播，如果缺乏这两点因素的任何一点就不会构成社交媒体的范畴。社交媒体的产生依赖的是WEB2.0的发展，如果网络不赋予网民更多的主动权，社交媒体就失去了群众基础和技术支持，失去了根基。如果没有技术支撑那么多的互动模式，那么多互动的产品，网民的需求只能被压制无法释放。如果没有意识到网民对于互动的，表达自我的强烈愿望也不会催生那么多眼花缭乱的技术。社交媒体正是基于群众基础和技术支持才得以发展2.航空公司不良服务对顾客流失影响的问卷调查2.1问卷设计及发放本次问卷主要通过网络问卷平台、朋友圈以及线下发放三种渠道，本次问卷总共发放300份，包括线下100份，线上200份，最终获得有效问卷235份。问卷总共设计了16道题目，设计被调查者的职业、年龄、学历、飞机乘坐频率、对航空公司不良服务的看法以及对不良服务是否会进行网络传播等问题。2.2问卷结果分析2.2.1感受过航空公司不良服务的客户群体分析（1）年龄构成分析问卷的第六题是“您是否在乘坐航班过程中感受到不良服务”，回答是的客户问卷总数是167，占总数量235的71%，可见经历过航空公司不良服务客户比例非常高，目前的航空服务质量已经到了亟待解决的程度。具体数据如图2-1所示：图2-1不同年龄感受过航空公司不良服务比例从图2-1可以看出，在总共167份感受过不良客户中，41-50岁的客户最多，占比29%，其次是31-40岁的客户，从31-50岁这个年龄段也是航空公司的主要客户群体，多为公司客户或者政府公办人员等需要频繁乘坐飞机的人群。可见对于这部分客户的客户关系维护非常重要。（2）学历构成分析图2-2感受过不良服务客户学历构成从图2-2中可以看出，感受过航空公司不良服务的客户群体中占比最高的是“本科及以上”学历的客户，其次是大专及中专/技校，可见在对航空公司服务质量不满意的客户群体里，高学历客户比低学历客户占比更高，高学历客户对网络媒体认可度较高，使用率也高，对服务品质也要求更高，因此也是航空公司的主要客户群体。（3）乘坐频率和舱位分析表2-1感受过不良服务客户的乘坐频率和舱位分析乘坐频率2次以内3-6次8-12次12次以上感受过不良服务人数29384357舱位经济舱商务舱头等舱感受过不良服务人数775832从上表中可以看出，感受过航空公司不良服务客户里，随着乘坐频率的增加，人数也在增加，12次以上的客户有57个，占比总数167的34.1%，超过了30%，在乘坐2次以内的最少，只有29个，可见乘坐次数越多，对航空公司不良服务的感受就越深。另外从舱位分析来看，经济舱占比最高，达到了77个，将近占比50%，头等舱最少，可见航空公司的座舱服务里，经济舱是比较差的，需要重点关注。2.2.2感受过不良服务客户潜在流失风险分析对于感受过不良服务的乘客继续回答“您认为不良服务是否会影响你继续乘坐同一家公司的航班”这个问题，经过结果分析如下：图2-3不良服务对继续乘坐同一航空公司航班影响分析从图2-3中可以看出，占比最大的是影响很大，单还可能继续乘坐，这部分有57人，占比34%，其次是有影响但是影响不大和影响非常大，不会再乘坐，可见对于航空公司服务很多乘客虽然有不满，但是大部分没有直接选择不乘坐，但是影响很大和非常大的客户总共有101人，在总人数167人中占比非常高，这部分客户都是潜在流失客户，可见不良服务对航空公司客户流失风险很大。2.2.3乘客关注航空公司不良服务信息的渠道以及态度分析（1）新媒体背景下客户获知航空公司不良服务新闻的渠道通过对调查结果分析筛选，结果如下：图2-4获知航空公司不良服务信息主要渠道分析由以上统计可知，目前客户获知航空公司不良服务信息渠道最主要的是短视频平台，其次是微信QQ，然后是微博，线下渠道仅有19人，占比12%，可见目前在网络新媒体背景下，短视频平台和微信微博已经占据了舆论的中坚位置，成为人们获取信息的主要渠道。因此对网络舆论的监控和应对特别重要。（2）是否会将航空公司不良信息通过社交媒体传播图2-5是否会将不良服务新闻通过社交媒体传播从上图可以看出，有52个人，31%的人会将看到的不良服务信息通过社交媒体传播，占比超过三分之一，根据情况的占比最高，有69人，这部分客户会根据新闻报道不良服务信息的情况决定是否传播，这部分客户是有潜在传播可能的客户，航空公司的公关处理部门要格外关注。2.2.4乘客对航空公司不良服务新闻的态度（1）对于不良服务新闻信任程度图2-6乘客对航空公司不良服务新闻信任度调查从上图可以看出，有47%的乘客认为看到的航空公司不良服务的新闻是可信的，只有25%的乘客认为不可信，28%的客户持怀疑态度，可见大部分客户都是信任网络社交媒体关于航空公司的不良服务的新闻，这也证明了不良服务新闻的网络传播对航空公司影响很大。（2）看过某航空公司不良服务新闻后是否会选择乘坐这家航空公司图2-7看完某航空公司不良服务新闻是否会选择乘坐从上图调查结果来看，看完航空公司不良服务信息后，选择不乘坐的客户占比最高，达到了38%，选择还会乘坐的占比28%，不确定的客户占比34%，可见不良服务新闻对客户选择是否乘坐某家航空公司的航班影响很大，也证实了不良服务对于乘客选择航空公司的重要性。2.3本章小结本章通过对航空公司不良服务相关调查发现，在每年乘坐2次以上的乘客里，大部分客户经历过航空公司不良服务，而且感受过不良服务的客户主要集中在30-50岁区间，而且学历大部分在大专以上学历，可见大部分对航空公司服务不满意的客户为中年高知客户，而且通过对不良信息获知渠道来看，大部分负面不良信息都来源于网络社交媒体，而且对于是否会继续乘坐的问题，大部分经历过不良服务的乘客表示不会，还有超过三分之一的客户犹豫，而且对于网络获知的航空公司不良服务新闻，大部分乘客选择相信，而且超过三分之一客户因此不会再选择此航空公司航班。可见网络社交媒体传播负面信息对航空公司客户流失风险非常大，需要严加管控。3.网络社交媒体环境下航空公司应对负面舆论问题和解决策略3.1航空公司应对新媒体下负面舆情的问题3.1.1缺乏舆情应对交流协调机制新媒体时代的信息传递呈几何式增长，因此舆情一旦在网络上传播开来是非常迅速的。有相当数量的航空公司公共危机是需要多个部门共同应对的综合性危机，涉及的部门繁多，而当前各部门间缺乏快速有效的信息交流和沟通，常常会出现相互之间的配合与衔接不充分，最终导致无法在第一时间对舆情作出迅速反应，从而错过了舆情应对的最好时机。3.1.2缺乏舆情应对分析处理机制目前航空公司新媒体舆情应对尚处起步阶段，还未形成一套高效的分析处理制度。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，无可奉告的答复尤其会产生此类问题。当公共危机事件发生之后，如果没有及时处理，就会导致谣言四起，更严重的情况下会使不知情的民众陷入恐慌的情形。没有建立起有效应对机制的航空公司缺乏对新媒体平台舆情有效的监控和引导，并且对新媒体平台信息传播规律认识不足。因此在面对突如其来的新媒体公共危机舆情时，要么手忙脚乱不知道该如何应对，要么采用简单粗暴如封堵消息的方式，这种处理方式不能有效解决问题。3.1.3缺乏舆情应对预警预案机制航空公司应对新媒体公共危机舆情时没有规范的舆情应对预警机制，同时缺乏必要的预案演习，导致人员熟练程度不够，应对水平有很大的提升空间，不能准确判断分析新媒体平台舆论的发展走向。管理者对于负面舆情缺乏一定的敏感度，没有使用好新媒体这个“安全阀”，把一些本不该成为热点的信息熄灭在源头。3.2网络社交媒体背景下航空公司处理负面舆情危机对策建议3.2.14R模型4R模型最早用于组织危机管理，由罗伯特·希斯提出，分为缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Readiness）、恢复（Recovery）四个过程。这四个阶段相互依存、相互衔接，共同构成了一个完整的危机管理体系。4R模型对于航空公司运用新媒体开展公共危机舆情应对也同样适用。应把4R模型看作一个动态有机过程，用战略思维来构建公共危机舆情应对有效模式并指导各个阶段的具体运作。3.2.2缩减阶段加强日常互动交流，主动减少负面舆论航空公司与网络舆论并不是截然对立的，两者之间是可以融合沟通的。但航空公司不能被动地在公共事件发生且成为热点之后才介入，而是需要在平时就建立起有效的互动机制与社会公众主动接轨，打通沟通渠道。例如，可以通过官方微博、微信、门户网等主动发布实时动态，与公众进行多方面的互动交流，澄清公众的误解，让其更加了解航空公司，学习相关知识，拥有更多的理性判断，从而当危机来临时，才能有效减少他们的负面情绪，以冷静、客观的方式来做出评论，缩减不良反应。3.2.3预备阶段分级制定危机预案，专门队伍加强监测公共危机事件事后补救不仅成本高而且已产生的不良影响对公司伤害巨大。因此事前的预防和演练是必不可少的，加强对危机的事先预防、事前介入和事前建设可以从很大程度上避免潜在的危机，减少不必要的损失。一方面可以将不同舆论事件分类定级，根据不同危机级别制定相应的应对预案，强化演习以提升员工应对能力和水平。另一方面可以建立起一支网络舆情监测队伍，通过先进技术结合人工的方式对重点媒体、重点人员、重点时期、重点信息等进行信息监测和过滤等，最终形成舆情简报、舆情专报等，为公司决策层全面掌握社会舆情动态，进行正确舆论引导提供分析依据。3.2.4反应阶段加强部门间信息互补，第一时间发布权威信息公共危机舆情一旦爆发，则航空公司应立即召开相关部门联席会议，启动专项应急预案，共同采取有效措施最大程度地避免、缩小和消除因网络舆情造成的各种负面影响。航空公司内的部门不能单兵作战，应加强信息互补，打破层级限制，建立信息有效传递机制和信息共享平台，提升反应速度。应通过官方微博微信、门户网等网络平台，第一时间向公众发布权威公告，及时公布事实真相，通报公共危机事件处置的态度和措施，防止谣言传播肆虐，建立起威信，为网络舆情应对和引导赢得主动。3.2.5恢复阶段持续跟踪舆情走向，做好事后评估总结一个公共危机事件的结束并不是以舆论的平息为结点，要持续跟踪事件，对在事件中未能解释的问题给予正面引导，对新的问题及时反馈，防止危机事件死灰复燃。与事前预防相对应的事后评估工作也尤为重要，航空公司应及时召集相关部门就舆情的发生原因、应对方式等进行认真分析与总结，只有通过系统深入地反思，才能对现行的预警机制、处置机制进行发展和完善，对所取得的先进经验进行推广学习，才能脚踏实地地提升航空公司的网络舆情应对水平。同时，借助网络等新媒体技术，可在公司内部推广公共危机事件舆情应对信息记录和效果评估手册，实现信息共享，定期交流，为后来者提供丰富的借鉴案例。3.2.6航空公司人员职业素养提升航空服务人员是经过层层挑选甚至万人选拔出来的精英，企业在选拔人才时将身体素质、专业技能、个人综合能力进行了筛选及培训，在服务行业窗口中有着明显的优势。因此，企业的管理层应该着力打造出航空公司人文情怀与严格的管理制度。（1）职业素养的提高可以与各大高校携手，开创某航空公司与某高校协同育人培养计划，将未来航空公司所需人才纳入到高校管理中重点培养。目前不少开设航空服务专业的高校在培养人才中加入了多元化知识体系，但针对航空设备的不完善限制了学员的职业素养发展，航空公司应适当放低姿态走进高校，采取双方自愿形式，定期输送学员赴航空公司进行专业培训，这样减少人力资源的浪费的同时也减轻了高校实习压力。（2）是树立航空公司企业培训中职业素养人员典型。各大航空公司人才紧缺，但流失率相当高。航空公司应限制航班间隔休息时段减少连续作业而导致纰漏或事故发生;对员工进行情感关怀，定期组织心理健康项目检测，通过一对一帮扶为员工建立良好的工作环境;对专业技能考核应采用多元化方式，引用“VR”、仿真、交互体验等领域解决客舱服务人员专业素养的训练。3.2.7突发事件的预警对策关于航空公司的预警对策，从相关的文献资料中可以看出，矛盾的集中点在于航班延误引发的旅客群体性事件，大多学者探讨了突发事件的内生警源和外生警源的归因分析，并提出了相应的预案策略。（1）是“井喷式”发展的民航市场使原本有限的资源更加紧张。遇到不可逆的自然环境影响或持续旅客运输旺季，服务质量与劳动强度如此之大的环境下，旅客突发事件的发生概率激增因此呼吁国家应出台相关政策保障航空公司安全利益下，各航空公司应最大限度降低矛盾冲突，并给予补偿方案出台。（2）是情感策略舒缓旅客负面情绪。在事态控制之前，航空公司有责任及时出面解释或善后，情绪最佳干预期是在事件发生的早期，当旅客在表达焦虑诉求时，管理层应给予以足够的重视和引导，将其压抑的负面情绪得以释放：此时适当增加娱乐活动、免费开放移动上网功能，增设老幼妇孺休息区，将负面情绪抑制在零开头。（3）是建立与机场、空中管制部门的应急预案联动机制。航空公司在了解近H可能出现的航班延误情况后.在战略层面上应多方联动，采取应急预案机制，与机场、空中管制等多部门互通有无、沟通协调，明确各自职责与任务，将航班延误的相关动态信息及时公布，积极缓解旅客焦躁情绪，对扰乱公关秩序、干扰机场正常运营等违法行为及时做出预膂干扰，保障企业正常营运，避免引起不必要恐慌。总结