礼仪与沟通培训

礼仪及沟通培训江苏国泰新点软件有限公司二0一一年七月朱明华学习目标通过本课程的学习,我们将能够:有效提升服务意识,提高客人的满意度掌握有效服务与沟通技巧了解优质服务标准提升个人素质、礼仪形象一、礼仪培训的重要性二、礼仪培训内容三、场景培训四、沟通技巧五、电子政务用户角色介绍目录六、常规商务注意事项礼仪培训的重要性

常言道“有礼走遍天下”，——至理名言——参与竞争的手段和开拓市场的试金石。我们在外与客户沟通，不仅表现了个人的气质和风度，更是代表企业的形象。一、礼仪培训的重要性二、礼仪培训内容三、场景培训四、沟通技巧五、电子政务用户角色介绍目录六、常规商务注意事项礼仪培训内容——仪容仪表仪容：指人的外表，比如着装、发型等。仪表：指人的表情、行为举止等，走路、坐、站的姿势等。礼仪培训内容——仪容仪表仪容要求：衣着干净整洁，不同场合衣服要得体。“佛要金装，人要衣装”

我们在出门的时候，别忘了第一件要做的事，看看身上的服饰是否适合自己，是否可以向外界传达良好的信息。我们要根据不同季节、不同场合选择适合自己的服饰。男士仪容：头发：头发需要精心的梳洗和处理，无汗味、无头屑，不要抹太多发胶；胡子与鬓角：要刮干净或修整齐；指甲：要修剪整齐、打磨平整、没有污垢；双手：要经济洗手，手腕也要洗，保持整洁，这样可以保持袖口的干净；脸：涂一些护肤膏，不要让脸太干或油光光；鼻孔：要保持清洁，鼻毛不要露出。礼仪培训内容——仪容仪表——男士男士仪表：西服：一般深蓝或灰色成套西服，西服要及时熨烫平整，不要有折皱衬衣：一般以素色或细条纹为主，深色或带红色的衬衫较不正式衬衣要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；领带：应选择小型带重复图纹，不同气质的人可选择不同类型的领带皮带：以黑素面小型金属扣环为佳；皮鞋：一般以黑色为佳，鞋子是否不小心粘上了泥土并要及时清理；袜子：一般选深蓝深灰或黑色；

衬衣、领带、西服的颜色要搭配协调。注意个人卫生

礼仪培训内容——仪容仪表——男士礼仪培训内容——仪容仪表——女士女士仪表：

一般以套装出现在正式场合，不宜穿无袖上装，衣服不要太薄、太透、太露，衬衣领口忌太复杂、花俏，可适佩带小饰品，不要佩带太夸张太突出的饰物。礼仪培训内容——商务礼仪介绍礼节：身份低的介绍身份高的。当向他人作介绍时，介绍人应用手掌示意，不要用手指随意指点，而且不要用命令式的语句。（场景介绍：与公司总经理等一起拜访用户）握手礼节：

小辈要主动与年长的握手，迎上客户的同时要伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看客户的眼睛，握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。注意：男士不主动与女士握手。说话礼节：实事求是，声音不要太大（演讲是可声音大一些，以有户听清楚为好）。礼仪培训内容——商务礼仪礼节的秩序：以右为大，左为小，寻找尊者，三个行，中为尊者（大），左为次，左为小（场景：如我们宴请客户，引领时我们在前，客户在后，在进宴会厅时应该让客户先进）。站立的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可保持较水平略高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。商谈的距离：较熟悉为70-80公分，较不100-120公分，同时，保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对交谈，对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意要恳请对方时，两眼可注视对方的双目，但有时也要注意，避免出现针锋相对的情景。礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑如何微笑微笑前，应做好心态准备：首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工作中不愉快的事情全部过滤掉。其次，保持乐观的心态并学会幽默。再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。最后，享受人生，知足常乐。微笑的种类在人类的笑容中，微笑的用途最广、效益最大。

微笑大致可以分为如下几类：自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，遇到困难或危险时，能帮助你冲破难关。礼貌的微笑：一个懂得礼貌的人，会将这种微笑当做礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：能表现出对他人的尊重、理解和同情。礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑微笑训练微笑可以进行技术性训练。微笑的基本做法是：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。微笑的要求是：自然、大方，发自内心并显示出亲切。微笑时，嘴角两端应向上翘起练习时，使双颊肌肉向上抬，口中发出普通话的“一”字音。甜美的微笑就自然呈现了！礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑礼仪培训内容——身体及姿态语言——站站立是生活中最基本的举止，站立是生活中的静态造型。站姿不仅要向青松般挺拔，还要优美和典雅。优雅站姿

两脚跟要并拢，或者双腿靠拢成小八字或小丁字，身体重心落在前脚掌、脚弓上，两腿并拢站立，收腹、提臀，后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松下沉，自然呼吸；两手臂放松，自然下垂于两侧，也可以轻轻的放在身体的前面，脖颈挺直，头顶上悬，下颌微收，双目平视前方，面带微笑。礼仪培训内容——身体及姿态语言——座

入座要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩平正放松，，两臂自然弯曲放在腿上，也可以放在椅子或沙发扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直女士双膝自然并拢，男士双膝微开。礼仪培训内容——身体及姿态语言——行身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍向前倾，注意步位，两脚内侧注意落在同一条直线上。步幅适当，一般是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，行走的速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速。礼仪培训内容——身体及姿态语言——不雅行姿上看下看，左顾右盼东跑西颠，方向变化不定弯腰驼背，缩脖摆胯连蹦带跳，手舞足蹈摇摇晃晃，东倒西歪跑来跑去，虚张声势走路带响，震耳欲聋礼仪培训内容——身体及姿态语言——行姿注意男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男女行走时，均不可以拖着鞋子走路礼仪培训内容——身体及姿态语言——致意点头：经常见面的人或与客户相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。礼仪培训内容——身体及姿态语言——表情

健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。在与人交往中，目光是一种深情的、含蓄的无声语言。在交往的过程中，要注视对方。

场合不同，注视部位也不同。一般有公务场合、社交场合和比较亲密的场合。礼仪培训内容——身体及姿态语言——表情公务场合：要注视对方双眼或双眼与额头之间的区域，这样给人一种严肃、认真的感觉。社交场合:要注视对方的唇心和双眼之间的三角区域与人说话：目光要集中在对方的下巴听人说话：要看着对方的眼睛礼仪培训内容——身体及姿态语言——表情表示对对方的谈话感兴趣，注视对方的目光要柔和友善。想中断对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍移向他处，尽量不要将双眼一直注视对方的双眼。当对方说错话时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为讽刺和讥笑他。礼仪培训内容——身体及姿态语言——倾听有效倾听的要点1.全神贯注地倾听2.敏锐地抓住乘客的意图3.适时适当地插话、提问4.不要急于下结论5.多站在乘客立场去考虑问题6.注意形体语言的配合7.酌情复述要点礼仪培训内容——身体及姿态语言——解答解答1.应起立，和客人保持一定距离2.神态自然，精神集中3.不要有许多手势4.回答问题要明确，不含糊一、礼仪培训的重要性二、礼仪培训内容三、场景培训四、沟通技巧五、电子政务用户角色介绍目录六、常规商务注意事项礼仪培训内容——场景介绍——如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。礼仪培训内容——场景介绍——如何递交名片一般放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋（目前很多都用名片夹）。递交时手指并拢，大拇指夹着名片以向上的弧线递送到对方胸前；拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误双方同时递交名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方的名片。

注意事项：

1、避免把名片放在裤子口袋；

2、名片是否带足。礼仪培训内容——场景介绍——会客与就餐会客座次：相对式（以右为上），适合双方正式洽谈业务、汇报工作：并列式（面门为上）：平起平坐表示友善面门为上、居中为上、以左为上、前排为上主席台：中间为大，中间右手为上，左手为次，以次类推摆放。就餐礼仪：主桌、主人、主宾、副主人、副主宾等介绍。礼仪培训内容——场景介绍——接电话有省环保厅用户来电,请帮我把**修改一下,答:我本周都已安排满了,没时间了,问:那其他人呢?答:其他人去旅游了,没法安排了。用户反馈商务很不满意，你们一个大公司一个电话把我闷了。打电话：把通话的内容准备好通话的时机（不宜周末、星期五下午、星期一上午）通话时的举止表现（有亲和力、避免生硬）适用的称呼：可以行政职务、技术职称、行业职称、时尚性称呼自我介绍：时间要简短、内容要规范（见面介绍先递上名片）礼仪培训内容——场景介绍——就餐安排主宾第三桌第五桌第四桌主桌第二桌主人副主宾主桌第三桌第五桌第四桌第二桌礼仪培训内容——场景介绍——会议安排2416357主席台

主席台：中间为大，中间右手为上，左手为次，以次类推摆放礼仪培训内容——场景介绍——会议安排相对式相对式