中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

中国农业银行“效劳体验提升年”活动方案为深入推动“全面提升零售业务价值制造力工程”，促进《网20162017续开展“效劳体验提升年”活动，特制定本方案。一、效劳现状201631520152015析。〔一〕营业网点。四大行网点总量根本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015167322343361呈大幅压降趋势。20156.086.456.177.081我行点均大堂效劳营销人员配备最少。2015年末，工、农、1.250.941.5418%的网点未配备大堂效劳人员。〔二〕自助银行。我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。2我行自助设备交易量居首位，交易额居其次位。〔三〕电子银行。我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居其次位、交易额第三。40003我行电子渠道分流率〔离柜业务率〕居四大行其次位。〔四〕客服中心。我行客服座席人数居其次位，信用卡客服座席远低于同业。4我行客服热线接通率居四大行末位。我行客服热线20秒效劳水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒效劳水平远低于同业。二、总体思路认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务512度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行效劳品牌。三、活动目标〔一〕提高效劳效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟90%，2060%；10，20201520〔二〕提升效劳体验。全行“奇特人”检查得分平均提高2分290%以上。〔三全行95599效劳投诉量较上一年有明显下降。〔四〕打造效劳标杆。2016，201710〔五〕培育效劳品牌。培育具有农行特色的效劳品牌。四、提升措施〔一〕改进网点厅堂效劳治理。总行零售银行业务部将会同人力资位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增20161〔含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员〕。实行网点厅堂定位治理。明确大堂迎客取号为“1号位”，自助效劳区为“2号位”，实行“走动式”引导效劳，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值“3号位”，实行“走动式”营销效劳，主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“参谋式”销售效劳，负责办理简单的非现金业务和产品销售；一般高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准务，开展简洁产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准效劳，负责为贵来宾户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“参谋式”营销效劳，负责为到网点客户供给理财询问效劳和贵来宾户日常维、23、4、7导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必需”，即必需首问负责、必需迎送客户、必需全程伴随财宝及以上客户效劳、必需落实对特别客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不对埋怨客户倾听点。各行要将网点厅堂效劳“四不准、四必需”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。标准网点厅堂效劳营销流程。一是严格落实网点效劳“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、效劳意识和营销意识的教育，严格落实网点效劳“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、询问无人应、出门无人送”的现象。二定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简洁产品，对其他相对简单的基金、理财、保险等产品，必需转推举至低柜或客网点要配备岗位联动呼叫设备〔多嘴猫或对讲机〕和营销转介卡，→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→即一般区应做到“五个一”效劳，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”效劳，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次沟通、一次营销、一次体验、一次送别。6S”治理。2016年底前，各行要结合网点行网点实施到位，并建立常态化维护机制。〔二〕提升95599客服中心效劳力量。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心〔天津〕20成全行客服一码通接入切换。推动客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心效劳号码的统一接入和话平台建设。全面提升客服中心效劳效率。2016年95599客服中心接通201510统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。实施客服中心精细化治理。服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。加强客服中心队伍建设。连续优化客服中心内部组织架构；95559和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。坚持客户投诉分析通报。上为相关部门改进产品、提升效劳提出合理化建议。〔三〕加强效劳监视与考核。各分行应利用退出领导岗位人53全面启用柜员效劳评价器。6月底前，各一级分行辖内网点SIMS核评价。一是总行每年将托付第三方市场调查的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点效劳投诉人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和效劳正反面典型案例。总行将于每季度初召开效劳与投诉报。户效劳与投诉治理方法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，并依据《关于进一步做好特别客户群体效劳工作的通知》要求，做好老弱病残等特别客户群体的效劳，避开因客户投诉处理不到位、负面舆情。加强效劳治理工作考核。2016价促进分支行加强网点效劳治理，提升网点效劳质量。〔四〕打造效劳标杆和典型。综合考虑推举贵来宾户奉献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“奇特人”检查得分、客择优推举“十大优秀大堂经理”候选人。各分行要利用城乡金融2015效劳品牌形象，发挥优秀效劳标杆的示范效应。依据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创立工作。乐观主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创立工作的支持和辅导，全面提升我行创立工作水平和成果。总行将制定特地评比方案，在全行精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和效劳品牌。五、主题活动〔一〕2016年开展“效劳坐标”主题活动。1.效劳坐标·启。农行“好效劳”大争论：5效劳”的标准，征集农行效劳品牌。信平台、门户网站，开展“我为农行效劳品牌代言”活动。效劳坐标·创。千佳网点创立：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分6-7导；8良好的环境。效劳坐标·感。初赛；1012启动会，进展总决赛。〔二〕2017效劳动力·思。效劳营销“金点子”大赛：4子”，由总行组织评比效劳营销“金点子”，并予以嘉奖。产品“一句话”营销话术大赛：6由总行组织评比最正确产品营销话术，并予以嘉奖。效劳动力·行。客户眼中的农行效劳：5-8传播宣传农行的“好效劳”。67-8过中银协“百佳”网点争创，树立我行效劳标杆。效劳动力·耀。1501030经理。⑥“四佳”网点评比：9-10标杆网点。六、考核评价〔一〕效劳治理机制落实〔30〕。网点大堂经理配备〔10〕；效劳治理人员配备〔10〕；6S〔二〕效劳监视检查〔70〕。4.总行客户满足度调查及“奇特人”检查〔20〕；5.95599〔20〕；柜员效劳满足度评价〔20〕；分行效劳监视检查〔10〕；重大效劳投诉与负面舆情〔扣分项〕；〔三〕效劳文化培育〔加分项〕百佳、千佳网点创立；活动竞赛。〔2〕。七、活动要求〔一〕高度重视，加强活动组织领导。抓效劳、树品牌，不仅直接关系到客户满足度的提升，更是业体验提升年”活动，是深入推动“全面提升零售业务价值制造力工程”的重要举措。各级行必需高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。〔二〕细心部署，确保措施落实到位。分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定目标；每月召开工作例会，对重点工程和任务落实状况进展督办，〔三〕加大宣传，乐