酒店行业礼仪礼貌讲义

酒店(Hotel)一词的来源酒店(Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“会馆、酒店”。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。（我国是世界上最早出现会馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。）会馆、酒店的定义是指以建筑物为平台，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，会馆、酒店就是通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。当今现代化的会馆、酒店应具备下列的基本条件：它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑；它给顾客提供住宿和餐饮；它要有为顾客提供娱乐设施；它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；它是赢利的，要实现合理的利润；它以满足社会需要为前提。会馆、酒店是什么行业？为什么？属于服务行业。从社会再生产过程产、供、销的联系来看，会馆、酒店处于消费环节。特别是酒店是构成旅游业的基本要素之一，它同旅游景点、旅行社、交通等方面组合成旅游服务的总体。一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节，各个要素互相联系，又互相促进，缺一不可。酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和宾客的满意程度。酒店的星级是按其建筑、装没、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定的。国是根据《中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。酒店的分类1．按接待对象进行分类。商务型酒店。它主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。度假型酒店。它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人、为休假者服务的。度假性酒店对娱乐设备要求较完善。长住型酒店。为租居者提供铰长时间的食宿服务，它既不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。会议酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。观光性酒店。主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游点，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精种上和物质上的享受。2．按酒店建筑规模进行分类。酒店规模目前还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。小型酒店，客房在300间以下。中型酒店，客房在300~600间之间。大型酒店，客房在600间以上。何谓客人凡是光顾会馆、酒店或购买会馆、酒店商品的人都是客人，客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。无论是消费性客人，还是非消费性客人．只要到了会馆、酒店，就是客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在会馆、酒店消费，但他们都是会馆、酒店形象的宣传员，也是会馆、酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。顾客意识1．客人是“衣食父母”，是他支付了会馆、酒店赖以生存的经费、经营开支、员工工资和利润。客人是真正“老板”，是重要的人。2．客人是服务对象。正因为有了客人，会馆、酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临会馆、酒店不是对我们的打扰，而是施思于会馆、酒店。客人是会馆、酒店生意的源泉。3．客人是来会馆、酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择会馆、酒店的机会很多，哪家会馆、酒店的服务好，客人就会选择哪家会馆、酒店。4．客人的要求是总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。5．客人是付款购买会馆、酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。6．客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶．还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。7．正确理解投诉。大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度土多检讨自己的工作，也是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。对顾客尊重的两个观点顾客是“上帝”的观点。使用了“上帝”这一字眼，是对顾客的尊重。将顾客比作“上帝”，目的就是为了突出顾客在会馆、酒店中地位之重要相特殊，客人永远是第一位的。作为上皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于我们强化服务意识。同时作为“上帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受国家法律的制约，受社会道德行为准则的约束，所以“上帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动同样当服务员到了会馆、酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“上帝”。“顾客总是对的”观点。“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为会馆、酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不让客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了会馆、酒店形象，巩固了顾客与会馆、酒店的良好关系。（例子：叫早服务）当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。服务没有服务，会馆、酒店就难以取得经济效益。服务是没有可存储性。酒店、会馆服务以成为现代生产力的一部分。因为会馆、会馆、酒店为客人提供吃、住、行、购、娱乐等服务项目，每一项都离不开服务。西方会馆、酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富含义每个字母的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent(出色)：其含义是服务员格每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的服光关注宾客．适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。会馆、酒店服务产品的构成会馆、酒店的服务包括服务员的日常工作。会馆、酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆、酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是会馆、酒店服务产品的核心内容。会馆、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。静态服务：指会馆、酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。有声服务：指客房内闭路电视中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、会馆、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理、大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆色彩等等，均属于无言服务范围。即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。增兴服务：为了增加在会馆、酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉0K表演。补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法子以补救。如房间备用品不全要及时补充。针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些会馆、酒店，在卫生问设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人(特别是老年人)在洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地式；电器开关设置在1米以下等。预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候．服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。有些会馆、酒店为了达到多销售酒水的目的，在客人饮酒达到高潮时，对客人反复敬酒，致使客人酩酊大醉，应引以为戒。诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式3．会馆、酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛、环境等。会馆、酒店服务产品的特点综合性：人们常用“一个独立的小社会”来说明会馆、酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。会馆、酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆、酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成都分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此会馆、酒店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。直接性。会馆、酒店员工与消费者(客人)之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆、酒店产生直接的影响。会馆、酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持会馆、酒店服务质量。正如一酒店管理者所说，“我们无法改变客人，那么就应该根据客人的合理需求改变自己”。服务是没有可存储性。会馆、酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。会馆、酒店向客人提供的各种设施和服务(客房、餐饮、环境等)，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进会馆、酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时，会馆、酒店服务因受会馆、酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，加客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆、酒店的总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“Adollarlostisforever”(金钱失去不复得)。产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。会馆、酒店服务质量还取决于宾客与会馆、酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解会馆、酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，会馆、酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对会馆、酒店服务质量的评价，这就是会馆、酒店服务质量的情感性特点。由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。如某个顾客前往会馆、酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进程，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆、酒店消费的主要因素，是顾客对会馆、酒店的信任及会馆、酒店在客人心中的地位。会馆、酒店服务的上述特点，要求会馆、酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为会馆、酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆、酒店的信心，从而提高会馆、酒店的竞争力。会馆、酒店服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是会馆、酒店的生命，质量就是效益，会馆、酒店服务质量好，受益就多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高会馆、酒店的经济效益，使会馆、酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，会馆、酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争．服务质量是会馆、酒店的生命线。事实也证明：哪家会馆、酒店服务质量好，哪家会馆、酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。的竞争归根结底是服务质量的竞争．服务质量是会馆、酒店的生命线。会馆、酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。因为会馆、酒店服务质量的优劣在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求会馆、酒店要对员工进行培训，努力提高员工的素质，发挥员工们的服务主动性、积极性和创造性，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高会馆、酒店服务质量的前提。什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下十二方面加以论述。一、良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是会馆、酒店服务工作员重要的职业基本功之一，体现了会馆、酒店对宾客的基本态度，也反映了会馆、酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是会馆、酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲．真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。每家会馆、酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是会馆、酒店从业人员最重要的基本索质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人．难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1．认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。也就是李总所说的一站式服务。2．积极主动。就是要掌捏服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐．事事处处为顾客提供方便。3．热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前．不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谅让。4．细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，值得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把据服务的时机．服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴人微，面画俱到。5．文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识会馆、酒店是社会的缩影，是社会活动的重要场所。在会馆、酒店里，可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，会馆、酒店所提供的各种服务要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。会馆、酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识。(7)商业知识。(8)民俗学知识。(9)管理经营知识。(10)生活常识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在会馆、酒店这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如前台接待操作(出租客房、询问、账务等)、客房清洁整理、餐厅服务接待、洗衣熨衣技术等。制作技术指一些其他行业通用而会馆、酒店业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在会馆、酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待要花多长时间才能进到客房：向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间荣才上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置．经验证明，会馆、酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务索质，也体现了会馆、酒店的管理效率。服务效率参考的标准具体如下：1．餐厅服务。(1)客人等候点菜的时间——当客人步人餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人，为客人点菜。(2)菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐5分钟，午、晚管(热、冷)均为15分钟c(3)请桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。(4)送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为X分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。2．客房服务。（1）客房服务员每人每天要负责整理16—18间客房(国际会馆、酒店业标准)，我国会馆、酒店客房服务员每人每天负责整理10—15间客房。要达到整洁、舒适、方便、安全标准。(3)客人临时需要的浴巾、加床等额外服务从叫开始10分钟之内送进客人房间。3．工程维修服务(1)客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。(2)公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。(3)会议设施布置——会馆、酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好．保证会议效果。4．前厅服务(1)客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步人前厅服务台，不管是办理迁入登记下相还是有事问询，前厅服务台接待人员在接待高峰时必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。(2)客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间．即为客人办理下榻迁入手续所用时间限定为2分钟。(3)客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。(4)电话服务——客人往来会馆、酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。六、齐全的服务项目服务项目的设置，一定要以尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目(住、食、购物等)外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子．会馆、酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的宫丽华会馆、酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，人住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码(无需经酒店总机)，为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。七、灵活的服务方式服务方式是指会馆、酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。会馆、酒店服务方式大体可分以下几个方面：1．适当的营业时间涉外(星级)会馆、酒店，24小时营业，某些服务项目可按照《旅游涉外酒店星级评定报告》规定的服务时间为宾客提供服务。其它会馆、酒店可根据需要，灵活的掌握营业时间以达到方便宾客，获取盈利为目的。2．简便的业务手续会馆、酒店凡是能接待客人的场所，在不违背常规的情况下，工作人员应想方设法简便服务手续，一切以方便客人在会馆、酒店的活动为目的，使其感受到尊重和热情接待。3．舒适的休息场所客人下榻会馆、酒店后，一般情况下，多数时间在房间休息或在会馆、酒店做商务活动，因此，保持客人活动场所的空气清新，环境优雅，房间舒适，生活方便能给客人留下良好印象，是争取回头客的好方式。4．得力的应急措施会馆、酒店的应急措施，应以防火、防盗、防紧急病人等为主。所以，通常情况下，防火通道应保持畅通无阻；停电情况下的应急灯可保持良好的待用状态；楼层来访登记丝毫不能马虎；重点客人下榻的房间要重点防卫；重大节日，重要活动应临时成立应急小分队，并制定相应措施；安全责任制度要层层落实；员工要会使用灭火器材；要有客人病重时的应急药物。5．分外的主动(超常)服务分外的主动服务就是按照不同的接待档次，除必须为宾客提供的服务外，还根据宾客的特殊需要，灵活的、主动的为客人提供超常服务，给客人一个意想不到的惊喜。如广州华泰宾馆某年3月接待全国残疾人运动会时，吉林省运动员闫利华带着仅满4个月的孩子来广州参加比赛。4月份的东北还比较冷，来到广州天气已开始转热，孩子没带春夏穿的衣服，华泰宾馆客房部的服务小姐看到职里，记在心头，正当孩子急需的时候，当天晚上她们及时送来了衣服、尿片和奶粉，所需费用都是服务小姐们自捐的。为了使闫利华安心比赛，在运动会整整半个月内，都是客房部服务小姐利用业余时间轮流为其照顾小孩，使闫利华同志深受感激。为了感谢华泰宾馆的客房服务小姐们，她把在比赛中获得奖牌亲手送给华泰宾馆的服务小姐们，以表达其谢意之情。6．方便的规章制度在不违犯国家法律的情况下，应合理、合法的制定客人住宿制度、治安检查制度。考虑经济效益的同时，也要考虑社会效益，正道生财。7．灵活的收费标准根据宾客消费心理，客人下榻会馆、酒店后，一般情况，都要求优惠，在会馆、酒店制定等级优惠的同时，服务员就灵活掌握，灵活运用。在为会馆、酒店多创效益的情况下，也要满足客人求优惠的心理需求。灵活运用会馆、酒店给予的各类折扣权限。八、科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成会馆、酒店服务质量的重要内容之—。大家知道，世界上办任何一件事情，都有一个先后顾序问题，先干什么，接着干什么，再后于什么，其顺序不能随便调换，必须按照事物的内在职系或有关规定进行，否则就会出乱子。会馆、酒店的却是自我麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该会馆、酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。九、完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钧，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与会馆、酒店的维修保养水平有密切关系。因此，要做到勤维修，勤保养，根据不同季节、客源淡旺季，制定维修，保养制度，实施主动维修。十、可靠的安全保障没有安全就没有旅游事业。任何时候安全是会馆、酒店的头等大事。（由保卫部专门给新员工做培训）保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，会馆、酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防监，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。会馆、酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权。十一、优雅的服务环境会馆、酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人的休息。国外会馆、酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持会馆、酒店的高度清洁，会馆、酒店可服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。会馆、酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按照规程办事，以因设施豪华程度而划分成不同的档次，别而降低基本的卫生标准。十二、优质的食品供应食物品种要多样化，善于根据会馆、酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样他的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。服务十字方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌礼仪礼貌是会馆、酒店的服务支柱是会馆、酒店的服务宗旨是会馆、酒店高质量的保证是客人满意的基础是评价会馆、酒店水平的标准之一是会馆、酒店服务质量的核心：会馆、酒店业是人的行业．做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时会馆、酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”．就一语道破了其中的关系，“主”就是会馆、酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌．也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于会馆、酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处会馆、酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。大家想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止．不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗?而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌．就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此．还会通过口碑效应，影响会馆、酒店声营并使会馆、酒店客人越来越少，以致陷入绝境。所以礼貌对会馆、酒店是至关重要的，会馆、酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。会馆、酒店礼仪定义：属于职业礼仪，是指在会馆、酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和形式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和会馆、酒店的形象。会馆、酒店礼仪在哪里体现礼仪无处不在，渗透在每一位服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度气质，与人相处或在公共场所的举手头足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（包括在工作时间以外）所有旅游会馆、酒店的宗旨文明有礼宾客至上服务第一会馆、酒店服务质量能否保证，在很大程度上取决于员工的素质水平。员工的素质水平包括专业技术水平和服务态度、精神面貌。会馆、酒店员工仪态礼仪包括专业技术水平和服务态度、精神面貌。决定了宾客是否在店消费或是否继续来店消费，成为会馆、酒店的忠实顾客。会馆、酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，帮助客人解决吃、住、购、娱等方面的实际生活问题；另一方面也为客人提供优质的心理服务，关心客人、理解客人、谅解客人、尊重客人，使客人保持愉快的心情。这才是真正的礼貌服务。热情、周到、微笑、细致、殷勤的服务可以弥补会馆、酒店设施设备等方面的不足，吸引客人再次光临我会馆、酒店。礼貌服务为基础的优质服务已成为招徕宾客的口号和手段，同时也从侧面反映了会馆、酒店的层次和服务水平。国家旅游局制定的星级标准和星级评定中，礼仪礼貌成为软件考核的重要项目之一。仪态：又称体态，是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、沟通，举止得体、风度优雅的社交形象，必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意眼，往往比语言让人感到真实、生动。姿态：站、坐、行、蹲等各种形态样子。风度：是一个人精神、气质、举止、行为以及姿态的外在表现，是以内在素质为基础的长期生活习惯、性格、品质、文化、道德和修养的自然流露。姿态是社交形象的重要组成部分（体态语言是无声语言，传递个人信息很直观。）可以传达思想感情（世界上至少有70多万种表达思想感情的势态动作，通过人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个部位来表现）可以真实地反映心理活动（例如一边挽留客人，一边看表，就表明内心已经不耐烦了，这种挽留是虚假的失礼的）可以表示出关系的亲疏尊卑（行走的距离，鞠躬屈体的角度等）风度体现人的：气质（性格开朗，风度潇洒大方，气质是聪慧的；性格沉稳，风度温文尔雅，气质是高洁的；性格直爽，风度豪放雄健，气质表现为粗诳；性格温柔，风度秀丽端庄，气质是恬静；。。。会馆、酒店员工通过自己的一言一行、一举一动的外在形式反映出风度美。会馆、酒店员工的风度应该是不卑不亢，落落大方，与人为善，助人为乐，克己利人。）人格（人的尊严、价值和品格的总和，是一个人在社会种的地位和作用的统一）文化教养（良好的文化教养，是构成高雅风度的内在因素，常通过语言、举止、服饰等自然转化为外在的形式）文化教养人的基本体态：站姿、坐姿、走姿和卧姿（古语：站如松、坐如钟、走如风）站姿：挺直、典雅、均衡基本站姿站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60度，身体重心在两脚之间。胸要微挺，腹部自然地收缩，髋部上提，挺直脊背。双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（或背后交叉或体前交叉），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换微调节式站立，即身体重心偏移倒左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不可东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不可东倒西歪。精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。垂臂式站姿（同基本站姿）腹前握指式站姿基本站姿基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上；女员工，在基本站姿基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。男员工，在基本站姿基础上，走脚向横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体垂立，注意不要挺腹或后仰。后背握指式站姿在基本站姿的基础上，两臂后摆；两手在身后相握，右手握住左手手指部位；左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。单臂后背式站姿在基本站姿的基础上，左（右）脚前移，将脚跟靠于右（左）脚内侧中间位置；两脚尖展开90度，成左（右）丁字步；左（右）手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。单臂前曲式站姿在基本站姿的基础上，右（左）脚前移，将脚跟靠于左（右）脚内侧中间位置；两脚尖展开90度，成左（右）丁字步；左（右）臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，左（右）手手心向立，手指自然弯曲，右（左）手自然下垂，身体重心在两脚上。坐姿（要求：上体挺直，双肩放松）当班或与客人交谈需要坐下时，应轻轻入座，最多坐满椅子的２/３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。就坐时切不可有以下几种姿势：(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；(3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；(4)趴在工作台上。双腿垂直式坐姿（正式场合最基本的坐姿，给人以诚恳、认真的好印象）开膝合手式坐姿（双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。仅适合男士）前伸式坐姿女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45度，右脚跟上，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟出，全脚着地，脚尖不可上翘难事双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45度双腿斜放式坐姿（限女性）在基本坐姿的基础上，左（右）脚向左（右）平移一步，左（右）脚掌内侧着地，右（左）脚左（右）移，右（左）脚内侧中部靠于左（右）脚脚跟处，右（左）脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧不可上跷，否则有失雅观。双脚交叉式坐姿前伸交叉式坐姿：左小腿向前伸出45度，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节出，膝部可略微分开。后交叉式坐姿：双脚收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢。适合座椅下为空，沙发类则不宜采用此坐姿。斜放式交叉坐姿。（仅适合女性）双腿交叠式坐姿（适合高脚凳椅）双脚点地式坐姿（适合较低的凳椅）开并式坐姿（适合低矮的凳椅或不起眼的地方）屈伸式坐姿蹲姿（掌握好重心，不要出现滑倒的尴尬局面）高低式蹲姿：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女性下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当距离。交叉式蹲姿：（女性适合）下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。研讨：如何拾起地上的钥匙？走姿行走应轻而稳，行进速度适中。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直、面带微笑，自然大方。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线．但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。走姿日常工作中应注意：尽量靠右行．不走中间。与上级、宾客相遇时，要微笑问好，侧身让道。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略微侧向客人。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。行进中与客人交谈，应走在客人侧面半步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向手姿（手势）手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直．手指自然并拖，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大．否则会有画蛇添足之感。一般说来，手拿掌心向上的手势是虚心的、诚恳的．在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾．以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客不理解和可能引起客人反感的手势。引路走廊引路时：⑴应走在客人左前方的2、3步处；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时：⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。⑶女宾应在楼梯贴墙内侧。引导手势请的手势（横摆式）前摆式双臂横摆式：来宾较多时双臂侧摆式请进的手势请坐的手势介绍的手势：场合不同介绍顺序也不同，具体是：把男士介绍给女士，把年幼者介绍给年长者，把声望低者介绍给声望高者，把客人介绍给主人，把晚到者介绍给早到者，把未婚者介绍给已婚者，把个人介绍给团体。规范语言是：“请让我来介绍一下。。。。”“请允许我向你介绍一下。。。”介绍完之后，介绍人不能马上离开，以免双方因初次见面而感到尴尬和不便。介绍内容是双方的单位、职业和身份等。除年长者、女士外，一般应起立、微笑、握手示意（宴会或谈判桌除外，点头即可）。集体介绍可按座次顺序，也可首先从贵宾开始介绍。鼓掌：右手手掌排击左手手掌心，不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。跷大拇指的手势我国表示赞赏、夸奖。英国、美国表示行了，好了。澳大利亚表示搭车；若横向，在澳大利亚是骂人、侮辱的意思。日本，女孩对男性做这个手势则表示是否有女朋友。希腊，够了，滚开的意思。西方，向下表示坏或差。V型手势中国表示二。两只手做该手势放在头上，表示兔子。英美表示胜利成功。若手背朝外，表示伤风败俗。OK手势美国是同意、赞许、允许、承诺的意思。法国一些地方，表示为“0”、没有，毫无价值、微不足道日本，表示钱、货币的意思。地中海一些国家，表示同性恋。拉丁美洲，是低级庸俗的动作。巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。伸食指的手势中国表示一，或提醒对方注意；放在嘴前并发嘘口型，别出声，小声点的意思。日本、韩国表示只有一次。新加坡表示最重要。缅甸表示拜托。法国表示：请求，提出问题的意思。澳大利亚：请再来杯啤酒。在太阳穴外转一圈，美国和巴西表示别人是个疯子，我国表示脑子有问题或“动脑”意思。伸中指的手势：是最不雅观的、是个下流的手势。表情：是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时．具体要注意以下几点：1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，结客人以不受欢迎感。2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧钮，满面愁云，给客人以负重感。6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。微笑笑的种类：大笑、微笑、暗笑、惨笑、嗤笑、干笑、憨笑、媚笑、奸笑、苦笑、狂笑、冷笑、狞笑、窃笑、傻笑、嬉笑、皮笑肉不笑。。。。。微笑是最有吸引力的笑容。是调和剂。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑+舒适=一流的服务研讨：露几颗牙齿？ 练习的词语：茄子、田七、切切、姐姐、钱。都是练习微笑的最佳口型。笑+舒适=一流的服务见面的礼仪：掌握见面的礼仪不仅是个人素质的体现，又有助于提高服务质量，树立会馆、酒店良好的企业形象。握手礼必须用右手，不得用左手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（女士带薄手套是允许的），也不可在室内戴帽与客人握手不可越过他人交叉握手或与两个人同时握手男士与女士握手，一般只轻握对方的手指部分握手后切忌用手帕擦手。致意礼点头礼：颔首致意。一般用于同级或同辈之间。用于同一场合已多次见面或仅仅有一面之缘的朋友之间。在施礼不便的情况下（如手中拎着东西、走路时候、远距离见面，点头微笑示礼是十分方便和快捷的）。挥手礼：双方举起右手并点头致意。男性应脱帽或将帽檐向上轻掀一下。注目礼原为军人的特殊礼仪，现已广泛使用。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等理解同时使用，以示重视。不同场合和不同对象，目光有所差别。凝视对方眼鼻之间部位，良好的社交气氛；额头至两眼间，严肃的气氛；扫过对方眼睛以及下巴以下部位，亲密接触的气氛。鞠躬礼是我国传统礼仪。行礼时心要诚，身体采取立正姿势，双腿不要叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，面带微笑，身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂，随即恢复原态。必须先脱帽。受礼者是长者、贤者、宾客、女士可不还礼，其他人员均应以鞠躬礼还礼。拥抱礼（西方社会重要的见面礼节）亲吻礼（长辈亲吻晚辈的额头，同辈只是脸颊相贴，该礼节必须稳重、自然。）其他礼仪电话礼仪电话的接听服务也就成为会馆、酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机(接线生)的服务，其实，会馆、酒店电话总机(接线生)的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。所以，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，会馆、酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待的几倍甚至十几倍，从某种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，会馆、酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播会馆、酒店温馨。在正常的经营接待中，一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或有所耽误，就可能给会馆、酒店造成巨大的经济损失。也有很多情况因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了会馆、酒店形象，影响了会馆、酒店经营效益。由此可见电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位．在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。电话（准备好纸、笔）及时。振铃超过3声要致歉；微笑；标准用语：您好！XX（部门）；询问来电事项；如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（不可大声呼喊被传叫人的名字）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；对对方打来电话表示感谢，礼貌地结束电话；让对方先挂话筒后，自己再轻轻放下。如何拨打找总公司领导或者店领导的电话（第6页）首先询问客人的单位、姓名、事由；然后拨打总公司领导或者店领导的电话，必须这么说：“您好，我是前台，这里有***单位****先生找***总，请问***总在吗？”然后根据老总的要求回答客人。拨出电话自我介绍；确定对方及问候；说明去电事项；再次重复确认；礼貌地结束谈话；挂断电话。电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵。交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再双手递出名片；接受名片时，应以双手去接，同时念出名片上对方的头衔及姓名；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片如果未带名片，要向对方表示歉意。入座交谈礼仪从椅子左边入座；女士用手抓住裙边慢慢落座；双手放在桌上或膝盖上；双脚并拢，稍微内缩；谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。搭乘电梯电梯没有其他人的情况：⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进；⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。电梯内：⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；⑵电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 距离私人的距离:0.5米常规距离:半米到1米半礼仪距离(尊重距离):1米半到3米公共距离：3米半以上乘车的礼仪1、小轿车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2、吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3、旅行车：我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。禁止的行为举止不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙，打饱嗝。不随地哇痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。仪容仪表的具体要求男员工头发干净整齐、没有头皮屑，前不过眉、侧不过耳、后不过领；面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味的食物，漱口上岗）；制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，扣子齐全，系好领带，夏天衬衣衣襟套在长裤内，长袖衬衫应扣好袖扣，穿戴统一，符合标准；名牌佩带端正；常剪指甲；裤脚平整，长度适中；皮鞋光亮；不用浓重的发蜡和浓烈的香水。女员工头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，发前不过眉，发型美观大方。面部淡装，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味的食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链。制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准。名牌佩带端正，位置统一。常剪指甲，不涂鲜艳指甲油，只戴手表、订婚或结婚戒指。套裙无褶皱。按要求穿着鞋袜。不使用浓重的发蜡和浓烈的香水。现代宾馆会馆、酒店员工的着装要求：会馆、酒店的工作人员常常根据客人的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同祥，客人也往往依据员工的仪容仪表来判断员工及会馆、酒店的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了会馆、酒店的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客人留下美好的印象。制服穿着制服应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，应完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣，不能有折皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内。在正规场合穿单排扣西装时，只扣上面一粒钮扣。不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。制服应穿戴整齐，不可缺件。制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。女员工的裙子底也不可露出衬裙，花边帽、围裙等位置要正确。男员工不能系脏污的领带，普通员工系没有花纹、色彩单调的领带为宜。领带领结要系紧，不能松松垮垮。制服穿着的四忌不按规定穿制服。制服与便服任意组合、搭配。非工作岗位上穿制服。穿着污损的制服。二、鞋袜穿着服务员上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，茶色、红色及灰色等皮鞋都不准穿。皮鞋要经常刷并擦油上光，保持干净，鞋带要系好，不可拖拉在脚上。保证干净整洁，无污渍和异味。袜子应每天换洗。男员工穿黑色或深蓝色、咖啡色，不透明、不带花须的袜子，绝对不要穿白色袜子配置黑色鞋。女员工应穿指定颜色（我会馆、酒店要求为肉色）的筒袜。袜子不可有洞，女士丝袜不可脱丝且袜边不可暴露。名牌佩戴名牌(表示员工的工牌号码)应佩戴在规定位置左胸上方。还要注意佩戴在一条直线上，端正，无乱戴或不戴现象发生。饰物佩戴上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，戴素色耳针。项链应放在制服内，不可外露。女员工不可戴过于鲜艳的头箍和头花（我会馆、酒店要求为黑色）。手表以不抢眼为宜。总之，店员使用的东西应该是朴素的，如果比客人的高贵，就应放在不显眼的位置。直接接待客人的岗位上，不论男女，原则上都应安排不戴眼镜的，在任何情况下，绝对不能使用色镜。头发修饰头发应整洁，头屑少，没有气味。发型优美，发质有光泽。男员工头发长度前不过眉、则不过耳、后不过衣领。女员工额前头发不可过长挡住视线，餐厅女员工只能将发型保持成短型，不论何种发型，不可过肩。原则上，除黑色、深棕色外，不要将头发染成其他颜色（我会馆、酒店要求最迟至六月份不得再次染为其他颜色）。个人卫生双手应清洁，不可有污迹。指甲要常修剪，修成椭圆形为宜，不可涂有色指甲油。不要吃有异味的食品如大蒜，以保持口腔清新。男员工要注意每天都要剃胡须。女员工在岗时应当化淡妆，不能完全不化妆，也不能化浓妆。尤其要注意口红的涂抹方法、色彩和浓淡。胭脂不能搽得过浓。个人卫生及生活习惯卫生要求各岗位员工上班前穿好规定的工作服，不卷袖子，不卷裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。上班、上岗前不饮酒，不吃带异味食品。上班前不吸烟、喝酒，不在工作岗位用餐、吃零食。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。个人习惯每天洗澡,勤换内衣裤.勤洗手。一般员工上岗前上而所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹有颜色的指甲油。勤洗澡理发，勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客人面前或对着食物打喷噎、咳嗽。头发应干净并看起来整齐,留长发女士必须用黑色发结、发网、发带将头发固定,（根据部门统一要求）男士头发应短过耳际。头发不可搭在脸上。每周至少洗发2～3次，服务时不要触摸头发。男士应每日剃须，不可使面部出现胡茬。社交场合应注意的问题、穿套装或制服的“三色法则”：全身基本色彩应基本控制在三种之内男式着装的“三一”定律：鞋子、腰带、公文包应为同一种颜色，否则会不伦不类。女人着装饰物搭配的“同质同色”法则：女人在社交场合佩戴多件饰物时，一般应当令其质地相同、色彩相同，至少应当令其色彩相同。西装上衣扣子的系法：双排扣西服：所有衣服扣均应系上。单排扣西服：最下面的扣子永远是不扣的。（1）起立后应系扣；（2）就座可解开衣扣。单排两粒扣西服，应系上面一粒衣扣。单排三粒或更多的西服，最上面的扣子可不系。与西装所搭配的鞋子：西装革履，只有皮鞋才是与西服的最佳搭配。穿西装时袜子的禁忌：白色袜子、彩色袜子、尼龙袜子‘短袖衬衫是否可以打领带？不可以。因为短袖衬衫通常被认为是休闲装，所以不宜打领带。正式场合长袖衬衣不宜对外展示：正式场合穿长袖衬衫必须配外衣。因为衬衣的下摆属于内衣的范畴，因此通常的做法是束于裤腰或裙腰之内。裙服的禁忌：切勿光腿。与欧美人打交道不要穿皮裙。鞋袜与裙服配套。不宜穿凉鞋、拖鞋、运动鞋。裙子下摆与袜口之间露出的一段腿，俗称“三截腿”。手机的使用：不得制造噪音。公共场所改为振动或静音，同时尽量不当众接听电话。不得有碍安全。加油站、坐飞机、看病人。不得借用他人手机。签名清清楚楚完整正确美观工整具有个性真实无误应在请求者指定的位置应在适宜签名的空白位置尊长签名之后的位置服务态度及礼节礼貌服务态度主动热情，宾客至上牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。五勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤、脑勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。耐心周到，体贴入微对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦具有忍耐精神，不和客人争吵。服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情服务礼貌，举止文雅注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观、舒适的感觉。掌握各国客人的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。对客服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。助人为乐，照顾周详对老幼病弱的客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。对残疾客人细心照顾，服务周详。对有困难的客人提供帮助，准确及时。礼节礼貌掌握礼貌内容熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具本情况、准确回答客人，反映灵活，应对得体。熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。日常礼貌服务对待客人谦恭有礼，朴实大方，表情自然，面带微笔，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务。同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。交谈的语言艺术言辞礼貌，平等互敬措辞准确，表达灵活语言生动，机智幽默举止文雅，姿态得体基本礼貌用语五声十一字：常用礼貌用语词1l个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。五声：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、出现过失有致歉声、宾客离店有告别声。称呼语；小姐、夫人、太大、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。欢迎语：欢迎您来我们会馆、酒店、欢迎您入住本搂层、欢迎光临、见到您很高兴。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、麻烦您…、抱歉…、有劳您了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不（要）客气、没关系、这是我应该做的、请稍等、请多关照。征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢(需要、能够……)、请您……好吗?服务语言的要求服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。谈话要注意艺术，多用敬语。对宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑．站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。（要求所有员工无论是内部员工、总公司领导或职员还是宾客必须礼貌问候，见到总公司领导、会馆、酒店总经理、副总经理在有其他客人在场的情况下不得称呼其职务）招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作．眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听渭楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人硝等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起．让你久等了”，不能一声不响就开始工作。离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。与客人对话．态度要和蔼，语言要亲切然、清晰、柔和、亲切、音量要适中．不要过高低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上．态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反会馆、酒店规定，也要维护顾客的自尊心．切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问……”请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)商量式：如：“...您看这样好不好?”解释式：如：“这种情况，会馆、酒店的规定是这样的...”打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解想办法解决。若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言（我会馆、酒店必须讲普通话）；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得扎堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不难粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高淡阔论；不讲有损会馆、酒店形象的语言。世界主要宗教礼仪禁忌佛教信奉：佛教规极为繁琐、细致、严格，与教徒日常生活有直接关系的基本教规有：五戒：不可杀生、不可偷盗、不可邪淫、不可妄语、不可饮酒十戒：不杀、不盗、不淫、不妄语、不饮酒、不着彩衣、不视听歌舞、不睡高床、过午不食、不蓄财宝称谓：有地位和较高水平的僧人称：长老、高僧、大师、法师。基督教信奉：上帝十戒：除上帝外，不得信仰其他神；不可制造和敬拜偶像；决不允许以上帝名义发假誓；勤劳工作六天，第七天要守安息日；孝敬父母；不许杀人；不许奸淫；不许偷盗；不许做假见证来陷害他人；不许贪恋他人财物。忌讳：一般不食带血的食物，如鸡血、鸭血、猪血等。安息日，信徒不食猪肉。忌讳数字13和星期五。主要的节日为：圣诞节、复活节（公历的3月21日-4月25日之间）、情人节、万圣节。伊斯兰教也称回教、天