酒店连锁前台操作及服务标准概述

前台操作及服务标准如家酒店连锁

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP酒店连锁前台操作及服务标准概述第1页培训对象该培训讲义包括内容适合用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员酒店连锁前台操作及服务标准概述第2页培训目-新进人员经过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够经过前台入职培训后书面考试，而且平均分数不低于82分培训后，能够到达较独立地完成各类对客服务操作要求酒店连锁前台操作及服务标准概述第3页培训目-成熟店员工对前台老员工进行不停标准温习加深员工对标准了解与记忆到达前台老员工一直如一地执行各项服务标准目标服务标准培训后历次考试中，平均分数不低于90分酒店连锁前台操作及服务标准概述第4页培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理珍贵物品存放18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李存放酒店连锁前台操作及服务标准概述第5页培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线文字，均已链接，应该点击该链接，使员工能够看到最直观表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等重点流程讲解完成后，可进行实操演练培训结束后，应该进行对应书面和实操考试，并将成绩归档酒店连锁前台操作及服务标准概述第6页培训器材要求以下工具任选其一：配置DVD光驱电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配置DVD光驱电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本酒店连锁前台操作及服务标准概述第7页培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）

入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）

问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）

商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）

5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）

物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

珍贵物品存放（35分钟）18.访客登记（20分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）

离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）

10.行李存放（30分钟）

注： 1.以上时间按14个小时课时计算 2.每项课程时间安排均包含PMS培训及练习时间 3.以上为提议性时间安排酒店连锁前台操作及服务标准概述第8页培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）

入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）

问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）

商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）

5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）

物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

珍贵物品存放（40分钟）18.访客登记（15分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）

离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）

10.行李存放（20分钟）

注： 1.以上为日常培训时间安排 2.每项课程时间安排均包含PMS培训及练习时间 3.以上为提议性时间安排酒店连锁前台操作及服务标准概述第9页散客预订

职位任务－Task1酒店连锁前台操作及服务标准概述第10页散客预订

培训目基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中包括全部关键点按要求填写《散客预定单》按要求录入电脑PMS系统能够对《散客预定单》归档存放酒店连锁前台操作及服务标准概述第11页散客预订

培训形式首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定关键点”，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第12页散客预订

散客预定录象播放“散客预定”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第13页散客预订

1、接收预订信息

问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”问询客人姓氏接收预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数酒店连锁前台操作及服务标准概述第14页散客预订

2、查询客房流量

马上查询PMS客房流量决定是否接收预订适时使用《预订等候单》酒店连锁前台操作及服务标准概述第15页散客预订

3、接收、确认预订

及时回复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息问询客人全名确认房价确认联络方式统计保留时间普通为下午18:00酒店连锁前台操作及服务标准概述第16页散客预订

4、预订复述

客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联络电话酒店连锁前台操作及服务标准概述第17页散客预订

5、道别致谢

礼貌道别：“M先生/小姐，感激您预订，再见。”酒店连锁前台操作及服务标准概述第18页散客预订

6、输入预订信息

完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入预订酒店连锁前台操作及服务标准概述第19页散客预订

7、保留预订单据

按照日期存放各类预订单酒店连锁前台操作及服务标准概述第20页散客预订

散客预定分解录象播放“散客预定”分解流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第21页散客预订

8、到店前确认

电话联络提供问讯和指导酒店连锁前台操作及服务标准概述第22页散客预订

9、预订取消与更改

查询预订统计更改预订统计复述更改内容保留更改或取消后《散客预订单》依据更改后日期保留酒店连锁前台操作及服务标准概述第23页散客预订

散客预定关键点

问候客人—问询客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—问询客人对房间要求—与客人确认联络电话—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感激客人并道别—输入预定信息—到店前确认播放“散客预定关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第24页散客预订如家酒店电话预定录音要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例统计问题提出录音中存在错误整改分析酒店连锁前台操作及服务标准概述第25页电话预定模拟演练散客预订酒店连锁前台操作及服务标准概述第26页入住接待

职位任务－Task2酒店连锁前台操作及服务标准概述第27页入住接待

培训目掌握入住接待操作流程熟记接待中包括全部关键点按要求填写《暂时住宿登记单》按要求填写《如家酒店房卡套》按要求填写《预收款收据》能够对客人各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不一样形式押金入帐操作酒店连锁前台操作及服务标准概述第28页入住接待

培训形式首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待关键点”，使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第29页入住接待

入住接待录象播放“入住接待”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第30页入住接待

1、问候与招呼

面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头示意。“您好!请稍候”酒店连锁前台操作及服务标准概述第31页入住接待

2、确认客人预订

问询客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/查对预订信息问询和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”酒店连锁前台操作及服务标准概述第32页入住接待

3、填写《暂时住宿登记单》

请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您证件”扫描/复印客人身份证件请客人填写《暂时住宿登记单》； 如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写《境外人员暂时住宿登记单》确认房型、房价和天数请客人署名查对检验证件与登记项目酒店连锁前台操作及服务标准概述第33页入住接待

4、PMS系统分配房间

只分配洁净空房（VC）及时输入房态信息，防止重复入住登记确保下午2时后，客人入住确保承诺客人入住时间，能够安排客人入住酒店连锁前台操作及服务标准概述第34页入住接待

5、制作房卡钥匙

用电子门锁系统制作房卡钥匙《如家快捷酒店房卡套》 填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期酒店连锁前台操作及服务标准概述第35页入住接待

6、预收房金

确认预收数额：百元取整房价（向上取整）*入住天数+100元 收取预收款，开据《预收款收据》申请信用卡预授权统计和输入PMS系统酒店连锁前台操作及服务标准概述第36页入住接待

7、推荐早餐

推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售《早餐券》酒店连锁前台操作及服务标准概述第37页入住接待

8、递交住店资料

整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件、餐券和其它单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您房卡…酒店连锁前台操作及服务标准概述第38页入住接待

9、向客人道别

礼貌道别“您房间在M楼,再见！”同时指导电梯或房间方向酒店连锁前台操作及服务标准概述第39页入住接待

入住接待分解录象播放“入住接待”分解流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第40页入住接待

10、整理入住登记信息

将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋:暂时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证酒店连锁前台操作及服务标准概述第41页入住接待

入住接待关键点

播放“入住接待关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第42页问讯服务

职位任务－Task3酒店连锁前台操作及服务标准概述第43页问讯服务

培训目注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供服务项目及操作方法掌握对客服务关键点及如家特色，如主动问候等酒店连锁前台操作及服务标准概述第44页问讯服务

培训形式播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解“入住接待关键点”能够要求员工进行问讯模拟演练酒店连锁前台操作及服务标准概述第45页问讯服务

问讯服务录象播放“问讯服务”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第46页问讯服务

1、问候与招呼

主动向前问候客人电话问讯礼貌热情酒店连锁前台操作及服务标准概述第47页问讯服务

2、问询客人要求

仔细聆听客人要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务酒店连锁前台操作及服务标准概述第48页问讯服务

3、提供问讯服务接收相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指导道路酒店连锁前台操作及服务标准概述第49页问讯服务

4、向客人道别

语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联络,再见"酒店连锁前台操作及服务标准概述第50页问讯服务

问讯服务关键点

播放“问讯服务关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第51页商务服务

职位任务－Task4酒店连锁前台操作及服务标准概述第52页商务服务

培训目了解如家酒店为客人提供商务服务项目及价格掌握收费及无偿服务项目标操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写《商务服务统计单》注意对客服务礼貌礼节酒店连锁前台操作及服务标准概述第53页商务服务

培训形式播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项重点讲授票务服务操作流程及运行部要求酒店连锁前台操作及服务标准概述第54页商务服务

商务服务录象播放“商务服务”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第55页商务服务

1、问候与招呼

主动上前问候客人面带微笑，表情自然酒店连锁前台操作及服务标准概述第56页商务服务

2、接收服务要求

仔细听取客人服务要求判断是否在可提供服务范围内或向客人推荐更加好选择酒店连锁前台操作及服务标准概述第57页商务服务

3、提供服务

按照要求规范操作仔细检验，请客人确认按要求收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字酒店连锁前台操作及服务标准概述第58页商务服务

4、票务代理服务

首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订，前台填写《商务服务统计单》确认项目、时间和预收金额请客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联络，提交票单收回《商务服务统计单》绿联结算金额，请客人签字酒店连锁前台操作及服务标准概述第59页商务服务

5、感激与道别

双手递交相关材料感激客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您….谢谢。再见”酒店连锁前台操作及服务标准概述第60页记帐/挂帐服务

职位任务－Task5-1酒店连锁前台操作及服务标准概述第61页记帐/挂帐服务

培训目完全掌握记帐/挂帐服务关键点及操作流程使用并按要求填写《杂项收入转帐单》能够较熟练进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档酒店连锁前台操作及服务标准概述第62页记帐/挂帐服务

培训形式讲解记帐/挂帐服务操作流程及注意关键点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放“商务服务”分解流程录象酒店连锁前台操作及服务标准概述第63页记帐/挂帐服务

1、确认客人身份

问询客人姓名和房间号码请客人出示房卡查对酒店连锁前台操作及服务标准概述第64页记帐/挂帐服务

2、确认记帐额度

在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐酒店连锁前台操作及服务标准概述第65页记帐/挂帐服务

3、记帐服务

开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和署名“M先生/小姐，您是(203)房间，您挂帐金额是…..元，请署名”及时输入PMS系统入帐酒店连锁前台操作及服务标准概述第66页记帐/挂帐服务

4、《杂项收入转帐单》存档

每班依据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询假如入帐项目包括到其它部门赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件酒店连锁前台操作及服务标准概述第67页记帐/挂帐服务

商务服务分解录象播放“商务服务”分解流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第68页现金帐目处理职位任务－Task5-2酒店连锁前台操作及服务标准概述第69页现金帐目处理

培训目完全掌握现金帐目处理服务关键点及操作流程使用并按要求填写《杂项收入转帐单》能够较熟练进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档防止新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上混同酒店连锁前台操作及服务标准概述第70页现金帐目处理

培训形式讲解现金帐目处理操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上本质区分播放“商务服务关键点”录象酒店连锁前台操作及服务标准概述第71页现金帐目处理

1、确认物品及款额

收取钱款，递交物品向客人礼貌道别酒店连锁前台操作及服务标准概述第72页现金帐目处理

2、帐目处理

开具《杂项收入转帐单》日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐酒店连锁前台操作及服务标准概述第73页现金帐目处理

3、《杂项收入转帐单》存档

每班依据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联入帐后，集中存放在前台指定地点假如入帐项目包括到其它部门赔偿等事宜，应为其它部门提供复印件酒店连锁前台操作及服务标准概述第74页记帐/挂帐及现金帐目处理

商务服务关键点播放“商务服务关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第75页

回顾与复习散客预订入住接待问讯服务商务服务记帐/挂帐服务现金帐目处理酒店连锁前台操作及服务标准概述第76页物品租借职位任务－Task6酒店连锁前台操作及服务标准概述第77页物品租借

培训目掌握租借服务操作流程（借出/偿还流程）熟悉酒店提供无偿租借物品项目熟悉酒店提供收费租借物品项目及收费标准按要求填写《物品租借单》、《借物登记本》和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理关键点并依照执行酒店连锁前台操作及服务标准概述第78页物品租借

培训形式首先播放“物品租借”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及注意事项让员工练习填写《物品租借单》、《借物登记本》和PMS备注信息播放并适时讲解“物品租借关键点”，使理论知识点与实际操作结合能够由员工进行模拟操作练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第79页物品租借

物品租借录象播放“物品租借”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第80页物品租借

1、问候和查对

主动热情问询房号用房卡查对身份酒店连锁前台操作及服务标准概述第81页物品租借

2、填写物品租借单

完整填写《物品租借单》请客人签字放入客帐袋酒店连锁前台操作及服务标准概述第82页物品租借

3、介绍借物和递送

向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人依据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别酒店连锁前台操作及服务标准概述第83页物品租借

4、完成借物登记

前台经办人填写《借物登记本》在PMS系统“备注2”中做好统计酒店连锁前台操作及服务标准概述第84页物品租借

5、偿还借物

检验借物完好情况取出客帐袋中借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在《借物登记本》上统计并签字酒店连锁前台操作及服务标准概述第85页物品租借

6、物品租借说明

只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿酒店连锁前台操作及服务标准概述第86页物品租借

物品租借关键点播放“物品租借关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第87页物品租借

借用物品管理全部物品分类编号全部物品配置《安全使用说明》；《借物登记本》首页配置《借物清单》借出/偿还均要检验物品质量，如有遗失或损坏进行对应赔偿表单填写规范：完整填写《物品租借单》完整填写《借物登记本》及时更新PMS“备注2”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，方便及时补充酒店连锁前台操作及服务标准概述第88页珍贵物品存放

（保险箱使用）

职位任务－Task7酒店连锁前台操作及服务标准概述第89页珍贵物品存放

培训目标掌握保险箱操作流程（开始/中途使用/结束流程）切记保险箱操作中注意事项及标准按要求填写《保险箱统计卡》和《保险箱使用情况交接本》酒店连锁前台操作及服务标准概述第90页珍贵物品存放

培训形式首先播放“珍贵物品存放”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解保险箱标准流程及注意事项让员工按要求练习填写《保险箱统计卡》和《保险箱使用情况交接本》播放并适时讲解“珍贵物品存放”分解录象，是员工在讲解后能够温习知识点播放“珍贵物品存放关键点”，使员工记忆深刻能够由员工进行模拟操作练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第91页珍贵物品存放

珍贵物品存放录象播放“珍贵物品存放”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第92页珍贵物品存放

1、问候与招呼

问候客人问询客人房间号码酒店连锁前台操作及服务标准概述第93页珍贵物品存放

2、身份验证和统计

请客人出示身份证件并查对取出保险箱统计卡和笔请客人填写保险箱统计卡中项目请客人阅读保险箱统计卡上使用说明。并签字前台填写《保险箱统计卡》内保险箱号码，并签字前台及时在《保险箱使用情况交接本》上统计酒店连锁前台操作及服务标准概述第94页珍贵物品存放

3、帮助客人使用

前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人物品。酒店连锁前台操作及服务标准概述第95页珍贵物品存放

4、锁好保险箱

将保险箱统计卡放在保险箱内将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现实状况酒店连锁前台操作及服务标准概述第96页珍贵物品存放

5、保险箱使用和统计

查对客人姓名和身份证件号码取出保险箱，检验保险箱统计卡在统计卡上登记，请客人署名查对客人署名是否与第一次相同确保统计卡放在保险箱内酒店连锁前台操作及服务标准概述第97页珍贵物品存放

6、结束使用保险箱

确认客人已经取回保险箱内全部物品。请客人在保险箱统计卡上署名确认及时统计在《保险箱使用情况统计本》中保留保险箱统计卡，摆放在指定档案中，最少3个月酒店连锁前台操作及服务标准概述第98页珍贵物品存放

珍贵物品存放分解录象及关键点播放“珍贵物品存放”分解流程及“关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第99页叫醒服务

职位任务－Task8酒店连锁前台操作及服务标准概述第100页叫醒服务

培训目掌握叫醒服务操作流程（设置/执行）掌握叫醒服务两种操作方法及操作前提条件注意服务关键点防止员工将两种叫醒服务混同酒店连锁前台操作及服务标准概述第101页叫醒服务

培训形式播放“叫醒服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒服务操作前提、设置及相关执行流程播放并讲解“叫醒服务关键点”录象，使员工在讲解后能够温习知识点必须防止员工将两种叫醒服务混同酒店连锁前台操作及服务标准概述第102页叫醒服务

叫醒服务录象播放“叫醒服务”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第103页叫醒服务

1、接收和统计

问候客人查对客人姓名与房号完整填写《叫醒统计本》房间号，姓名，时间，天数等酒店连锁前台操作及服务标准概述第104页叫醒服务

2、输入叫醒统计

查对客人姓名及时将当日叫醒统计输入到电话系统酒店连锁前台操作及服务标准概述第105页叫醒服务

3、叫醒服务操作在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求时间第二次为客人要求时间过后两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：

“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您叫醒时间到了。谢谢！”等候客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人酒店连锁前台操作及服务标准概述第106页叫醒服务

4、叫醒服务操作补充

如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求时间）前台在机器叫醒过后五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您叫醒时间到了。谢谢！”

等候客人先挂电话屡次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人酒店连锁前台操作及服务标准概述第107页叫醒服务

4、统计人工叫醒情况

前台服务员在《叫醒统计本》统计叫醒结果实施人署名酒店连锁前台操作及服务标准概述第108页叫醒服务

叫醒服务关键点播放“叫醒服务关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第109页离店结帐

职位任务－Task9酒店连锁前台操作及服务标准概述第110页离店结帐

培训目掌握离店结帐操作流程注意服务关键点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式结帐处理能够处理结帐后相关单据并归档最终到达较能独立完成整体流程及电脑操作目标酒店连锁前台操作及服务标准概述第111页离店结帐

培训形式首先播放“离店结帐”完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解结帐流程及关键点PMS帐目及结帐处理讲解播放“离店结帐”分解录象和“离店结帐关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点PMS操作练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第112页离店结帐

离店结帐录象播放“离店结帐”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第113页离店结帐

1、问候与招呼

问候客人问询客人房号酒店连锁前台操作及服务标准概述第114页离店结帐

2、查对房号

收回客人房卡和《预收款收据》PMS电脑系统查对客人房号和姓名酒店连锁前台操作及服务标准概述第115页离店结帐

3、通知客房

用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检验时间在3分钟内酒店连锁前台操作及服务标准概述第116页离店结帐

4、查对客人帐目

取出客帐袋内全部单据检验是否均已入帐检验客人是否使用保险箱或租借物品依据PMS系统结帐数据，汇报客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字酒店连锁前台操作及服务标准概述第117页离店结帐

5、收取钱款问询客人付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付酒店连锁前台操作及服务标准概述第118页离店结帐

6、咨询定房服务结帐结束后主动咨询客人有否预定其它如家酒店需求服务用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其它如家酒店吗？”必须为需要客人代定其它如家酒店，并及时回复客人酒店连锁前台操作及服务标准概述第119页离店结帐

离店结帐分解录象及关键点播放“离店结帐”分解流程及“关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第120页行李存放职位任务－Task10酒店连锁前台操作及服务标准概述第121页行李寄存

培训目掌握行李存放操作流程（存放/领取流程）注意存放行李相关要求和关键点按要求规范填写《行李存放牌》上下联能够按要求处理行李牌悬挂及回收后存放酒店连锁前台操作及服务标准概述第122页行李存放

培训形式播放“行李存放”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解行李存放流程及注意事项让员工进行实际单据填写练习播放“行李存放关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点可有员工进行模拟情景训练酒店连锁前台操作及服务标准概述第123页行李存放

行李存放录象播放“行李存放”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第124页行李存放

1、接收行李正确填写《行李存放牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联络电话将《行李存放牌》下联交给客人，向客人说明领取和存放须知酒店连锁前台操作及服务标准概述第125页行李存放

2、存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当位置正确悬挂行李存放牌酒店连锁前台操作及服务标准概述第126页行李存放

3、偿还行李向客人索取行李牌下联查对客人全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认偿还行李合订行李牌上下联,保留行李存放牌酒店连锁前台操作及服务标准概述第127页行李存放

4、处理代领行李认真查对客人身份致电问询存放客人,查对委托人情况留下委托人身份复印件和署名酒店连锁前台操作及服务标准概述第128页行李存放

5、其它事项对离店客人可提供2天无偿存放对离店客人第3天起,天天2元计算.累计最高金额不超出100元.酒店连锁前台操作及服务标准概述第129页行李存放

行李存放关键点播放“行李存放关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第130页

回顾与复习物品租借珍贵物品存放叫醒服务离店结帐行李存放酒店连锁前台操作及服务标准概述第131页参观房间

职位任务－Task11酒店连锁前台操作及服务标准概述第132页参观房间

培训目掌握参观房间操作流程注意对客服务礼貌礼节（参观/意见咨询）对需要参观和参观结束房间，能够做到修改房态，并报客房检验酒店连锁前台操作及服务标准概述第133页参观房间

培训形式播放“参观房间”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节培训PMS修改房态讲解及练习播放“参观房间关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点可有员工进行模拟情景训练酒店连锁前台操作及服务标准概述第134页参观房间

参观房间录象播放“参观房间”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第135页参观房间

1、准备工作

查询相关VC房制作房卡将被参观房间通知前台酒店连锁前台操作及服务标准概述第136页参观房间

2、陪同参观

陪同人员职位要求注意行为规范随时介绍服务设施和周围环境酒店连锁前台操作及服务标准概述第137页参观房间

3、问询客人入住意向

语言亲切，态度诚恳统计信息或办理入住/预订手续酒店连锁前台操作及服务标准概述第138页参观房间

4、道别感激

礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您光临，再见。”酒店连锁前台操作及服务标准概述第139页参观房间

5、整理房间

陪同人员良好习惯前台及时通知客房检验客房发觉问题及时通知前台更改房态酒店连锁前台操作及服务标准概述第140页参观房间

参观房间关键点播放“参观房间关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第141页换房处理

职位任务－Task12酒店连锁前台操作及服务标准概述第142页换房处理

培训目掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写《房间/房价变动表》，并了解该表单流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料酒店连锁前台操作及服务标准概述第143页换房处理

培训形式播放“换房处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS换房功效讲解及练习让员工填写《房间/房价变动表》，并讲解流向播放“换房处理关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点可有员工进行模拟情景训练酒店连锁前台操作及服务标准概述第144页换房处理

换房处理录象播放“换房处理”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第145页换房处理

1、问询换房原因

倾听客人换房要求向客人表示歉意酒店连锁前台操作及服务标准概述第146页换房处理

2、填写《房间/房价变动表》

完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人签字经办人签字酒店连锁前台操作及服务标准概述第147页换房处理

3、更换房卡钥匙

收回客人原来房卡，分发新房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上房号酒店连锁前台操作及服务标准概述第148页换房处理

4、提供行李服务

为客人提供行李服务向客人致歉和道别酒店连锁前台操作及服务标准概述第149页换房处理

5、通知客房检验

客房服务员及时检验和清扫房间，或及时维修好客房设施设备及时处理客人遗留物品酒店连锁前台操作及服务标准概述第150页换房处理

6、整理客帐资料

更改PMS系统内换房信息将原客帐袋内资料和《房间/房价变动表》绿联放入新客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务酒店连锁前台操作及服务标准概述第151页换房处理

换房处理关键点播放“换房处理关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第152页开门服务

职位任务－Task13酒店连锁前台操作及服务标准概述第153页开门服务

培训目掌握各类情况下开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全主要性能够按要求填写《住店客人开门通知单》，并了解该表单流转及作用了解开门服务中前台与客房关系及配合酒店连锁前台操作及服务标准概述第154页开门服务

培训形式播放“开门服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解各类开门服务流程与注意事项能够经过案例讲解，培训员工安全意识让员工填写《住店客人开门通知单》，并讲解流向播放“开门服务”分解录象和“开门服务关键点”，使员工在讲解后能够温习知识点可由员工进行模拟情景训练酒店连锁前台操作及服务标准概述第155页开门服务

开门服务录象播放“开门服务”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第156页开门服务

1、问候与招呼

问候客人问询客人姓名和房号酒店连锁前台操作及服务标准概述第157页开门服务

2、查对身份

请客人出示证件查对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写

《住店客人开门通知单》酒店连锁前台操作及服务标准概述第158页开门服务

3、开门服务

前台填写《住店客人开门通知单》,并提交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别酒店连锁前台操作及服务标准概述第159页开门服务

4、保留《住店客人开门单》

客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台前台将《住店客人开门单》放入对应客帐袋，客人退房后销毁酒店连锁前台操作及服务标准概述第160页开门服务

5、其它

客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台查对。客房与前台查对无误后方可为客人开门客房服务员在工作日报上统计开门时间和房号夜间开门服务（无客房服务员）酒店连锁前台操作及服务标准概述第161页开门服务

开门服务分解录象及关键点播放“开门服务”分解流程及“关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第162页电话接听和转接职位任务－Task14酒店连锁前台操作及服务标准概述第163页电话接听和转接

培训目掌握接听电话要求及服务用语掌握转接电话时间要求，并能按要求操作使员工能够了解转接电话时间要求目标及其主要性经过培训，员工能够按照要求独自处理电话接听及转接工作酒店连锁前台操作及服务标准概述第164页电话接听和转接

培训形式播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解电话接听要求及服务用语讲解电话转接两个时段要求播放“电话接听和转接关键点”录象由员工进行模拟接听及转接练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第165页电话接听和转接

电话接听和转接录象播放“电话接听和转接”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第166页电话接听和转接

1、接听电话

三声铃响内及时接听电话左手接听电话，听筒放在左耳酒店连锁前台操作及服务标准概述第167页

电话接听和转接

2、电话问候

前台标准接听用语：“您好！如家前台！”酒店连锁前台操作及服务标准概述第168页电话接听和转接

3、聆听和统计

耐心聆听客人提问和需求及时统计相关信息及时回答客人问询酒店连锁前台操作及服务标准概述第169页电话接听和转接

4、转接电话

确认来电者报出房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”查询和查对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名来电者,必须咨询住店客人是否愿意接听及时转接电话酒店连锁前台操作及服务标准概述第170页电话接听和转接

5、无人应答处理

告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”问询客人是否需要留言转告酒店连锁前台操作及服务标准概述第171页电话接听和转接

6、道别致谢

礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”酒店连锁前台操作及服务标准概述第172页电话接听和转接

电话接听和转接关键点播放“电话接听和转接关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第173页客人留言

职位任务－Task15酒店连锁前台操作及服务标准概述第174页客人留言

培训目掌握各类情况下客人留言服务操作流程能够按要求填写并处理《宾客留言单》经过培训，员工能够按照要求处理各类情况客人留言酒店连锁前台操作及服务标准概述第175页客人留言

培训形式播放“客人留言”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解各类情况客人留言处理流程及注意事项用比较方法，使员工能够认知各类情况下留言处理不一样细节，防止混同记忆让员工按要求练习填写《宾客留言单》播放“客人留言关键点”录象由员工进行模拟操作练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第176页客人留言

客人留言录象播放“客人留言”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第177页客人留言

1、留言准备

前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/查对客人姓名与房号或预定信息酒店连锁前台操作及服务标准概述第178页客人留言

2、统计留言内容

在交接本上统计留言内容客人姓名、房号、来访者姓名、联络电话、留言内容和署名酒店连锁前台操作及服务标准概述第179页客人留言

3、重复留言内容

与客人查对留言姓名、电话等关键事项重复客人留言内容酒店连锁前台操作及服务标准概述第180页客人留言

4、填写《宾客留言单》和信封

准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓酒店连锁前台操作及服务标准概述第181页客人留言

5、递送《宾客留言单》

10分钟内将留言送至房间，并统计递交时间进入房间恪守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。酒店连锁前台操作及服务标准概述第182页客人留言

6、还未到店客人留言

与来电者确认客人全名和预订信息填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提醒客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人酒店连锁前台操作及服务标准概述第183页客人留言

7、访客留言

提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间酒店连锁前台操作及服务标准概述第184页客人留言

客人留言关键点播放“客人留言关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第185页

回顾与复习参观房间换房处理开门服务电话接听和转接客人留言酒店连锁前台操作及服务标准概述第186页物品赔偿处理

职位任务－Task16酒店连锁前台操作及服务标准概述第187页物品赔偿处理

培训目掌握物品赔偿处理关键点及标准了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行经过培训，员工能够清楚了解自己及酒店其它岗位处理权限，按照权限处理问题酒店连锁前台操作及服务标准概述第188页物品赔偿处理

培训形式播放“物品赔偿处理”完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解物品赔偿处理基本过程讲解物品赔偿情况下对客服务关键点及处理权限播放“物品赔偿处理关键点”录象能够由员工进行模拟操作练习酒店连锁前台操作及服务标准概述第189页物品赔偿处理

物品赔偿处理录象播放“物品赔偿处理”完整流程酒店连锁前台操作及服务标准概述第190页物品赔偿处理

1、事件调查

掌握物品损坏确实切证据分析损坏可能原因保留被损坏物品及时与前台联络酒店连锁前台操作及服务标准概述第191页物品赔偿处理

2、查阅价格

赔偿价格按照《酒店物品价目指示》为依据酒店连锁前台操作及服务标准概述第192页物品赔偿处理

3、赔偿处理

核实客人房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致赔偿处理结果开据《杂项收入转帐单》客人签字,输入PMS系统感激客人了解和配合酒店连锁前台操作及服务标准概述第193页物品赔偿处理

4、善后处理

相关部门作好报损处理及时添补对应物品酒店连锁前台操作及服务标准概述第194页物品赔偿处理

物品赔偿处理关键点播放“物品赔偿处理关键点”酒店连锁前台操作及服务标准概述第195页宾客投诉处理

职位任务－Task17酒店连锁前台操作及服务标准概述第196页宾客投诉处理

培训目掌握宾客投诉处理基本关键点及标准了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统酒店连锁前台操作及服务标准概述第197页宾客投诉处理

培训形式讲解物品赔偿处理基本过程及关键点采取案例分析方法对员工进行培训对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出提议性整改意见，使员工在分析问题中积累处理问题经验上网形式讲解GIFTS系统也可由员工进行情景模拟操作酒店连锁前台操作及服务标准概述第198页宾客投诉处理

1、问候与招呼

主动上前问候客人关注宾客，表情自然酒店连锁前台操作及服务标准概述第199页宾客投诉处理

2、聆听与统计

精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好统计酒店连锁前台操作及服务标准概述第200页宾客投诉处理

3、寻求处理方法

诚恳地道歉提供处理方法，征求客人意见要有明确时间承诺在权限范围内及时处理汇报上级主管酒店连锁前台操作及服务标准概述第201页宾客投诉处理

4、关注处理结果

跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意.酒店连锁前台操作及服务标准概述第202页宾客投诉处理

5、统计与统计

对投诉进行统计汇总将过程和结果统计在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中输入Gifts系统向企业上传酒店连锁前台操作及服务标准概述第203页宾客投诉处理

6、工作改进

分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训酒店连锁前台操作及服务标准概述第204页访客登记