酒店服务意识培训123

酒店服务意识课程内容一、现代酒店及酒店产品的定义二、效劳的概念及工作与做工的区别三、效劳意识的概念及效劳质量的内容四、效劳意识的要点五、了解我们的顾客六、如何树立效劳意识七、效劳技巧八、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的效劳场所。一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。〔设备设施、楼房、工具……〕一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。〔端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……〕二、效劳的概念及工作与做工的区别什么是效劳？效劳是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。二、效劳的概念及工作与做工的区别工作VS做工工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程〔念“工作〞〕你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大局部人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳意识指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质效劳的一种意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量是指酒店为顾客提供的效劳适合和满足顾客需要的程度。三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量优良的效劳态度各岗位的效劳人员对待各类顾客所持的情绪反映。a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量完好的效劳设备完善的效劳工程一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。a、根本效劳工程b、附加效劳工程食宿行购娱？三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量灵活的效劳方式娴熟的效劳技能科学的效劳程序效劳方式是指酒店在热情、周到地为顾客效劳时所采用的形式和方法。是指效劳人员在接待效劳工作中，应该掌握和具备的根本功。是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的标准化作业顺序。三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量快速的效劳效率专业化的员工是效劳工作的时间概念，也是向宾客提供某种效劳的时限。效劳者是真正的质量管理者，专业化的员工是效劳质量的根本保证。三、效劳意识的概念及效劳质量的内容效劳质量的重要性1、效劳质量决定酒店的信誉。2、效劳质量决定酒店的生存。3、效劳质量决定酒店的效益。4、效劳质量决定酒店的开展。四、效劳意识的要点S－smile〔微笑〕“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。〞微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛〞一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程四、效劳意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！

今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！微笑四、效劳意识的要点E－excellent〔出色〕快捷的前提是保证质量快捷效劳特性决定的科学合理的工作程序是快捷效劳的保证四、效劳意识的要点R－ready〔准备好〕细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，表达了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供效劳！

四、效劳意识的要点V－viewing〔看待〕要为顾客提供可见、有价值的优质效劳例，效劳的价值〔客房送餐〕例，效劳员的站位要可见四、效劳意识的要点I－inviting〔邀请〕效劳人员在每一次接待效劳结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。效劳人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容四、效劳意识的要点。C－creating〔创造〕每位效劳人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。酒店从业人员在对客效劳中，必须发扬用心极致的效劳精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。标准、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术〔有声、无声〕文明的举止合格的产品质量〔马桶漏水〕〔菜品卫生〕主贤客来勤用心服务体现在：四、效劳意识的要点E－eye〔眼光〕通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供效劳的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克〔BertDecker〕说：“眼神交流的含义可以用三个“I〞表示，即亲切、敌意、投入〔Intimacy、Intimidation、Involvement〕。关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的效劳方式。注意效劳过程中的情感交流，使顾客感到效劳人员的每一个微笑，每一次问候，每一次效劳都是发自肺腑的，真正表达一种独特的人文关心。四、效劳意识的要点效劳〔Service)效劳是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店效劳意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客效劳的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上〞的效劳理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议酒店效劳对顾客而言是一种经历。效劳〔Service)就是为他人而工作。酒店效劳的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。效劳就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客什么是顾客？但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等五、了解我们的顾客顾客要的是什么？Ambience气氛/情调Service效劳Courtesy礼貌Care关心五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识顾客是酒店的“衣食父母〞顾客是酒店的效劳对象顾客来酒店是为了需求满足其需要的效劳的让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你——轻松感；愿意接近你——亲切感；帮助他们实现满足——自豪感顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关心绝大多数顾客是通情达理的五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何答复？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店〔公安局〕的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式一、个性化效劳个性化效劳强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的效劳。个性化还强调灵活性，就是在效劳过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，效劳也应随需所变。真正做到“个性化〞效劳，关键在于效劳员要用“心〞对待顾客，从“细〞、“小〞做起。个性化效劳并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性效劳，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您〞的效劳。五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式二、细微化效劳效劳无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店效劳的魅力所在。优质的效劳关键是细节，表达也在细节上，最受顾客欢送的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的上下；细节是试金石，检验出酒店对客效劳的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。案例我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层效劳员在整理房间时，发现客衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务员，因为这位效劳员的缌和主动表达了酒店的细微化效劳宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式三、人性化效劳人性化效劳，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在效劳的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客效劳。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化效劳要求在对客效劳中不但要做到效劳标准，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反响？可能没什么反响，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式四、超值化效劳超值化效劳就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出“前所未有〞、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位效劳。案例超值效劳情正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的气氛中。效劳员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是?爱相随?，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。〞小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲?爱相随?。即刻琴声响起，一曲优美的?有相随?飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首?爱相随?送给小姐，祝二位今晚开心！〞两位客人听后连连道谢。五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式五、恰到好处的效劳效劳要恰当，如果效劳做得不到位，自然不是优质的效劳；但如果效劳做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的效劳。思考：餐中效劳如撤换骨碟、上菜等该如何把握效劳的时机?门僮拉车门效劳如何做到恰到好处？五、了解我们的顾客顾客喜欢的效劳方式六、“金钥匙〞效劳“金钥匙〞效劳是效劳的最高形式。“金钥匙〞效劳的理念---先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙〞对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美效劳的员工，而是树立了一个典型，引进了一种效劳理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙〞的效劳理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙〞效劳。五、了解我们的顾客顾客不欢送的效劳1)效劳员态度骄傲、精神散漫。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，效劳员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。五、了解我们的顾客顾客不欢送的效劳10)对顾客道出公司内情。11)主管对效劳员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。五、了解我们的顾客顾客不欢送的效劳17)得罪顾客，不但不抱歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的〞而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。七、如何树立效劳意识思考：酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将危险留给自己。酒店效劳意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。七、如何树立效劳意识一、宾客是我们的领导和朋友“宾客永远不会错〞〔Theguestisneverwrong〕，即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信〞宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准那么。效劳是酒店的根本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的根本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信〞宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。七、如何树立效劳意识1、顾客永远是对的“顾客永远是对的〞〔Theguestisalwaysright)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比上下、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡“让〞的艺术，将“对〞留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的标准效劳影响一些不自觉顾客的行为。2、视顾客为酒店最重要的财富顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。七、如何树立效劳意识启示：不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。顾客选择我们，是给我们提供了一次时机，而不是期望我们照顾他。顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗中取胜。我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，实现双赢。3、酒店管理者的效劳意识酒店管理者的效劳意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客效劳的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属效劳的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。七、如何树立效劳意识4、为顾客提供优质效劳思考：什么是优质的效劳？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打预订客房，员工在接时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为是多余的打搅？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，效劳员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？效劳员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：优质效劳=“满意〞+“惊喜〞七、如何树立效劳意识5、理解顾客的需求顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店效劳要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的效劳，使其获得满足。标准化效劳是酒店提供优质效劳的根底，而遵守标准的前提是制定的标准要科学合理。如果标准不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使效劳标准有余而亲切友好缺乏，甚至会让顾客感到拘谨。合理的标准需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的效劳。同时，效劳还必须具有科学性，主要表达在酒店有形高州的数据化、无形效劳的有形化、效劳过程的程序化、效劳行为的标准化、效劳管理的制度化、效劳结果的标准化等。因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心效劳、相关效劳和辅助效劳的内涵，把握好每个效劳层次质和量的要求；其次，要把认知顾客的需求转化为对效劳质量的标准，即对各个效劳环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，效劳人员要能够把标准的、标准的效劳演化成为灵活的、有针对性的效劳。七、如何树立效劳意识二、把握宾客的心理案例一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本领。〞听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身平安，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……〞没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1、给一份亲情于细微处见精神，于善小处见真情。酒店效劳要做到用心用情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，表达出一种亲情。七、如何树立效劳意识2、给一份面子同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演〞，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导〞的快乐。3、给一份理解由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心〞，才可能为其提供与其相对应的产品。七、如何树立效劳意识三、超越顾客的期望要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，酒店提供的效劳要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店备受尊重和照顾，从而愿意成为酒店忠诚客户。酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的效劳更能让感动，赢得顾客的忠诚。另外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的效劳，要打破常规，别出心裁，在效劳的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不到的愉快经历。当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的效劳特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使顾客产生过高的期望。七、如何树立效劳意识专家建议酒店效劳的目标应该是：在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。四、实现酒店的目标优质的效劳是对顾客而言的。如果优质的效劳不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是效劳的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店效劳的目标应该是在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最根本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否那么，尽管你的效劳非常到位，顾客也非常满意，但由于本钱过高导致酒店经营效益不达标，这种效劳显然也是不能持久的。

总之，酒店团队应树立“为他人效劳〞的理念，妥善处理好与顾客的关系，尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢送顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。七、如何树立效劳意识案例用真诚温暖顾客10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，抚慰顾客要好好休息，同时安排当班员工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对她真诚的关心。当顾客感受着如此周到的效劳时，感动地说：“你们酒店的效劳真是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的效劳真是太周到了，太仔细了，以前只是说酒店是‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。〞当听到顾客对我们的效劳表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的效劳来感化顾客，尽心尽力多为顾客提供细致入微的效劳，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的“真心〞而感受到家的温馨。八、效劳技巧做一个优秀效劳员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得根本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意时机 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。八、效劳技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉〞，另一个说：“我也是〞。如果您当时正为他们效劳，您会怎么做？八、效劳技巧案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋〞“我也要〞过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？〞这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？〞两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。八、效劳技巧

注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的效劳1、从以下角度进行观察八、效劳技巧案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚刚你算错了50元……〞收银员：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞顾客：“那就谢谢你多给的50元了。〞收银员：……二：听——拉近与客人的关系八、效劳技巧三：说

——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅效劳人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的效劳员，应如何接待这位客人？〔您好先生，刚刚收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想方法帮你找到的〕八、效劳技巧使“上帝〞发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。八、效劳技巧效劳人员“六不问〞不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康九、案例赏析案例爱心化解客人冷冻的笑容1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房效劳员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对效劳员的问好也是不理不睬的，冷假设冰霜，也不让效劳员为他清扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想时机来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到效劳员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。赏九、案例赏析赏细心效劳：关注细节案例酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色效劳工程—“孕妇效劳〞，即每位员工在自己效劳的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。耐心效劳：是超值效劳的一种表达案例一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将效劳台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太冲动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！〞“请您喝杯茶〞……又过了近两个小时，效劳员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙〞经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，效劳人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的效劳是一流的，实在是对不起了！〞九、案例赏析赏用心效劳：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对效劳生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。〞小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的效劳真细心啊！〞诚心效劳：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供给商要来向宾客抱歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的〞。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供给商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司答复：“你的抱歉是不合格的，作为效劳业者，首先要学会的就是真诚的抱歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的效劳。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？〞九、案例赏析析案例一、客人的留言

金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插