咨询公司工作指导手册模板

青华飞鸽询问工作指导手册序言：询问工作极为关键。在此，我们将询问工作分为询问、上门询问和户外询问等3大局部，下面我们就每一大局部进展具体指导说明。标准：本着认真、诚信、急躁态度，对每一位询问者做到对答如流，令其满足，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习爱好。第一局部 询问指导一、接听步骤：1、接听：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？2、先了解信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔进展青华飞鸽相关介绍。〕3、经过了解询问者信息，针对她/她身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题，引导她们马上进入角色。如：使她们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、相关青华飞鸽课程话术：〔见附件〕5、询问者得到满足回复后，引导询问者进入角色：“本着对孩子责任人态度，提议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们教育教授为孩子把把脉，量身定做一套切实可行教育方案。假设孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，深入了解我们学校课程体系和师资力气，便利愈加好选择。”6、进入尾声，别忘了留下询问者信息：“假设便利话，请留下您联络方法，学校将会随时通知课程信息。感谢！”二、接听礼仪：是现代人之间进展沟通和沟通便捷工具象。1、马上接。铃响了，要马上去接，不要怠慢，更不行接了就说“请稍等”，撂下半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在沟经过程中往往需要做必需文字统计，并提倡用左手拿3、认真听对方说话。接时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让询问者感到你是在。4、留意声音和表情。沟经过程中表现出来礼貌最能表现一个人根底素养，养成礼貌用语随出自己不良心情，也不要由于自己声音而影响学校形象。5、保持正确姿势。接听过程中应当始终保持正确姿势。通常状况下，当人身体略微下干舌燥，假设利用丹田声音，不仅能够使声音含有磁性，而且不会损害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使用户感受到你愉悦。6、确定来电信息。接听完成之前，不要遗忘确定询问者信息，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。7、最终致谢。最终致谢也是根底礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于询问者不直接面对而认为能够不用搭理她们。所以，要心存感谢地向她们致谢和祝福。8、让用户先收线。在打和接过程中全部应当切记让用户先收线。由于一旦先挂上，对方肯定会听到“喀嗒”声音，这会让对方感到很不舒适。所以，在马上完毕时，应当礼貌地请对方先收线，这时整个才算圆满完毕。其次局部 上门询问指导一、接待步骤1、眼睛区分：来访者能上门询问，证明她们对学校已经有了前期了解，依据来访者进门神态、服装和眼神，初步判定她们是否为我们潜在学员〔肯定要用敏锐眼光区分竞争对手和潜在学员〕。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌倒水，并拿出学校宣传资料送到其手中。3、了解来访者根底信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔绍。〕4、相关青华飞鸽话语术：〔见附件〕5率领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面介绍。“假设您便利话，在××月××日××点将有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，便利您和孩子亲自感受我们教授讲师和课程体系。”6、最终，赠予来访者纪念品，并对她们亲自来访表示忠心感谢！二、接待标准1、站：询问教师应当对上门每位客人全部主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚微笑地起立迎接，邀请入座。2、说：询问教师应先讲话把握主动权。询问时态度真诚热忱，语气清楚温顺，眼光热忱自然。留意力集中在来访者身上，认真倾听来访者问询。3、穿：询问教师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。4、做：每天提前到岗位，确保接待室干净、光明、整齐。工作态度急躁细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己亲友一样接待。每位询问教师应时刻切记，每失去一位学员将使学校失去100题，同时照料第三批前来询问来访者。询问教师在询问过程中切忌有贬低同行业产品语言、行为，把握说话技巧。三、接待技巧作为一名询问教师，仅仅把握本身特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必需含有敏捷头脑、灵敏思维，极强应变力量，从而能够马上引导来访者进入角色。1假设来访者进入接待室，东张西望，象在寻求什么，应怎样对待？这类来访者通常是在看了广告或听她人宣传产品，应尤其留意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访校。接着，就待她进展参观，让她更直观了解学校。〔这类来访者通常是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好效劳态度，语气、语气等全部要恰如其分，同时要有足够信念，要把自己和她们融在一起，就像好友之间在一起拉家常、争论问题一样，同时要给她们讲话权，不要自己一味象个教授一样，把她们放在一边，对她们正确见解马上给一名来访者已来过几趟，但还是拿不定方法，怎么办？多种优势，还要给她举例：如明星学员例子，或和她一样学校学员例子。还有一类来访者不知怎样提问，也不知问什么，但还想了解一对一，怎样对待？对待这类来访者，要把握绝正确主动权，要带着她们跟着你思绪走，先介绍学校优势，来访者确定会说出自己想法，然后依据她们意愿渐渐引导她。她真正需要什么，对我们课程到底持一个什么态度，而了解了这些，你就能够对症下药，知道从哪个角度，用什么样方法去介绍才能抓住她们。这是最关键，而且是书本上所学不到。2询问即销售，亦推销。从推销心理学角度来看，用户购置行为通常能够分为四个阶段：〔对刺激物留意——产生爱好——产生欲望——行动阶〔即付诸购置行动。针对以上关键点，我们实行四个步骤：吸引来访者留意力。询问教师应领先讲话而不要让她们先开口。把握主动权。来访者进门第一印象很关键，所以接待室整齐、光明灯光会很轻易吸引她们眼光。声像资料、手势、眼光接触和直观关心工具〔如手册、单页、教室内展板等。激发来访者报名欲望。促进用户实行购置行动。3保持开心合睦气氛。对来访者问询要急躁细致回复，不厌其烦。要以和蔼口气来说明问题，不行用强迫式命令语气。时间，一次注入过多信息量，来访者接收不了，效果反而不好。给来访者提问时机，以把握她们需求心理。尽可能使用客观证据或案例说明学校优势，避开掺杂个人主观臆断。介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信念。4以下关键点：把课程和来访者实际问题和需要相联络，从她们用户角度动身介绍课程。针对父母，可列举局部成功明星学员和学生口碑，强调学校资格、规模和前景，使她们认同将孩子来学校使其放心、安心。5说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心可怕心理。使其产生疑心。所以要抑制畏惧心理，讲话时要用自然眼光看者对方。但眼光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。不要神态担忧，口齿不清。站立姿势要正确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。话。在她们讲话过程中，询问教师没有听清或没有了解地方，最好用笔登记来，等到她们讲完话后再来问询讲解。讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。切忌夸夸其谈，忘乎所以。询问关键点要言简意赅，一针见血。要有针对性强调关键特点，不要泛泛排列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。切忌谈论来访者生理缺点。说话时正确使用停顿。尽可能不让来访者说“不6少说，语气上要显轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家坏话，我们更关心避开要谈及竞争对手状况，则应以公正、客观态度来评价对方，不说对方“坏话7、留意自己讲话声音。你声音是否和你年纪、性别相当。声音是否含有肯定力度。声音有没有抑扬顿挫、足以表示感情还是平淡无味。声音听起来是否狡猾，自然亲切。声音有没有矫揉造作味道。声音是否清楚，有没有鼻音或嘶哑音。字发音是否正确。8、说服来访者应遵照标准：不和来访者争论。敬重来访者意见，假设她错了，用我们专业说服她。假设你错了，要勇于认可。多为来访者着想。由友善方法开头，态度和气。让来访者多说话，留意倾听。使来访者多说是，少说不。奇异提问使来访者认为这个想法是她自己而非询问教师。对来访者见解及愿望表示了解和怜悯。要把握对方心态。询问时，要避开争论。让她知道。7不要流露出任何慌乱迹象。保持自然神态。不要过多讲话。坚决来访者学习信念，如给局部鼓励话语。8让她们亲自体验和感受，加强说服力。第三局部 户外询问指导一、询问步骤：1、眼睛区分：来访者能前往询问，证明她们对学校已经有了前期了解，依据来访者进门神态、服装和眼神，初步判定她们是否为我们潜在学员〔肯定要用敏锐眼光区分竞争对手和潜在学员〕。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌倒水，并拿出学校宣传资料送到其手中。3、了解来访者根底信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？〔绍。〕4、经过了解询问者信息，针对她们身份，在介绍青华飞鸽时，强调她们关心话题，引导她们马上进入角色。如：心、安心。针对