通信工程监理考试资料及通过提高员工服务知识提升GSI报告中的整体顾客满意度指数

PAGE一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中。只有1个最符合题意)

1.由国务院根据宪法和法律制定的规范工程建设活动的各项法规为(B)。A.建设工程法律B.建设工程行政法规C.建设工程部门规章D.建设工程单行条例2.如果监理工程师出现工作过失，违反了合同约定，由(A)向建设单位承担违约责任。A.工程监理企业B.总监理工程师C.监理工程师D.工程监理企业和监理工程师共同3.在控制流程投入与反馈两个环节之间的环节是(C)。A.计划B.对比C.转换D.纠正4.建设工程合同约定的质量目标(D)国家强制性质量标准的要求。A.必须高于B.应当高C.应当等于D.不得低于5.具有纵向职能系统和横向子项目系统的监理组织形式为(A)监理组织形式。A.矩阵制 B.直线制C.直线职能制 D.职能制6.在实施全过程监理的建设工程上，(A)是建设项目的管理主体。A.建设单位B.设计单位C.施工单位D.监理单位7.建设工程法律、行政法规、部门规章的效力从高到低依次为(A)。A.法律、行政法规、部门规章B.法律、部门规章、行政法规C.行政法规、法律、部门规章D.部门规章、行政法规、法律8.在实施建设监理的工程上，最基本的要求是(C)。A.减少一般性工程质量事故和工程质量重大事故B.杜绝一般性工程质量事故和工程质量重大事故C.减少一般性工程质量事故，杜绝工程质量重大事故D.杜绝一般性工程质量事故，减少工程质量重大事故9.对数据的解释，最准确的是(B)。A.数据就是信息，数据是客观规律的记录B.数据是客观实体属性的反映，是一组表示数量、行为和目标，可以记录下来加以鉴别的符号C.数据是信息的载体，信息是数据的灵魂D.数据是一组表示数量、行为和目标，可以记录下来加以鉴别的符号10.实施建设工程监理有利于规范工程建设参与各方的建设行为，这一作用表现为(C)。A.监理企业可协助建设单位选择工程咨询机构，且监督咨询机构有效履行咨询合同B.实现建设工程寿命周期费用最少C.除政府的监督管理以外，建立工程建设参与各方的建设行为约束机制D.监理企业从产品需求者的角度对建设工程生产过程参与管理11.项目监理机构应当配备满足监理工作需要的(B)。A.所有监理设施B.主要监理设施C.所有检测设备和工具D.常规检测设备和工具12.监理工程师在履行合同义务时工作失误，给施工单位造成损失，施工单位应当要求(A)赔偿损失。A.建设单位B.监理单位C.监理工程师D.项目经理13.可撤销的建设工程施工合同，当事人应当请求(D)撤销。A.建设行政主管部门B.设计单位C.监理单位D.人民法院14.工程建设监理招标的宗旨是对监理单位(B)的选择。A.报价B.能力C.资历信誉D.规模和经济实力15.在施工过程中，发包人供应材料设备在用于永久工程的施工前需重新检验的，(D)。A.检验由发包人负责，费用由承包人负责B.检验由发包人负责，费用由发包人负责C.检验由承包人负责，费用由承包人负责D.检验由承包人负责，费用由发包人负责16.工程师的检查检验原则上不应影响施工正常进行。如果实际影响了施工的正常进行，检查检验合格时，影响正常施工的追加合同价款和工期处理为(A)。A.追加合同价款和工期损失全部由业主承担B.追加合同价款和工期损失全部由承包商承担C.追加合同价款由承包商承担，工期给予顺延D.工期不予顺延，但追加合同价款由业主给予补偿17.企业法人(D)取得法人资格。A.成立之日B.注册资金到位后C.建立组织机构后D.经工商行政管理机关核准登记后18.在仲裁中，被申请人经书面通知，无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的，可以(C)。A.视为撤回仲裁申请B.视为无仲裁协议C.缺席裁决D.移交人民法院判决19.组成施工合同文件的以下几部分可以互为解释，互为说明。当出现含糊不清或矛盾时，具有第一优先解释顺序的文件是(C)。A.合同专用条款B.投标书C.协议书D.合同通用条款20.合同法律关系内容包括(B)。A.行为B.权利C.当事人D.智力成果A核。A.施工承包单位B.建设单位C.设计单位D.分包单位7.施工过程中的作业技术交底工作应由(B)进行。A.设计单位代表B.施工单位主管技术人员C.专业监理工程师D.施工单位项目经理22.市场采购的设备，若由建设单位直接采购，监理工程师要协助编制设备采购方案，设备采购方案最终需获得(B)的批准。A.总监理工程师B.建设单位C.质监站D.建设单位工程主管部门23.技术修改问题，一般可以由专业监理工程师组织承包单位和现场设计单位代表参加，经各方同意后签字并形成纪要，经(A)批准后实施。A.总监理工程师B.总工程师C.监理工程师D.项目技术负责人24.为了有效地控制建设工程进度，必须事先对影响进度的各种因素进行全面分析和预测。其主要目的是为了实现建设工程进度的(B)。A.动态控制B.主动控制C.事中控制D.纠偏控制25.监理工程师控制建设工程进度的组织措施是指(D)。A.协调合同工期与进度计划之间的关系B.编制进度控制工作细则C.及时办理工程进度款支付手续D.建立工程进度报告制度26.在工程施工进度计划的实施过程中，为了加快施工进度，可以采取的技术措施是(B)。A.增加每天的施工时间B.采用更先进的施工方法C.实施强有力的调度D.增加工作面27.质量控制中，采用控制图是用来(D)。A.寻找影响质量的主次因素B.分析判断质量分布状态C.系统整理分析某个质量问题产生的原因D.分析判断生产过程是否处于稳定状态28.质量控制点是为了保证作业过程质量而确定的(A)。A.重点控制对象B.施工作业对象C.施工工序D.施工操作29.在工程施工中，工程变更或图纸修改，都应通过(A)审查并经有关方面研究，确认必要性后，由总监发布变更指令方能生效予以实施。A.监理工程师B.项目技术负责人C.总工程师D.项目经理30.在工程施工进度计划的实施过程中，为了加快施工进度，可以采取的组织措施是(D)。A.改进施工工艺和施工技术B.采用更先进的施工机械C.对所采取的技术措施给予经济补偿D.增加劳动力和施工机械的数量31.施工质量控制按工程实体质量形成过程的时间阶段分为(C)控制。A.分项工程、分部工程、单位工程B.资源投入、生产过程、最终产品C.施工准备、施工过程、竣工验收D.设计单位、施工单位、监理单位32.建设工程施工过程中，分项工程交接多、中间产品多、隐蔽工程多，因此质量存在(C)。A.局限性B.波动性C.隐蔽性D.复杂性33.在工程网络计划中，关键工作是指(B)的工作。A.总时差为零B.总时差最小C.有自由时差D.所需资源最多34.监理工程师施工进度控制工作细则中所包括的内容有(C)。A.明确划分施工段的要求B.工程进度款支付的时间与方式C.进度检查的周期与进度报表的格式D.材料进场的时间与检验方式35.项目监理机构建立的前提是(A)。A.监理目标B.监理工作内容C.监理人员岗位职责D.监理工作流程36.监理资料的管理应由(A)负责。A.总监理工程师B.总监理工程师代表C.专业监理工程师D.监理员37.专业监理工程师审查分包单位的资质内容包括(D)。A.分包单位资质申报表B.分包合同条件C.分包单位组织机构D.分包单位业绩38.在监理工作过程中，工程监理企业一般不具有(A)。A.工程建设重大问题的决策权B.工程建设重大问题的建议权C.工程建设有关问题的决策权D.工程建设有关问题的建议权39.纪录项目监理日志是由(C)完成。A.专业监理工程师或监理员B.专业监理工程师和监理员C.由项目总监理工程师指定的监理工程师D.专业监理工程师40.建设工程项目信息形态有下列形式(C)。A.文件、数据、报表、图纸等信息B.图纸、合同、规范、纪录等信息C.文字图形、语言、新技术信息D.图纸、报告、报表、规范等信息41.根据我国工程建设监理程序规定，项目监理组织开展监理工作的第一步是（B）。A、制定监理大纲B、制定监理规划C、确定项目总监理工程师D、签定监理合同42.监理人员对施工工艺过程质量控制的主要方式是（C）。A、工序交接检查B、现场检查C、隐蔽工程检查D、工程质量事故处理43.A类监理表格是(C)。A、项目监理机构用表，是监理机构与建设单位、承包单位的工作联系用表B、项目监理机构、建设单位、承包单位各方通用表C、承包单位用表，是承包单位和监理机构工作联系用表D、监理机构日常用表44.监理单位在实施监理时应遵守的原则(A)。A、权责一致B、精干高效C、专业分工与协作统一D、效率原则45.工程项目监理的目标是指（B）。A、投资目标、工期目标、质量目标B、控制投资、控制工期、控制质量、C、控制投资、控制工期、控制质量、合同管理、信息管理、组织协调、D、依法经营、高标准服务46.在质量管理和质量保证标准中，质量保证的目的在于（A）。A.质量控制B.提供证据C.提供信任D.保证质量47.监理人员在施工阶段对工程质量控制的重点是(c)。A、质量体系控制B、.人的控制C、.事前控制D、.质量控制点48.监理人员发现施工单位有下列行为时，应下达停工令。(B)A.、调整施工进度计划B.、更改设计和代换材料C、.改变施工工艺D、调换施工机械设备49.项目监理机构是监理单位派驻工程项目负责履行什么的组织机构（B）。A.监理规划B.委托监理合同C.监理大纲

50.项目监理机构与建设单位关系：(C)A、上下级关系B、监督与检查关系C、委托监理合同关系D、承包关系二、多项选择题(共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)1．监理工程师在工程质量控制中应遵循的原则包括(

ABD

)。

A．质量第一，坚持标准

B．以人为核心，预防为主

C．旁站监督，平行检测

D．科学、公正、守法的职业道德

E．审核文件、报告、报表

2．监理工程师在工程开工前，应对承包单位进场的施工机械配置情况进行检查控制，主要检查内容是(

ACD

)。

A．性能选择是否恰当

B．工作状态是否良好

C．是否已按计划备妥

D．配备数量是否足够

E．是否经当地劳动安全部门鉴定

3．分包工程开工前，总包单位向监理工程师提交的《分包单位资格报审表》，其内容一般应包括(

CDE

)。

A．分包单位施工准备情况

B．分包工程的施工方案

C．关于拟分包工程情况

D．关于分包单位的基本情况

E．分包协议草案

4．对于返工、返修就可以弥补的质量问题，监理工程师的处理程序中包括(

ADE)。

A．发出监理通知B．发出《工程暂停令》C．按规定上报

D．进行原因分析E．组织检查、鉴定、验收

5．工程质量事故与其它行业的质量事故相比，其具有的特点是(

ABC

)。

A．复杂性

B．严重性

C．多发性

D．不变性

E．随机性

6.在下列内容中，属于监理工程师职业道德的是(ADE)。A.维护国家的荣誉和利益，按照“守法、诚信、公正、科学”的准则执业B.具有廉洁奉公、为人正直、办事公道的高尚情操C.具有科学的工作态度D.不以个人名义承揽监理业务E.不泄露所监理工程各方认为需要保密的事项7.在下列内容中，属于施工阶段进度控制任务的是(BCD)。A.审查施工单位的施工组织设计B.审查施工单位的施工进度计划C.协调各单位关系D.预防并处理好工期索赔E.审查确认施工分包单位8.总监理工程师不得将(ABCE)委托给总监理工程师代表。A.审核签认竣工结算B.调解建设单位与承建单位合同争议，处理索赔C.签发开工复工报审表D.参加工程质量事故调查E.调换不称职人员9.建设工程信息分类的原则有(BCD)。A.目的性B.稳定性C.兼容性D.逻辑性E.层次性10.在安全施工方面，(AE)等应当由发包人承担。A.安全防护措施费用B.提出安全防护措施C.实施安全措施D.因承包人措施不力造成的事故责任E.因发包人原因导致的安全事故责任11.委托人在监理合同中的委托工作内容可以是(BD)。A.完成设计任务B.制订特殊工艺的质量标准C.编制施工组织设计D.监督工程施工质量E.负责采购设备12.影响工程质量的环境因素包括(ADE)。A.工程技术环境B.工程劳动环境C.工程社会环境D.工程管理环境E.工程作业环境13.质量检验的主要方法有(ABE)。A.目测法B.量测法C.分层法D.控制图法E.试验法14.建筑工程概算审查的主要内容包括(ABD)。A.工程量B.采用的定额或指标C.工程量计算规则D.各项费用E.设计规范15.监理工程师控制建设工程进度的组织措施包括(ACD)。A.落实进度控制人员及其职责B.审核承包商提交的进度计划C.建立进度信息沟通网络D.建立进度协调会议制度E.协调合同工期与进度计划之间的关系16.监理工程师在收到施工单位的隐蔽工程报验申请表后，首先对质量证明资料进行审查，并在规定时间内到现场检查，(AC)应随同一起到现场。A.施工单位专业质检员B.质监站人员C.相关施工人员D.施工单位技术负责人E.项目经理17.设备开箱检查，应按(ABCD)检查并做好记录。A.箱号、箱数以及包装情况B.设备的名称、型号和规格C.设备的技术文件、资料及专用工具D.设备有无缺损件、表面有无损坏和锈蚀等E.设备性能、参数等18.工程实体质量中，(ADE)均属于明确需要。A.合同中的规定B.业主的期望C.公认的和不言而喻的需要D.标准规定的E.图纸中标明的19.下列属于业主对承包商索赔内容的是(BCDE)。A.不可抗力索赔B.工期延误索赔C.对超额利润的索赔D.对指定分包商的付款索赔E.法律、货币及汇率变化引起的索赔20.监理工程师控制建设工程进度的技术措施包括(BD)。A.建立进度控制目标体系B.审查承包商提交的进度计划C.建立进度信息沟通网络D.编制进度控制工作细则E.及时办理工程款预付手续ElevatingOverallGuestSatisfactionIndexinGSIReportthroughImprovingStaff’sServiceKnowledgeApapersubmittedinfulfillmentoftherequirementsofthedegreeofBachelorofArtsTheInstituteofOnlineEducationBeijingForeignStudies

InAppreciationAspecial“Thankyou”goestoMr.LuMingyu,TheInstituteofOnlineEducation,BeijingForeignStudiesAlthoughonlymynameappearsonthisthesis’scover,thetruthisthatthewholeprojectteamandsomeotherfellowassociateshaveinvestedinit.TothefollowingesteemedcolleaguesIthereforeremainindebted:DanielleXiong,SecretarytoDeputyGeneralManagerWangChunye,BlackBelt,PurchasingManagerRossGrinter,FinancialControllerEvrardGilles,FoodandBeverageDirectorSimonHou,GreenBelt,TrainingManagerDannyYu,GreenBelt,HumanResourcesDirectorIvyChang,FrontOfficeTrainerZhangJingsheng,HousekeepingTrainer论文摘要北京喜来登长城饭店是中国第一家大型豪华的五星级中外合资饭店。位于交通顺畅的东三环北路，毗邻使馆区.于1984年6月20日正式营业.1985年3月18日与美国喜达屋(Starwood)旗下的喜来登饭店管理集团签订管理协议，合作至今。当今酒店业对客服务的意义已远远超出了设备设施和服务项目。正如狄姆(1998:2)所说:没有满意的客人,任何企业都不可能成功”.喜达屋客人满意指数报告显示喜来登长城饭店员工的服务知识水平有所下降,这个结果直接影响了客人的满意度。通过提高员工服务知识水平,解决客人的问题，提供超越客人期望值的服务，成为我们新的目标。那么这就需要一个好的管理政策和培训计划来保障。本论文基于六个西格玛的管理理念及方法,作者-人力资源部高级培训经理及相关的六个西格玛委员会成员及部门培训师组成的项目小组,通过设计一个旨在帮助员工提高服务知识水平的短期计划以期达到提高客人满意度。前期通过喜达屋客人满意指数报告,客人意见反馈表等的收集及分析，因果关系分析法,SWOT分析法，服务知识摸底考试等研究方法找出此项目的目标方向。在中期的计划执行过程中，采取《项目进度流程表》,《项目构架表》，定期小组会议等形式来确保计划内容按时及充分执行。在后期的计划评估部分，采取考试成绩分析，相关项目在客人满意指数报告中的结果分析等来证明项目实施的结果。经过前期的周密分析及切实可行的项目计划，以及中后期的严格执行与分析评估，本项目于2006年12月完成并取得了预期的效果。员工的服务知识不仅得到了更新和提高，并通过具体实践使客人满意度得到了提升。在该计划的设计，实施和评估过程中,使作者体会到企业的成功取决于高度满意的客人,而更重要的是要不断和持续的为客人提供高水平的服务.只有这样,企业才能赢得更多的满意客人.AbstractStarwoodInternationalopenedthefirstSheraton-brandedhotelinBeijinginthesummerof1983,whichalsomarkedthebeginningofinternationalfive-starhotelinChina.Thearchitectofthe827-roomTheGreatWallSheratonHotelBeijingislocatedinthethird-ringeastofthecity.TheGreatWallSheratonhotelBeijingisaggressivelytargetingthelucrativehospitalitybusiness‘sservicequalitywithourStaffImprovingKnowledge,acomprehensivesetofOverallGuestSatisfactioninitiatives.StaffKnowledgeProgramistheresultofanin-depthresearchprojectinvolvingImplementingSixSigmafocusandimprovementtoolsforcesmadeupoffullrangeofpowerfulstatisticaltechniquesandSheratonmanagementsexecutivesfromSixSigmablackbelt,DirectorofHumanResource,SeniorTrainingManagerandlogisticteam.ThepaperwillarguethattheImprovingStaffKnowledgeProgramdidbringasignificantincreaseonOverallGuestSatisfactionandStaffKnowledge.

TableofContentspage1.

Introduction12.ProblemandProblemAnalysis22.1CurrentSituation22.2RootCauseAnalysis2.3NeedsandWantsAnalysis32.4TheSWOTAnalysis43.ProjectRationaleandHypothesis53.1ProjectRationale53.2ProjectHypothesis74.ProjectDesign74.1ProjectObjectives74.2PlanningofActivities74.2.1Time-scaleofactivities-104.2.2Peopleinvolvedandtheirresponsibilities104.3CostAnalysis114.4RiskAnalysis124.4.1Thepotentialrisksanalysis--134.4.2Protectivemeasurestobetaken135.MonitoringoftheProject135.1ProjectImplementation135.1.1Generalintroductionoftime,placeofprojectimplementation135.1.2Theworkingstepsofimplementation145.2MonitoringofProject156.ResultsandDiscussion156.1ProjectEvaluation156.2ProjectFindings6.3ProjectDiscussion7.ConclusionBibliographyAppendixI:TheProjectFrameworkAppendixII:ActivityFlowChartwithTime-scaleAppendixIII:TheFinalExamScoresListAppendixIV:TheAssociates’ServiceKnowledgeTestingPaper(BeforeTraining)AppendixV:TheAssociates’ServiceKnowledgeTestingPaper(AfterTraining)AppendixVI:Associates’KnowledgeHandbookAppendixVII:RulesandRegulationsAppendixVIII:GSIReportAppendixIX:VOCTranslationTableAppendixX:InRoomSurveyFormAppendixXI:SampleSelectionandTestQuestionsAppendixXII:Control/ImplementationPlanAppendixXIII:CTQsBaselineandGoalAppendixXIV:StaffKnowledgeTestAppendixXV:SampleTestDesignandSamplingProcessPAGE22ElevatingOverallSatisfactionIndexinGSIReportthroughImprovingStaff’sServiceKnowledgeIntroductionTheGreatWallSheratonHotelBeijingisthefirstinternational5-starHotelinChina.AmanagementcontractwassignedwithStarwoodHotels&ResortsWorldwide,Inc.Itisoneoftheleadinghotelandleisurecompaniesintheworldwithapproximately850propertiesinmorethan95countriesand145,000employeesatitsownedandmanagedproperties.SheratonisoneofthenineinternationallyrenownedbrandsunderStarwood.Thehotelsiteis15,000SquareMeters,totalspaceis82,000SquareMetersandstoryis24andheightis82.64M.Ithas827roomscurrentlywith1,300associates.Thehotelhasbeeninoperationforthepast23years.Recentyears,hotelhasrunanaverageofover70%occupancy.Butmeanwhile,anoverallGSI(GuestSatisfactionIndex)isdecreasing.UptillAugust2006,guestOverallSatisfactionYTD(YeartoDay)scoredroppedfrom8.72of2005to8.10of2006,andStaffKnowledgeIndexdroppedfrom8.46to8.08.Guests’overallsatisfactionhasbeeneffectednegativelybyinsufficientstaffserviceknowledge.Ahospitalitybusiness’sservicequalityismeasuredbyitsguests.Thevalueofcustomers’satisfactionisobviousinthesensethatbusinessesfailwithoutthem(ManagingforQualityintheHospitalityIndustry,RobertH.Woods,1996).AsIamtheSeniorTrainingManagerandalsotheGreenBeltofourhotel’sSixSigmaTeam,tomakesurehotel’sserviceisuptostandardisoneofmyresponsibilitiesandIrealizedthattheguests’satisfactioniscrucialtoourhotelbusiness.Inordertoimprovethesituationandsolvetheproblem,Idecidedtoorganizeandleadaprojectteam.Asignificantamountofrelevantliteraturegavemegreatguidancefortheproject.ThebookImplementingSixSigma(ForrestW.BreyfogleIII,1999)providessmartersolutionsbyusingstatisticalmethods,processflowcharting,andcontinuousimprovementtools(e.g.,Paretochartandcause-andeffectdiagram)withafullrangeofpowerfulstatisticaltechniques.TheSWOTanalysis,focusgroup,customersurveywhichJohnHiltonintroducedinhisbookPracticalBusinessProjectandProposal(2001)wereusedintheidentificationandanalysisoftheproblems.Theyareallacceptablemethodssuitabletothedesign,implementationandevaluationoftheproject.ItishypothesizedthatiftheImprovingStaffKnowledgeProgramisdesignedandimplementedsuccessfullyandsystematically,thenourOverallGuestSatisfactionIndexandStaffKnowledgeindexinGSIreportwillbeincreasedstarting1stquarterof2007.TheprojectwasimplementedfromOctobertoNovember2006withtheparticipantsofblackbelt,directorofhumanresources,trainingmanagerandlogisticteam.Thedecisionmakinghastakenintoaccountofthetime,financial,physicalandhumanresources,aswellasthecapabilityofthepeopleinvolved.Thepaperarguesthattheknowledgetrainingandcontinuousimprovementsystemwillsurelyimprovingourcustomers’satisfactionandgainmoreloyaltyguests.FromGSIreportofJanuarytoMarch2007,theprojectbroughtarapidincreaseonscoresintermofOverallGuestSatisfactionandStaffKnowledge.Meanwhile,ourloyaltycustomersalsoincreased.ProblemandProblemAnalysis2.1GeneralProblemIdentificationTheGSIMonthlyReportprovidesasummaryofeachStarwoodproperty’sperformanceinkeyareasofguestsatisfactionmeasurement.Thereportshowsguestsatisfactiontrendsovera12-monthperiod,rollingquarterandyear-to-dateandcompareseachproperty’sscorestotypeanddivisiongroups.Thisreportcanbeusedtospotredflags–areasthatmightneedmoreattention–andareasofstrength.Meanwhile,thehotelexperiencedanoveralldecreaseofGSI(GuestSatisfactionIndex).UptillAugust2006,OSAT(guestOverallSatisfaction)yeartodatescoredroppedfrom8.72inJanuaryto8.10inAugust(seeAppendix1),andStaffKnowledgeindexdroppedfrom8.46inJanuaryto8.08in(Figure2.1:KeymeasurefindingsfromJanuarytoAugust2006NFOsurvey)Associates’knowledgeisoneofthetwomostimportantfactorsthatimpactguestoverallsatisfaction(theotheroneisResponsiveness)(Figure2).Theinsufficientstaffserviceknowledgehasnegativelyaffectedguests'overallsatisfaction.

GreatWallSheratonSheratonAsiaPacificKeyDriversR=1111(Y2005)R=12999(Y2003)

CorrelationwithOSATCorrelationwithOSATResponsiveness0.7960.6898StaffKnowledge0.7710.6817CheckinSpeed0.6260.4856FriendlinessatCheckin0.6220.5456HotelCleanliness&Maintenance0.6150.6426Luggageassistance0.6040.5567ReservationProcess0.5960.5753RoomDecor/furnishing0.5780.6246Breakfastsatisfaction0.5670.5248Roomserviceexperience0.5590.5733Guestroomcleanliness0.5540.5612Safety/security0.5510.5386Restaurantfoodquality0.5510.5028Check-outspeed0.5460.5109Guestroommaintenance0.5440.5507Restaurantservicespeed0.5150.5088Restaurantstafffriendliness0.5060.5096Abilitytoworkinguestroom0.4920.5384Comfortofbed0.4430.5285(Figure2.2:KeyDriversCorrelationswithOSAT)ThereisalsoastrongcorrelationbetweenKnowledgeandResponsiveness(SeeFigure2.3).(Figure2.3:CorrelationsbetweenstaffknowledgeandResponsiveness)(Figure2.4:CorrelationsbetweenstaffknowledgeandOSAT)Therefore,associates’knowledgeimprovementisundoubtedlybeneficialtoOSAT.Thisprojectincorporatesdifferentactivitiesthatfacilitateknowledgeimprovement,andthesesolutionsareapplicableforanyproperties.2.2RootCausesAnalysis(Figure2.5:RootCauseAnalysis)Theteamhadseveralmeetingsandtothinktogetheraboutthepositivesandnegativesofthesituationandthevariousaspectsofmakingachangepermanent.Afterthestaffknowledgeproblemidentified,abrainstormingsessionwasconductedwhereindividualslisttheperceivedsources(causes)ofaproblem(effect).Whenconstructingacause-andeffectdiagram,wehaveconsideredfourareas(causes)thatcancontributetoacharacteristicresponse(effect):people,procedure,equipmentandpolicy.Eachoneofthesecharacteristicsistheninvestigatedforsubcauses.Subcausesarespecificitemsordifficultiesthatareidentifiedasafactualorpotentialcausetotheproblem(effect).Afterdataandprocessanalysis,wehadgeneratedpossibilitiesshowninFigure2.5.Itheninstructedtheteamtocarefullyreviewthecause-effectdiagramandthefollowingitemsarewhattheythinkarethemorelikelyrootcausesthatanswerthe“Why”question:AssociateslackawarenessofknowledgeimportanceTrainerslackknowledge-trainingmaterialsCulturaldifferenceswerenotacknowledgedbyassociatesHotellacksacommonlyusedinternalcommunicationtoolforinformationsharingHotellacksasystemofknowledgeenhancement2.3NeedsandWantsAnalysisInordertogetaclearerideaoftheviewsandopinionsofcustomersabouttheproblem,theteamimplementedthefollowingsurveyandcollectedthefeedbackfromtheInRoomSurvey(PleaseseeappendixXfortheInRoomSurveyForm),ElectronicReturnQuestionnaireProgram(forGSIReport),associatesandhotelmanagement.TheteamhascreatedtheVOC(VoiceoftheCustomers)TranslationTable(PleaseseeappendixXIfortheVOCTranslationTable)todeterminingwhat“CriticaltoQuality”is:AssociatesareexpectedtoknowwhatishappeninginthehotelAssociatesshouldprovideindividualizedservicetoguestsaccordingtotheirdifferentculturalcustomAssociatesshouldknowaboutthecityandbeabletoprovidesoundrecommendationforentertainment,diningandsightseeing.Associatesshouldbeabletoanswertheirjob-relatedquestions2.4TheSWOTAnalysisInordertohaveaclearpictureoftheproblemthehotelisfacingaswellasthecapabilitytosolvetheseproblems,thispapercarriedouraSWOTanalysisbasedonpreviousanalysisofthefeedbackfromVOCTranslationTable.Thisanalysiscameupwiththefollowingresults:1) StrengthsThehotelisoneoftheSheratonhotelunderStarwoodandhasmorethan800sisterhotels.Associatesareallbilingual.40%ofourassociateshasmorethan20yearshotelworkingexperiences.Thehotelhasmorethan30expatriateassociatesfromallovertheworld.StarwoodwebsitecanprovideassociatesalltheinformationregardingSheratonhotels.Newassociatesarewillingtolearn.2) WeaknessOlderassociateslackofenthusiasmtolearnnewknowledge.Associateslackawarenessofknowledgeimportance.Trainerslackknowledgetrainingmaterials.Culturaldifferenceswerenotacknowledgedbyassociates.Hotellacksacommonlyusedinternalcommunicationtoolforinformationsharing.Hotellacksasystemofknowledgeenhancement.3) OpportunityNewStarwoodrecruitmentstandardthatrequestedbettereducatedassociates.HotelmanagementsupportsHRandTrainingDepartmenttoretraintheDepartmentaltrainersThescoreofStaffKnowledgeinGSIreportwillbeoneofthemeasurementsforassociates’annualbonus.4) ThreatAssociatesmightbescaredbyastringentknowledgeevaluationsystem.3.ProjectRationaleandHypothesis3.1ProjectRationale3.2ProjectHypothesisAssociates’knowledgeisoneofthetwomostimportantfactorsthatimpactguestoverallsatisfaction.ThereisalsoastrongcorrelationbetweenKnowledgeandResponsiveness.Therefore,associates’knowledgeimprovementisundoubtedlybeneficialtoOSAT.Thisprojectincorporatesdifferentactivitiesthatfacilitateknowledgeimprovement.Itisthereforehypothesizedthatiftheimprovingstaffknowledgeprojectisdesignedandimplementedsuccessfullyandsystematically,thenitcanelevatethescoreofguestoverallsatisfactionindexfrom8.10to8.20in4.ProjectDesign4.1ProjectObjectives“KnowledgeofStaff”isoneofthemostimportantdriversamongalltheGSImeasures.Accordingtostatisticalanalysis,almost60%ofthevariationinOSATisassociatedwithstaffknowledge.Furthermore,72%ofthevariationin“ResponsivenessofStafftoYourNeeds”isassociatedwithstaffknowledgeandthatstaffresponsivenessisanotherimportantGSIdriver.Therefore,associates’knowledgeimprovementhasastrongimpactonOSAT.So,thegoaloftheprojectistoincreaseguestOverallSatisfactionscorefrom8.10to8.20byMarch20074.2PlanningofActivities4.2.1Thefollowingactivitieswerecarriedoutinthisproject(PleaseseeAppendixII):Oct.10-Oct.20,2006:EstablishtheprojectteamCollectbaselinemeasures.SincetheknowledgemeasurefromGSIindexisnotsufficienttoevaluatehowwellassociatesknowaboutthehotel,cityandjobetc.Soitisessentialtohaveasampletesttofindoutthebaseline.Theteamweredesignedasampleselectionandtestquestionswhichoverthescopeoftheproject,i.e.generalhotelknowledge,job-relatedknowledge,cityknowledge,andculturalserviceknowledge.IdentifyguestculturalmixeitherthroughgeographicalanalysisfromCMD(CentralMarketingDelivery)reportorGSIrespondentdatareport.Itwouldhelptheteamidentifythemainsegmentofguest’sculturebackground.Createatimelinefortheproject.Sincethisprojectrequiressomeefforts,arealistictimelineforthisprojectwouldbeabout10weeks.Oct.23–Nov.3,2006ReviewOperationalDefinitionandvalidateforthehotel.ReviewCTQs(CriticaltoQuality).Generatebaselinebyhavingasamplequiz.ReviewCauseandEffectandvalidateforthehotel.Identifysolutionstatementswhichareapplicableforthehotel.ReviseAssociates’KnowledgeHandbook.CreateServiceCultureStandards.Nov.6–Dec.1,2006Organizefront-lineassociatestostudyAssociate’sKnowledgeHandbook.ConductServiceCultureTraining.CreateLineupPackageandEvaluationProcedure.Trackthekeymeasuresandnotetheimprovementwiththeimplementationofeachsolution.Dec.4–Dec.15,2006CreatetheRACIfortheproject.EstablishDashboardsworksheet.FinalizethePolicyandProceduresanddistributetoconcerneddepartments.Sharethelessonslearned.Celebrateprojectsuccess.4.2.2ThefirstandanimportantstepistoanalyzetheVoiceofCustomerandthecollectedcommentsbyfrontlinestaffandtounderstandwhatistheguests’needsandwantsinordertoelevatethelevelofguests’satisfactionandimproveourGSIScoreonStaffKnowledgeaswell.Ifwearesurethatallassociatesareexpectedtoknowwhatishappeninginthehotelandexpectedtoknowthecity,beableprovidegoodrecommendationsandtoansweralltheirjob-relatedquestionscorrectly,wemustcreateaProjectDefinitionFormandreporttothetopmanagementtoobtaintheapprovalandthengoaheadtothenextstep.Secondly,theKnowledgeofStaffmeasurementfromGSIreportisnotsufficienttoevaluatehowwellassociatesknowaboutthehotel,city,jobetc.Itisessentialtohaveasampletesttofindoutthebaseline.Wewilldesignownsampleselectionandtestquestionswhichcoverthescopeofthisproject.Afterthetestanddataanalysis,wewillcreatetheStaffKnowledgeHandbook.TheinformationintheHandbookisbasedongeneralhotelknowledge,job-relatedknowledge,cityknowledge,andculturalserviceknowledge.OncetheStaffKnowledgeHandbookhavedistributedtoallthedepartments,allassociatesarerequestingtostudythebookconsistently.Next,oncetheStaffKnowledgeHandbookhaveimplemented,theTrainingOfficeisresponsibleforcompilingServiceCultureStandardtrainingmaterialsandupdatingwhennecessary.Whenallthetrainingmaterialsareready,departmentalmanagersareresponsiblefordeliveringthetrainingandallfrontlineassociatesaremandatorytoattendthetraining.PleaseseeAppendixIIfortheflowchartforacriticalpathanalysisoftheactivities.4.2.31) ProjectLeader:ZhangJie(Theauthor),SeniorTrainingManager,GreenBelt:Directtheprojectteamtodesign,fulfilltheplanandachievethegoalManageandmonitortheprogramprocessqualitywithtime-scalescheduleConducttheserviceculturetrainingNegotiatewithalltherelateddepartmentsinordertohavebettercommunication,understandingandcommitmentandtomakesuretheyimplementallthetrainingwehavebeenrequestedandmanagetheirassociatestostudyingtheserviceknowledgehandbookconsistently.2) ProjectConsultant:WangChunye,PurchasingManager,BlackBeltSupportteamleaderandmemberonanytechnicalissuesDesignateamline-uppackagetemplateandimplementationprocessmapCompileculturalservicestandards3) ProcessSponsor:DannyYu,DirectorofHumanResources,GreenBeltIssuememoonpolicya