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文档简介

PAGEPAGE1问题管理制度一、概述为确保组织内部核心业务的顺利推进，避免各种问题的发生，组织要建立完整的问题管理制度，确保问题能够及时发现和解决。二、主要内容1.问题管理流程组织应建立完善的问题管理流程，将问题管理划分为不同的层面，分别由不同的团队或人员进行管理和处理。流程中应包括以下步骤：发现问题：任何与业务推进相关的异常情况都应视为潜在问题，应在第一时间记录并报告。分类问题：对不同的问题进行分类，以便进行更精准的处理。建立问题清单：对已经确定的问题进行记录，包括问题的描述、原因、影响范围等基本信息。优先级确定：确定问题处理的优先级，根据问题对业务影响的程度、紧急程度等因素来划分优先级。分配问题：将处理问题的任务分配给相应的责任人或团队，以确保问题能够得到及时处理。解决问题：责任人或团队根据问题记录中的信息进行问题解决，包括诊断其根本原因，制定解决方案，实施解决方案，并验证解决结果。关闭问题：在问题解决后，确认问题已经彻底解决并达到预期的解决效果后关闭问题清单。2.问题管理责任与权限组织中不同的成员在问题管理中担负不同的责任和享有不同的权限，主要包括：发现问题者：有责任及时发现问题，并将问题汇报给问题管理团队。问题管理团队：负责对问题的分类、记录、分配和解决过程的监督管理。问题责任人：负责处理问题，并对问题的解决效果负责。部门领导：有权对自己部门的问题管理工作进行审核和监督。问题管理委员会：负责审查和决策较大的问题，为问题处理提供协调和支持。3.问题管理工具问题管理工具是组织内部对问题进行管理的基本手段，主要包括工单系统、问题管理软件等。通过使用问题管理工具，可以对发现的问题进行记录、分配、跟踪和分析等工作。4.问题管理培训在组织内部应开展相关的问题管理培训，包括以下内容：问题管理流程介绍；问题分类方法；问题记录方法；问题分配与解决流程；问题验证方法。培训可以提高组织内部成员对问题管理制度的理解和运用水平，提高问题解决效率，降低组织的运营风险。三、规范与监督为了保证问题管理制度执行效果，组织要对问题管理流程和工具进行监督和评价。主要包括以下内容：问题管理记录的及时性和准确性评估；问题处理效率评估；问题解决效果评估；问题管理流程的调整与优化

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