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文档简介

小羔羊火锅店电话管理制度1.前言为了更好地服务顾客，提高小羔羊火锅店的服务质量和管理水平，特制定本电话管理制度。2.目的本电话管理制度的目的是规范小羔羊火锅店的电话接听流程，保证电话接听的效率和质量，让顾客能够得到优质的服务。3.行为准则3.1电话接听准则手机、电话均开机并保持畅通。客服人员接听电话时，应该用标准语音，放慢语速，不辞咳嗽、啰嗦、吞字、念错名字等现象。客服人员接听电话时，必须亲切、耐心、细致，认真倾听，了解顾客的需求，并给予具体、明确、合理的服务建议。如果自己无法处理或解决，应该积极联系其他同事处理。管理员和客服人员应该记住重要的电话，以便与顾客和员工展开更好地沟通。3.2电话回访准则确认顾客是否满意，记录客户的建议和意见。根据客户反馈的情况，进一步完善服务流程，及时改进不足之处。感谢顾客对小羔羊火锅店的支持和关注，让顾客感受到我们的诚意和热情。4.工作流程4.1电话接听流程第一步：电话接听接听来话，礼貌问候客户，称呼客户姓名或公司名称。确认顾客要咨询的问题或服务。第二步：问题解答或服务建议根据顾客需要，提供相关的问题解答或服务建议。如果问题无法解决，转接部门或者领导。第三步：客户确认确认顾客是否满意，记录客户的建议和意见。第四步：结束电话感谢客户的来电，表明服务态度和合作意愿，礼貌结束通话。4.2电话回访流程第一步：电话回访根据客户需求，安排电话回访时间并告知顾客。第二步：确认客户满意度反馈客户提出的问题和建议，并跟进问题的解决情况。确认顾客是否满意，记录客户的建议和意见。第三步：完善服务流程根据客户反馈的情况，进一步完善服务流程，及时改进不足之处。第四步：感谢回访感谢顾客对小羔羊火锅店的支持和关注，让顾客感受到我们的诚意和热情。5.注意事项管理员和客服人员应该保持电话接听沟通的记录，并定期进行和反馈。管理员和客服人员应该认真学习和掌握好基本的电话接待技巧，尽可能多关注顾客的需要，提供及时、准确的反馈和建议。管理员和客服人员应该保持良好的心态，耐心的倾听和处理客人的问题，有责任心和感恩心。6.本电话管理

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