明确顾客需求课件

(Define)明确顾客需求课件定义阶段定义

测量

分析

改进

控制一、明确客户需求和问题1、明确产品和服务2、明确客户和需求3、确定项目CTQ和Y二、确定项目计划1、问题陈述2、项目目标3、项目计划4、项目财务收益预估定义阶段定义测量分析改进控制定义阶段概述主要工具：高端流程图头脑风暴柏拉图任务分解表WBS

定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或流程，明确项目的CTQ，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。定义阶段概述主要工具：定义阶段主要是确定需要改（定义阶段）第一步

明确顾客需求和问题（定义阶段）第一步

明确顾客需求和问题目录

一.明确产品或服务

二.明确顾客及其需求三.分析顾客需求四.确定项目CTQ和Y

目录一.明确产品或服务第一步的逻辑结构重点:逐层剥开、直达内核明确产品和服务确定问题确定CTQ确定Y第一步的逻辑结构重点:逐层剥开、直达内核明确产品和服务确定问第一部分

明确产品或服务第一部分

明确产品或服务你为顾客提供产品/服务是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？怎么样的产品/服务才是好的产品/服务？明确你的产品与服务你为顾客提供产品/服务是什么？明确你的产品与服务可观察并可测量；有明确的起至点；具有可递交的完整结果；单个量而非数值的平均；与工作目标密切相关；例如：发票、电路板、周期时间产品或服务基本单元的要求可观察并可测量；产品或服务基本单元的要求缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。缺陷的定义总缺点数=DPU总单位数DPU（DefectsPerUnit）缺陷率的计算：缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。缺陷的定义总缺点数=DPUDPU的计算案例试计算如下数据报表的缺陷率：已知某类报表共100个数据点，现抽取100张该类报表，经过检查发现的总缺陷数为30个。则：DPU=#Defects/#Units=30/100=0.30每张表格共100个数据DPU的计算案例试计算如下数据报表的缺陷率：DPU=1.你提供什么产品和服务？2.产品或服务的基本单元？3.定义产品或服务的缺陷？练习一1.你提供什么产品和服务？练习一第二部分

明确顾客及其需求第二部分

外部客户

内部客户

客户客户中心原则谁是我们的客户？－接收过程输出的对象！外部客户内部客户客户客户中心原则谁是我们的客客户员工股东大的要求：让人自豪的工作大的要求：

净资产增长率大的要求：帮助客户获得成功VOEVOSVOC了解公司员工、股东和外部客户的要求客户员工股东大的要求：让人自豪lowhighlowhighDefectsSatisfaction顾客满意度与缺陷的关系lowhighlowhighDefectsSatisfact理解顾客的需求明确顾客是谁？收集哪些信息？选择收集方法？制定可行的信息收集渠道？三个重要VOC工具:调查专门小组面谈理解顾客的需求明确顾客是谁？4.列出你的顾客及顾客需求？练习二4.列出你的顾客及顾客需求？练习二第三部分

分析顾客需求第三部分

分析顾客需求一、Kano分析

目的：并非所有的顾客需求对所有的顾客都同等重要，Kano分析用来决定哪一个顾客需求是最重要的。

Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。一、Kano分析目的：并非所有的顾客需求对所有的顾客1.

制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对问题(功能和功能障碍)。2.

测试调查表，并根据需要修改它。3.

面向顾客发送调查表。4.

处理结果。5.

分析结果。进行Kano分析步骤1.制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对问题(功能和富有吸引力的需求（令人兴奋的因素）顾客愿意多化钱买的因素重要需求（顾客关注因素）越多越好的因素基本需求（必须达到的因素）没有会失去顾客的因素无关紧要的需求（顾客不在意的因素）可有可无的因素相反需求引起顾客反感的因素可疑需求引起顾客怀疑的因素关注顾客需求的六个方面富有吸引力的需求（令人兴奋的因素）关注顾客需求的六个方面案例：某顾客需求分析富有吸引力的需求

将使其处于行业领先地位个人获得额外的收益提供运营盈利模式重要需求商务价格技术培训必须达到的需求(要求)产品技术设备质量售后服务无关紧要的需求管理输出（如企业文化）相反需求低劣的产品可疑需求安全没有保障案例：某顾客需求分析富有吸引力的需求分析时注意事项列举所有必须达到的基本需求。与市场领先者比较列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的产品。不要将注意力放在无关紧要的需求。避免相反和可疑的需求。分析时注意事项列举所有必须达到的基本需求。顾客满意与需求实现的关系顾客不在意的需求相反需求可疑需求满意高满意低实现没有实现富吸引力需求关心你的顾客重要需求代表实力必须需求方便顾客顾客满意与需求实现的关系顾客不在意的需求满意高满意低实现没有头脑风暴是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法。

－为什么要头脑风暴？它是集体工作而不是个人的工具。

它是穷举性产生大量观点的方法。

三个臭皮匠，顶个诸葛亮。使大家共同参与，集体智慧解决问题。二、头脑风暴法头脑风暴是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法。如何进行头脑风暴一.首先选出两个重要角色：

1.一个协调人；

2.一个记录人。二.确定并写下要讨论的问题。

－由协调人和记录员共同负责。

三.确定合适的头脑风暴方式：

1.自由发言式；

2.轮流发言式；

3.指定发言式；

4.接力发言式。头脑风暴如何进行头脑风暴一.首先选出两个重要角色：头脑风暴四.发言时记录所有的观点。－由记录员负责。五.不要打断发言人，不要做任何评论！－由协调人负责。六.确认所有的观点都被列出，以保证穷举性。－由协调人和记录员共同负责。七.统一归纳、整理大家提出的观点。

－由记录员负责，并向大家公布结果。如何进行头脑风暴（续）四.发言时记录所有的观点。如何进行头脑风暴（续）对顾客需求划分优先等级NO.需求重要性产生效益紧迫性….1设计周期问题9532设计质量9713设计成本4…确定目前顾客需要解决的重点需求是什么?对顾客需求划分优先等级NO.需求重要性产生效益紧迫性….1设5.头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？6.确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求？练习三5.头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？练习三第四部分

确定CTQ和Y第四部分

确定CTQ和Y1.评估顾客的呼声(VOC)。

2.确定客户需求

3.将需求划分优先等级

4.将顾客需求转化为CTQ。

5.综合考虑CTQ与企业战略。6σ项目始于客户的呼声！确定CTQ’s的步骤1.评估顾客的呼声(VOC)。6σ项目始于客户的CTQ定义(CriticalToQuality):指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素CTQ必须具备三个特征:CTQ可以量化CTQ是对顾客非常重要应该定义允许范围CTQ的定义在客户的多种需求中找出客户最关注的.即CTQCTQ定义(CriticalToQuality):CTQCTQ选定的案例项目背景

随着市场需求的不断变化、远距离传输以及4G牌照的发放，符合G.652-D的ULL产品开始成为继G.652等“发家产品”之后新的亮点之一。其中，新开发的符合G.652-D的ULL又以其能与其它G.652产品兼容的特点成为光纤产品中的重中之重。双绞线光纤五类线PSTNCTQ选定的案例项目背景随着市场需求的不断变化、远距VOC（外部客户）

2013年8月，国务院公布“宽带中国”战略及实施方案。到了12月份，国家工信部发放4G牌照，宣告电信4G时代来临。“宽带中国”战略及4G必将带来光通信行业新一轮高速发展，更是带动了光纤光缆行业的发展。尼尔森互联网带宽定律表明，到2020年时家庭将享受近1Gbit/s速度，对数据传输提出了更高的要求。公司必须解决ULL产品研发生产中的问题，以利于批量生产，否则将在未来市场失去竞争力。CTQ选定的案例VOC（外部客户）CTQ选定的案例VOB（内部客户）

制造良率低，怎么办？产品衰耗不稳定？？怎么办？CTQ选定的案例VOB（内部客户）制造良率低，怎么办？产品衰耗不稳确定CTQVOCVOBCTQ远距离传输开发ULL产品ULL良率CTQ选定的案例确定CTQVOCVOBCTQ远距离传输开发ULL产品ULL良

例：如果你选择的CTQ是你服务的即时性，你选择的项目Y是你完成服务基本单元的周期时间，顾客对服务的及时性是否满意，看周期时间是否小于满意的时间规格上限。何谓“项目Y”？

测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。项目Y－应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。确定项目Y项目Y是度量CTQ好坏的一个衡量指标!例：如果你选择的CTQ是你服务的即时性，你选择的项目确定项目Y

行业内通常采用每公里光纤的衰耗来衡量光纤，计量单位为dB/芯公里，如ULL要求小于0.16dB。

ULL良率＝符合ULL的芯公里数/总生产芯公里数

Y=ULL良率接上案例确定项目Y 行业内通常采用每公里光纤的衰耗来衡量光纤，计量1.第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，从满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。

2.Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。

3.将顾客需求转化为CTQ,从CTQ中引出项目Y,确定我们需要作什么项目.小结1.第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

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