导购手册之行为规范

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章店铺员工行为准则第一节员工守则1、员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的工作安排不得推卸、委托责任。2、员工应认真工作，爱惜公司物品，减少损耗；提高工作效率，提升工作品质。3、员工应保守业务或职位上的机密，未经公司许可不得随意向外界泄露公司政策、销售数据及提供公司有关保密资料。4、员工关于职务上的报告（如销售政策申请、请假或辞职等），均应循级而上，并静候解答，不得越级呈报或有要挟行为；如直接管理人员逾期未能给予相应回复或情况紧急直接管理人员不能及时解决，方可向更上一级管理人员报告。5、如员工发现上级管理者有不良工作表现则可直接越级报告。6、员工不得利用职权为自己或他人谋取不正当利益；不得利用工作之便，谋取私利优亲厚友（如将公司商品以非公司规定价格卖给相关人员）。7、员工严禁与顾客发生任何不正当交易，任何货品（包括赠品）流动、出入等必须单据齐全，遵守规定。8、员工须按公司统一定价及销售政策出售商品，不得擅自提价或降价，不得私自收银，如有贪污现象按相关规定处罚并追究刑事责任。9、严禁发生偷盗等违法行为，违反者公司予以开除并追究刑事责任。10、员工应按时上下班，在工作时间内，未经批准不得擅离工作岗位，不得在上班时间内在商场购物、闲逛及待客会友。11、员工未经批准不得私自带亲友出入店铺仓库。12、未经批准，员工不得携带公物外出及携带私人之大型包裹进出卖场（如有需要须自觉查包），如因公携带公物外出，须经批准并向有关部门及负责人领取放行条后方可。13、员工应维护工作场所及卖场四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其它自然灾害发生（如发生遗失现象则按公司相关规定处罚）。14、如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使是在非工作时间，员工在接获通知后也应迅速赶到现场处理，不得借故推诿。15、员工交接班，应将工作内容、重要事件、相关政策交代清楚；因交代不清楚致使动作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任。16、公司每月工作会议及培训、考核，员工均须准时到场，有特殊情况晚到或不能参加的须经部门主管同意。17、顾客物品如遗忘到店铺，导购人员应在将物品交到柜台收银员/店长或区域主管处，不得将物品藏匿占为己有。18、员工上班时间应遵守纪律，工作时间不得哼歌、吹口哨、抱胸、化妆、梳头、玩手机、翻阅报刊杂志、或在营业区吃东西及高声喧哗、串柜聊天等。19、工作时间员工手机应调为振动状态；除公务需要，上班时间内尽量不要长时间占线接听私人电话；接听工作电话要礼貌、简洁及快速处理。20、上班时员工应着装整洁、规范，精神饱满，仪态大方，言许文明礼貌，严格执行营业员仪容仪态的相关规定，树立良好的个人和公司形象。21、在工作中，员工对顾客应热情礼貌、保持良好的服务态度，不得傲慢、懈怠，更不得对顾客评头论足及顶撞、嘲笑顾客，否则视情节轻重给予处罚，严重者予以开除。22、员工应如实介绍产品质量、价格及洗涤方式，虚心听取顾客意见，据实合理解答问题，不能解决问题或事件不要自作主张，应及时报告上级或留下顾客姓名、联系方式，待查实后回复。23、员工不得在同事之间制造谣言、挑拨是非及辱骂攻讦。24、员工不得随意询问非本职工作的业务机密。25、员工应根据公司要求完成各项市场信息调查报告及相关报表、数据分析，并及时上交。第二节仪容仪表为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容仪表要求作以下规定一、员工仪容要求（员工在上班前需检查自己的仪容情况或请同事提点）1、化淡妆上岗：妆容不可浓涂艳抹，应淡雅宜人、清新自然；并注意用餐或出汗后及时补妆（不得在顾客面前或店铺内补妆）；唇彩、口红不可过于浓艳，不可涂抹另类唇。2、头发清洁自然：不可太油腻或有头皮屑；刘海适中，不盖过眼眉；不用过于鲜艳的色彩染发，长发及肩的必须束起。3、保持手部清洁：不留过长指甲，指甲清洁卫生。4、香水气味清新素雅，切忌浓烈、怪异。5、早晚刷牙，保持口腔卫生；口气清新，牙齿洁白；工作时禁止咀嚼口香糖。6、不可纹身或在身体显露部位彩绘，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔。7、耳环及装饰品不可过于夸张。8、工作时间统一穿着工服，保持服装整洁。内外装需搭配得当（款式、色彩、面料），衣领平整无折角，不得卷袖口、裤脚；鞋子须与服装拾配得当；工牌佩带到位（一般戴于左胸前）。二、专业的行为举止1、以听、说促进交流（1）使用标准普通话（如对方使用地方性语言，亦可用当地方言与顾客交流，以拉近双方距离），话语生动自然，适当带幽默感。（2）顾客进入卖场时，要主动迎接，面带微笑，用愉悦欢快的语调招呼顾客：“您好，欢迎光临××”，根据顾客需求主动为顾客推荐商品，耐心听取询问及解答问题。（3）与顾客交流时需保持愉快心情，面带微笑，语气温和，口齿清晰，表达清楚，语速语言适中，集中精神耐心倾听顾家谈话，并悉心解答，但不要妄下承诺，随意答复顾客。（4）听话或说话时以柔和眼神注视对方，区域以眼睛处到胸上方为好，不要盯着顾客的眼睛不放，建议5秒接触一下目光，且面带微笑；说话时肢体语言得当。（5）尽量少用专业术语、行话，多使用简单短句，易于理解。2、良好的应对用语（1）欢迎顾客时：“欢迎光临××”（2）对顾客的回答：“是的，如果是我也会这样以为”“是的，您说得有道理”或“是的，我理解您的心情”（3）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”“失陪一下”（4）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”“请再稍等一下，对不起”（5）拒绝顾客时：“真对不起，您让我为难了”“非常报歉”（6）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”“不好意思，麻烦您”（7）顾客问自己所不了解的事情时：“我请负责人与您详谈，请稍等”（8）听取顾客报怨时：“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“对不起，给您添麻烦了”（9）欢送顾客时：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”3、用真诚的微笑服务顾客：微笑是最富有吸引力最有价值的面部表情，它可以令整个购物过程变得轻松愉快，微笑时要自然、大方，给人亲切、温馨的感觉。4、正确的站姿：（1）挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑。（2）双腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂。5、行走姿势：行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方；步幅、步速适度，脚走轻盈而富有弹性和节奏感。6、接待礼仪（1）当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确的找出衣服（合适的尺码和颜色、款式），双手递交。（2）不可过于热情，顾客走到哪就跟到哪，或者一旁唠叨不停，应有技巧性的跟进及服务顾客。（3）在工作忙碌人手不够时，也不可敷衍怠慢顾客，尽力做到接一迎二招呼三，用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。（4）主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存（贵重物品请顾客自己保存）；不要随意答应为顾客照看小朋友。（5）顾客付款并检查货品后应将商品包装好，双手拿住购物袋顶部的两侧北宜与顾客（方便顾客拿取购物袋），并欢迎顾客再次光临。（6）不要忽略陪在顾客身旁的友人，适时引起他们的购买欲望。（7）多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。（8）即使顾客最终没有购买任何商品，也要保持一贯亲切、热情的态度感谢他的到来，并欢迎再次惠顾。（9）遇到顾客投诉时，耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理。三、不适当的行为举止1、不拘小节（1）不良站姿、走姿（2）与顾客讲话时东张西望、打哈欠、斜眼（3）说话时语速过快或过慢，口水四溅，手势或口头禅过多（4）站位影响顾客购物（5）单手递拿商品给顾客（6）随地吐痰，随手乱扔垃圾2、无礼行为（1）说话粗鲁，缺乏耐心（2）无事聊天，怠慢顾客（3）指指点点，私下议论（4）动作迟缓，马虎大意（5）投扔货品，争道抢行（6）顶撞顾客，插话打嗑（7）顾客面前，化妆打扮3、急于求成（1）过于热情，强行推荐（2）紧追顾客，不断介绍4、贬低竞争品牌过多谈论竞争品牌，就会使顾客对竞争品牌的情况或产品有更多了解，从而将注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上，所以不要过多谈论。若顾客问及，则可以一笔带过“XX品牌，他们在市场上有自己的特点，而我们则是以物超所值为市场销售政策的，我们注重品质，特别是环保，且价格实惠。。。。”，如不可避免谈及竞争对手的情况，千万不要靠贬低对方来抬高自己，这样是有失职业道德及不明智的选择。每日工作流程员工最重要的工作职责就是通过完善服务让顾客在满意的同时，选购到称心如意的产品、商品。一、开门前五件事：为了一天工作的正常进行，员工的工作要细致周全。因为好的开始既是成功的一半，员工应利用营业前这段时间调整心态、整理仪表，自信饱满的面对新一天的工作。而且全部工作要在营业前三十分钟内完成，在营业开始前一分钟停止所有准备工作，如有没进行完的工作，要在营业中顾客看不到的情况下完成。1、清洁卖场对卖场的地面、橱窗、模特、货柜、商品、玻璃、镜子、开票台、试衣间等一切顾客可见处进行清洁，保证整个卖场的整洁，拖把、扫把及水杯等物品要放在卖场隐蔽区2、补货上柜、检查柜台货品是否有出样数量不足的，按公司陈列原则摆放，做到“库有柜有”（“库”是指店铺小仓库、储藏柜；“柜”是指专柜及陈列柜）3、准备助销品对画册、小票、POP牌、标价签、所需文具、店铺购物单据等助销品进行检查准备，保证营业后的工作不受影响。4、检查仪容仪表按公司和商场要求穿好工作服，佩带工牌，化好淡妆。5、确定当天目标，总结昨日销售确定当日需完成的销售任务，以及当日的一些销售政策，分析昨日销售状况，与同事交流相关注意事项并于前一天晚上提前报一天专柜的销售数据至责任主管二、营业中六件事1、销售员工一天中最重要的事情就是接待和招呼顾客，要力使每天的销售任务圆满完成。在接待顾客的过程中，态度要热情、有礼，服务要有耐心、细致。同时，要详细掌握专场内各种产品的面料、卖点、洗涤方式等知识，为顾客做专业的介绍。在销售过程中，对顾客提出的各项销售问题与意见要及时解决；当时无法解决的，向顾客说明原因并道歉，同时难以解决的问题/事情需向店长或主管请示解决；及详细记录在《店铺交接班本》上。员工在闲暇时间或客流量少时，要学会营造卖场气氛（如整理卖场、学习产品知识等）。1.1、服务流程

1）.未成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别

销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别

2）.成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别

销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别

1.2、迎接1）.顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

2）.迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

3）.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

4）.对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。

1.3、介绍

1）.必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

2）.规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）

3）.规范动作：与顾客交谈时――亲切

介绍产品时――专业

解释问题时――耐心

换取产品时――灵敏

4）.介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。

1.4、推荐

1）.当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

2）.可采用如下语言进行推荐：

=1\*GB3①这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？=2\*GB3②这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

=3\*GB3③您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

=4\*GB3④无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

=5\*GB3⑤劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。

=6\*GB3⑥推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

=7\*GB3⑦在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。

1.5、开票

当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

1）、包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。

2）、交货

当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。

3）、规范用语：

“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”

“谢谢您购买我们的产品。”

4）、道别=1\*GB3①当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临××。”=2\*GB3②当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临YM。”=3\*GB3③当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

2、整理卖场（1）当接待完顾客，有闲暇时间时，要及时从小仓库或货柜中出货，补充卖场货品。同时对顾客挑选过的服装进行重新的折叠和摆放，使卖场随时保持整洁、漂亮。（2）当天收到公司送过来的货品，是新款的要及时将新款摆放在最显眼、最易拿到的位置，并贴上“新品推荐”的字样。是补货的，查看卖场是否需要出货，若需要，则及时补货上柜；对于不需出货的商品，有条理的放入仓库或货柜。（3）对整个卖场的陈列要不时加以调整，使卖场保持新鲜感；特别是模特出样的的服装至少要每周更换一次。※卖场陈列调整的原则：A、合理性原则：在销售好的前提下，主要以商品整齐、整洁及有系列感为原则，可不作大的调整；在销售不好的情况下，必须破坏原卖场平静气氛，将货品重新进行调整（如调整陈列位置或系列组合）B、时机恰当原则：大的改造不能在销售旺季、双休日、节假日进行；卖场的调整要选在人流量较少的情况下，以不影响销售为主。C、随时改造原则：小修小改，随时进行。对高柜样品、模特出样等经常进行调整，销售好的时候可以不过行大的变动。3、检查商品我们的服装虽然经过出厂质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，难免有此次品流入卖场；有时尽管进货检验商品是好的，但搬动陈列过程中也有可能损坏，会经过众多顾客触摸试穿后，可能会受到污损，如果我们把这些不好的商品拿给顾客会影响卖场的生意，因此营业员陈列样品及售出货品前均需检查商品（包括检查产品是否有污损、线头，包装是否完整，洗水唛与吊牌是否完好及正确等等）4、保证货品安全在整个营业过程中，员工要小心商品被盗，同时，也要保护商品不受损或是被污赃。5、开票台服务（1）服务热情亲切。（2）当顾客较多时，对等待顾客应表示抱歉“对不起，请您稍等。”（3）开票要迅速准确，并用双手接受、递交票单。（4）遇有特殊洗涤方法的衣服要主动告诉顾客（可以顾客选定货品或付款后取货时告知）。（5）在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。（6）迅速包装，双手递交商品（递交商品前，与顾客确认商品款式、数量、码数）。（7）开好购物小票后，明确告知顾客收银台位置（例：收银台在前面左拐），在顾客付款时将商品包装好，待顾客付款回来确认后，双手将商品呈交给顾客。6、交接班（1）员工需按规定时间与班次上下班，如有特殊情况要更换班次，要事先征得柜长及责任主管批准。（2）接班人员按商场或公司规定上班时间提前三十分钟到达岗位，换工衣，戴工牌，检查仪容仪表。（3）在岗人员如遇到接班人员未能及时到岗不能随意离岗。（4）交接班时不能高声喧哗，以免影响顾客购物。（5）当面点清柜台货品数量，双方签字。（6）上一班的员工将当班情况交接清楚，如进货、退货、公司通知及新的销售政策待（边营业边交接）。（7）交接班时如有顾客在，应服务完顾客后再进行交接班。三、关门前五件事1、清点卖场依据“销售、库存明细”清点卖场商品，同时边清点边做清洁。要保证当天商品件数与账面一致，并签名确认，同时了解断色、断码商品。保证随时与下一班或下一天交接无问题。并且将商品按类别、色系、设计分类，检查商品有无污损，包装是否破裂、赃污。2、做账员工要结算票据并向收银员核对票额。3、统计补货（1）依据当日的销售及结合库存状况，统计出需补货的货品数，并及时与责任主管沟通。（2）检查助销用品（销售小票、文具、包装袋、POP牌等），了解是否要补货，同时做出统计于第二天早上上报责任主管。4、报表的完成与提交（1）当日的进货数、销货数、退货数、库存数要在《商品进、销、存日结表》中反应。（2）书面整理、登记当日销售状况，及时填写各项工作报表。（3）对当天未能完成的事仪，均要留言告知次日当班的同事（填写“店铺工作日志”在《交接班本》），提醒对班注意和协助处理。5、安全检查进行灯火安全检查，关闭所有应关闭的电器设备（专卖店要锁好窗，开启保安系统。）第四章店铺员工工作职责第一节柜长工作职责（一）店铺管理1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2、遵守公司各系那个政策及规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3、负责专柜销售计划的分解，带领员工完成销售任务。4、协助区域主管处理与完善卖场运作中的问题。5、负责管理专柜的日常工作。（二）人员管理1、监督考核店员的工作表现，进行评定；并及时向公司反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退、奖励和处罚等意见2、指导并督促店员和销售技巧、产品知识，得理和指导店员工作中出现的问题3、检查员工仪容仪表；整理工服，佩带工牌、化淡妆等4、对本店铺员工的招聘、录用工作给予相关建议5、对店员排班、休假、交接班等工作进行管理，并按时制作考勤表6、协助员工培训工作，指导新员工了解店铺的设施、商品、服务及其职责等知识（三）商品管理及报表制作1、主持店铺的定期盘点工作，按时完成盘点表2、负责店铺内的货品补齐、库存控制及管理3、对店内货品进行调配，对店铺的配货提出意见和建议（特别是在促销期间）4、自查店铺商品品质，确保不将有质量问题的商品流失到顾客手中5、指导及带领店铺员工按照公司要求正确陈列货品，保持卖场的整洁规范6、根据店铺的销售状况，做货品分析报告7、负责整理帐务及制作相关报表、保证商品的交接准确无误（四）信息反馈与传达1、收集市场信息，掌握销售情况，作好销售分析2、及时将营业中出现的问题（如库存、断货、产品质量），及顾客对品牌的各种意见反馈给公司3、定时按要求提供周围竞争品牌的产品结构、价格及销售活动信息、销售情况等（调查、记录，追踪竞争店进行的促销活动，并析其效果，以应用到竞争对策中）4、协助责任主管与所在商场相关人员的沟通与协调5、整理公司公文及通知并及时传达给店铺员工6、收集顾客资料、建立良好的顾客关系，能妥善处理顾客投诉等（五）其它方面1、定期组织店铺会议；检讨营业状况，激发店员工作热情，与员工商讨工作事宜。。。。。。以提升销售业绩2、负责卖场的设施管理与安全3、做好促销活动开展前的准备和结束后收尾工作4、对店内突发事件进行裁决或向公司及时反映5、正常情况下，各柜长需于每月第一周的周二上午9：30参加由部门组织的各店铺柜长例会6、完成公司或上司交待的其它临时或突发性工作等7、随着企业的成长不断进修，提升自我素质第二节店员工作职责1、理解品牌的经营方针，并坚定实行公司的各项销售政策2、遵守公司各项政策及规定，执行上级指示，完成公司下达任务3、协助柜长完成店铺盘点及补货、点货等相关工作4、协助柜长制作及完成相关报表（如《销售日报表》等），并向责任主管或公司汇报5、熟练运用专业技巧（如：服装的产品知识、洗涤保养方法、商品陈列和陈列的色彩搭配、顾客分析）从顾客角度出发，为顾客提供优良的服务，协助顾客购买到满意的商品6、按照公司要求正确陈列货品，保持卖场的整洁规范7、收集顾客意见及建议，及时反馈给柜长8、保证货品及卖场设施的安全9、随着企业的成长不断进修，提升自我素质第三节各店铺需制作的报表及上交时间每月月末前上交《导购员排班预报表》及《下月销售分解和销售计划》每周二前提交上周《日报表》及《周报表》2、每月2日前上交店铺上月《专柜员工考勤表》（实际出勤状况）、《月报表》3、每月第一周的周二上午9点30分各店铺柜长到公司总部开销售总结会议3、公司规定的其他报表等4、完成公司或上司交代的其他临时或突发性工作等第四节积分原则及类别一、积分原则依据公司各项规章制度及岗位职责。为及时鼓励自营专柜员工对公司的贡献和正确行为以及纠正自营专柜员工的错误行为，使积分机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。为了使正负积分制度公开，公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。严防自营专柜员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。二、积分类别1、正积分：按照公司规章制度要求对导购员良好的工作行为所产生的加分规定。2、负积分：按照公司规章制度要求对导购员的不正当行为所产生的扣分规定。第二节积分所产生相应的行为正积分所产生的相应奖励行为类别序号项目具体表现积分奖励周期日常行为1顾客好评奖受到顾客好评主动热情为顾客服务，帮助顾客解决问题有效得到顾客口头或书面表扬者2随时2通报表扬职能部门、营运部、媒体通报表扬（各项检查、员工活动、销售能手、服务明星等）2随时3工作积极奖对日常的工作事项，如库存管理、市场调查、工作积极热情切善于学习、收货退货顺利无误差等2随时4团购专柜正价商品（新款）销售两件起，两件2分，三件3分，以此类推2-10随时5委屈奖在顾客无理取闹的情况下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，但始终能够表现出良好的职业素质和修养。2-5随时6合理化建议奖提的合理化建议被部门采纳2随时7拾金不昧奖拾到贵重物品主动上交2-5随时8安全防范意识坚持防火安全制度，敢于同违章行为作斗争，保障消防工作正常开展和商场正常营运者，以及提供线索协助抓获偷窃者2-5随时9奉献奖不顾个人安危，保护和抢救公司财产者2-10随时10其他为了专柜业绩提升做出积极努力的其他事项2-5随时积分累加排名在前面的将得到以下奖励方式：奖励制度表【目的】：提升自营专柜导购员的工作积极性，加强他们的工作责任心和对我司的归属感。【适用范围】：自营专柜【评选原则】：公平、公正、公开。【评选方式】：总部指导、督导检查、营运现场管理者和神秘顾客奖项评选单位奖项/名额奖金其他奖励方式评选标准最佳明星专柜专柜(最好的一个自营店）1名300流动红旗1、所有老专柜销售完成率及与去年同期销售额/上月销售额进行比较。2、新专柜销售完成率。3、除销售标准以外其他考核标准（如劳效、日常积分）备注：1、每月1号，由终端管理主管汇总提交上月的评选结果给店总部门负责人审核，部门负责人审核通过后，提交人力资源部负责人进行审核，审核通过后提交百货公司总经理审核，审核通过后通知财务进行奖金的发放，所有报批流程在每月5号前完成。2、崇尚百货人力资源部不定期组织对获奖专柜和导购员的抽查，凡抽查结果与获奖标准要求不一致的，获奖导购员服务达不到要求的，在专柜评选方面虚报数据的，将对该部门负责人进行问责，并按照《员工手册》相关内容进行惩罚处理。3、发放方式：建议每月召开专柜柜长会议，对获奖门店及员工给予大张旗鼓的宣传，刺激所有专柜/导购人员的销售热情和服务热情，从而达到我们提升销售和服务的目的。月度最佳明星专柜奖汇总审批表店名月销售计划销售完成率去年同期销售额销售额增长率奖项明星专柜员工各人销售任务完成率（占比：70%）服务/劳绩（20%）其他（10%）合计（100分）最佳明星专柜备注：1、其他（10分）取专柜所有员工和部门领导评分后的平均值2、总共多少自营专柜（），老专柜多少（）、新专柜多少（）3、上月各自营专柜平均销售额完成率多少（）老专柜与去年同期比较平均增长多少（），新专柜销售完成率多少（）4、获得明星专柜的专柜，销售额增长的具体原因分析：提报人：部门负责人签字：百货公司总经理签字：三、负积分所产生的相应处罚行为类别序号具体表现标准扣分重复扣分考勤纪律1迟到、早退、擅自离岗按时间（t）长短处理-2~-5扣分加倍1）t≤10分钟-12）10分钟＞t≤30分钟-23）30分钟＞t≤60分钟-34）t＞1小时-52旷工-10~20扣分加倍1）旷工一天-102）旷工一天以上-20劳动纪律3上错班未联络到岗，造成柜台空岗-2~-5扣分加倍4站姿不规范（坐着售货、托腮、抱臂、叉腰、抄手，手插口袋、脚踏货箱、前趴后靠等）-1扣分加倍5上班时间干私活、吃东西、看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、剪指甲等）-1扣分加倍6聚堆聊天，嘻哈打闹，擅自离岗、串岗、空岗-1扣分加倍7专柜内同时有二位导购员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上，吃饭时间不得超过30分钟。（除收货等做与工作有关的事情外）-2扣分加倍8不准在工作时间内购物（除吃饭时间）-2扣分加倍9在卖场与顾客争吵、议论顾客或同事-2扣分加倍10在卖场与顾客或同事打架-20开除11对顾客询问不能耐心、准确解释，造成顾客投诉的-2扣分加倍12冷落、怠慢顾客-2扣分加倍13顾客询问商品和柜台位置一问三不知的-1扣分加倍14员工之间抢生意-2扣分加倍15不唱收唱付-1扣分加倍16对顾客来访要求退、换、修商品故意推诿、刁难-1扣分加倍17漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货-1扣分加倍18强买强卖，夸大介绍，在顾客面前贬低、诋毁竞争对手的商品或促销人员-2扣分加倍19上班时间打私人电话超过10分钟或在卖场使用手机拨打电话的（除工作以外）-1扣分加倍20私自调换班，造成人员上班混乱的-2扣分加倍21酒后上班-5扣分加倍22岗位上会客长谈-2扣分加倍23在公司范围内打架斗殴-10扣分加倍24在专柜内用餐或乱仍果皮纸屑-1扣分加倍25超过规定用餐时间用餐-1扣分加倍26上晚班未发销售短信或未及时对帐造成乱帐，带外人或小孩到柜台（需要帮助的除外）-1扣分加倍27迎宾、送宾未按规定执行者-1扣分加倍28违反公司规定退换货制度-2扣分加倍29开错销售小票，导致收银员收错金额的，除承担相应责任外-1扣分加倍30团结协作较差-2扣分加倍31无故不参加集体活动-1扣分加倍32不了解商品价格和促销活动细则，不能正确给顾客解释的-1扣分加倍33未及时做好收市工作，导购员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得做下班准备。-2扣分加倍34有事必须事先填写请假条，交上级主管核准，有人顶班后方可离开-3扣分加倍仪容仪表35未穿工作服或未按要求穿工作服一次-1扣分加倍36不佩戴工牌-1扣分加倍37个人物品乱放-1扣分加倍38不化妆上岗-1扣分加倍39发型不规范（披肩发、奇怪发型，未按规定扎头花等）-1扣分加倍40穿拖鞋