个案工作技巧-沟通技巧

沟通技巧人际沟通《吕氏春秋》里有一段，讲孔子周游列国，曾因兵荒马乱，旅途困顿，三餐以野菜果腹，大家已七日没吃下一粒米饭。一天，颜回好不容易要到了一些白米煮饭，饭快煮熟时，孔子看到颜回掀起锅盖，抓些白饭往嘴里塞，孔子当时装作没看见，也不去责问。饭煮好后，颜回请孔子进食，孔子假装若有所思地说：“我刚才梦到祖先来找我，我想把干净还没人吃过的米饭，先拿来祭祖先吧!”颜回顿时慌张起来说：“不可以的，这锅饭我已先吃一口了，不可以祭祖先了。”孔子问：为什么?颜回涨红脸，嗫嗫地说：“刚才在煮饭时，不小心掉了些染灰在锅里，染灰的白饭丢了太可惜，只好抓起来先吃了，我不是故意把饭吃了。”孔子听了，恍然大悟，对自己的观察错误，反而愧疚，抱歉地说：“我平常对颜回已最信任，但仍然还会怀疑他，可见我们内心是最难确定稳定的。弟子们大家记下这件事，要了解一个人，还真是不容易啊!”成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。具体包含着：（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。（课堂练习）（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象征的信息的代表或代码。（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。（5）沟通是个创造意义的过程。（6）沟通可以有不同的形式或种类。倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本型态（一）沟通的含义台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。（二）沟通的效果1、对方接到信息2、对方理解信息3、对方接受信息4、对方产生心理愉悦沟通需要智慧（对母子对话的点评）妈妈：儿子，你说手机能带给你什么呀？孩子：娱乐妈妈：哦，除了手机能带给你娱乐外，还有其他途径吗？孩子：有啊，比如电视、悠悠球、篮球、看漫画、听歌妈妈：这么多娱乐方式，可为什么总是手机不离你手呢？孩子，你没发现爸爸妈妈有所改变吗，爸爸妈妈不像以前那么关注你学习了，因为我们相信你会做的很好的，不关注并不代表我们不在乎，因为说的多了，也怕你嫌我们唠叨！孩子（这时情绪不再那么平静）：我也不知道怎么的，就是踏不下心学习，也不是注意力不集中，看着看着书脑子就一片空白，英语我是晚上记住第二天就忘了，没用，背根本没用，所以我干脆就不背了。妈妈：儿子，其实所有的人都这样，背东西不可能背一次就记住了，人和人是不一样的，别人背三遍记住，咱们可能背六遍记住，但不能不记啊！孩子：我为什么要背六遍，我这是什么脑子啊妈妈：儿子，我觉得你不是记不住，是不是对英语不感兴趣呀！孩子：对，我就是对英语不感兴趣，一看英语我就烦，原来听力错3、4个，现在居然错7、8个，还学什么呀。妈妈：你英语原来挺好的，班里总能第一、第二的，你怎么给自己贴上学不好的标签呢。孩子：好什么呀，就你们给我找的那个破班，班里第几有什么用，你知道年级前10名，人家英语都九十多分妈妈：是，爸爸妈妈不是神仙，学校又不是咱们家的，说去哪个班就去哪个班。（三）沟通的原则与技巧1、树立尊重理念（1）尊重的含义尊重意味着重视对方尊重意味着接纳对方尊重意味着彼此平等尊重意味着以礼待人尊重意味着信任对方尊重意味着保护对方的隐私尊重应以真诚为基础尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖（2）尊重的意义尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值。（3）如何培养尊重的品格意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做到尊重反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人相处的行为当中去。形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。进一步内化到个人的品格当中。（三）沟通的原则与技巧2、培养同感能力同感特别强调主体应动用自己的心理情感区域去感受对方的情感和情绪。培养同感能力需要从两个层面做出努力。情境对话：案主：我非常不喜欢我的妻子……了解：我明白，你的妻子让你很烦。同情：哎哟，你太可怜了！同感：听起来你的家庭生活很不如意。你认为做点什么可能会有所帮助呢？同感的层次初层次同感：它包含了用心去听到案主所表达的表象的想法、经验、感受以及行为，一方面要反映给案主自己听到了什么，了解了什么，另一方面要听到案主的回应同时调整自己的理解，以确定自己所听到的是正确的。例1：

案主：我发现我怎么学习，学习成绩就是不能提高。

社工：你是说你对学习已经丧失了信心，是吗？例2：

案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚饭，也很少陪孩子。现在，我们都觉得他可有可无。那天，他回来吃晚饭，我们都觉得不可思议。但是，由于我们习惯没有他了，所以他回来吃饭，我们觉得很别扭。”

社工：“平常老公不在家吃饭，那天突然出现吃晚饭，你和孩子都觉得不自在，是吗？”

案主：“不是觉得不自在，而是觉得很奇怪。我们都不习惯了。不知道说什么好。不说也不好，但是却没有话说。”

社工：“这种不说也不好，要说又没话的情形，是什么样的感受？”(修正不正确的感受反映，并且进一步去了解案主的真正感受。)

案主：“我也不知道，我只是觉得如果他不在家吃饭就好了，这样，我们可以随便交流，不用顾忌他会不会批评我们。对了，是一种担心，担心他会批评我们。他常常批评我们，说我们没有水准。”

社工：“你其实是担心他批评你们。因为他在，他就会批评你们。”

案主：“是的，我们是很担心。”同感的层次高层次同感：是将案主所没有觉察到的、或是不太清楚的一些内在的东西，在社工的有效陪伴与及时的、没有压力的精确回应下，自己发展出新的视野与角度，看到以往所不清楚而困惑的，以进入到被压抑的更深层感受中去。例1：案主：“我真的很爱我的女朋友，她真的是个好人，对我很好。我想我应该跟她结婚。”社工：“我听到你说的是，你的女朋友很好，你想你‘应该’跟她结婚，而不是‘想要’跟她结婚，而且我听不到你想要结婚的喜悦。”案主：“不是的，我是想跟她结婚的。可是，又有些犹豫，因为她有些强势。”例2：案主：我这次考试又考砸了，我爸爸非常生气。社工：你对你自己没有在考试中取得好成绩，感到非常自责。但从刚刚的谈话中，我发现你无心功课，与你和你爸爸之间的冲突有很大关系，不知你是否会想用考试成绩不理想来气气你的父亲？（协助案主联结咨询过程中的感觉、经验和行为。）（三）沟通的原则与技巧3、训练沟通技巧（1）如何运用语言符号（口头语言、书面语言）①把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢②把话说得清楚：语速适中、思维有条理、吐字清晰、把意思说明白③把话说得准确：严格按照语法的规律和要求完整地表达话语，说话用词科学准确。④把话说得恰当：把握好四大要素：主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身份的话。客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好的效果。时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到预期的目的。空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。⑤把话说得巧妙分析图中人物的表情、眼神、动作？（三）沟通的原则与技巧3、训练沟通技巧（2）如何运用身体符号

3、愤怒1、快乐

2、惊奇

4、厌恶

5、恐惧

6、悲伤快乐：额头平展，眼睛闪光而微亮，面颊上提；嘴角后拉，上翘如新月；惊奇：双眉高挑，眼睑睁开，眼睛睁大并呈关注状态，下颌自然张开，嘴部张开用于轻微快速吸气。愤怒：额眉内皱，目光凝视，鼻翼扩张，张口呈方形或紧闭，并在愤怒的大哭中表现最明显。厌恶：额眉内皱，肌肉紧张，双眼眯起，鼻头皱起，口微张，牙齿紧闭，嘴角上拉。如果伴随着不屑出现，常常表现为单侧嘴角翘起的不完整微笑。恐惧：额眉平直，眼睛张大时，额头有些抬高或平行皱纹，眉头微皱，上眼睑上抬，下眼睑紧张。口微张，双唇紧张，显示口部向后平拉，窄而平。悲伤：额眉下垂，眼角下塌，口角下拉，可能伴有流泪。（三）沟通的原则与技巧3、训练沟通技巧（3）如何运用环境符号什么是环境符号：环境符号是指能够传递信息的时间和空间。环境符号的意义：时间在传递信息的过程当中具有不可替代的作用。空间因素：指人与人之间的距离、位置以及沟通的气氛。0——15公分是亲密距离，其语意是亲密、热烈。15——75公分是个人距离，其语意是亲切、友好。75——215公分是社交距离，其语意是严肃而正式。215公分以上是大众距离，其语意是彼此没有情感联系。沟通技巧个案会谈一）界定1.会谈目的的明确性2.会谈内容的选择性3.会谈过程的计划性4.会谈角色的规定性5.会谈的非互惠性6.会谈的非娱乐性二）个案会谈的过程1.会谈的开始阶段表达对案主的接纳、同感和关怀；多倾听，鼓励案主充分表达；介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能；与案主订立专业关系；帮助案主进入角色并明确自己的职责。2.会谈的发展阶段——会谈的主体3.会谈的结束阶段协助案主处理情绪；布置任务；交代下次会谈的时间、地点及内容；礼貌送客。三）应注意的因素1.工作者的心理准备清理自己的情绪；对已经掌握的案主及其问题的资料进行详细的阅读和思考；尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及其对应措施。2.会谈场所安排独立封闭的房间；空间大小适宜；房间布置简明单纯；房间空气畅通、清新，光线适宜，温度、湿度适宜；会谈时不收电话铃声、敲门声或他人的打扰；房间外围环境清静不吵闹。3.工作者的仪表4.双方的称谓5.会谈中的记录四）会谈技巧支持性技巧：表达专注主动倾听同感（同理心）鼓励支持引领性技巧：具体化聚焦摘要面质即时性沉默提问影响性技巧：提供信息自我表露建议忠告支持性技巧：是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，有助于帮助案主开启话题，在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动参与个案工作的过程。面向案主；上身前倾；开放的姿势；良好的视线接触；表达关注倾听案主的话语信息；观察案主的身体语言信息；解读案主其人；主动倾听觉知的能力；语言表达能力；传达的及时性；同理心鼓励支持鼓励表达例：案主：我看这孩子没救了，我都不想再管了。工作者：你可不可以带孩子来跟我们一起谈谈，或许我能帮你一点忙。引领性技巧：指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题和观念的技巧。有助于工作者协助案主作较为深入的自我探索及自我觉知，以推动会谈的进程。

1、具体化具体化是指以具体的词汇协助案主讨论所要表达的感觉、经验或行为，叙述时尽量把握住“人、时、地点、在什么情况下，做了什么、有什么感觉”等要素，并针对特定的问题作自我探索，而非漫无目的的谈论。案主：我不喜欢我父母对我管得太死。工作者：你能具体地说说你希望“不管得太死”是什么样的吗？案主：我不希望每次我一接电话，他们就问：“这是谁的电话，男的女的？我希望他们尊重我，把我看成是一个独立的、有自我判断力的人。案主：老师，你说我是不是一个随便的人？工作者：我不太明白你的意思，你能多说一点吗？

2、对焦将游离的话题、缩小谈话范围或者将同时出现的多个谈话主题收窄，找出重心。这样能够和案主集中在相关的主题上进行深入、具体的讨论。假定你是某家庭服务机构的社工，你正在与O太太正在谈论对于她的那位处于青春期的儿子的教养问题。过程中，O太太开始提起她童年时的一个女性朋友。通过O太太的表述，凭你的判断，她现在所说的偏离了你们今天所要面谈的主题。你提议一会儿再回到她童年的记忆中。请将你运用聚焦技巧的话写下来。

2、对焦将游离的话题、缩小谈话范围或者将同时出现的多个谈话主题收窄，找出重心。这样能够和案主集中在相关的主题上进行深入、具体的讨论。社工：“O太太，我听了您的描述，虽然您童年的女伴对于您有着深刻的记忆，但是似乎与我们今天想要谈论您儿子的教养问题有所偏离，能否让我们把话题转回您儿子的问题上，结束之后再来听您和您的朋友的故事呢？”

3、摘要工作者将案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。案主：高考的成绩不是很理想，加上父母的建议让我选择读法律专业，但我自己对法律不感兴趣。法律有时候给人感觉很死板，也不讲人情味，而且如果我学了法律，我就感觉自己就会变成了一个木得感情的机器，生活也变得无趣，甚至谈恋爱的时候都能让对方感到压力。我现在填志愿都不晓得哦斯搞，我不是很想读这个专业，而且估计进了大学也不会让我随便转专业。我如果不读我就怕爸妈担心，我也担心如果复读一年的话明年的成绩可能还烂一些怎么办。社工:????????

4、面质当案主为了掩饰内心的情感，或是为了逃避现实，出现了矛盾的或是不一致的言词，也就是“双重信息”，可以采用面质技术在《心灵捕手》中男主人公韦说：“砌砖头有什么不好呢？这样人们才有房屋可以住；汽车修理工有什么不好呢？这样人们才有汽车开。”咨询师：是，这都值得人敬重。小韦：是咨询师：难得的是坐40分钟火车到大学里帮大学擦地板，倒垃圾，这更值得敬重。我肯定这是你做清洁工的原因。不过我有一个问题，做清洁工在哪里都可以做，为什么你要到全球最受敬重的大学呢？干嘛躲起来解数学题呢？影响性技巧：是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。

1、提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供案主所不知道的信息。帮助案主改正已有的错误信息。一位进入洗头房的案主担心自己被传染了艾滋病。社工：是，你很担心自己感染艾滋病。确定你是否感染艾滋病的