餐饮从业人员服务礼仪培训教材

餐饮从业人员服务礼仪培训宜宾职业技术学院喻玲教授餐饮从业人员服务礼仪培训教材第1页餐饮从业人员礼仪培训一、餐饮服务理念二、餐饮报务技巧三、餐饮服务礼仪餐饮从业人员服务礼仪培训教材第2页理念决定行为

“理念”是服务前提

“技巧”是服务关键

“礼仪”是服务确保餐饮从业人员服务礼仪培训教材第3页（一）什么是理念

理念是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心信念和追求。也称为观念、信念和意识。

一、餐饮服务理念餐饮从业人员服务礼仪培训教材第4页餐饮理念一流餐饮吃文化二流餐饮吃气氛三流餐饮吃环境四流吃餐饮味道五流餐饮吃份量餐饮从业人员服务礼仪培训教材第5页（二）服务人员应树立理念

1、职业理念2、服务理念3、道德理念4、竞争理念5、创新理念6、乐观心态餐饮从业人员服务礼仪培训教材第6页世界华人首富李嘉诚餐饮从业人员服务礼仪培训教材第7页日本前邮政大臣野田圣子餐饮从业人员服务礼仪培训教材第8页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第9页天津狗不理包子餐饮从业人员服务礼仪培训教材第10页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第11页二、服务技巧（一）看——

领先用户一步（二）听——

拉近用户关系（三）笑——

一本万利（四）说——

会说是关键（五）动——

利用身体语言餐饮从业人员服务礼仪培训教材第12页二、服务技巧（一）看——

领先用户一步

案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。她提议即刻得到大家同意。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第13页1、注视位置（1）社交注视（2）亲密注视（3）严厉注视2、注视时间：占交谈时间30~~60%。3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。4、瞳孔改变：变大表示感兴趣，反之则反。“看”技巧餐饮从业人员服务礼仪培训教材第14页看关键—目光餐饮从业人员服务礼仪培训教材第15页看关键----目光

餐饮从业人员服务礼仪培训教材第16页我们能够从以下角度观察客人：

身份、年纪、地位、衣饰身体语言、行为态度等餐饮从业人员服务礼仪培训教材第17页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第18页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第19页（二）听——拉近与用户关系案例：一个客人急急忙地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责”顾客：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：……

餐饮从业人员服务礼仪培训教材第20页

案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第21页听力小测验：

某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第22页听三大标准耐心专心关心餐饮从业人员服务礼仪培训教材第23页1、耐心不打断、不补充、不质疑、不纠正。客人喜欢谈话，谈越多就越愉快。

餐饮从业人员服务礼仪培训教材第24页2、专心专心倾听客人说话，客人话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。真正了解客人话，是让客人满意唯一方式。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第25页3、关心一直与客人保持目光接触。表示听懂客人话语时表情互动。让客人在你头脑中占据最主要位置。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第26页我们经常被人埋怨说太多，

有谁被埋怨听太多呢？餐饮从业人员服务礼仪培训教材第27页让烦躁客人慢慢平静下来有效方法——倾听。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第28页（三）笑

——一本万利1、微笑三结合

（1）与眼睛结合：

眼形笑：肌肉处于微笑状态。

眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。

（2）与语言结合；

（3）与身体结合；餐饮从业人员服务礼仪培训教材第29页最美表情——微笑餐饮从业人员服务礼仪培训教材第30页2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。正常、自然笑普通露六颗牙。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第31页3、微笑要区分场所

案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电廉价，比灯灿烂。

——苏格兰谚语餐饮从业人员服务礼仪培训教材第32页（四）说

——会说是关键

实际演练：

一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？餐饮从业人员服务礼仪培训教材第33页客人不在意你说什么，而在意你怎么说。

案例：

1、为国王解梦2、司机应聘餐饮从业人员服务礼仪培训教材第34页1、客人更在意你怎么说（1）使“上帝”发疯表示方式

我已经提醒你了

我不知道你为何要发这么大脾气

这不关我事

我不知道

这不是我责任餐饮从业人员服务礼仪培训教材第35页（2）说“你能……吗？”缓解担心程度

不要使用：应该使用：“你必须……”“您能……吗？”“你应该……”“请……好吗？”“你需要……”“你可不能够…”

“你不能……”“麻烦您……”餐饮从业人员服务礼仪培训教材第36页

实际演练：

有围台一位客人很兴奋，说话很大声，引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？餐饮从业人员服务礼仪培训教材第37页

服务人员“六不问”不问年纪不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康餐饮从业人员服务礼仪培训教材第38页（五）动

——利用身体语言从他人那里取得信息

语言：7%

语气：38%

身体语言：55%餐饮从业人员服务礼仪培训教材第39页1、身体语言包含哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头（2）手势改变：拍手、挥手、握手、伸手指（3）身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬（4）各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等

餐饮从业人员服务礼仪培训教材第40页

人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。

人容貌是天生，但表情不是有心无相，相随心生有相无心，相随心灭餐饮从业人员服务礼仪培训教材第41页身体语言表示

（一）站姿（二）走姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）手势餐饮从业人员服务礼仪培训教材第42页站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂餐饮从业人员服务礼仪培训教材第43页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第44页坐如钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明餐饮从业人员服务礼仪培训教材第45页餐饮从业人员服务礼仪培训教材第46页行如风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调餐饮从业人员服务礼仪培训教材第47页优雅蹲姿餐饮从业人员服务礼仪培训教材第48页

惯用手势餐饮从业人员服务礼仪培训教材第49页优美手势餐饮从业人员服务礼仪培训教材第50页握手礼仪标准站立，上身微倾面带微笑，注视对方大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次力度七分，三秒结束餐饮从业人员服务礼仪培训教材第51页鞠躬礼仪1、招呼鞠躬礼：面带笑容，行15度鞠躬。2、迎接或相送鞠躬礼：行30--45度鞠躬。3、感激或道歉鞠躬礼：可行60--90度鞠躬。礼仪餐饮从业人员服务礼仪培训教材第52页2、表示热情应适度（1）表示过分

握手过于用力

用一条胳膊搂着客人肩膀

拍打客人后背

摸客人头

拉着客人手不愿松开餐饮从业人员服务礼仪培训教材第53页（2）表示不充分

当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第54页三、服务礼仪餐饮从业人员服务礼仪培训教材第55页（一）礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、热情三到：口到、眼到、手到3、文明十字：问候语——“您好”

请求语——“请”感激语——“谢谢”抱歉语——“对不起”告别语——“再见”餐饮从业人员服务礼仪培训教材第56页（二）礼貌服务主要内容1、主动服务：在客人开口前2、热情服务：精神饱满动作快速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第57页（三）礼貌服务基本要求1、仪容仪表要求衣饰：按要求着装上班

修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：注意手部、面部、发部等餐饮从业人员服务礼仪培训教材第58页（三）礼貌服务基本要求2、举止仪态要求举止规范：规范、端庄、自然举止大方：大方、优雅、美观举止文明：不妥众整理衣饰、处理废物等；不在公共场所化装、补妆；男服务员不留胡子，不染彩色发，头发前不挡眼，后不及领，侧不盖耳，最短不得为零。餐饮从业人员服务礼仪培训教材第59页（三）礼貌服务基本要求距离产生美，与客人交往一定要把握好距离尺度。