沟通技巧技能篇

沟通技巧

——技能篇作者：谢红霞Textinhere看的技巧Textinhere笑的技巧Textinhere写的技巧

Textinhere答得技巧问的技巧说的技巧听的技巧技能内容沟通法宝技能一：说的技巧【能力测试】与人交往时你会说话吗?会说话的人，是善于赞美的人会说话的人，是懂得倾听的人会说话的人，是真诚关爱的人会说话的人，是很会设问的人会说话的人，是言词幽默的人会说话的人，是含蓄批评的人会说话的人，是懂得婉拒的人会说话的人，是简洁明了的人会说话的人，是最会激励的人会说话的人，是善讲故事的人会说话的人，是坦荡亲和的人Clicktoaddtitleinhere1Clicktoaddtitleinhere恰当的表达3Clicktoaddtitleinhere决定恰当的话题2说的技巧之主要内容诙谐幽默6把难听的话说好听4掌握好说话的分寸5根据沟通对象决定说什么技巧一：根据沟通对象决定说什么【情景导入】上什么山，就要唱什么歌有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”1看对方的性格和性别特征2看对方的身份特征3看对方的兴趣爱好看对方的年龄特征45看对方的心理需求6分清内外、悲喜场合技巧2：决定恰当的话题【情景导入】青年求医有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得老中医的欢心，他在登门求教之前作了认真细致的调查了解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一些书法方面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年人发现老中医案几上放着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔，真是好书法啊！”对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自豪感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老中医的谈话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了起来。接着，青年人对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医精神大振，谈锋甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂书法”的弟子。适合的话题字眼天气食物娱乐旅游新闻体育兴趣电影音乐2．选择话题时的注意事项（1）对于你不知道的事，不要冒充内行（2）不要向陌生人夸耀你的成绩（3）不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私（4）不要谈容易引起争执的话题（5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正确方法技巧3：恰当地表达【情景导入】满月鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看，大概是想得到一点好兆头。一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。注意说话的场合考虑对方的性别、年龄、背景等因素充分利用说话时机说话要情理相融，以情动人，以理服人

说话要简洁精炼美化自己的声音表达技巧技巧4：把难听的话说的好听【情景导入】解梦古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。难以启齿的话，不妨玩笑表达提意见时，更多提供假设

传达坏消息，要加一句“令人无法相信”

牢记要领，忠言也顺耳！技巧5：掌握好说话的分寸【情景导入】“没问题”某公司新研发了一个项目，老板将此事交给了下属小张，问他：“有没有问题？”他拍着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了三天，没有任何动静。老板问他进度如何，他才老实说：“没有想象中那么简单！”虽然老板同意他继续努力，但对他拍胸脯的信誓旦旦已经开始反感。1．把握好尺度，留出点余地（1）话不要说过了头，违背常情常理（2）话不要说得太绝对（3）话要说得圆润【沟通故事】公关小姐的说话技巧2．不咄咄逼人，要得理饶人3．适时闭嘴巴【沟通故事】十分4．开玩笑要注意分寸要点内容要高雅态度要友善对象要区别要点场合要分清忌讳要躲开技巧6：诙谐幽默【情景导入】将军与士兵有一次在一个庆功会上，有一个将军在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到了将军的头上，士兵当时就吓坏了，可老将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊，我可没听说过这个药方呀！”说得大家哈哈大笑幽默可以化不利因素为有利因素，化尴尬为轻松，化被动为主动。它不单是能够使我们走出尴尬，而且还能够使气氛更加融洽、和谐。它是人际交往中的一种奇妙的润滑剂。1豁达自信，自我解嘲

2适度调侃，活跃气氛3先顺后逆，巧妙反驳【技能训练】1．见到一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她丈夫的事业等2．见到一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验，奶粉调制等3．见到一个孩子在18岁左右的母亲，和她谈谈孩子的未来4．见到一个50岁左右的中年妇女，和她谈谈她老公的身体情况5．见到一个儿孙满堂的老奶奶，和她谈谈她的幸福晚年技能二：听的技巧【能力测试】“倾听”技能测试Clicktoaddtitleinhere排除倾听障碍2积极聆听1掌握倾听方法3技巧1：积极聆听【情景导入】巴顿将军尝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。1．倾听是最有效沟通的武器获得事实、数据或别人的想法理解他人的思想、情感和信仰肯定说话人的价值对听到的进行选择12432．倾听的作用（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题3．倾听的过程4、积极聆听解释、理解信息组织信息选择信息感知信息技巧2：排除倾听障碍【情景导入】“请问你家有蜡烛吗？一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区停电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是一个小孩。小孩轻声问：“请问你家有蜡烛吗？”主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是主妇说：“我家没有蜡烛。”小孩听完，把背在身后的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说你们刚搬新居，可能没有时间买蜡烛。”1．倾听障碍环境障碍干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲

影响倾听者的心境

倾听者障碍

倾听者的理解能力

倾听者的态度

【小资料】倾听者的特性2．克服倾听障碍的对策对策创造良好的倾听环境

1提高倾听者的倾听技能

2改善讲话者的讲话技巧

3技巧3：掌握倾听的方法【情景导入】弦外之音1．甲：这是我最喜欢的书，你喜欢吗？乙：很有意思。2．甲：你上哪儿去？乙：出去一趟。3．甲：你跟我去趟商店好吗？乙：我的自行车坏了。4．甲：××真是有点噱头，你瞧她穿的那超短裙，超级短。乙：这些天天特别热，有36度，不是吗？倾听小技巧使用开放性的动作了解对方看法注视对方眼睛

以开放的心态和积极的态度倾听

及时的动作和表情反馈

学会复述

适时适度提问

控制争论念头

【技能训练】训练由两人组成，按照角色扮演的方法进行训练。首先由第一个人做主讲者，用两分钟时间向另一个讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。另一个做为倾听者，用心倾听主讲者讲述他的一次开心假期，尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。做完以后，两个角色进行轮换，由刚才倾听的人做主讲者，讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者、以及你曾做过的有趣的事情。刚才的主讲者做倾听者，先用心倾听一分钟，然后用另一种心态去听，如四处张望、玩弄指甲、没精打采、烦躁不安等。技能三：问的技巧【能力测试】发问能力测试世界上最会沟通的人，是会问问题的人。问对方感兴趣的话题，让对方喜欢回答你；问对方没有抗拒点的问题，让对方能够回答你；问能够给对方带来好处的问题，让对方愿意回答你。技巧1：发问的目的要明确【情景导入】发问找证据有甲乙丙丁四位同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们叫到一起，问：“你们抽烟吗？”甲乙丙丁齐声回答：“不抽！”于是老师让他们分别到办公室去一趟。甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。”“那，吃根薯条吧。”甲伸出两根手指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？”甲低下了头。甲出去后，将过程告诉了乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？”“不抽。”“吃根薯条吧。”乙接过去。“沾点番茄酱吧。”“啊，沾多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽？”老师乐呵呵地盯着乙的手指，乙也低下了头。发问找证据

乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙也进了办公室。吃完了薯条，老师问：“不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，丙低下了头。丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算把薯条安心地放到口袋里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁连忙拿出薯条，使劲往地上踩……

发问要点为什么要发问提问应紧扣主题提问要少而精问题表达要明确有目的地去发问技巧2：掌握好提问的方式【情景导入】封闭问题选数量一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生您要一碗豆浆是吧，那您要不要加鸡蛋？”顾客说：“不要。”于是他的鸡蛋没有卖出去。又有顾客喊第二个服务员：“给我来一碗豆浆。”第二个服务员跑过来：“先生您要一碗豆浆，那您是加一个鸡蛋呢还是加两个鸡蛋？”顾客说：“加一个鸡蛋吧。”于是卖给一碗豆浆的同时也卖出了鸡蛋。1．开放式提问和封闭式提问下面这些问题哪些是封闭式问题?哪些是开放式问题?那是何时发生的?那项工作怎么停下来了?你的旅行成功吗?你是如何设计并完成了你的旅行计划的?你喜欢那个候选人吗?你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要?会议开得好吗?会议上是如何讨论那些议题的?那件事为什么会发生?那件事是怎么引起的?动动脑2．明确性提问、相关性提问和选择性提问指提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可指对两件事情间的相互联系性进行提问指提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择地回答（1）明确性提问（2）相关性提问（3）选择性提问提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予对方勇气。指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问指提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答3．激励性提问和证实性提问4．假设性提问技巧3：提问要讲究艺术性【情景导入】连续发问卖冰箱要讲究提问的语言模式提问要看准时机提问要尊重对方要因人设问提问要讲究得体【技能训练】1．向航空公司订一张去上海的机票。请分别用封闭式问题和开放式问题来提问。2．如果你是卖桌子的，给你个机会，问我五个问题，把这张桌子卖给我，你会怎么问？技能四：答的技巧【能力测试】应答能力测试沟通是一种互动，有来必有往。回答别人的问题是对别人的尊重，回答问题的同时，也让别人了解了您。但在沟通过程中，遇到难以回答的问题时，如何应对既能够表达自己的观点，又能够让对方满意，是一定技巧的。技巧1：慎重回答【情景导入】老板娘的巧妙回答一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘菜，使美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：“如果毛泽东主席还在，会允许你开店吗？”但见老板娘稍一思索后，从容回答：“如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？”巧换概念回答棘手问题回答问题之前，要留有思考时间

不要彻底地回答问题技巧2：恰当表达【情景导入】口才据说2000年11月一位领导考察香港，遇记者问：“您在讲话中强调了团结的重要，这是不是指香港不够团结？”刁钻的问题使得会场顿时鸦雀无声。这位领导微微一笑反问道：“如果我祝你身体健康，是不是你的身体就不健康呢？”片刻的寂静后是满堂的笑声和雷鸣般的掌声。1．用通俗的语言表达自己的观点。【沟通故事】相对论2．用幽默的语言表达，融洽沟通气氛【沟通故事】“君子”与“小人”3．委婉表达讲真话【沟通故事】“胜利的痕迹”4．“补白法”帮自己脱离尴尬境地【沟通故事】站在哪一边？5．情境类比，换位思考达目的【沟通故事】伽利略的说服3．对于不知道的问题不要回答4．以问代答B5．模糊回答6．否定回答C7．设定条件回答法8．反驳对方的回答D1．逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它2．有些问题可以答非所问

A技巧3：巧妙应对【情景导入】招聘技能五：写的技巧【能力测试】书面表达能力测试Clicktoaddtitleinhere掌握写作的流程2确定恰当的写作文体1了解不同文体的写作要求3技巧1：确定恰当的写作文体【情景导入】能写照样有人要韩非是战国末期韩国人，拜儒家代表人物荀况为师。当时社会局势异常混乱，各国诸侯为巩固或扩大自己的地位，展开了频繁的明争暗斗。在这种局势下，他认“仁政”已经实行不下去了，提出“法治”的思想主张。但是，当他向韩王去提出自己主张时，起先，韩王还听得很认真，可是听着听着，韩王就不耐烦起来。原来韩非有口吃的毛病，一到紧张或得意的时候，就越发口吃的厉害。韩王实在听不下去了，就挥手打发韩非走了。韩非的满腔变法热情被浇上了一盆冷水。但是韩非不甘心，他想，我不能说，但我能写。于是，他埋头于著书之中，写出了“孤愤”、《五蠹》、《内储说》、《外储说》、《说林》、《说难》等十多万字的作品。韩非的书流传到秦国，为秦王所赏识，秦王派兵攻打韩国相威胁，迫使韩王让韩非到秦国为其效力。后来，韩非在秦国备受秦王的重用。因此善辩者，成名于当时，善书者，留名于世。要选择可以发挥自己优势的沟通方式。包括调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、述职报告等

报告类文书

包括工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等

计划类文书

1．写作的文体类型包括命令、决定、公通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、会议纪要等

行政公文

主要包括信函类和条据类

日常事务类文书

包括新闻、通讯、消息、广告文案等

新闻性文书

包括合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等法律类文书

12．写作文体的选择首先要考虑阅读对象要考虑传播的信息要考虑自身的表达能力要考虑信息传播的层次234技巧2：掌握写作的流程【情景导入】毕业论文经过几年的大学学习，你即将毕业，面临着如何写毕业论文，你感到无从下手，老师告诉你先写提纲，再写初稿。并指出，有了一个好的提纲，就能掌握全篇论文的基本骨架，使论文的结构完整统一；就能分清层次，明确重点，周密地谋篇布局，使总论点和分论点有机地统一起来；也就能够按照各部分的要求安排、组织、利用资料，决定取舍，最大限度地发挥资料的作用。确立目标确定主题列出提纲分析读者1、拟定提纲2．收集资料3．正式写作要注意文书的整体设计开头要鲜明并具有感染力使用简洁的词语和句子书写要做到规范、清楚、工整注意文书内容的逻辑性4．编辑修改技巧3：了解不同文体的写作要求（1）在创作简历之前，预先确定谁是阅读者（2）简历的五个主要部分是：抬头、简介、工作经历、教育背景、其他杂项（3）格式选择时序型功能型综合型简历型1、求职简历写作要求（4）简历上不要出现薪金的历史记录和待遇要求（5）简历要与众不同、充满勇气和激动人心（6）主要着重最近的工作经历，一般来说，雇主只对10年以内的工作经历感兴趣（7）除非有特殊要求，应用计算机打印，可以用激光的，也可以用喷墨的（1）标题规范化的标题格式自由式标题（2）正文前言主体结尾2、调查报告写作要求（1）实习报告的资料收集（2）实习报告的写法第一部分：以实习时间、地点、任务作为引子，或把实习过程的感受、结果，用高度概括的语言概括出来以引出报告的内容。第二部分：实习过程（实习内容、环节、做法）第三部分：实习体会、经验教训，今后努力的方向等。3、实习报告写作要求（3）实习报告写作要求报告必须写自己的实习经历，可参考资料，但不能抄袭；如有引用或从别处摘录的内容要表明出处；参考文献的标注方法一律采用文后注释文章开头有内容摘要和关键词；语言要求简练，符合公务文书的要求。4．思想汇报的写作要求思想汇报应是真实思想的流露；写思想汇报应根据不同时期的思想认识状况，就一、两个方面的问题谈深谈透；写思想汇报要联系自身实际，不要长篇大段地抄录党章、报告、领导讲话和报刊文章的内容；写思想汇报要实事求是标题称谓正文结尾5．工作总结的写作要求（1）总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细（2）找到成绩和缺点（3）总结经验和教训（4）描述今后的打算【技能训练】1．请写一份年度个人学习总结。字数在1000字左右，总结要有标题、正文和落款。正文要有取得的成绩、存在的问题有今后的打算等。2．利用假期时间去打工，回来后写一份实习报告。字数在3000字左右。包括实习时间、地点、任务，实习过程的感受、结果，以及实习体会、经验教训，今后努力的方向等。

技能六：看的技巧【能力测试】观察能力测试沟通的主要工具是语言，但沟通的工具绝不只有语言，很多非语言符号也是重要的沟通工具。在沟通过程中，通过看，观察人们的动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言信号就能得到许多有价值的信息。非语言行为所包含的信息远远超出语言所提供的信息，非语言沟通更能够真实地表明人的情感和态度。技巧1：从穿着打扮看人【情景导入】以衣取人自古至今1．衣如其人看一个人是否衣着华丽看一个人的衣着是否新潮看他的衣着是否符合其收入水平2．化妆识人化妆是一种身体语言，一位女士精心打扮，除了令自己更好看，还可能“告诉”别人三件事：我肯花时间在化妆上，而时间就是金钱，所以我的社会地位并不低。我的化妆品是贵重的，这反映了我的财富。我与其他同样精心化妆的人是特别的一群，与一般人不同。技巧2：肢体语言暴露内心世界【情景导入】看什么看一个国家的国民教育，要看他的公共厕所。看一个男人的品味，要看他的袜子。看一个女人是否养尊处优，要看她的手。看一个人的气血，要看他的头发。看一个人的心术，要看他的眼神。看一个人的身价，要看他的对手。看一个人的底牌．要看他身边的好友。看一个人的性格，要看他的字写得怎样。看一个人是否快乐，要看清晨梦醒时的一刹那表情。看一个人的胸襟，要看他如何面对失败及被人出卖。看两个人的关系，要看发生意外时，另一方的紧张程度。从眼神看到他人内心世界

从笑容中看出对方的内心

从肢体语言看对方的意图

数字传递

王顾左右而他言看动作识人技巧3：看人说话【情景导入】谈话中学会阅读对方的表情钱钟书在《围城》里有一段很经典的描述，大概情节是：苏文纨拿出自己的折扇，叫曹元朗和方鸿渐评价写在扇子上的一首诗歌。曹元朗看完连声说好，但方鸿渐却并不同。他完全没有看到唐小姐向他皱眉摇头。苏小姐愠怒了，便收回折扇。她还是希望方鸿渐能给一个肯定的评价，于把第二次递给了方。方再次看后，连忙大叫，说这首诗是偷来的。苏小姐铁青了脸。方又改口说，这首诗至少是借的，而且是借的外债，即是说抄袭的国外诗人的诗句。当时，坐在旁边的唐晓芙不断地给方递眼色，并试图打断方对扇子上诗歌的贬低。而此时苏文纨已怒不可遏。方鸿渐始终不去关注苏文纨的表情，只顾自个儿说得痛快，后来苏文纨一下子夺过扇子，怒气冲冲就此作罢。看面部表情看体态表情看语言表情

看表情说话看人说话和声细气者轻声小气者从声气中认识人

【技能训练】观察力训练：睁大你的眼睛，但不要过分以至于让你觉得不适。注重力完全集中，注视正前方，观察你视野中的所有物体，但眼珠不可以有一点的转动。坚持10秒钟后，回想所看到的东西，凭借你的记忆，将所能想起来的物体的名字写下来，不要凭借你已有的信息和猜测来作记录。重复10天，天天变换观察的位置和视野。在第10天看看你的进步。技能七：笑的技巧【能力测试】你对自己的微笑是否满意？Clicktoaddtitleinhere用微笑传递自己良好的情绪2自信的微笑1学会正确的微笑3技巧1：自信的微笑【情景导入】最自信的微笑微笑是人类最美丽的表情

微笑是化解敌意的溶剂微笑是化解尴尬的润滑剂微笑是浇灌人脉之树的甘霖技巧2：用微笑传递自己良好的情绪微笑的程度要合适微笑要自然微笑的对象要合适微笑要真诚微笑看场合54321【情景导入】第九次微笑技巧3：学会正确的微笑【情景导入】满面春风的部长有一次，一位实习记者去见某部长，约会时间到了，首先来的却是部长秘书：“对不起，请您再等几分钟好吗?”记者以为部长的会议还没有开完，便又耐心等了一会儿。几分钟之后，这位部长满面春风地走出来与他握手寒暄，并带着歉意说：“刚才，我在主持一个很重要的会议，表情很紧张也很严肃，散会后带着这样一副表情来见一位不是很熟的人，担心会给你留下一个不好接近的印象，而且也有失礼貌。所以，我又对着镜子休整了片刻，等心情和面孔都恢复正常了，才出来和你见面，实在对不起，让你久等了。”1．微笑的要诀善用礼貌用语，做到“说”、“笑”两相宜眼睛的笑容有两种：眼形笑眼神笑

在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰眼睛结合语