移动电商 第7章 移动电商客户服务

移动电商客户服务目录客户服务的基本概念。客户的主要类型。客户服务的具体方法。123基本概念提供令后者满意的服务。在这个过程中，企业和客户之间会形成一种愉悦的、亲密的互动关系，而客户也会对企业产生好感和信任，并因此转变为企业的忠诚客户。“什么是客户服务呢？其实答案很简单，就是指企业根据客户的需求，”客户服务的误区客户服务的误区对客户服务的正确认识1.客户服务是一个复杂的系统客户服务蕴含很多方面，包括服务工具、服务理念、服务流程以及服务人员的培训体系等，这些方面共同构成了一个有机的整体，需要一套完善的客户服务制度来支撑。2.客户服务需要各部门配合对于企业来说，客户服务是需要各部门精诚合作，共同完成的任务。管理、行政、营销、后勤、财务等部门在开展工作时，都需要将客户的需求考虑进去，形成一种围绕客户进行运作的成熟体制，不然就很容易降低客户的满意度。对客户服务的正确认识3.客户服务是一项长期投资客户服务是一项需要投入大量成本的工作，其中包括人力成本、培训成本等内容，而且很难在短期看到盈利的效果。但这并不表明客户服务是一项只有付出而没有回报的工作，恰恰相反，只有做好客户服务，持续满足客户需求，才能使企业和产品得到客户的真正认可与信任，进而使客户愿意购买产品，为企业贡献出长期利润。对客户服务的正确认识客户服务有利于企业洞察客户的需求变化客户服务的关键在于企业与客户之间持续有效的沟通，并借此创建出一种和谐、友善的互动氛围。在这种情况下，企业很容易通过有效互动，了解到客户的真实需求，并据此及时调整经营策略，达到不断满足客户需求的目的。客户服务是企业立足市场的根本对任何行业来说，客户都是最为重要的资产，甚至可以说抓住客户就相当于保证了企业的利润，也满足了企业立足目标市场的基本条件。没有哪一家企业会希望客户与自己拉开距离，因为这种情况表明它已经失去了客户的信任，客户也不再愿意购买其产品和服务。而当这种情况真的实现时，企业就将落入被市场淘汰的境地之中。对客户服务的正确认识主要类型感情型客户感情型客户一般是具有一定感情的亲朋好友，如同学、同事等，也可以归到此类型中。此类用户因为在现实中互相认识，且互相间投入感情较多，所以形成的社群往往比较稳固，成员间的共同点也比较多。同好型客户同好型客户具有相同的兴趣爱好，并因此形成同好型社群。比如棋友、球友等，都可以归入此类型中。需要注意的是，此类社群的形成只是基于共同的爱好，成员之间却不一定是知心朋友。利益型客户利益型客户往往会形成一个利益性社群，而此类社群维持的纽带是成员间共同的利益，所谓利合则聚，利失则散，说的往往就是此类社群。例如某用户在网上发布一些信息，其他用户觉得此类信息对自己有用，便会在信息的引导下聚集在一起，形成一个特定的利益群体。此类社群中的大多数都是临时性社群，当成员间的共同利益无法得到满足时，它们就会渐渐消失。梦想型客户梦想型客户的形成是基于共同的梦想、理念、价值观等，它往往会对目标群体具有很强的号召力和影响性。例如某些环保类社群、动物保护社群以及扶贫类社群等，就是梦想型社群的典型代表。具体方法01提供极致服务提供极致服务1.一致性如今顾客愈发看重服务的一致性，换句话说，也就是服务的规范程度。举个例子，顾客甲向某商家购买一件商品，下单后三日送达。过了不久，与甲同城市的顾客乙向同一商家下单，购买相同商品，此时商家也要保证三日内将商品送达，这才能体现出服务的一致性，使顾客对商家的配送服务感到满意。易感知性商家若想使顾客得到良好的服务体验，就要使服务易于被顾客感知。比如某些线下体验店的工作人员在顾客试用产品的过程中，可以提供试用指导，并为顾客提供符合其特质的有效推荐。此类服务就很容易被顾客感知，提高其满意程度。价值感我们的服务要想做到最好，就要在服务的过程中为顾客提供价值感，使他们觉得相关服务对他们有用，从而引发他们对商家的好感。提供极致服务02打造出色客服打造出色客服了解顾客需求客服在开展工作时，第一步就是了解顾客的真实需求。例如顾客是购物，是退换商品，还是投诉维权。只有弄清楚具体情况，客服才能根据顾客的需求，制定具有针对性的应对方案，顺利开展后续工作。心理承受力强某些顾客的脾气不太好，甚至会展现出咄咄逼人的姿态。在这种时候，就需要客服具有较强的心理承受能力，保持一种健康、稳定的心态。这样做更容易使客服找到相关解决方法，做到令顾客满意。打造出色客服具有耐心对于客服来说，耐心的重要性不言而喻。因为他们往往需要花费大量时间，为顾客解答各种问题，并为其提供解决方案。如果没有耐心，就根本无法获得顾客的好感与认可，更无法胜任客服的工作。善于倾听若想了解顾客的真实需求，在具体谈话中做到有的放矢，就要注重倾听。具体的方法是，在与顾客的交流过程中，客服尽量少发言，而要引导顾客多发言，提出观点。这样做对于发掘顾客真实想法，做到客服与顾客间的友好交流很是重要。打造出色客服应变能力强客服在与顾客进行互动交流的过程中，很容易出现各种随机情况。例如顾客蛮不讲理、对产品和服务一概否定等。这些情况的出现往往会使客服措手不及，很难应对，而且一旦应对不好甚至会引发投诉，造成不良影响。在这种时候，就需要客服做到随机应变，不被顾客抓住把柄，并在条件允许的情况下，尽可能满足顾客的合理要求。注重语音语调客服在说话时要注意自己的语音语调，吐字要清晰准确，声音要温柔亲切，这样才能使顾客觉得舒心，从而获得他们的支持与好感。打造出色客服7.具有良好心态

客服即使在工作中遇到难题，也要保持良好的心态，多一些微笑。这样不但能使自己变得更加自信，同时也能感染顾客，使他们对客服更加信任。03注重服务细节注重服务细节热情服务，真诚待人移动电商针对的主要人群是拥有智能手机的群体，客服要做的工作就是让顾客隔着屏幕都要感受到自己的那份热情和真诚。比如，在顾客要买东西心存疑问时，通过“亲”等亲昵称呼，拉近与顾客的距离，进而促成销售。表现形式多元化服务不应该一成不变，而要在具体的实施过程中，体现出多元化的特点。例如韩都衣舍的客服，将同样的问题分解成好几种不同的表达形式，就算是一句简单的你好，结合时下流行语和表情符号也有多种回复。注重服务细节3.培养细节意识细节体现在客服工作的方方面面。细节意识也是可以培养的。比如在货品售卖前，客服人员要仔细了该货品的详细信息，包括产地、型号、规格材质等，以便有顾客来问时，可以做出回答。当货品售卖后，客服人员要及时发货，并把发货信息告知顾客。当货品抵达顾客手中时，客服要确认收货情况，确保货品没有出现破损的情况。若出现了问题，要及时给予解决。这些都是细节，都可以通过培养来达到精致服务。案例分析韩都衣舍客服韩都衣舍的客服团队包括300余人，是一个庞大的团队。在2015年双11期间，每位客服的工作时间由7个半小时延长至18个小时，并创造了一人同时处理2000条信息的峰值，最令人惊叹的是，如此惊人的回复量，足足持续了十多天，但客服团队始终做到了有条不紊，顺利度过了双11促销期。在韩都衣舍不断发展的今天，韩都衣舍的客服团队也开始由幕后转到台前，并承担了直面消费者，切实转化销量的特殊使命。韩都衣舍的客服制度横向分割与纵向优化韩都衣舍客服中心从品牌角度出发对部门进行了横向分割，一共分为四个部门，其中一部负责HSTYLE品牌，二部负责男装和童装品牌，三部负责中老年及东方复古品牌，四部负责管理呼叫中心。这种划分保证了整体风格的相似性，可以使回复信息更有针对性。与此同时，每一个客服部依据工作流程，分为售前部、售中部和售后部，明确了每个品牌的服务链路。完善培训机制每一个进入客服部的客服，都要进行韩都衣舍组织为期一月的培训活动，具体内容包括品牌知识和实际操作两部分，保证每个客服在专业技能上做到足够优秀，满足客服岗的工作需要。韩都衣舍的客服制度个性化客服设置一般情况下，每个客服会设置150条左右的快捷回复语，保证回复情况的快速有效；而针对不同的品牌，回复的风格也要与之匹配，比如复古风素缕品牌，回复风格便被定义为艺术化。科学化监督考核客服部门设置了QC质检岗，此部门会对客服进行专业考核，范围包括售前、售中和售后各项环节，形成客服的合格率，并