物业新员工入职6-物业管理基础知识培训课件

物业管理基础知识目录一、物业管理的产生与发展…………….………………..03二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护……….09三、物业管理的2大主题………………….16四、物业管理的4大服务部门……….……18五、物业管理的8大环节……………….…22六、物业管理专项事务

…………………..37一、物业管理的产生与发展1、物业管理的起源与发展：物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国（奥克维娅-希尔女士）。

现代物业管理的产生于19世纪末的美国：1908年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员组织成立；推动成立了第一个全国性的业主组织：建筑物业主组织。2、物业管理在中国的产生与发展：萌芽时期（19世纪中叶——1949年）休眠时期（1949年——改革开放）蓬勃发展时期（改革开放后）一、物业管理的产生与发展萌芽时期（19世纪中叶——1949年）

19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为我国的经济中心，房地产作为经济发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发展起来。上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，服务管理等性质的专业公司．这是我国物业管理的雏形。一、物业管理的产生与发展休眠时期（1949年——改革开放）

新中国成立后，我国城市土地归国家所有，绝大部分房产转为公有制，中国的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房统一由城市房管部门管理或单位自已管理，私房自主管理，房地产不再作为商品进入流通领域。一、物业管理的产生与发展蓬勃发展时期（改革开放后）

住房从福利分配到货币化分配转变。1981年3月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。1993年6月28日，中国第一个物业管理行业组织深圳市物业管理协会成立。1994年3月23日，建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》。1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布（其中业主委员会的规定源自万科天景花园的实践）。

一、物业管理的产生与发展蓬勃发展时期（改革开放后）2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规《物业管理条例》实施。2003-2004年，《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《物业服务收费管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》等先后颁布实施。2007年10月1日，《中华人民共和国物权法》实施。

一、物业管理的产生与发展1、物业管理服务内容物业管理服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、物业档案资料管理等。2、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务

公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。

特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护3、物业服务费用主要用于以下开支：（1）、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）、物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险费用；（4）、物业管理区域绿化养护费用；（5）、物业管理区域秩序维护费用；（6）、物业管理区域环境卫生维护费用；（7）、办公费用；（8）、固定资产折旧费；（9）、经业主大会同意的其它费用二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护4、装修管理服务费得收取收到各地法规限制，收取标准各不相同。以成都地区为例：（1）、按房屋建筑面积向装修施工方收取管理服务费用（2）、委托物业管理企业清运装修垃圾的，清运费标准按建筑面积不高于2.5元/㎡收取，具体由装修单位与物业管理企业协商约定。

电梯住宅

≤0.04元/㎡.天

其他多层住宅

≤0.03元/㎡.天

二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护5、出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。6、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。7、电梯费用如何交纳；首层是否要交电梯费电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊，首层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业服务企业另有约定的，从其约定。二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护8、什么是物业共用部位和共用设备设施（1）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构；（包括住宅的基础、承重墙体、梁柱、楼盖等）、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋顶、屋面、垃圾通道等。（2）、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、水泵、供水设备、中水设备、电梯设备、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施、保安监控设备、保安对讲设备、供电设备、通信设备等。（3）、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、空地、道路、绿地、变配电系统、市政排水设施、空调设施、消防控制室、水箱、通信设备、卫星电视及有线电视设备等。二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护9、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途；确需改变用途的，如何办理？物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生活、工作需求所必须的，不得擅自改变用途。业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当依法办理相关手续，取得相关权益业主同意，并告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。10、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业服务企业负责维修养护。二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护11、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事，但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适，而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益，业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时，都应遵守《（临时）管理规约约》和小区有关规章制度的规定。12、业主装饰装修房屋，需要与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议吗？业主应当在装饰装修房屋前与物业服务企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容：装饰装修工程的实施内容，装饰装修工程的实施期限，允许施工的时间，废弃物的清运与处置，住宅外立面设施及防盗窗的安装要求，禁止行为和注意事项，管理服务费用，违约责任等。二、物业管理服务内容和费用/物业使用和维护人物业管理中—人的主题服务者招募与选拔培训与发展任用与考核激励与晋级、淘汰服务对象业主使用人文化价值观三、物业管理的2大主题事部门事务体系1、管理处体系—

经营管理战略目标文化机制2、部门事务体系—

行政人事财务管理客户服务秩序维护环境维护工程维修经营管理专项事务法律法规业主大会、业主委员会社区活动合同管理社区商业经营管理公共区域管理专项维修基金社区配套（教育/交通等）管理突发事件管理企业危机管理物业管理中—事的主题制度与流程目的标准三、物业管理的2大主题客户服务部：客服业务管理结构及职责客户关系业务管理组织开展日常客户接待工作。组织受理客户投诉。组织受理客户报修，并整合内外部资源处理客户报修。组织实施客户访谈和回访，及时收集和掌握客户意见。组织实施客户入住手续办理。组织实施项目空置房管理。组织实施客户钥匙管理。协助开展项目行政、人事、资产管理等内务工作。组织实施客户资料（档案）管理，确保客户一户一档的有效性和准确性。组织开展客户意见征询，持续改进服务品质。组织开展社区文化活动。与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系。与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。团队建设与公司、项目横向单位保持沟通、合作关系。开展客户接待区域、行政办公区域的内务控制。开展团队文化活动，落实团队建设。有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递。落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。落实客户服务员工的绩效考核。在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低客户投诉，提升客户满意度。负责开展项目物业服务费、水电费、以及特约服务费的收取，并确保完成费用收缴率考核指标。负责组织策划和实施项目特约服务。负责项目自有和托管资源管理。负责项目停车场停车服务关系的管理、以及服务费用的收缴率控制。四、物业管理的4大服务部门秩序维护部：项目治安秩序维护与应急处理人、车、物出入秩序维护。项目内人员公共治安秩序维护。项目内车辆停放秩序维护。项目内物品放置控制。项目内治安事件应急处理。对影响项目公共治安安全的外界因素进行防范和消除。正确操控项目配置的技防/物防设施设备，确保人、技、物三防的有效互补。与辖区公安机关建立良好的合作关系。与周边单位建立联络渠道和协作关系。项目消防安全防范及应急处理成立义务消防组织，明确职责及任务，定期开展消防演练，确保消防应急方案的有效性和队伍战斗力。落实项目消防安全检查制度和管理制度。正确操控项目消防设施设备，确保设施设备的有效使用。项目内开展消防安全宣传和教育工作。与辖区消防单位做好联络工作。项目秩序维护团队管理与公司、项目横向单位保持良好的沟通、交流和合作关系。有序开展班组业务沟通会议，保持业务信息有效传递。开展有效的内务管理。开展团队文化活动，落实团队建设。落实秩序维护团队教育训练，不断提升业务水平。落实员工绩效考核。四、物业管理的4大服务部门工程维修部：物业装修管理物业设施设备应急处理物业设施设备日常维护、维修及运行管理物业设施设备计划维保物业设施设备更新改造工程维修部工作四、物业管理的4大服务部门环境维护部：环境维护管理负责环境外包业务的日常监管工作.负责游泳池日常维护管理：负责项目台帐的建立、维护、更新；负责绿化业务质保期内的监管，负责组织落实绿化工程承接查验移交工作。业务外联负责与外包单位的沟通、协调开展工作；负责沟通协调项目内部和外包单位的配合、支持等工作；服从片区/公司内部的工作调配；四、物业管理的4大服务部门物业管理全程8大环节规划设计阶段（客户和管理视角）施工建设阶段（工程跟踪）营销服务阶段（营销买点支撑）物业管理团队组建阶段验收、接管阶段（明确责任，减少纠纷，保障业主财产权益，管理条件实现）交房、装修、入住阶段（交房策划，装修管理）日常管理服务阶段（客户、工程秩序、环境）持续改进、经营拓展阶段（公共部位经营）（1）规划设计（2）施工阶段（3）营销阶段（4）物业团队组建阶段（5）验收接管阶段（6）交房装修阶段（7）日常管理阶段（8）持续改进经营拓展五、物业管理的8大环节规划设计环节1帮开发商省得多减少不必要的投资减少后期纠纷投诉减少后期整改增加客户满意度2优化的建议建筑布局、外观统一，住宅功能、户型等优化、智能化、园艺绿化、完善配套、评估设施配置的合理性、经济性、评估居住生活与管理实施的方便性和安全性……五、物业管理的8大环节讨论：分别讨论这两幅图中的问题所在？对物业品质的影响？楼梯边缘的不便于清洁，而且上方为露天，明显有水迹印，时间久了就会有霉点，而且落尘；消防管道的支架正对进户门，离地面180CM处，进出门的障碍；五、物业管理的8大环节案例示范空调冷凝管的设计标准讨论：图片中出现了什么问题?现象：冷凝水管、冷媒管在飘窗内，装饰装饰包装后影响美观。

完善标准：设计时考虑装饰处理与窗户的关系；在窗户处加墙垛，以利装修处理。五、物业管理的8大环节施工建设环节培训员工熟悉物业状态质量、工程营销策划建立物业档案、业主档案完善住宅和社区使用功能指导隐蔽工程介入记录重点设施选型合同以及安装维护条款介入（电梯、智能化等）五、物业管理的8大环节隐蔽工程记录尝苦头在某项目建设阶段，安排工程人员做隐蔽工程记录。该工程人员说：“这个用途不大，等工程完后，工程部会把完整的竣工图纸交给我们，我们照图对就是了，用不做现在去做！”项目建成后完成移交，图纸完整移交，工程人员高兴地抱着图纸回来：“看图纸全部交接……”。一段时间后，问题出现：一栋楼的主管道反水，要挖掘隐蔽管道。抱出图纸查对后挖掘，尺寸、位置都对，挖下去后没发现管道……五、物业管理的8大环节讨论：从这副图中看到什么问题？这样的施工，对我们物业有什么影响？对我们楼盘的品质有什么影响？五、物业管理的8大环节销售服务环节物业管理答询物业管理法律文书样板房服务示范配合营销推广工作展示物业管理服务水准销售服务现场物业管理对销售的支撑五、物业管理的8大环节“全程体系建设—营销阶段管理运作体系”框架示范阶段物业管理介入内容重点拟建设完善管理制度/方案拟建立培训课程营销推广阶段确立物业管理模式；明确服务内容、标准。法律文书评估与编制：编写《物业管理协议／公约》等于项目营销、服务有关的法律文书。明确业主、开发公司、物业公司的责权利。订立《业主委员会组建及实施办法》；从物业管理的角度评估《房屋销售合同》；配合营销推广。对置业顾问进行物管综合知识培训；指导营造卖场洁净高雅的环境氛围，展示物业管理水平。服务示范指导、客户关系管理、展会协办《物业管理模式》《物业管理协议／公约》《住户手册》《业主委员会组建办法》《销售人员答客100问》《售楼处物业管理示范方案》《售楼现场物业管理工作手册》系列《服务示范、展会协办方案》……《物业管理概述》《物业管理在地产开发的全程介入》《物业管理热点解析及营销应用》《物业管理公约要点讲析》《地产销售卖场的物业管理与服务》对置业顾问的培训教程五、物业管理的8大环节物业服务团队组建环节人力资源：组织架构的设定、人员甄别选用、人员的培训法律文书指导：收费申报、成本初步测算管理模式与目标：企业理念、企业目标、管理原则、管理模式、服务承诺管理制度建立：管理岗位职责、奖惩条例培训课程：员工手册、员工的服务标准、员工岗位职责及操作流程、服务礼仪、公司规章制度等五、物业管理的8大环节验收、接管环节配合竣工验收：从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展商验收竣工物业；物业正式接管验收：在通过国家机构验收后，物业公司站在“业主角度”，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。

整改配合与跟踪：督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和不满……完善机构，准备交房：物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。人员培训准备工作配合竣工验收整改跟踪验收接