卓越的销售技巧与店面管理课件

深刻理解区域市场营销深刻理解区域市场营销拉力推力

斜坡：竞品抢夺；顾客偏好；新品加入；内部管理等导致销售下降的因素销量利润广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区域营销斜坡模型管理拉力推力斜坡：销量广告促销展示公关店面导购服务品牌我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术!!!我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术!!!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!案例分享：BOSS专卖店的销售流程案例分享：BOSS专卖店的销售流程案例:NISSAN专卖店的销售流程玉石销售店的销售流程案例:NISSAN专卖店的销售流程启示：一线销售中的多数工作其实是简单的动作重复做在企业中，任何重复的动作都应该具有流程提升销售绩效的起点就是建立和优化相关流程内部总结和向标杆企业学习是建立流程的两大方法启示：一线销售中的多数工作其实是简单的动作重复做终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!案例:长安汽车销售话术案例:长安汽车销售话术总结:我们应该用统一的话术进行销售话术应包括:接待客户的话术,产品介绍的话术,处理客户反对问题的话术,争取成交的话术等.总结:我们应该用统一的话术进行销售我们的主要思路:店面规范化管理精细化销售标准化服务人性化我们的主要思路:店面规范化

店面形象管理店面形象管理顾客眼中的零售店：消费者对一家零售店的期望调查（IT行业）顾客喜爱人际关系较为密切的商店由于营业人员的笑容而改变购物心情站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖对门可罗雀的店没有兴趣对商店的诚意很敏感商品说明要详细环境洁净的店面口碑好的店权威形象强的店顾客眼中的零售店：消费者对一家零售店的期望调查（IT行业）

店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消硬件要素-店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台软件要素-样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁店面形象包含哪些组成部分？

店面形象管理硬件要素店面形象包含哪些组成部分？店面形象管理

店面形象管理之硬件要素

店面门头（店招）、展头、背景墙等应严格遵循公司的标准塑造品牌形象，营造良好销售氛围！

店面形象管理店面形象管理之硬件要素店面门头（店招）、展

店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，营造良好销售氛围！

店面形象管理注意事项——合理设计店面布局店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区注意黄金陈列位的布置店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店样机陈列

店面形象管理

店面形象管理之软件要素-满足顾客视觉、触觉的需要-顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节不要把价格打在样机上样机陈列店面形象管理店面形象管理之软件要素-满足顾客视宣传单

店面形象管理

店面形象管理之软件要素不要让宣传单占据显眼的位置宣传单不应该远离对应的样机宣传单应保持平整、清洁应随时检查宣传单上是否留有联系方式宣传单店面形象管理店面形象管理之软件要素不要让宣传单占据POP

店面形象管理

店面形象管理之软件要素POP上的颜色应该不少于2种，不多于3种POP上不应该有涂改痕迹POP主要用来烘托重点，不宜过多及时清理过期POPX展架、陈列箱等也属于售点广告，同样对卖场生动化有帮助POP店面形象管理店面形象管理之软件要素POP上的颜色应音乐

店面形象管理

店面形象管理之软件要素背景音乐是用来留住客户的，不以店员喜好为标准游戏声音是赶走客户最好的音乐古典音乐比流行歌曲更促进销售明快的钢琴曲能够带动销售声音不可过大，否则会导致客户不愿久留音乐店面形象管理店面形象管理之软件要素背景音乐是用来留住店面整洁

店面形象管理

店面形象管理之软件要素整理整顿清扫清洁店面整洁店面形象管理店面形象管理之软件要素整理

店面运营管理店面运营管理店面运营管理的内容销售运营管理表报管理会报管理店面运营管理的内容销售运营管理您是如何制定每个员工每月销售目标的？思考:您是如何制定每个员工每月销售目标的？思考:专卖店管理人员在销售营运管理方面的职责：

制定详细的店面月度销售计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-保证合理的库存

店面销售运营管理专卖店管理人员在销售营运管理方面的职责：制定详细的店面月度合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测-具体竞争环境的变化-节假日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度

店面销售运营管理合理分解年度销售任务可以参考的依据:制定详细的店面月度销售计制定详细的店面月度销售计划Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为12台，共计8天蓝色字体表示日销售量为6台，共计18天黑色字体表示日销售量为4台，共计10天销售预热期销售旺期春节休息制定详细的店面月度销售计划红色字体表示日销售量为12台，共计制定详细的店面月度销售计划Step3将销售任务合理分配到店面每一个店员需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的人员排班计划？任务应该摊派还是主动承担？制定详细的店面月度销售计划需要注意的问题：

月度销售任务已经明确了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个“P”促销Promotion能够吸引顾客购买的活动地点Place顾客能够方便选购产品Product适合市场需求的产品价格Price具有竞争力的价格销售人员Professional

店面销售运营管理月度销售任务已经明确了，而且也分配到每个员工了运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施-给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策PlaceProductPromotionPriceProfessional

店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-布置店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)A专卖店5月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等促销活动日期：5月1日-7日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：3000元

店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)A加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标-保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量-保证资产不受到损失-存货投资最小

店面销售运营管理加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标店面销售运营及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失

店面销售运营管理及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很思考：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？

表报管理您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？是否充分记录了店面的运行情况？还欠缺些什么？思考：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？表报管理您认表报管理的定义：

通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。

表报管理表报管理的目的：科学化经营的表征资料库的建立总结与计划的工具完全掌握店面经营状况表报管理的定义：通过各种销售表格的填写，详细推荐表格一：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。

表报管理店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表推荐表格一：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员推荐表格二：用途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。

表报管理准客户追踪记录表请小组讨论并设计准客户追踪记录表推荐表格二：用途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的表报管理的原则：

表报管理向属员“推销”表格表报首先是属员的销售工具，其次才是管理工具通过表报分析找到属员的工作难点并加以辅导建立表报的例行检查制度表报填写情况纳入属员绩效考核范畴对假表报“杀无赦、斩立决”表报管理的原则：表报管理向属员“推销”表格店面应该组织召开的会议:

会报管理每日班前会每日班后会周总结会月度经营分析会销售技能提升研讨会不定期的餐会店面应该组织召开的会议:会报管理每日班前会班前会的实施要点:

会报管理班前会的目的:宣导政策\鼓舞士气\强调工作重点\产品知识训练班前会的时间:10---20分钟班前会的流程:政令宣导、成功经验分享、工作重点介绍、销售话术演练、群体激励让店员更多的参与班前会的各个环节班前会只应该出现鼓励的语言,不应该出现批评的语言班前会的实施要点:会报管理班前会的目的:宣导政策\鼓舞士气班后会的实施要点:

会报管理班后会的目的:总结\减压\疗伤\解决疑难\训练班后会的时间:10---20分钟班后会的流程:店员自我工作总结、店长总结、喜讯报道、意见反馈、疑难解答、销售技巧练习、笑话分享班后会让学员放下压力、轻松回家班后会是增长销售技能的最佳训练时间班后会的实施要点:会报管理班后会的目的:总结\减压\疗伤\卓越的销售技巧第一步:卓越心态第二步:完美开局第三步:融洽关系第四步:探测需求第五步:产品解说第六步:异议处理第七步:果断成交第八步:客户追踪第九步:完美服务卓越的销售技巧第一步:卓越心态第一步:卓越心态相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态“接力赛运动员”的心态坚韧不拔、永不放弃第一步:卓越心态相信自己的能力，相信自己的企业全面掌握专业知识随时面带微笑善待每一位客户不断创新以适应竞争环境第一步:卓越心态第一步:卓越心态全面掌握专业知识第一步:卓越心态第一步:卓越心态第二步:完美开局第二步:完美开局“吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情“吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售初步接触顾客的时机当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时初步接触顾客的时机当顾客与导购代表的眼神相碰撞时良好的销售开局:主动迎接三米八齿递送名片自我介绍引导参观良好的销售开局:主动迎接第三步:沟通关系第三步:沟通关系赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！！得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！！案例：不知道自己犯错误的服装导购员案例：不知道自己犯错误的服装导购员总结：接待客户时注意首轮效应和尾轮效应尾轮效应的两大步骤：对没有帮对方选到适合的产品表示歉意，表达对对方再次光临的期待。总结：接待客户时注意首轮效应和尾轮效应案例：

导购员：“你好，你需要多大的彩电？”

顾客：“我随便看看。”

导购员：“今天我们有几款机器做活动，有全市最低价的21寸彩电，现价599元，还有几款高性价比的机器，您要多大的电视呀？如果需要的话让我帮您介绍几款。”

顾客：“21寸599元真便宜，那你们好点的数字电视卖多少钱？”

案例：

导购员：“你好，你需要多大的彩电？”

顾客：“我随便总结：抓住消费者贪小便宜的心理，吸引消费者的注意，进而将其潜在的消费需求引诱出来，从而打破僵局，只要消费者开口便是导购成功的一半。总结：抓住消费者贪小便宜的心理，吸引消费者的注意，进而将其潜案例：懂得人情世故的电脑促销员案例：懂得人情世故的电脑促销员打造亲和力的同步法则

情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步：打造亲和力的同步法则情绪同步：不同性格客户的应对策略随意型理智型情感型冲动型疑虑型专家型不同性格客户的应对策略随意型第四步:探测需求第四步:探测需求销售人员的困局：

“如果卖电脑讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各款产品呢？而且其他店讲的也都是这些话，我们怎么能比其他店卖得更多更好呢？”

“卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什么像电脑这样的IT产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？”销售人员的困局：“如果卖电脑讲的话都差不多，案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争案例：水果摊贩与老太婆思考：客户选择新产品的根据是什么？思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论客户需求的冰山理论案例：某品牌养生护肤热水器的销售案例：某品牌养生护肤热水器的销售有效判断顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到明显性需求；将明显性需求与产品的利益相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望

。客户意识到的需求才是需求!有效判断顾客的隐藏性需求；客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求洞察客户的目标认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）了解客户以前存在的问题及现状客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准熟悉我们的产品在客户中的表现通过提问发现客户具体需求洞察客户的目标第五步:产品解说第五步:产品解说三段式产品说明：

特点介绍客户利益概况介绍三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！课堂演练：三段式产品说明课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项注意说明的针对性用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语产品说明的注意事项注意说明的针对性总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。销售高手的产品说明模式：构图销售法销售高手的产品说明模式：构图销售法如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样第六步:异议处理第六步:异议处理客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：装聋作哑法太极法延时处理法欲擒故纵法客户异议的应对模式：装聋作哑法“群体认同·自我认同·解决方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。……事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此，您的担心是大可不必的。“群体认同·自我认同·解决方式”模式例如：我非常理解您的想第七步:果断成交第七步:果断成交讨价还价的技巧假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为160-100=60元。假定双方共经历了四轮让步(或交换)。那么，针对这60元，最常见的让步方式可概括为八种讨价还价的技巧假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为1讨价还价的技巧：讨价还价的技巧：（二）让步的原则谈判中最严重、最愚蠢的让步是：毫无异议地接纳对手首次提出的要求对对方的报价表示严重的惊讶。设法使对手对重要问题先做让步；而我方可以对较次要的问题先做让步。警惕对方的”蚕食”战术双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求让步之后,要申明你所做出的巨大牺牲,以及对方因此获得的巨大利益不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子将一个幅度较大的让步化为几个幅度较小的让步不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。

但鼓励对方提出分摊价差（二）让步的原则案例：他为什么没有卖出这部车？案例：他为什么没有卖出这部车？小组研讨：典型的客户购买信号分析

当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？小组研讨：典型的客户购买信号分析当客户准备购如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；要求做出某些保证提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？”如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题客户准备购买时的心理活动分析因为害怕做错了选择而犹豫不决期待得到外界肯定的意见加强信心如果不购买又有负罪心理如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定客户准备购买时的心理活动分析因为害怕做错了选择而犹豫不决总结:客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.总结:客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交七种成交武器之一：利益汇总法七种成交武器之一：利益汇总法七种成交武器之二：本杰明˙富兰克林法案例……七种成交武器之二：本杰明˙富兰克林法七种成交武器之三：前提条件法案例……七种成交武器之三：前提条件法七种成交武器之四：推定承诺法案例……七种成交武器之四：推定承诺法七种成交武器之五：选择法七种成交武器之五：选择法七种成交武器之六：价格分解法案例……七种成交武器之六：价格分解法七种成交武器之七：哀兵策略法案例……七种成交武器之七：哀兵策略法四大原则引导客户成交让客户在销售过程中充分投资时间和精力确定貌似客观的比较基础让客户明显感觉靠近底线的让步让客户感到参与了这个结果的形成而非你的要挟。四大原则引导客户成交让客户在销售过程中充分投资时间和精力第八步:客户追踪第八步:客户追踪案例:一张名片引出的销售案例:一张名片引出的销售总结:客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通.留下我们或者客户的联系方式是必须的.总结:客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户追踪表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户追踪的时间应该在48小时以内至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式小组研讨:寻找回访客户的理由

在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？小组研讨:寻找回访客户的理由在我们的工作中，经第九步:完美服务第九步:完美服务成交后的跟踪服务介绍相关产品(续销)打消客户的后悔经常与客户联系调查走访销售后的状况提供最新的情报培养影响力中心成交后的跟踪服务介绍相关产品(续销)未成交的跟踪服务了解客户背景检讨自己的得失保持联络未成交的跟踪服务了解客户背景思考：客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？思考：客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？优质服务赢得顾客的终身价值客户忠诚度的衡量指标市场区隔三环模型（Harvardbusinessreview，1980）优质服务赢得顾客的终身价值客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度的衡量指标客户的重复购买客户