深圳雪滢美化妆品有限公司美容院管理手册及深圳香蜜湖某地块宗地投资评估报告书

PAGE目录第一篇、美容业市场的前景及展望第一章、析二十一世纪中国美容院经营大趋势第二章、他山之石、可以攻玉————国外美容院发展面面观第三章、美容院现状探讨第四章、美容业西部区域市场调查报告第二篇、美容院经营管理篇第一章、美容院常见问题200问？第二章、美容院规范的经营方式第三章、美容院如何选择的经营项目第四章、美容院经营的误区第五章、美容院如何走出加盟失败的困惑第六章、美容院的隐形杀手第七章、美容院怎么快速成长第八章、美容院如何保持长久赢利？第九章、美容业的80/20比列原则第十章、美容院如何开发潜在顾客第十一章、美容院开发新客源的10大绝招第十二章、美容院顾客流失9的大原因第三篇、美容院的上帝——顾客篇第一章、实现美丽的交流第二章、用“心”突破障碍第三章、有限沟通创造无限利润第四章、语言吸引顾客的2大关键第五章、留住顾客的“五感六觉”第六章、CS让顾客一切满意第四篇、美容院店务管理篇第一章、美容院咨询服务基本程序第二章、美容师接听电话标准礼仪第三章、美容院店长工作的标准流程第四章、美容院的标准卫生要求第五章、美容院如何用提升业绩第五篇、美容院促销管理篇第一章、美容院如何做促销活动方案？第二章、美容院的广告策划与促销第三章、美容院如何打好促销战第六篇、美容院人事管理篇第一章、美容师的培训“7W”大纲第二章、美容师人际关系的50个绝招第三章、“猎人与狗”——美容院人事管理第四章、Melanie怎样留住员工的——美容院人事管理实案教程第五章、优秀美容师的6大绝技第一篇、美容业市场的前景及展望第一章析二十一世纪中国美容院经营大趋势三十年河东，四十年河西。市场在变化，美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。经营方面遭遇的问题困扰着美容业一百多万个体经营者。美容院究竟如何经营？美容院经营的方向在哪里？美容院还有希望吗？笔者在美容业从业多年，一直致力于美容业上、中、下游三个层次的经营研究。在美容化妆品业，几乎所有的专业营销人员把对上游和中游的营销研究作为重点，而较少关注下游的经营和发展，这实际上是不对的！在美容业，几乎所有的化妆品均必须通过美容院这唯一的终端出口才能到达消费者手中，不研究美容院的经营，不注重美容院的经营，可以说所有的营销手段只是一种空中楼阁式的欺诈行为！无非是把产品从厂家的仓库搬到经销商的仓库，再帮助经销商将产品从经销商的仓库中搬到美容院的仓库中，这是一种库存大搬家的体力劳动行为，并不是真正意义上的营销。然而，在这样一种搬家的过程中，终端美容院的经营问题始终无法有效解决。

一般来讲，美容院的日常项目经营主要包括这样三个方面内容：治、养、护，俗称金三角。

治，是指治疗，譬如针对顾客的皮肤问题、肥胖问题、头发问题、面部形容问题等展开专业的治疗方案，并根据相应的疗程做出较好治疗效果；养，是指专业保养，譬如针对顾客的身体、皮肤及相关具体部位进行专业保养；护，是指日常护理，针对顾客的身体、皮肤及相关具体部位进行专业护理，并辅之以专业的美容手法和美容仪器设备等技能，以达到相应的护理效果。

由于传统的美容观主导着消费者的消费习惯，所以大多数消费者均把来美容院接受美容变成了以治疗为主的美容观。甚至错误地认为美容院可以包治百病，代替了医院的角色。这些错误的美容观过分地夸大了美容院的功能，以至于一旦美容院满足不了消费者的需求，则美容院的信誉危机就直接体现出来。

好在一些经济较发达的城市如北京、广州、上海等地，已经从过去的身体美容演变为向生理美容和心理美容过渡。但无论如何演变，经营金三角的格局还是不会变的，美容院最终或必须还是仍然围绕在以：治、养、护为三角支点的经营原则中。

美容院经营大趋势揭秘――项目篇：美容、保健二合一！

（注意：这里所指的保健不是平常大家所看到的通过保健器材（如跑步机、健身器等）去做保健运动，来达到保健的目的。一般的美容院场地小，哪有那么大的空余面积来经营这一项？所以，这是不现实的！我这里所指的保健是指营养保健食品，或称可以吃的化妆品！）

保健营养食品在国外已经发展并流行了近20余年，美国市场的保健营养食品年均销量达2000亿美元。而我国13亿多人口，近3亿多女性消费者在美容院接受专业美容护理服务，市场容量至少是美国的两倍。脑白金的年均销量为20亿元，而安利公司的纽崔莱营养保健食品在去年的销量为50亿元人民币，占安利公司中国产品总销量的60%！营养保健食品已越来越为广大消费者所接受！

在美容院内销售营养保健食品将是美容业的一大趋势，而且是绝对的趋势！这一点请大家坚信无疑！这是因为：美容院在目前所做的美容服务是治标不治本。化妆品作用在皮肤表面，并不能通过改善消费者内部的生理机能来达到美容的效果。所以，尽管美容院有这样那样优质的化妆品，但还是无法有效地解决消费者的皮肤与身体问题。而一般的消费者是绝不会进医院通过手术或吃药来改善这一点，因此，就必须通过美容院以标本兼治的方式来为消费者服务。

国际医学和食品营养学证明，优秀的营养保健食品是纯粹利用天然的生物和植物提纯技术，根据人体的生理机能原理来进行科学的配方设计和生产。所以，优质的营养保健食品能够在较长的时期内保养和改良人体的生理机能，并促进人体的健康。营养保健食品作用于人体的健康，与美容院专业的化妆品护理相结合，能达到事半功倍的效果。

服用营养保健食品目前已经成为国内如广州、上海、北京、重庆等一线大城市成功女性的生活品味与时尚潮流，就像一般的穿衣吃饭一样简单。要想永葆青春，永葆健康，单纯通过化妆品或长期大量的运动是很难达到这一效果的，尤其是城市生活节奏紧张，时间就是金钱，大部分消费者把大量的时间花费在运动上也不现实，因此，服用营养保健食品则成为这些优秀女性消费者的首选！

美容院引入营养保健这一经营模式，有以下优点值得大家留意：

第一，美容院引入营养保健食品，在经营上，形成了经营特色差异化，打破了传统的美容经营模式和市场平衡，将引起消费者的极大关注和兴趣；

第二，美容院引入营养保健食品，等于在原来的经营上引进了新的经营项目，增加了新的利润增长点，有利于降低美容院的平均经营成本，提高盈利能力；

第三，美容与保健的结合是市场发展的大趋势，也是消费的潮流。顺应潮流的发展，则将使美容院在传统而激烈的市场竞争中获得稳定经营并持续盈利的基础，能最大限度地巩固消费者队伍，提高消费者的忠诚度；

单纯靠引进一个营养保健项目固然可以在中短期内起到盈利增长的作用，但如果所有的竞争者都引入这一项目的话，这种竞争优势又会随着时间的推移而消失。因此，要想长期保持这种经营优势并稳定顾客群队伍不致流失，就必须在经营策略上发生改变。接下来，将与大家分享美容院经营大趋势之二：经营策略篇。

美容院经营大趋势揭秘――策略篇：网络营销致胜！

（注意：网络营销不是指在互联网上进行营销工作，也不是国家所禁止的传销！这里的网络营销是指以通过销售产品的方式将美容院的顾客资源有机整合，顾客资源以网络的形式有效地凝聚在美容院周围，顾客消费与美容院的销售形成互动，同时促进客我双方的双蠃局面。）

网络营销这个词可能许多美容院的老板对此不熟。这不要紧！

通常一个顾客在美容院接受服务并产生了良好的效果之后，大多数人会把这种效果直接告诉她的亲人、朋友或同事们，并在一定的时机带动这些人来美容院尝试消费。这种情况，一般是在非意识状态下完成的，也就是说，无意识地帮助美容院完成了一次销售与推广的工作。

但是，相当一部分顾客是不会干这种与自己利益无关的事！

美容院没有相应的经营机制和政策，顾客也就没有必要具备相应的积极性来做这一项工作！这也就是许多美容院缺乏新客源的重要因素！老顾客不帮助带新顾客，美容院在社会上没有一定的口碑所造成的美誉度和知名度，因此，其经营状况就可想而知了。

解决这个问题的关键就是：如何充分调动顾客的积极性来为美容院进行口碑宣传，并带动自己的人脉关系来照顾美容院的生意呢？

网络营销可以做到这一点！

网络营销的优点：

第一，美容院采用网络营销模式之后，顾客忠诚度将大大提高；

第二，老顾客带新顾客，顾客网络按梯队模式不断复制滚动发展，顾客队伍越来越庞大，解决了美容院新客源问题；

第三，顾客的利益与美容院和生产厂家的利益紧密联系在一起，并有效提高了美容院的盈利能力，实现持续稳定的盈利；

第四，美容院引入网络营销模式之后，由于必须取得生产厂家的产品支持、政策支持和市场支持，因此，美容院的经营风险大大降低，免除了美容院的后顾之忧；第五，美容院引入网络模式之后，美容院经营者个人的事业将得到升华，而且极容易获得成功。美容院经营者操作网络营销模式有着得天独厚的优势，这是因为美容院本身就有稳定的顾客资源。美容院平时以传统的方式服务于顾客，顾客与美容院的关系基本处于互相信任的状态。尤其是美容师与顾客队伍更是保持着密切的最直接的沟通。因此，通过美容院展开网络营销将可以在较短时期内解决销量最大化与网络发展最快化的问题，美容院经营者和美容师均将在较短时期内获得事业上的成功！可以预见，上述两大趋势将在2004年之后成为中国美容业最主流的销售模式和发展趋势，在美容院销售营养保健品直接整合了保健品行业，改变了以往的行业区隔，引发行业革命；同时，在美容院引入网络营销模式将彻底改变传统的营销观、消费观和价值观，对推动行业的发展作出重大的贡献第二章、他山之石、可以攻玉——国外美容院发展面面观欧洲、美国、日韩等地的美容业产生发展的历史较长，行业发展进入了规范、健康的轨道。欧洲美容业者协会的数据显示，2001年欧盟15国的美容用品市场约208.7亿英镑。他们严格规范从业人员。法国1947年开设第一家美容学校，半个多世纪以来，法国对美容从业人员的要求相当严格。按照这个国家的有关规定，行业经验少于7年，没有受过专业培训的人不得在美容培训学校执教。日本《美容师法》对开业条件、从业人员资格、培训及考试都有严格的规定。在日本，在美容机构从事洗头工作的小工必须有两年以上的工作经验。统一管理是国外美容业的一大特点美容行业只隶属一个政府部门管理：或卫生部，或劳动部，或商业部，职能明确。美容业价格体系透明公正。法国美容产品的价格相对透明公正，其主要卖点立足产品，相应的服务只是产品的附属。而国内美容业卖的是“服务”，产品是附属品，产品质量难以得到保障。培育大众健康的美容消费观念。法国等国家的美容行业协会定期做一些关于美容的科学、健康宣传，帮助消费者建立健康的美容消费观念。理性的消费群体规范了美容业的发展。欧美国家像我们这种林立街头的美容店已经绝迹，因为他们早已改变了经营模式，已经将美容与医疗与休闲疗养结合在一起。特色化个性化是国外美容院发展的趋势

在欧美和我国香港、台湾等地已出现了一些24小时便利美容院，其中也包括一些通宵SPA。还有单一功能美容院、亚健康治疗型美容院、多元一整化美容院、快餐式整形美容院、宠物美容院、家庭式美容院、化妆品公司美容形象店、自助美容站等各有各色的美容服务满足顾客多元化的需求。

在国外，开一家美容店，开办程序、美容项目、价格也与与国内的略有不同。首先要接受严格的美容师培训和执业资格考试。美国的美容师资格考试，必须先在政府认证合格的美容学校接受600小时的培训，然后参加笔试和口试。并且，这个美容师执照必须每两年更换一次。其次，由于竞争的激烈，一家美容院要在开的时间长，培养大批长期客人的基础上才能赚钱。连锁经营成必然趋势美国著名作家、《大趋势》的作者奈斯比先生曾向世人宣扬：“特许连锁经营，是人类有史以来最成功的营销理念。”国际商务部公布的统计资料表明，独立开办企业业主的成功率不到20%，加盟连锁店开办的企业，成功率高于90%。随着连锁加盟经营方式的导入，国内许多美容化妆品企业，纷纷推出了自己的连锁加盟体系，部分美容化妆品业的连锁经营者取得了骄人业绩。但是，由于市场运作的不规范，更多的企业为此付出了巨大代价。尽管如此，在美容化妆品业市场竞争日趋激烈的今天，众多的经营者仍然坚信“连锁经营”是使其企业获得超常规的迅猛发展，在短期内实现全国扩张战略的重要手段。“连锁经营”何来如此巨大的市场魅力？

目前，国内美容化妆品业的连锁加盟主要有3种形式，一是松散型的产品加盟，其实质是美容化妆品生产企业以单纯的美容产品销售为目标，通过发展中小型美容院进行产品加盟而扩充完善企业产品销售通路，进而促进其产品销售；二是紧密型的美容院品牌加盟，加盟商必须按照加盟总部的规范要求开展经营管理及日常经营运作活动；三是美容教育加盟，以规范的美容技术培训为核心，通过加盟连锁的方式，在全国形成强大的美容教育连锁网络。这三种形式的连锁加盟已经成为推动国内美容化妆品业快速发展的主导力量，但是由于我国美容化妆品业连锁的发展尚在起步阶段，再加上一些连锁经营者的较多不规范行为，使得这样一种经营形式得不到有效统一规范的管理，从而也相对阻碍了美容化妆品业健康、有序地发展。有些美容院经营者的心态及行为还停留在单店式的管理上，尚未上升到企业运作的层面，不能用企业管理理念去经营，误以为多开几家挂同样招牌、穿同样制服、卖同样产品的美容院就是加盟连锁，其实这最多不过是多店式经营。

美容业实施加盟连锁必须具备以下几个方面的基本条件：

1、较高知名度的企业形象、品牌；2、完整的美容化妆产品系列组合；3、完善的美容院经营管理模式；4、完备的加盟店督导、管理、培训体系；5、专业化的管理人才队伍。

只有具备了上述基本条件，才能有效保障连锁加盟体系的良性运营，达到“借他人之梯，登自己发展之楼”的目的。

为了什么而“加盟”？

为什么要加盟美容连锁机构？这可从目前美容用品市场及美容服务行业情况来分析。

美容用品市场分析：1、整体经济环境疲软，终端销售状况差，厂家代理商及商场费尽心机却无可奈何，无计可施；2、资金回笼缓慢，业内相互拖欠严重；3、市场终端销售费用越来越高，进场费、装修费、人员工资等负担越来越重；4、市场终端售后服务简单没有深度挖掘美容用品内涵，使得消费者的信心大打折扣；5、市场终端售后产品良莠不齐，假冒伪劣产品屡禁不止，令消费者望而却步。专业美容行业分析：1、经济环境不景气，消费者的消费概念越来越谨慎；2、美容师素质参差不齐，美容院声誉及顾客信心降低；3、竞争愈演愈烈，新的竞争者不断进入市场；4、美容院客源越来越少，利润也越来越低。面对如此问题，如何解决？1、国际美容连锁机构已成为当今美容行业一大趋势；2、加盟连锁机构在大品牌下牟取规模利润；3、用“强强联合”的方式与国际大品牌共同成长、共同发展；4、谁拥有先机，谁就拥有主动，连锁就是力量。加盟连锁机构，意味着什么？1、可建立属于自己的销售网络及客户群，全面塑造品牌形象，使自己的事业发展有强大的后盾支持：

2、从长远经营策略出发，在信息价格、售后服务、广告投放、形象展示、专业技术、后续经营及客户网络发展等诸多方面给予美容院真正的支持；

3、可使美容院的经营风险降到最低，引来源源不断的客源，获得稳定的回报；由当地区域代理负责产品供应、售后服务的跟进及美容嘉宾的拓展，以保障知名品牌共同发展，可大大增强美容院的抗风险能力。连锁，你得到了什么？通过特许授权，加盟商能够共享授权者的商标、品牌、经营模式，有良好的商标、品牌、成熟的经营模式为后盾，加盟商就无须在经营方面再花费太多心思。

真正成功的美容连锁运营体系一旦形成，即使发展成上万家加盟店都将是无差别的组织系统扩充。加盟店的营运模式是对加盟总部的经营管理技术和服务规范的有差别“克隆”，每个加盟美容院都会形成统一的经营理念、统一的企业识别系统、统一的管理制度、统一的顾客服务行为，从而使她一出生就是“贵族”。

加盟连锁给你的其他礼物是：

1、提供完整的专业训练。优良的师资与科学的教学，对于每一阶层员工，都订有详尽的培训内容与计划，无论实际操作与理论皆能相互运用，达到科学的成果，并能在工作上展现出优质的服务。2、提供完整的管理手册。员工录用、晋升管理规定、行政管理、营销管理、财务管理……良好的制度，优质的管理，让员工有序可循，建立员工对公司的向心力，减少人员的流动性，借此提供人员的产值，也相对稳定客户群。3、提供优质的系列产品群。

4、提供互助的人力资源。讲师、专员、技术指导定期协助加盟店提升人员专业素质的培训及提高整体业绩，并适时建议加盟店人员及再教育训练。

5、提供互惠的加盟权利。由于特许连锁经营特有的规模经营优势，加盟商可以获得比常规更低的供货价，利润空间更宽阔，经营回报更丰厚。同时，还能享有规划完整的区域保障制度及合理完善的产品回馈制度。

6、提供整体行销计划。连锁集团实行统一的管理模式、统一的宣传形式，容易收到理想的经营效果，能有效提高加盟商的市场经营效率。在欧美市场，专业护肤美容连锁机构已风行多年，而中国市场还是一块正在开垦的处女地。随着厂家、商家的介入，广告、流行的引导，人们对连锁机构美容的要求也会越来越高，连锁经营的登场，正是顺应这一时代需求的潮流产物！

7、瓶颈，需要完善美容护肤连锁机构虽然被公认为未来美容市场的主流，但是由于国内美容连锁机构还处于市场导入期，一些经营中出现的瓶颈也应该引起足够的重视。如：

1)、经营规划是否具有特色，以免竞争者追击而取代；2)、美容培训支持是否够实力，以免心有余而力不足；

3)、科学管理员工及美容师，形成完备制度，以免人才流失，造成顾客流失；

4)、妥善处理顾客问题肌肤护理，以免引起顾客抱怨与流失；

5)、面对激烈竞争，拟定一套有效的广告促销计划，以免四面受敌；

6)、销售的产品，防止竞争者拿来削价，以免影响顾客对公司的信任与向心力；

7)、尽力获得流行趋势的资讯，以免服务项目步人后尘，慢人一拍；

8)、经营过程中，要学会有效创造新客源，以免生意清淡；

9)、产品群价格结构要尽力完整，以免各种消费层顾客的流失。第三章美容院现状探讨1、美容行业概述在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做脸，或者是隆胸、做双眼皮什么的。其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部分。美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的训练。经过不断的交流、融会，美容、美发业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。2、今美容院特点及现状特点：（1）经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50—100平方米的店占总数的40.3%，面积在50平方米以下的店占总数的28.8%；投资额低，投资额在3—5万元的占35.1%，投资额在3万元以下的占25.6%；员工人数在5人以下的小店占总数的57.8%。（2）经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的、也是最有效的传播方式，对大众传媒的依赖度不大。除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍有相当差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校运做不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。现状：（1）竞争过多与经费问题普遍而论，最令人烦恼的问题是竞争的美容院过多，约占总数60%的美容院都存在这个问题。也就是说，每300户人家中就有一间美容院。如果你到街上闲逛时，不妨注意一下，将发现随处林立着各式各样的美容院，其竞争之激烈，由此可见。根据调查，美容行业中90%以上的美容师想独立的心理较强，一旦实际成熟，就会自找店铺，独立经营。但是实际上，有众多的竞争对手，就会引发美容费用的竞争。因为许多美容院都想吸引更多的顾客。美容院的第二大困难就是许多经费开支提高，特别是毛巾、盆栽、水电、修理等费用已成为头等问题。另外，在一般美容院，卫生消费品、饰品之类的经费开销提高，其他诸如拖鞋、顾客看的杂志、广告、插花之类的经费也逐渐增多。这些都是美容院的经营问题。从美容院的性质来看，美容院是依靠人的服务来维持本身的经营的，所以必须拥有一定的美容技术人员。然而，现今的美容师与以往的不同，她们并不想在同一家美容院工作太长时间，有的稍微习惯就会因薪水方面的原因而转到其他美容院；有的结婚后则做专职的家庭主妇；还有更多的美容技术人员改行到其他行业工作。由于人力短缺，势必导致各间美容院为稳住技术人员而进行一场工资上涨以留住人才的竞争，因而会引起人士费用的提高。一般来说，美容院对经费开支的比例是：材料费占10%，人事费占40%，一般管理费用占35%，剩下15%就是经营者的收入。以上是平均的比例。但由于一般管理费及人事费的上升，经营者的收入是无法令人满意的。竞争者过多及经费开支提高是美容院经营者的烦恼，尤其是面积200平方米以下的小型美容院，如果无法让员工安心地工作，很容易产生经营上的困难。（2）营业额不稳定服务行业常常会受到季节、气候等因素的影响，特别是美容院，常有时下流行的造型变化的明显差距。经营者如果无法把握这些变化，而漫无计划地去经营，很容易造成业绩不稳的问题。另外，由于地理环境的变化，常会使得经营变得更加困难。如美容院前过往展车辆很频，则顾客会渐渐疏远那家美容院。3、发展趋势（1）连锁经营目前中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段，行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信息难以达到一定的高度，永续经营、规模经营难以扩大，品牌难以深入人心，因此在美容业推广和实行凉薯经营理念，提供优质的产品和服务，建立良好的运作程序，形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行，就美容行业而言，连锁经营将是未来发展的主流。连锁经营具有顽强的生命力与迅速的扩张力，大型的连锁店，无论是规模、组织、财力、人员等各方面都比小型美容院优越，且常以强势广告宣传加强其竞争实力，使得小型美容院难以招架。（2）美容院经营电脑化电脑对美容院的经营是非常大的，除了基本的资源管理，如顾客基本资料、美容次数、员工的基本资料等之外，顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处理、员工薪金、商品销售情况都可以由电脑进行处理和管理。美容院经营电脑化，不但会比人工操作更准确和迅速，而且可透过电脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险，同时提升美容院的形象。美容师在诊断肤质，选择保养类型时，如有电脑帮忙，不但会使顾客对她的专业知识更加信任，而且工作起来也会得心应手。（3）导入健康保健美容理念其实美容院除了提供美容服务外，更应该对顾客进行心理辅导，但是许多美容院却忽略了这一点。试想：当顾客被皮肤问题或发质等困扰时，内心必定会烦躁不安，担心会影响自己的美观，因而她到美容院进行皮肤护理时，一定会对护理效果寄予非常大的期望，但她或许又会对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。这时，美容师如果能适时地与顾客交谈，倾听她的诉说，并不适时机地给她灌输正确的观念，让其重新树立信心，放心接受美容师的护理。（4）美容与医学结合更加密切许多人将美容视为一件很平常的事，很少将之与医学美容联系在一起，其实，化妆品生产包含有半医学成分。随着美容师的美容技术与医生的治疗方法相结合的医学美容的推广与实施，有效的解决了许多长期困扰顾客的影响美观问题。医学美容在今后必将得到更深入、更广泛的发展，对美容业的发展产生深远的影响作用。（5）整体流行化未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定范围，如美容、化妆、护肤等，应朝着整体组合的发方向发展，如：以神奇化妆搭配特殊造型，让顾客造型更突显其个人风格。因此，美容院可以附设服饰专柜，让美容师为顾客完成造型之后，建议她搭配什么样的服饰比较合适。如今，顾客不但对美容师的技术服务品质和水准有一定要求，而且对美容院的设备、、营造的氛围都极为讲究，并且还希望经常能够得到许多有关消费的资讯，如新潮的服饰、流行的妆容、热卖的化妆品、时尚的休闲方式等，都是顾客感兴趣的话题，越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。4、美容院未来的主流方向（1）会员制美容院随着收入丰厚的白领女性和拥有个人事业的成功女性的不断增多，她们已逐渐成为美容院最具消费能力和最活跃的顾客。由于她们在生意场上或职业场合的社会角色份量的加重，其对美容的要求已远远超出“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心理美容”。因此她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足其社会身份”的休闲服务场所，这种场所就演变为顾客生活与工作的“加油站”。针对该层面顾客的共同特征，对其可能性需求进行分析后，可形成“会员制”的经营定位。该层面顾客的年龄一般在25—45岁之间，其月收入不低于3500元，85%以上具有本科学历，其在服饰上讲究不同场合搭配不同的服饰，以凸显个人内在气质。这类顾客具有超前的消费意识，注重消费的附加值，属成熟的消费群体。她们具有一定的美容知识，注重产品的品牌和内在品质，不追求短期的产品功效，以高档产品为主诉求。在接受美容服务时，注重美容的愉悦感觉和超值得体的服务，对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”，可以理解收费中包含环境、服务的成分。实施会员制的美容美体俱乐部，单体规模大，服务项目多，前期投资较高，对细微部分的装饰布置非常讲究，对现场管理水平要求高，从业人员的综合素质要求极高，须实施不间断的严格训练。实施会员制，必须有一整套“会员发展、管理、组织办法”和“会员章程”，并需精心设计会员卡的类别及所享受的权益或优惠的精心测算，同时应注重对会员资格的审查，用心体会“物以类聚，人以群分”的含义，努力做好会员固定化、组织化的策划工作，并强化附加值销售功能。会员制俱乐部，必须透过会员的入会费用的测算和精心经营，让会员卡升值，唯如此，会员才会感觉到“至尊会员”享受“至尊待遇”，而避免会员卡仅仅是资格卡的验明正身作用。（2）休闲式综合美容美体中心该类型的美容院，在单体经营规模上较会员制俱乐部要小，服务项目的类别也会少，但会透过一两个特色项目带动其他消费。此类型美容院的规模一般不小于350平方米，其对周围已有商业服务类配套设施，不可独立生存，略受商圈的限制，但强调交通的便利性。其对美容美发师的形体礼仪，接待技巧、专业素养、沟通技术有较高要求。顾客的成分较会员制复杂，只要以“年龄”和“收入”区分。除常规的美容、美发、减肥、健身、桑拿等之外，可利用不同项目的淡旺季合理予以组合。（3）专门店随着科技水平的不断提高，与美容相关的高科技含量产品、设备、仪器的大量研发生产，促使美容业越来越朝着专业化、精致化的方向发展，使各类型专门店的设立与生存出现了潜力巨大的市场机会与空间。专门店无论是店面装潢、产品组合、设备仪器，还是技术、咨询，每一个环节均传递着“专业”的信息。在专业的基础上凸现属于自己的经营或服务特色，为顾客提供大量的专业化咨询，形成良好的口碑。其员工应具备丰富的美容知识和产品知识，纯熟的手法，并熟练操作美容仪器、设备。专门店的类别主要要：减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体塑造、化妆品、调理美容、健康食品等。专门店的出现，更容易形成连锁化、网络化经营，是未来唯一能与会员制及综合性美容美体中心抗衡的经营业态。（5）综合性的美容会所复合美容院就是将表面上看起来与美容业完全不同的经营业态与专业美容院结合，强调经营业态的衍生利益，为顾客提供“另类”便利。它是基于准确的顾客定位和需求分析，满足顾客与美容相关联的需求，以形成区别于同业美容院的经营形态。经营者应利用不同经营形态的集客力，帮助顾客创造来店的理由，即美容的同时常有额外或意想不到的收获，强化并提高顾客的流量。设立复合美容院可考虑美容院与女性时装店、首饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合。（6）家庭式美容院家庭式美容院指设于写字楼、住宅小区内的2—4张美容床，采用预约制的小规模美容院，依靠口碑来拥有顾客。其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识，较好的顾客沟通能力，同时美容院应具备温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。它适合真正热爱美容事业，愿意与客人分享心得的自深美容师经营，令顾客产生信赖感。第四章、美容业西部区域市场调查报告前言：中国化妆品行业的进程发展到2003年，专业化妆品市场充斥了一万多个品牌、十多万个品种。美容院平均每两天就接到厂家或代理商要求加盟的邀请函，平均每两天要接待两位厂商或代理商要求加盟的业务拜访。一、报告综述调查区域：西部某眚的6县城访问时间：2004年1月9日——19日样本容量：总样本容量为62份，其中有效样本为58份调查方式：采用重点调查法进行问卷调查，平均每份问卷花费时间为面谈45分钟。分析结论：1、在过去一年中，同一城市的美容院数目增长率超过40%达到45%，总顾客人数增长不到30%，但其中有80%的美容院处于盈利或者不亏损状态。

2、主要消费者人均年消费额在2400——3600元人民币之间，美容项目仍然以普通护理为主，特别是脸部护理。功效型项目如：减肥、祛斑等的主要增长和消费瓶颈仍然是对功效型产品的有效性和持久性的固有疑虑。

3、美容院经营者的平均年龄为33岁，顾客主要以28——45岁中年女性为主，约占总顾客的90%以上。男性美容项目缺乏，男性在美容院顾客中的比重不超过2%。4、每个美容院的平均客人在90——130个之间，但绝大部分美容院经营者不知道具体的数目或者存在教大的差漏。在内部管理上最缺乏的是如何培训员工和如何进行促销活动。

5、美容院经营者有75%选择松散的产品加盟，20%选择了品牌连锁加盟，主要的品牌有：琪雅和美素。

6、经营着获得其他商品信息的主要渠道是推销人员的上门推广，比率超过了50%，展览会或招商会等各类会议为15%，报刊杂志为10%，同行朋友推荐为20%，其他方式为5%。但其中在经营者对一个品牌的选择上，却有近80%以上的美容院经营者选择了朋友推荐的品牌，因此建议化妆品公司要注重原有顾客的服务维护。二、市场环境分析自从1980年代“美容”一词引进提出到现在由美容院、美容学校、专业化妆品公司理公司等形成的美容行业产业链。在过去短短10多年内，美容行业得到了巨大的发展，据不完全统计在中国大大小小的美容院已经超过100万家，平均每个店的年营业收入为14万元，2001年，90%的美容院是处于赚钱或不亏损的状态，表明该行业的发展状况尚好。中国社会科学院2002年在全国10个城市的调查表明：有20%的城市居民进过美容院。女性更高达45%，其中进出美容院的人数比率为13%，各地的情况比较类似。三、行业发展特点美容行业进入的门槛较低，所需要的资本和知本较少，所面临的风险比较小。发展的快速在创造大量就业空间和财富的同时，也由于经营的不成熟和急功近利而呈现出以下“三高三低”的特点：1、

高增长率：无论是从从业人员，美容院数量还是市场空间或者美容品牌数目上看，在过去的三年当中美容业都以超过

GDP（8%）五倍以上的速度增长，赣县新增的6家美容院中有3家是在过去一年中开始营业的。2、

高集中消费群体：美容院几乎都是100%地是以普通护理特别是脸部护理针对目标顾客，消费者中由有超过90%的年龄是在30——45岁的中年女性，消费年平均额也是集中在2400——3600元中。3、

高利润空间：服务行业由于服务和产品效果无法具体明确地评定，也无法进行持久地对比。在性价比上无法与其他商品对比，美容院的利润空间一般都在500%——1000%之间。4、

低认可度：与高增长率形成鲜明对比的是，由于美容行业起初的运作不规范，效果也难以比较，顾客的满意率通常都比较低。社会对美容行业往往评价较低，往往会被认为陷阱较多。社会的这种低认可度严重地制约了美容行业的发展。5、

低素质：无论是美容院的经营者或者是美容师、保健师，由于绝大部分都没有受到过良好、正规的教育，对行业的认识不清、学习能力较差。经营者缺乏有效的经营管理能力。造成总体素质的偏低。竞争层次：竞争在层次上一般分为产品竞争、价格竞争、服务竞争、渠道竞争和理念的竞争。现今美容院的竞争仍然主要以价格竞争为主，大大价格战，压制竞争对手不仅不利于市场的正当竞争也损害了美容院自身的发展。四、经营分析

1、

经营模式上：在经营模式上美容院的经营方式分为自主经营和加盟经营两中基本经营模式，而在调查的58家美容院当中，有11家选择品牌连锁加盟，而其余的47家则都是选择松散的产品加盟连锁企业，占总数的81%。2、

经营业绩的影响因素：1）

产品效果。包括有效性和持久的时效性以及舒适性，而在有效的58份有效样本当中有32份认为效果要注重有效性，即要在短期内达到效果，占总数的54.8%。其中又有21份认为美容院要更注重产品的试销性才能吸引到顾客，占总数的35.5%。而其他的几份则认为在美容院产品的效果趋向同化的同时，美容产品在开发上应该更加顾客使用的舒适性。2）

内部管理能力。在调查美容院的销售瓶颈时，有51名美容院老板认为员工的素质不高是造成销售业绩不理想的主要原因，而员工培训难以达到效果又是老板们的主要难题，占87.9％。内部管理成为影响经营业绩的重要因素。3、

影响销售的主要因素：1）员工销售水平差排在第一。有48份问卷首选这一原因，占82.7%。2）顾客人数偏少。在平均人数为100多的情况下，开发顾客特别是如何让老顾客通过传造口碑行成转介绍成为一个重要的因素。3）产品的价格。有些产品的价格偏高，而主要的消费都集中在800——1450元之间的项目和产品。4）口碑传播能力，在6个县城的美容院中绝大部分年口碑传播系数不超过2，即：转介绍人数很难达到原先顾客的2倍。要经营项目和价格距离：普通护理：450——1260元/年减肥：600——1680元/疗程保湿：500——1530元/疗程祛斑：560——1720元/疗程美白：550——1260元/周期美体：800——2000元/周期5、

较有影响力的品牌：在美容专业线中，6个城市有5家琪雅店，4家美素店。而雅芳则是在日化的化妆品上占有重要的位置，几乎每个城市都有雅芳专卖店或者产品代理商。盟店与公司的关系：由于一般品牌都采用省级代理制，经营者的品牌归属感不强。而品牌公司也主要是在产品和技术上进行支持，而在对经营业绩的一个重要影响因素：经营管理和培训上影响较小，造成品牌归属感不强，市场开拓能力和市场竞争分析能力差。加盟店与品牌公司严重脱节。7、

平均美容院的品牌数目：3.6个。

五、说明事项

地区差异此次调查的6县城都经济发展较好，其他地区是否行业情况如此不能确定。样本容量此次调查样本容量为62份，有效样本为58份，约占当地全部美容院的90%，因此是否能全面反映该地区美容院的发展有待进一步分析。准确有效性由于本次调查只涉及专业美容院，而没有触及美容美发中的美容项目和医学美容行业，且所收集数据不一定能具体、准确和完整地反映行业情况。第二篇、美容院经营管理篇美容院常见问题200问？1员工产生抱怨的原因有哪些?

2如何处理员工抱怨?

3减少员工抱怨需要改变什么?

4处理员工抱怨有何对策?

5如何预防员工抱怨?

6美容师流失会给美容院带来哪些损失?

7美容师要反省什么?

8人员跳槽原因有哪些?

9要说服教导员工时，怎么办?

10如何对付谣言?

11对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办?

12要奖励员工时，怎么办?

13要指责员工时，怎么办?

14要为员工做示范榜样维护自我形象时，怎么办?

15要扭转员工的错误时，怎么办?

16要让员工信服，怎么办?

17要安排重要任务给员工时，怎么办?

18要解雇员工时，怎么办?

19如何面对“多刺”员工?

20如何挽留优秀员工?

21炒鱿鱼前，怎么办?

22要使用管理权时，怎么办?

23要带动员工时，怎么办?

24要解决员工冲突时，怎么办?

25如何树立领导权威?

26你被员工冷落，怎么办?

27要批评员工时，怎么办?

28要用人时，怎么办?

29要激励人时，怎么办?

30如何选拔下属?

31如何与员工沟通?

32员工集体辞职，怎么办?

33员工拉帮结派，怎么办?

34员工在热恋影响工作，怎么办?

35员工不愿意签聘用合同，怎么办?

36员工只想把这里当做锻炼基地，作为跳板，怎么办?

37员工水平越来越高，想跳槽，怎么办?

38员工无意损坏设备，怎么办?

39员工偷用美容产品，怎么办?

40员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费，怎么办?

41员工发传单不到位，怎么办?

42员工情绪不佳，怎么办?

43员工不接受管理，怎么办?

44员工说饭菜不好，怎么办?

45员工提出公费娱乐时，怎么办?

46员工提要求时，怎么办?

47如何了解员工?

48如何与下属和谐相处?

49如何管理异性的下属?

50管理高傲型下属，怎么办?

51管理是非型下属，怎么办?

52管理涣散型下属，怎么办?

53管理强毅型下属，怎么办?

54管理急躁型下属，怎么办?

55管理固执型下属，怎么办?

56管理宏阔型下属，怎么办?

57管理好功型下属，怎么办?

58管理朴实型下属，怎么办?

59管理柔顺型下属，怎么办?

60管理拘谨型下属，怎么办?

61管理辨博型下属，怎么办?

62管理倡廉型下属，怎么办?

63管理沉静型下属，怎么办?

64管理韬略型下属，怎么办?

65得力下属要跳槽，怎么办?

66如何提高下属的素质?

67要批评下属时，怎么办?

68美容师站立时，应注意什么?

69美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么?

70如何为顾客指示方向?

71迎面遇见顾客，如何为其让路?

72顾客从背后过来，为其让路?

73送走顾客时，怎么办?

74怎样称呼顾客?

75如何使用服务敬语?

76美容师如何为顾客做介绍?

77美容师被介绍时，怎么办?

78美容师跟顾客握手时，怎么办?

79美容师递送帐单给顾客时，怎么办?

80美容师接受或递送名片时，怎么办?

81美容师入座跟顾客交谈时，怎么办?

82美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办?

83美容师进入贵宾室时，怎么办?

84美容师接听电话时，怎么办?

85如果对方要找的人不在，怎么办?

86对方终止电话时，怎么办?

87美容师接听电话时，怎么办?

88美容师用电话沟通时，怎么办?

89穿着制服时，应注意什么?

90美容师佩戴工作牌时，应注意什么?

91美容师穿着鞋袜时，应注意什么?

92美容师上岗前头发修饰，应注意什么?

93美容师上岗前的个人卫生，应注意什么?

94美容师上岗前化妆，应注意什么?

95美容师要保持良好的表情，应注意什么?

96美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

97当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办?

98顾客要求美容师代办事项时，怎么办?

99当顾客交给的代办事项，美容师经过努力仍无法完成时，怎么办?

100顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办?

101因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办?

102顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办?

103当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，怎么办?

104做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办?

105在服务中，美容师心情欠佳时，怎么办?

106在服务工作中出现小差错时，怎么办?

107顾客对帐单有异议时，怎么办?

108当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办?

109顾客请美容师外出(80)时，怎么办?

110为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办?

111顾客向美容师纠缠时，怎么办?

112顾客出现不礼貌的行为时，怎么办?

113顾客发脾气骂美容师时，怎么办?

114顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办?

115遇到刁难的顾客时，怎么办?

116当顾客反映美容院的设备坏了时，怎么办?

117美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些?

118顾客对美容师提出批评意见时，怎么办?

119顾客向老板投诉时，怎么办?

120顾客自称是老板的朋友，要求特价消费，怎么办?

121顾客电话预订时，怎么办?

122顾客来总台询问，怎么办?

123顾客来店消费，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办?

124遇突然停电，怎么办?

125遇到临时停电，怎么办?

126如果顾客反映床单不干净，需要更换，怎么办?

127当知道来店顾客的生日时，怎么办?

128当发现顾客患有传染病时，怎么办?

129遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办?

130遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办?

131遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办?

132顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办?

133在介绍产品过程中，应怎么办?

134顾客犹豫不定时，怎么办?

135做护理的顾客急于赶时间，怎么办?

136顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办?

137发现浓烟或明火时，怎么办?

138火灾一时无法控制，怎么办?

139火灾期间，怎么办?

140发现住客违反消防规定，怎么办?

141发现顾客在健身房抽烟时，怎么办?

142顾客自称是美容院常客，结帐时要求美容师打折，怎么办?

143女按摩师为顾客按摩时顾客对她动手动脚，怎么办?

144美容师拾到顾客失物时，怎么办?

145顾客要求美容师给她提供色情服务，怎么办?

146美容师服务不好的原因有哪些?

147打电话注意事项有哪些?

148培训失败没有效果没有改变，怎么办?

149员工对培训有逆反心理有哪些?

150培训的障碍有哪些?

151影响培训效果的因素有哪些?

152培训必备的基础工作有哪些?

153成功培训的8个关键环节是什么?

154异常情况管理的顺序及要点是什么?

155异常情况执行中的误区有哪些?

156怎样发现异常情况?

157异常情况的发现及处理方法是什么?

158异常情况如何追踪?

159怨言管理的体系是什么?

160如何制订怨言处理清单?

161怨言管理及其要点是什么?

162对怨言基本心得7要点是什么?

163受理怨言的要领(电话)是什么?

164关于顾客对客用装满意程度如何调查?

165顾客满意程度调查

166怨言如何分类?

167如何对待顾客的索赔?

168按合同要求顾客需要的产品供应不上，怎么办?

169老顾客跳槽老反，怎么办?

170顾客和消费者要求退货，怎么办?

171如何对待牢骚满腹的顾客?

172顾客感到不满意，怎么办?

173美容可能引起过敏的原因有哪些?

174预防措施有哪些?

175出现过敏后，怎么办?

176顾客的基本需求有哪些?

177顾客对技术需求有哪些?

178顾客的情感需求有哪些?

179与顾客沟通技巧有哪些?

180如何开发新顾客?

181如何美容师拜访新顾客?

182如何通过介绍诉求顾客?

183如何通过提问诉求顾客?

184如何通过说明诉求顾客?

185如何通过馈赠诉求顾客?

186如何通过赞美诉求顾客?

187如何通过招呼诉求顾客?

188如何通过求教诉求顾客?

189如何通过聊天诉求顾客?

190如何在顾客面前展示自己的形象?

191如何对待少言寡语的顾客?

192如何对待口若悬河的顾客?

193如何对待顾客的馈赠?

194如何对待顾客的非礼要求?

195如何对待顾客的冷遇?

196如何与顾客签约?

197对待顾客违约时，怎么办?

198催要顾客货款时，怎么办?

199怎么和顾客讨价还价?

200如何抓住签约前的有利时机?

201如何建立与顾客的良好关系?

202如何赢得顾客信赖?

203如何举办促销活动?

204美容零售产品如何陈列?

205顾客进美容院消费的心态有哪些?

206如何让顾客在你的美容院花更多的钱?

207顾客要什么?

208女性引进美容院的十大原因是什么?

209如何举办成功的促销活动?

210第一种模式的优点

211第一种模式的缺点

212第二种模式的优点

213第二种模式的缺点

214两种模式的具体运用

215你可以避免的管理错误有哪些?

216你是新任经理时，怎么办?

217你接管的是个“烂摊子”，怎么办?

218你是老板也是管理者，怎么办?

219你是新开店老板，怎么办?

220你不在店时，怎么办?

221你要与员工相处融洽，怎么办?

222你要处理员工失误时，怎么办?

223你要考核员工时，怎么办?

224你要对员工承诺时，怎么办?

225要如何避免管人的失误?

226你要挽回失控的局面时，怎么办?

227你要开会时，怎么办?

228如何面对竞争对手降价?

229如何对待竞争对手?

230如何把握顾客的管理的艺术?

231美容院主管每天必修哪几项功课?

232美容院自我诊断有哪些内容?

233留住顾客的艺术有哪些?

234长期留住顾客的秘诀是什么?

235美容院店长标准工作量有哪些?美容院规范的经营方式一家美容美发店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一个极为敏感，也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何把握，有了营业额是否可取得预计的毛利与利润，则更令人关注。因此，营业额成为美容院销售管理中最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。营业额的构成营业额=交易客数×平均交易额单价；交易客数=通行客数×顾客入店比率（入店客数÷通行客数）×顾客交易比率（交易客数÷入店客数）；平均交易客单价=营业额÷交易客数由上述三项可知：营业额=通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率×平均交易客单价。即：营业额受到上述四种因素的影响。通行客数：即人流量，取决于四种因素。立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格）。促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大美容院的商圈和培养固定顾客。顾客入店比率：即使美容院位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动美容院的业绩。影响顾客入店的因素包括店面经营特色、橱布局设计、店面布局设计、促销吸引力、服务机能多样化、竞争店的存在与威胁。因此，需了解顾客喜欢什么样的美容院：

——服务亲切、态度良好——环境优雅、清洁卫生——技术高超、领导流行——品牌形象信用可靠——服务快速、不必等太久——提供丰富的专一资讯——价格合理公道——和上、下班时间不冲突——客情关系融洽，把顾客当朋友顾客交易比率：影响因素有接待技巧与顾客的第一印象、店内环境与气氛、可信奉的专一技术口碑、丰富的专一资讯、服务项目的设置。在此应掌握顾客的评价标准：——店面外观：与美容院相称的现代明亮的形象，让人有一种流行、新潮的感觉。——门口：清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。——柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。——等候区：舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣。——操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。——技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专一化建议；平均交易客价单：影响因素有服务项目的设置、产品系列的齐全与完整技术的信服力、专一咨询的信服力、环境的优雅与舒适。顾客管理的要点用心为顾客服务；教育及引导顾客（80%的顾客不了解或不懂美容基本知识，52.6%的顾客喜好专一知识，并能提出咨询）；根据季节性的变化，订立销售计划与促销办法1、建立并运用顾客档案（新顾客增长率多少？老顾客流失率多少？哪些是忠实顾客？哪些是过路客？哪些是“心血来潮”型顾客？感谢“忠实顾客的向心力”、加强“选择性顾客”的向心力、拉近“心血来潮型顾客”的距离、与“过路客”攀点关系）。2、对比参考上年的营业记录；3、考量新年度、季度的流行性变化与消费变化；4、考量季节性变化的规律；5、制订营业计划（具体到月，最好可分解至服务项目）；6、制订为达到营业计划而需实施的促销计划。促销活动的策划与组织1、促销的终极目的：顾客满意、员工乐意、公司得利。2、促销目的可分解为：吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容店形象；拓展商圈，开发客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；推出独特的销售或服务主张；改善季节性营业格局或竞争格局；刺激营业额。3、影响美容店促销效果的因素美容店的内在因素包括：美容店的口碑、形象、地址、交通便利性、服务水准、服务项目设置、店内气氛、使用产品功效、专一技术、策划能力。B.外在因素包括：（1）商圈特性（商圈的消费力、成熟度）（2）竞争特性（竞争对手动向、优劣势）（3）顾客的消费特性（顾客职业、收入、消费观念）（4）气候的季节性（5）商品的流行性（6）促销时机（7）社区关系户（8）媒体的表现力促销策划的程序1、循并保持活力的6W2H原则why——为何要推行促销活动？即搞促销的原始原因是什么，这是首先必须弄清楚的。what——推销什么？是推销店铺形象、新产品、知名美容师、美容套餐、优惠计划还是沙龙。when——什么时间执行？一层含义是什么时间推出该促销活动，该时机应针对的具体顾客群及推销项目；另一层含义为促销区间是多久，是一周还是两周。where——什么地方举行？店内、某广场还是某酒店。whom——对象是什么？此处应注意，促销的对象最好是某一特定阶层的顾客。who——由谁负责执行？即由谁策划、统筹，有谁具体负责操作执行，也就是说，所有参与人员均应有明确的任务分工。how——用什么方法执行？即：采用何种推销方法、消费至XX金额获赠多少礼品、抽奖旅游等。howmuch——支出多少？必须对整体促销活动有清晰的预算，如：为此次促销活动，需支出多少广告费、价值多少的礼品、多少印刷费、需增加多少定货量、需购置价值多少的花蓝和气球等道具、需开支多少加班费、误餐费等等。填表——列明。收集资料界定促销目标提出促销目标选定促销方法、时机编制初步的促销方案、预算促销实施前的相关专项培训，准备相应促销用品产品库存盘点、登记促销用各类统计表格的准备正式实施促销，过程控制促销结束后的效果考评常用促销活动类型a.赠品b.降价优惠促销c、抽奖活动d、折价券（现金抵用券）e、竞赛、顾客参与式f、累积点券（印花）。促销活动应注意的事项促销讯息的传达促销的实施必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”所有员工须知道自己的的职责、任务、并按期按要求完成大型及特殊的促销活动，应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练促销活动须有完整的记录必须做好库存盘查及追加定货工作。价格促销应注意若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到20%——30%以上，才会产生明显效果。准备安排价格促销前，应给自己提出以下几个问题：（1）与竞争对手比较，本店平均毛利水平如何？多大空间？产品利润空间如何？（2）是否有把握吸引更多顾客上门？是否可以找到更好的方法？（3）降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？（4）选择哪些项目进行优惠？选择哪些产品进行优惠？（5）当竞争对手再次加大降价幅度时，是否有能力跟进？（6）降价促销则意味着会随着促销的结束而出现“销售空档”，是否可以找到解决方法？3）不可以孤立地组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。美容院如何选择的经营项目美容院美容项目的选择，直接关系着美容院的声誉，好的项目可能会带来一个大的飞跃，从此产生良好的社会和经济效益，不好的项目也可能使美容院滑向低谷，从此一落千丈，所以在选择项目时持慎重态度是必要的。那么，美容院如何选择经营项目呢？一般来说，应考虑以下几方面。1、经营项目（1）项目的安全性我们常常会遇到这样的问题，从甲地到乙地有无数条路，人们会选择其中的一条，而安全性就是选择的首要标准之一。美容也一样，举例而言，健胸、减肥、除皱、祛斑有很多种方法，在这众多的方法中，安全性是首先要考虑的。健全的项目是否安全，直接影响着美容院的顾客群，因美容行业的特殊性，不可能有太多人去冒险。它跟顾客得了肿瘤而不得不去医院不同。而且，隐瞒了项目的不安全性而给顾客造成伤害，结果将导致官司缠身或关门停业，严重者有可能锒铛入狱。所以，美容院在选择项目时，首先应该考虑的是项目的安全性。（2）项目的时效性效果，毫无疑问是顾客也是美容院最关心的问题之一。美容院所选择的项目要有确定的效果，而且这种效果最好能让顾客看得到，或是感觉得到，也只有这种效果才能有说服力。它会带来一个庞大的客户网络，创造出惊人的社会和经济效益。所以说，项目的时效性是美容院的生命。例如在除皱项目上，某品牌利用生物微波训练皮肤的方法是给顾客先做半边脸，做另半边脸之前，要求顾客对着镜子比较效果，左右两边脸明显不一样，不管从肤色、光滑度、面部提升、皱纹的伸展上……都有很大的差异，效果直观，一目了然，顾客容易接受，这种项目美容院也比较容易开展。除皱项目如此，其它项目亦然。（3）广泛的客户群美容院所建立的项目如果适合大多数顾客消费，预示着它有广阔的发展前景，顾客群的广泛与否，主要取决于美容院的收费和项目本身所适应的年龄段。如果因为成本高或其它原因使收费被迫提高到当地居民难以接受的程度，此项目洽谈便会难以发展，必会遭遇“门前冷落车马稀”的景况；我们知道对于国内美容院来讲，其顾客大多在25—45岁之间，如果选择的项目是适合60岁以上的人，同样也难以发展，所以应选择适宜于25—50岁顾客的项目。（4）完善的服务体系常常有美容院提出这样的问题：“我在某某公司买了某某东西，没有取得预期效果或根本不会操作。”原因出在那里呢？是产品本身的问题还是运作的问题呢？这说明，在选择项目时还有一个问题是不可忽视的：就是厂商或销售商能否提供完善的售前培训、售中答疑、售后维护等一整套服务，这一点是很重要的。通过系统培训，对疑难问题的解答，可以少走许多不必要的弯路，直接掌握操作精髓，发挥项目的最大效力。而售后服务又可以在遇到问题时得到解决。完善的服务体系是非常必要的，要把选择的项目开展好，首先要知道这个项目是怎么回事，它到底有什么功效，怎么样操作才叫规范，不同的客人该怎么样设计疗程……这些问题如果都不清楚，又怎么会引导和说服消费者认同这个项目呢？（5）品牌效应美容院选择知名用品和设备无疑是明智之举。设备作为美容院的硬件设施，基本上是一次性投资，选择好的品牌无疑会代来更多的信心和便利。名牌产品在工艺和技术一般已非常成熟，其性能极其稳定，很少出现故障，美容院买得开心、用得放心，而知名品牌的厂商和销售商也会从各方面给消费者提供更加完善的服务以保护这种品牌效应，从而使美容院和顾客成为最终的受益方。另一方面，从顾客的角度来讲，她们更容易接受知名品牌的东西，非但如此，她们还会带动周围的一些人接受她认同的品牌，这就是在品牌效应下形成的一个潜在的、庞大的消费网络。其实，美容院在选择知名品牌的同时，也就选择了品牌本身带来的良好效应。（6）适当的价格对于产品的价格问题，大部分人会有两种极端的态度。第一种态度是贪便宜型。拿拉皮机来说：市面上有一千多元的拉皮机，也有六、七元的拉皮机，更有几万元至十几万元的进口拉皮机。一部分人会选择前者，她们不去想产品因为工艺问题而产生的质量、效果和经济效益上的巨大差异，只求价格低廉，她们也没有想到产品本身有个使用价值问题。所以在想到产品的价格的同时也不要忘记前面五点，只有综合考虑问题才不会落入便宜货的迷宫。而第二种态度恰恰相反，是“崇洋媚外”型，什么都是进口的好，唯进口产品最佳，其实未必。就美容用品和设备而言，有一些国货精品，足可以与进口产品媲美，不论是功效和技术都不逊于它们，但价位上却大大低于进口产品，进口产品还有一点是无法与国货精品一较上下的，那就是服务：售前的培训和售后的维修。所以，这两种态度都不可取。美容院上什么档次的设备项目，一要看自己顾客的需求，二是考虑自身的经济实力，在此基础上确定适当的价格才是明智之举。美容院经营的误区（1）美容院广告的误区许多美容院不按广告法的规定乱登广告，甚至刊登虚假广告。一些美容院的老板认为广告登得越多，越能吸引顾客，因此不惜力气滥登滥发广告，其实这样做只会适得其反。虚假广告登一次有人会相信，登两次有人会上当，但做多了后顾客则产生逆反心理，他们会从不信任到揭发虚假广告，直至协助有关部门查处。许多美容院老板认为，卖不去的产品和推不去的技术，就可以利用广告来做宣传，招揽顾客，事实证明用这一套办法现在已不灵了。只有依靠高超的技术、明显效果、优质服务，才能赢得顾客的信任，招揽回头客，这比虚假广告效果要好得多。这是美容院、美容师必须遵循的客观规律。（2）美容师培训及美容院用人误区目前国内美容师整体文化素质和技术素质还比较偏低，美容从业人员整体的文化素质和技术素质还需要不断提高。很多美容师求知愿望相当迫切，但进修学习也应有的放矢，不要盲目去学，如果到处不加选择的去学，容易造成时间和金钱上的极大浪费。我们都知道优秀的人才是美容院发展的根本保证，人才选拔必须做到知人、知面、知心。一位优秀的美容师不但要品貌端正、技术优良、服务周到、文明礼貌，还应善于给顾客提供一个温馨的服务环境。当美容院老板看准一个优秀的美容人才时，要给予培养、给予关心、给予创造发挥才能的环境、给予优厚的待遇，真正做到尊重人才。美容院老板最根本的用人之道，就是要做到任人唯贤，而不任人唯亲。（3）美容院盲目参展参会及盲目听知名人士讲课的误区目前国内美容展览会和各种学术会议、交流会、产品演示会名目繁多，美容师和美容院老板一定要走出盲目参展参会的误区，不要被五颜六色的展览会和名目繁多的美容会议所蒙蔽和困扰，以防对你的经营业务造成干扰，浪费人力、物力、财力，误导你的经营方向、产品的选购和技术的引进。凡是种种一句话概括：天上不会掉馅饼。所谓知名人士、权威人士都是相对而言的，他们给美容师或美容院老板授课无非是赚取一定的费用，或代表厂家、经销商推介其产品，故参加任何课程先要看到你的最终目的，不要盲目跟进。美容院如何走出加盟失败的困惑现在，很多美容院，特别是中小型美容院，由于其资金或技术和管理经验的缺少，都很想加盟连锁，虽然任何加盟者都不愿意看到自己事业失败，但是只要有投资就会有风险。尽管许多加盟者起初认为找到了“一棵大树”，但大树底下好乘凉，却不一定能档风雨。选择连锁总部失误一些加盟者不去全面仔细调查连锁机构的经营状况，尤其是忽略了向现有加盟店征询，而只是偏听或偏信总部的一面之词，被美好的蓝图所吸引，结果加盟后陷入困境。还有一些加盟者只看到总部某个时段迅速发展的表面现象，不去考察其后续服务是否跟得上，结果交了加盟费才发现是空欢喜一场。更有些加盟者不仔细推敲加盟条约的每个条款，被一些别有用心的公司钻了空子，到头来上当受骗，全部心血付诸东流。可以说，选择合适的公司对加盟者来说是最为关键的，在这方面多花些精力，将来在业务上就会多一分顺利，成功的机会也就相应增多。缺乏管理经验要想事业获得成功，产品的可行性占成功因素的40%，管理占30%，其余的30%是天时、地利、人和。即使是一间小小的美容院，也不能忽视管理。许多加盟店之所以陷入经营困境，很大程度上是因为加盟者缺乏管理经验。一些加盟者以前是上班族，在大企业中对某个小部门的业务管理了如指掌，但要主持一份事业，这些经验往往是不够的。比如，做过销售的人可能对财务方面缺乏了解，在估计投资总额时，只考虑到开店所必需的项目开支，而对一些额外的开支如财务、意外、各项收费等忘得一干二净，对存货、现金流动等估计不足，导致开业后捉襟见肘，十分艰难。还有一些加盟者在加盟前已创有一定事业，买一个特许经营权希望做多方面的发展。但这类投资者往往会犯同一个错误，即自以为是，把过去自己企业的独断专形作风带过来，认为自己有经营管理的经验，而忽略了整体纪律的重要性。这些都是缺乏特许经营管理经验的表现。与总部产生严重冲突加盟者与总部之间的关系是建立在互利基础上的，而要达到互利，双方必须配合协调，否则就会产生矛盾、影响双方利益。例如：某家加盟店生意欠佳，加盟者可能埋怨总部的经营方针和指导有误，但总部却认为是加盟者没有按指导方针执行，应属加盟者自己的过失。更糟的是，由于双方不是雇佣或隶属关系，总部无权撤换加盟店的经营者，也无权干涉加盟店的人事管理；另一方面，加盟者会认为店是自己的，因此对总部的指示产生抗拒情绪。冲突的产生还来源于加盟者所面对的不利因素。例如合约通常规定总部对加盟者许多业务经营方面的控制，因为总部需要这些控制来维持和保证服务水平和产品质量。然而加盟者发现这些控制对其不公平时，就不可避免的产生冲突。无论双方生产矛盾还是冲突，最受影响的还是加盟者，因为一家加盟店经营失败对总部来说不影响全局，但对加盟者来说却可能是全部心血。因此，加盟者应尽量在签约前考虑清楚以免后患。受总部影响太大加盟者加入连锁经营店，必须使用总部的商号、商标、推销总部所供结的商品，这是加盟店必须遵守的协议，也是连锁经营的基本特征。这本来是吸引加盟者的主要原因，因为加盟者可利用总部的声誉，在总部指导下从事经营，不愁招牌不响。但是，这个优点也可能正好是一个失败的陷阱。因为加盟者的成败在很大程度上维系于总部，尤其是所售商品必须由总部提供，加盟店就失去了自由选择货源的权利。而潮流不断变化，商品的生命周期越来越短，目前销售好的商品可能很快就不再流行，如果总部的商品不再受欢迎，或更新太慢，则势必影响加盟店。投资者不亲自操作还有些投资者加盟后不亲自经营管理，而是雇请他人管理。通常，那些成功，认真的加盟总部，在合同上总是特别坚持加盟者或其中一个主要股东必须亲自全职投入管理。因为一个事业的成功，往往与投入的精力与心血成正比，所以投资者亲自管理是加盟店成功的要素之一。美容院的隐形杀手提及“味道”，耳边不由回响起辛晓琪的歌：“想念你的笑，想念你的外套，想念你的白色袜子和你身上的‘味道’，想念你的吻和手指淡淡烟草的‘味道’，记忆中曾被爱的‘味道’。”不难看出，在人的心中味道是永恒不朽的，也是最难被割舍忘记的。但是，在美容院经营中，嗅觉却是常常被忽略的一部分。让人颇有些“成也萧何，败也萧何”的感慨。美容院中散发出纯正、淡淡的香气，会使人愉悦并沉醉其中，而尴尬的气味却使顾客在不知不觉中流失，那么，美容院中到底有一些什么味道杀手呢？杀手1——美容院装修的味道随着一批新装修美容院的开业，越来越多的女士在自己居住的社区就可以享受到专一的美容服务，可是装修虽然结束了，但装修后遗留的苯、甲醛等有害气体的味道却经久不散，往往让人望而却步。为了留住顾客，某美容院的老板特意来到花市，一口气买了12株“吊兰”和10公斤茶叶。她说：“买茶叶不是为了泡茶喝，买吊兰也不是为了观赏，这些都是用来清除美容院的装修气味的。”专家指出，茶叶及很多绿色植物对净化室内空气有帮助；美容院装修后摆放绿色植物，不仅视觉上给人生机盎然的感觉，而且还可以净化空气，提升空气中氧的含量，增加怡然的气氛；茶叶摊放在房间的各个角落，不仅吸味、吸潮，还可散发自然茶香，同时晒干后还可以反复使用。但要清除装修污染，主要还是要靠经常地、长时间通风。从根本上讲，只有在装修材料上选用更多的环保材料，才能最终解决这一问题。杀手2——吃饭的味道气味会影响人的心情，来美容院的顾客当然是为了追求美好的享受。人们常说：“美容院是出售梦境的地方。”如果一位美容师身有异味，或者环境中的难闻气味飘进美容院