南京电信客户端操作规范培训教材-版1

客户现场维护标准化操作规范南京电信分公司VIP保障中心目录第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 2第一章施工中携带的工具规范 2第二章通信线路施工规范 4第三章客户端电信设备安装规范 19第四章开通调测规范 26第五章客户端现场培训规范 39第六章标签规范 49第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 57第一章例行测试和巡检规范 57第二章定期走访规范 68第三章故障处理规范 80第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 83第一章总体要求 83第一节品德素质与精神面貌 83第二节业务素质 84第三节技术能力 84第四节仪容仪表要求 84第二章施工、维护中的行为要求 85第四部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 87第一章规范用语 87第一节礼节性用语 87第二节询问及解释性用语 88第三节故障原因对外统一规范用语 89第二章服务禁语 91第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第1条目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。第2条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。第3条客户端电信设备安装是指：MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机等小型终端设备的安装。第4条开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。第5条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。第6条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。第7条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。第一章施工中携带的工具规范第8条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。第9条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。第10条工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。第11条施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、误码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手镯等。线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。第12条为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。第13条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。第14条施工中运维人员对工具仪表的使用应熟练、得当。第二章通信线路施工规范第15条运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，和对客户端线缆进行小规模整治。第16条配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。第17条运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。第18条运维人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。第19条运维人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。第20条运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)。第21条关于运维人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工。以下同。第22条布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。客户末端连接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。第23条布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第24条布、跳线施工中注意事项：1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。4、布放双绞线和五类线等信号线时与电源线分开，不在同一平面交叉。所布线缆使用绝缘套管（PVC槽、PVC波纹管、软套管等）进行保护，机架外线缆采用以走线槽或PVC波纹管为主、以软套管为辅的保护方式，机架内部以软套管为主进行保护，护套伸入机架内部的长度以10CM左右为宜。5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。其中“所布线的弯曲半径”要求：用于水平或集中布线的2芯和4芯光缆，在空载的条件下必须支持25mm(1英寸)的弯曲半径。在2芯和4芯光缆安装至水平管路时，在222牛顿(50磅)拉力下必须支持50mm(2英寸)的弯曲半径。其他室内光缆在不考虑拉力时必须支持10倍电缆外径的弯曲半径，考虑拉力时(额定限制内)必须支持15倍电缆外径的弯曲半径。电信出口箱至少满足两根光纤终接所需空间。出口箱必须提供光纤的25mm(1英寸)最小弯曲半径以免光缆物理损伤。室外光缆在不考虑拉力时必须支持10倍电缆外径的弯曲半径，考虑拉力时(额定限制内)必须支持20倍电缆外径的弯曲半径。水平布线4对UTP线缆弯曲半径不能小于所安装线缆直径的4倍，六类与4对SFTP则是8倍。铠装电力电缆弯曲半径应大于等于12倍电缆外径。塑包电力电缆及其他软电缆的弯曲半径应大于等于6倍电缆外径。“与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距”的要求：用户电缆不能与高压（AC>1000V,DC>1500V）电缆一起(捆绑)走线。通信电缆的终端与高压电缆的终端最小间隔450mm。用户电缆一般情况下避免与低压(AC<1000V,DC<1500V)电线一起(捆绑)走线。通信电缆的终端与低压电线的终端(在有牢固间隔物的情况下)最小间隔150mm。用户电缆可以允许与超低压(AC<42.4V,DC<60V)电线一起(捆绑)走线,且终端无需间隔。用户电缆应与一些有害设备(诸如:避雷器、腐蚀性流体、温度超过60℃的物体等等)分隔，且其间距不得少于150mm。7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.5－1.0m，工作区为10－30mm)。8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM。9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理，符合设计要求。11、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。第三章客户端电信设备安装规范第25条客户端电信设备是指在放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机等，此外还包括一些软件、网卡等。运维人员在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的电信设备的安装。第26条运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。第27条设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。第28条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。第29条为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。第30条运维人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。第31条设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。第32条设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。第33条设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。第34条设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。第35条设备安装中的注意事项1、设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。2、设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。3、设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生电源短路，电源线应为阻燃型。4、设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气要求。5、设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。7、设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。第36条对于放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。第四章开通调测规范第37条运维人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。第38条运维人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在电路定单中有明确注明的情况下运维可按用户要求进行相应的测试。第39条开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程无缝隙端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测试。即对图2中A、B两端进行的测试。图2全程电路无缝隙端到端测试的含义第40条为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。第41条在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。第42条针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。2、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录。3、误码率测试(DDN进行全程误码率测试，帧中继和ATM进行接入段误码率测试)。4、在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试。5、时延测试。6、对利用基础数据电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。第43条针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。2、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光功率值的测试记录。3、误码率本地段和到对端长途段的环回测试。4、带宽测试。5、时延测试。6、对利用数字出租电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。第44条针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：1、对客户端电信终端设备的调测。2、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光纤光功率值的测试记录。3、接入段速率测试。4、对利用宽带电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。针对以上两条，根据南京本地网的实际情况，建议如下：PING包：接入一台PC终端，打开窗口同时进行ping操作，采用1000字节的ping包，连续ping100个包。使用命令：ping–l1000–n100*.*.*.*(此IP建议为DNS服务器IP地址)loss<1%时延平均相对稳定的在20ms之内。在带宽测试上，建议统一到/news/test.rar进行下载测试，或者到金陵热线、超级金陵热线等本地网站上进行下载测速。10M用户单机测试〉500Kbyte/s100M用户单机测试>5Mbyte/s第45条针对新业务(如新视通、全球眼)，开通调测应进行如下工作：按承载业务的电路属性进行相应测试(如以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。一、新视通开通测试建议采用PING大包结合应用测试的方法。PING包测试：测试时在用户宽带上直接连一台PC机，打开6个窗口同时对南京GK地址做PING测试，采用1500字节的大包，连续PING1000个包以上。观察最终的结果，要求丢包率≤1‰，单向时延≤25ms应用测试：通过终端接入多点会议方式进行应用测试：进行终端测试时，首先设定好会议速率，在多点会议中，通过终端观看自己的图象来分析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓，声音是否正常；在会议状态中，查看图象快速运动时最大的收、发速率是否和召开会议的速率相符。具体参照省公司《新视通业务开通测试标准（暂行）》二、全球眼开通测试全球眼业务作为一种实时的视频业务，对网络质量的要求很高，为确保业务质量，开通时应依次进行线路测试、网络测试和应用测试，并建立用户健康档案。线路测试中应针对光纤、五类线、ADSL（包括ADSL2+、VDSL）线等不同线路类型，分别参照相关标准开展测试。如ADSL线路的环阻、绝缘电阻、线路衰减、实际可达速率、噪声容限，光纤的平均衰耗，2M专线的误码率等。网络测试应作为开通测试的重点，确保性能达到指标要求。网络层性能指标要求如下：编解码器接入指标高质量较高质量一般质量低质量要求帧数25fps,4CIF（1408×1152）25fps,CIF（350×288）15fps,CIF（350×288）10fps,CIF（350×288）带宽(上行)N*1.5MbpsN*0.75MbpsN*500KbpsN*300Kbps丢包率1‰1‰1‰1‰单向时延400ms400ms400ms400ms单向时延抖动20ms20ms20ms20ms说明：N为每个编解码器接入的摄像机总数监控终端接入要求指标要求带宽(下行带宽)N*512kbps/s丢包率1‰单向时延400ms单向时延抖动20ms此外，开通测试还应包含应用测试，即通过全球眼监控终端观看监控效果的方式进行自测，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓；当摄像头可以移动时，可以通过控制摄像头的移动，查看图象变化时在监控终端上显示的效果。从而以更直观的方式检验业务质量。3、指标说明（1）网络可用带宽全球眼监控点编解码器接入的上行带宽需要保障，监控终端的下行带宽需要保障。考虑到IP数据包封装时带来的开销和网络中突发流量的影响，一般情况要求网络接入带宽都达到终端速率的1.5-2倍。（2）网络丢包率当网络丢包超过1‰后将引起信息量丢失，易导致视音频效果变差。如果监控终端丢侧丢包率为0，但是看到监控点的图象较差，说明编解码器接入侧存在丢包，请检查编解码器接入侧的网络状况。（3）网络延时目前全球眼主要用于监控型业务，要求网络延时在400ms以内。（4）网络延时抖动一般的视音频解码器主要针对稳定的码流，如果经过线路传输后单向码流抖动大于20ms，解码器进行丢弃，最终表现为丢包。4、业务开通测试手段为确保准确性，网络测试理论上应是端到端的双向测试。条件不具备的情况下，可考虑进行全球眼编解码器接入点到全球眼平台、全球眼监控点到全球眼平台（全球眼平台IP网网段网关99）的网络测试。PING包测试：测试时接入一台PC终端，打开6个窗口同时进行ping操作，采用1500字节的ping包，连续ping1000个包。应用测试：通过全球眼监控终端进行自测：通过全球眼终端观看特定监控点的图象来分析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、丢帧、反映迟缓等现象；对于非定点定焦的摄像头，可以通过控制摄像头的移动、角度、焦距，查看图象变化时在监控终端上显示的效果。第46条开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。第47条对符合大客户差异化服务标准的电路，开通调测时应按差异化服务标准规定的指标完成。第48条开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信质量测试方法》。第49条对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大客户业务开通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。对于商业客户可参照大客户电路执行。其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》，只需用户在《安装工单》上签字确认。第50条电路开通交付测试报告模板见集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容各省根据各自实际情况决定是否向客户提供。同时，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些用户信息或测试内容。第51条《开通交付测试报告》要求一式四份，其中一份由运维人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。第52条开通交付测试报告只作为电路调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。以下是开通测试报告及服务监督表模版：2M数字电路开通测试报告：编号：日期：年月日客户名称：客户地址：电路类型、速率电路代号：电路通达城市用户侧电信端口位置：用户接口类型测试设备设备型号第一联：市场部门留存第一联：市场部门留存测试方法故障申告电话基本测试内容测试项测试结果参照结果备注误码秒小于6个/2小时误码率标准：小于10E-7拓展测试内容测试结果由中国电信电信公司提供的电路已符合开通标准客户方代表签字：交付日期：装机部门：填表人：市场部门：确认人：交付日期：宽带通业务开通单日期：年月日编号：200（）号客户名称客户地址客户方联系人联系电话客户经理联系电话用户类别开通速率□512K□1M□2M□4M□6M□8M□10M□20M□100M□其他IP地址信息□静态IP地址：网关：子网掩码：□动态域名解析服务器□5由南京电信分公司向贵公司提供的设备□10M/100M自适应MODEM壹个，光MODEM位置：□Quoiday2403F第口，Quoiday2403F交换机位置：客户意见：您对安装宽带时宽带的质量是否满意:您对安装宽带时安装人员的服务是否满意:施工人员签字：开通日期：用户签字:开通日期:注：此单为三联单，一联交前端单位、二联交用户、三联交施工单位。新视通业务开通交付报告编号：客户名称：客户地址：帐号：IP:客户端设备型号：故障申告电话8008280858性能测试内容项目测试结果参照指标备注带宽768K10M丢包率≤1‰网络延时≤50ms双向）光纤衰耗使用效果测试画面质量优秀（）良好（）声音质量优秀（）良好（）测试结果由中国电信南京分公司提供的新视通业务已符合开通标准客户方代表签字：交付日期：网络工程师签字：交付日期：客户联全球眼业务开通交付报告编号：客户名称：客户地址：帐号：IP:客户端设备型号：故障申告电话8008280858性能测试内容项目测试结果参照指标备注带宽丢包率≤1‰网络延时≤50ms双向光纤衰耗使用效果测试画面质量优秀（）良好（）测试结果由中国电信南京分公司提供的全球眼业务已符合开通标准客户方代表签字：交付日期：网络工程师签字：交付日期：客户联服务监督调查表业务开通用服务工作类型：通信设备/线路施工客户名称地址服务人员姓名、部门联系电话服务人员姓名、部门联系电话服务人员姓名、部门联系电话调查内容调查结果得分备注客户端施工规范（每项10分共50分）1、布、跳线是否规范2、设备安装是否规范3、是否进行开通测试并提供开通测试报告4、是否进行现场培训5、是否粘贴标准的设备和线缆标签客户端行为规范每项10分共20分6、服务人员是否按照预约时间上门7、服务人员是否自备鞋套并在服务结束后清理现场客户端语言规范每项10分8、服务人员是否使用文明用语客户端着装规范每项10分共20分9、服务人员是否佩戴电信服务卡10、服务人员是否着电信制服合计您认为本次服务还有哪些需要改进的地方：客户签名：年月日维护巡检用服务工作类型□例行测试□故障处理□其它客户名称地址服务人员姓名联系电话调查内容调查结果得分备注客户端施工规范（每项10分共30分）1、布、跳线是否规范2、设备安装是否规范3、是否粘贴标准的设备和线缆标签客户端维护规范每项10分共20分4、是否提供测试/巡检报告5、故障是否在协议规定时间内处理完毕客户端行为规范每项10分共20分6、服务人员是否按照预约时间上门7、服务人员是否自备鞋套并在服务结束后清理现场客户端语言规范每项10分8、服务人员是否使用文明用语客户端着装规范每项10分共20分19、服务人员是否佩戴电信服务卡10、服务人员是否着电信制服合计您认为本次服务还有哪些需要改进的地方：客户签名：年月日第五章客户端现场培训规范第53条运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。第54条根据培训时机、培训内容繁简不同，运维在客户端的现场培训分为现场简单讲解和现场正式培训两种。其中，现场简单讲解一般在运维于客户端完成阶段性施工工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场正式培训一般在运维在客户端的施工及维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情况另行安排)，培训内容除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行详细介绍。第55条针对基础数据业务(如DDN，FR/ATM)，运维在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第56条针对数字出租电路业务，运维在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、配合电信端进行的简单环回方法，常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第57条针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第58条针对新业务(如一码通、新视通、全球眼)，现场培训应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第59条运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。第60条运维人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。第61条现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。第62条现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。以下是南京电信VIP保障中心根据各业务的客户端设备制作的产品说明书的模版（初稿）之一，定稿后将制作相应的纸质说明书，在安装过程中分发给用户，并做相关培训。以下是DDN电路产品手册：DDN电路产品手册引言尊敬的xxx客户：非常感谢您承租中国电信DDN电路业务，此条电路由（）开至（），电路服务号为：xxx，为确保正常使用此电路，请仔细阅读本手册。硬件环境请您事先准备好MODEM或协议转换器（根据与电信公司签订的协议，由电信公司提供或者您自备）您需提供标准的220V/50HZ交流电源，以及可以摆放MODEM或协议转换器的场所，由电信公司派专业技术人员上门安装环境要求物理特性和环境要求电源要求交流220V/50HZ环境空气无腐蚀性和溶剂性气体，无扬尘运行环境工作温度：0-40℃，工作湿度：30%-70%接地电阻≤4欧姆软件环境DDN是利用数字信道传输数据信号的传输网，是一种基于物理层的点对多点的通信方式技术规范：用户端接口技术标准为V.35、RS232、G.703协议通信协议：支持TCP/IP、ATM、帧中继、X.25、以太网等协议，传输速率最高一般不超过2M技术标准：接口技术标准V.35接口ITU－TV35标准RS232接口ITU－TRS232标准G.703接口ITU－TG.703标准基本参数基本参数参照标准端到端误码秒≤1个/6小时端到端误码率≤10E－6/6小时端到端滑码秒≤1个/6小时端到端滑码率≤10E－8/6小时端到端传输时延≤150ms三、服务内容服务号是我们为您提供的电路的编号，对于每一条电路都有唯一的服务号，在_____我们粘贴了该编号，为了使您得到及时的服务，请记住该编号或将其放在便于查找的显著地方。您承租的此电路，与我们签订的是（）（服务等级）我们将按附件一约定（具体服务条款详见与我们签订的协议）为您提供相应的服务，如贵公司还有其他要求请与您的客户经理_____或8008280858联系。免责条款因不可抗力因素导致双方或任一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，遭受不可抗力发生后15日内将情况告知对方并提供有关证明，同时应尽最大努力减少因不可抗力所造成的损失。在不可抗力因素消除后的合理时间内，一方或双方应继续履行本协议。四、承租电路与您的设备连接图铜缆接入方式光纤接入方式说明:图中虚线左侧部分为电信设备及传输线路，由南京电信公司承担维护职责，虚线右侧设备部分由您负责维护，如您需要配合，我们将大力支持。五、安全注意事项为防止触电，请您切勿带电打开调制解调器/协议转换器的机箱盖要避免将调制解调器/协议转换器暴露在日光直接照射下或其他热源处为了防止肯能因受潮或雷电所引起的损坏，切勿将调制解调器/协议转换器放置在过分潮湿处，不要在设备上摆放花盆、茶杯等物品在夏季，要注意机房温度和湿度的调节，尤其是遇到雷雨天气，下班后请尽量关闭设备。六、关于报障如您的电路发生障碍，请及时拨打大客户服务热线8008280858，我们将在约定的时限内尽快将其修复，保证您的电路畅通。如对我们的服务不满意，请拨打南京电信分公司总经理热线：118335180进行投诉。为帮助您更快的确定障碍位置，请您事先阅读常见问题解答七、常见问题回答首先您要保证MODEM的电源和MODEM后面的水晶头接好。1、调制解调器/协议转换器的DCD灯不亮了或LOS灯亮了，我该怎么办?回答：这表明线路可能有故障，请立即报10000号或8008280858，情况紧急下可以直接拨打客户经理或网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内为您服务。2、调制解调器/协议转换器的DCD灯亮，但RTS灯不亮，我该怎么办?回答：这表明可能为调制解调器/协议转换器和路由器之间的连接问题，请您检查一下调制解调器/协议转换器和路由器的连接电缆是否连接可靠。如果检查正常，请把调制解调器/协议转换器和路由器的电源关闭，重新启动后再试一试。如果仍然不能恢复通信，请立即报10000号或8008280858，情况紧急下可以直接拨打客户经理或网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内为您服务。3、调制解调器/协议转换器的DCD灯、RTS亮，但TD灯不亮，我该怎么办?回答：这表明可能为路由器的设置有问题，请您派专业技术人员检查路由器的配置，我方技术人员将协助配合。4、在使用过程中发现速度特别慢，但检查设备和连接都正常，我该怎么办?回答：这表明虽然通信没有中断，但可能发生了丢包的现象时，可在丢包现象没有消失的情况下，通过用数据操作终端PING本地网络的网关IP，以检查用户本地网络是否有问题。也可通过用户MODEM/协议转换器向本地路由器做环，判断用户路由器的端口是否有问题。条件允许的情况下，用户可以自行登到路由器上，通过“showinterfaces0”命令检查广域网口的状态是否正常。此故障比较专业且处理难度较大，可以同时向10000号或8008280858报障，我方技术人员将协助配合您共同排查障碍，直到问题解决。八、延伸服务内容协助客户安装调测调制解调器/协议转换器等设备；客户端产品设备及附材清单设备名称设备型号采购价（元）销售价（元）调制解调器LOOP-U2300待定LOOP-H3600待定ASM-313500待定协议转换器金太(V.35-G.703)900待定LOOP-E1500-S1100待定帮助客户购买、安装客户端设备；设备名称设备型号价目表调制解调器LOOP-U待定LOOP-H待定ASM-31待定协议转换器金太(V.35-G.703)待定LOOP-E1500-S待定路由器待定交换机待定（三）客户方设备的巡检及技术培训。在条件允许或您空闲的时候，我方可以上门为您服务，主要提供客户方设备的巡检及技术培训和交流：包括提供实时的电路质量运行报告，了解您最新需求和急需解决的问题，并就存在的问题与您沟通和交流，及时得到您对电信公司服务质量的意见和反馈。对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。介绍和宣传电信新技术和新业务，让您及时了解电信技术发展的最新动态。八、附件目录附件一：服务等级服务等级标准级铜牌银牌金牌钻石故障恢复时限360分钟180分钟90分钟60分钟年障碍历时72小时24小时8小时4小时附件二：测试记录测试记录基本测试测试项测试结果参照结果备注误码秒≤1个/6小时根据协议需求误码率≤10E－6/6小时根据协议需求滑码秒≤1个/6小时根据协议需求滑码率≤10E－6/6小时根据协议需求拓展测试端口协议匹配电路参数匹配光纤衰耗≤0.4dB/Km根据协议需求时延≤150ms/单程根据协议需求客户方代表签字：日期：电信方测试人签字：日期：年月日当我们完成测试，得到您的签字认可时，本次的工程即已竣工，如遇到障碍请拨打8008280858；移机及割接业务，请与我们的客户经理联系。附件三：设备和材料清单设备/材料名称型号数量使用情况(有/无)备注调制解调器ASM-31LOOP-ULOOP-H协议转换器金太(V.35-G.703)附件四：我们提供的可选配件有：材料名称型号价格备注RJ45水晶头BNC头（E1）BNC直通头（E1）E1同轴电缆V.35电缆RS232电缆备注：当您需要选择以上配件时，请与我们的客户经理联系，并可采用托收方式付费。附件五：维修记录卡序号故障现象故障原因解决方法发生日期维修人员签字123456附件六：巡检记录挡案客户名称客户地址基本测试调制解调器状态机房温度协议转换器状态机房湿度测试项测试结果参照标准误码秒≤1个/6小时误码率≤10E－6/6小时传输时延≤150ms用户反馈整改措施客户方代表签字：日期：电信方巡检人签字：日期：年月日第六章标签规范第63条对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标签可大大缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。第64条一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和线缆标签两大类。第65条放于客户端的电信设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、业务电路标签、固定资产标签和保修服务卡7种。第66条客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务标签4种。第67条设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；跳尾纤标签、电缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。第68条粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。第69条设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以《本地网资源管理系统命名规范》为准。第70条设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首选在设备(机框)正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。第71条连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在DDM左侧位置，空缺的子板依次编号，DDM在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵向排列的DDM(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。第72条动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容各省可自行确定。第73条业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准。对没有DDF模块的情况，可将标签贴在相应的线缆上，一般离设备5－15公分左右。第74条设备保修服务卡标签一般张贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，内容包含中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。第75条光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆编码、光缆段名称、光缆段编码和光缆容量，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。第76条跳纤标签应粘贴/挂在ODF架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头10-30公分之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。这些内容以《中国电信本地网网络资源命名及编码规范》（传输分册V1.2）光路部分为准。第77条动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称。该标签应选用阻燃材料制作。第78条以上各类标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行掌握确定。以下是南京电信制定的规范标签：㈠机架标签：（中心机房）粘贴要求：①若机架正面出厂已有中国电信标记，则不用粘贴任何标签。②若无，粘贴于前门的左上角，上、左各离门边0.5-1cm处。标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记和“中国电信”字样，包括中国电信大客户报障电话8008280858等信息。（印刷）②其它信息（必要）模板样式：①一般以长方型为主。②标签的宽度以3.5±0.5cm为主，长度为10模板：（目前南京电信已选中模板1） （模板1）（模板2）㈡设备机框标签（中心机房）粘贴要求：①粘贴于设备上表面左前角，前、左各离边空出0.5-1cm处。②若上表面被其上的设备压住且无法移动，可粘贴于设备前表板的左边，上、左各离边空出0.5-1cm处。③若左边有设备标识或开关、信号灯等，可粘贴于右边。上、右各离边空出0.5-1cm处。标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记（印刷）；②设备名称、设备用途（具体内容用标签机打印再粘贴）；③报障电话：8008280858（印刷）模板样式：①一般以长方型为主。②标签的宽度以4±0.5cm为主，长度为模板：子框标签（用于分支点设备标贴）粘贴要求：①粘贴于设备上表面左前角，前、左各离边空出0.5-1cm处。标签内容：①带有电信蓝的中国电信标记（印刷）；②设备名称、电路编号（具体内容用标签机打印再粘贴）；③报障电话：8008280858（印刷）模板样式：①一般以长方型为主。②标签的宽度以4±0.5cm为主，长度为模板：㈢设备接入/输出的信号线标签⒈接入设备的信号线粘贴要求：粘贴于离信号端口接头5--15cm处。标签内容：一般标签含有用户名称、服务号、通达地点等（用标签机打印、字体：黑体；小4号字）模板样式：标签的宽度以2±0.2cm为主，长度为8±2cm以下有详细说明：（传输部分）用户侧传输设备尾纤标签：用户名称开通局向用户名称开通局向服务代号OA********用户同轴电缆线标签：用户名称（系统号）开通方向用户名称（系统号）开通方向服务代号：EA********“光纤租用业务”用户尾纤标签：用户名称（系统号）开通方向用户名称（系统号）开通方向服务代号：OB********（数据部分）宽带接入信号线标签用户名称（系统号）IP地址用户名称（系统号）IP地址宽带号B********DDN业务信号线标签用户名称（业务）开通方向用户名称（业务）开通方向服务号F*****ATM业务信号线标签用户名称（业务）开通方向用户名称（业务）开通方向服务号F*****帧中继信号线标签 用户名称（业务）开通方向用户名称（业务）开通方向服务号F*****（电源与地线部分）工作电源线标签设备名设备名交/直电压值地线标签：设备名保护地设备名保护地设备名工作地⒉DDF架上的标签2、连接设备（DDF架） 粘贴要求：插入DDF的标签槽（设备出厂时已做好，南京用的是富士通DDF架）。标签内容：一般标签含有用户名称、服务号、通达地点等（用计算机排版打印，字体：黑体；小5号字）模板样式：与设备标签槽尺寸相同。模板：电路的名称，开往的地点传输的电路编号北京sys1苏州sys1EA04309001EA04B04001123456789101112131415161718192021CH6CH7CH8CH9CH10CH11CH12CH13CH14CH15CH16OptiX155/622H-SP2D(2)DDF上的序号系统号所在设备的电路板时隙号㈣机房光缆粘贴要求：悬挂在光缆成端，一般离光缆开剥处40cm±10cm左右。标签内容：一般标签带有电信蓝的中国电信标记（印刷）、“光缆标牌”2号字隶书（印刷）、光缆段名、光缆名、芯序、程式、施工单位、竣工时间等（用标签机排版打印贴附，黑体、4号字）模板样式：宽6±0.5cm,长10±0.5cm。光缆标牌光缆段名光缆名芯序程式施工单位竣工时间模板： 其它说明：对于标签尺寸，施工人员还要依据现场的要求可以微调，但格式不能变。南京局端机房客户电路业务标签颜色规范为做好大客户现场维护标志，提高大客户维护资料的管理水平，有效地开展面向客户的维护服务工作，根据与用户签订的差异化维护服务协议要求做好现场标志工作。特制定局端机房针对差异化服务各种标签的颜色如下：1、钻石、金牌级两种产品对应红色2、银牌、铜牌级两种产品对应黄色。注：钻石和金牌、银牌和铜牌两两颜色标识相同，为履行不同的维护指标承诺，必须在维护资料（特别是支撑系统）中标注进行区别。党政军大客户带宽型业务资料，比照钻石、金牌级电路的标准（即红色），提供现场维护标志。3、标准级产品对应兰色跨省、跨本地网大客户电路资料，比照标准级服务的标准（即兰色），提供现场维护标志。第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范第1条目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。第一章例行测试和巡检规范第2条例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。第3条运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的条件下展开。第4条例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。具体测试规范等同于开通调试规范。第5条根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡检同时进行。第6条对符合差异化服务标准的客户电路，例行测试与巡检工作应按差异化服务相关规定执行。第7条运维人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。第8条例行测试和巡检的周期由各省、各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定。第9条例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权属于中国电信的设备。第10条运维人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：1、环境参数：a、设备电源电压；b、环境温湿度；c、接地电压；d、接地电阻。2、业务参数：a、对于数字出租电路业务：客户端电信设备测试、全程电路在线误码测试；b、对于基础数据及XDSL/LAN业务：客户端电信设备测试、带宽测试、网络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试。第11条运维人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查：设备运行状态、设备整洁、标签粘贴设备接地：根据省公司下发的《大客户接入工程施工验收规范》规定，设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻≤10欧姆。当用户机房在底楼且室外20M与40M两点可打桩时可采用摇表测试法，其它情况采用双钳型地阻仪测试法。 设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。第12条运维人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。第13条运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：1、准确反映客户终端设备的运行质量；2、发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因；3、反映客户网络中存在的不足。第14条运维人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：1、准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况；2、确定电信的固定资产的情况。第15条运维人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。测试、巡检完成后运维人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。第16条运维人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。第17条例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后3个工作日内反馈至前端市场部门。第18条维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。以下是我们南京电信VIP保障中心制定的巡检作业内容模版：巡检作业内容：业务种类序号巡检维护作业内容维护周期要求及步骤备注钻石金银铜标准综合业务1设备机架、架顶、走线架清洁季季半年半年清洁，整齐2设备表面清洁，滤网清洁或更换月月季季按需清洁，整齐3用户机房环境温湿度检查月月月月每次中心点:10～28℃，20～80%,分支点：5～35℃，15～85%4检查设备、机架配件（铁件、模块、走线环等）是否松动季季半年半年无锈蚀松动5检查机架及设备接地情况半年半年年年接地线接触良好，无松动6雷雨季节前保护接地阻值测试年年年年≤3Ω7防雷装置检查季季半年半年年模块接触良好，运行正常8检查设备运行情况，是否存在告警月月月月每次无告警9检查设备各板卡指示灯是否正常闪烁月月月月每次正常10各类设备风扇运转是否正常月月月月每次正常11检查设备内部温度，是否存在异常月季半年无异常用红外点温计12交、直流电压是否符合设备使用要求月月季半年年直流：－40～-57V交流：220V：187～242V；380V：323～418V13检查DDF条是否有虚、脱焊现象月季半年年无虚、脱焊现象14ODF、DDF、VDF清洁、标签核对季半年年清洁，无涂改15动态更换DDF标签按需按需按需按需按需16检查设备安装布置是否合理，走线是否规范季半年年合理、规范17整理客户端设备线缆，提高设备安全性按需按需按需按需按需电源线信号线分离，或间距大于10㎝18测试电源接口处温度，判断接触是否良好月季半年年温升≤50℃熔丝（开关）的发热情况19与客户核对业务资料月季半年年20向客户介绍客户端设备和简单故障分段判断法按需按需按需按需按需21向客户介绍业务报障流程及方法按需按需按需按需按需22与客户交流,了解上月障碍情况及客户需求、意见，及时汇总上报。月月月月按需23用户带宽型业务开放设备基本告警功能测试月季半年年按前端以及客户要求测试前征求客户同意24各种标志检查：数据专线红套管、大客户保安单元红色标志（大客户电路）季半年年年符合规范25设备运行状态观察（客户设备）按需按需按需按需按需运行正常按前端和客户协议26板卡运行状态检查（客户设备）按需按需按需按需按需运行正常按前端和客户协议27防雷单元检查（客户设备）按需按需按需按需按需运行正常按前端和客户协议28检查客户空调设备性能按需按需按需按需按需运行正常，滤网清洁按前端和客户协议DDN业务29设备运行状态检查月季半年年信号指示灯显示正常30用户室内线检查及整治月季半年年走线规范，接头接触良好，做好防水措施。31线路环阻测试月季半年年≤1K欧,特殊情况允许达1.5K欧.（低速，频带M）测试前征求客户同意32用户线间（对地）绝缘电阻测试月季半年年≥30M欧./100V测试前征求客户同意33用户线间电容测试月季半年年≤0.7UF测试前征求客户同意34不平衡电阻测试月季半年年≯20欧测试前征求客户同意35电源模块检查月季半年年正常36备用线路测试月季半年年正常多媒体业务37上下行端口物理连接是否正确月季半年年38设备端口状态是否正常月季半年年39检查链路故障的指示灯及其他告警显示月季半年年40网络设备与接入辅助设备之间的电缆、双绞线等连接是否完好并与标识相符月季半年年41网络设备与用户内网之间的光纤、双绞线等连接是否完好并与标识相符月季半年年42用户到当地电信局端线路光纤、2M、普通模拟等线路连接是否完好月季半年年43软件版本检查月季半年年44日志文件检查月季半年年45设备硬件型号、模块检查月季半年年46设备管理引擎状态检查月季半年年47网络接口模块检查月季半年年48主机控制面板状态指示灯检查月季半年年49接口及模块运行指示灯检查月季半年年50Buffer物理容量检查季半年年年51外存设备检查季半年年年52备份链路及相关设备状态检查季半年年年53接口稳定性检查季半年年年54接口丢包、误码检查季半年年年55用户端口性能检查季半年年年56主引擎CPU利用率季半年年年57二层转发表/路由表容量检查季半年年年红色是路由器测试项目58Buffer利用率检查季半年年年59VLAN及广播流量检查季半年年年60地址冲突/转发表项检查季半年年年红色是路由器测试项目60配置增、删、改状况分析月季半年年62路由协议分析季半年年年63网管协议分析季半年年年64热备份协议分析季半年年年65时钟检查季半年年年传输业务66PDH烽火8HS－V月季半年半年无异常告警,信号指示灯显示正常。超级8HS月季半年半年WH8型月季半年半年双光口8HS月季半年半年67SDHMetro1000月季半年半年无异常告警,信号指示灯显示正常。Metro3000月季半年半年Metro100月季半年半年68协议转换金太G/V月季半年半年无异常告警,信号指示灯显示正常。LoopG/V月季半年半年金太G/F月季半年半年LoopG/F月季半年半年69保护倒换测试半年半年年年适于双光路SDH环保护设备，集中在大客户业务中心点。70光路标识月季半年年符合规范，准确无误71光缆挂牌月季半年年符合规范，准确无误话务台业务72检查话务台电脑内是否有游戏程序月季半年年73检查电脑话务台是否有私自拉内部网线现象月季半年年74电脑杀毒服务按需按需按需按需按需前端提出需求75系统重装按需按需按需按需按需前端提出需求76辅导客户使用话务台按需按需按需按需按需客户外包业务商务领航客户端现场巡检记录表巡检日期：客户签名：客户名称客户地址客户档案业务类型电路编号设备信息现场环境主干配线端口环阻绝缘接地电压机房温度设备状态机房湿度交流建议用户反馈整改措施巡检人电话报障电话10000客户经理电话8008280858客户电信业务使用信息反馈表时间：年月日客户名称客户地址客户联系电话客户等级客户经理姓名客户经理联系电话巡检工程师姓名巡检工程师联系电话客户电信业务使用信息情况客户端业务类型：客户端设备类型：客户端机房环境：计费方式：使用习惯：（业务使用周期）潜在的业务需求信息：其它运营商电路信息：客户对电信的意见和建议：第二章定期走访规范第19条对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走访，可以了解客户的意见，确定客户网络的运行情况和业务使用情况，解答客户的问题，增进与客户的感情，从而提高客户对中国电信运维服务工作的感知度。第20条运维人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定执行。第21条为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，运维人员应和客户经理进行充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。第22条定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议确定。第23条进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由熟悉客户网络的维护人员参加。第24条定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。定期走访报告模板参见附件四，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。第25条维护部门对定期走访记录及报告留档保存。以下是南京电信使用的大客户网络运行评估报告模版，在巡检或走访时提交给客户。内部资料注意保密大客户网络运行评估报告 南京邮政南京电信2005年10月 客户网络组网情况概况南京邮政局是南京电信服务的一个重要业务合作伙伴，是我们服务的重点客户，南京电信为其提供了固话、DDN、数字2M、宽带等业务。网络能力包括300门虚拟网、1000门专网、145条含省、市内2M数字传输电路和22条数字DDN电路、1条静态宽带和11条动态宽带。2005年南京邮政与南京电信签下了SLA协议，确立了南京邮政是我们服务的重点客户，南京电信将为南京邮政提高更加优质的服务。⑵网络拓扑数据业务网络拓扑南京市邮政局目前中心机房配置一台DDN节点，三个机框，四条2M中继，其中两条分别到汉中门、马鞍山，另外两条到鼓楼DACSII。目前开放电路共22条。宽带业务网络拓扑南京邮政局的宽带接入主要集中在鼓楼邮政大厦的远端2403上，该2403通过光路上联接入鼓楼机房的华为5200_1的2/1端口，再通过大楼的综合布线(五类网线为主)到达各单位部门，其余点的宽带均是通过光纤直接到达电信机房的2403交换机上。传输业务网络拓扑传输系统概况：南京市邮政局目前共有三套传输接入设备。分别是华为SDH155/622M/、烽火SDH155M以及武汉邮科院PDH34M设备。南京邮政局的业务通过上述图示分别由这三套传输接入设备进入电信本地网进行传送至各网点。所有设备均具备双光路物理路由，有通道环保护功能，运行稳定。交换业务网络拓扑邮政固话容量为300门虚拟网，局方模块局位于邮政大楼内。固话容量为1000门专网（号段：83631），接入局向为汉中门汇接局、中央门汇接局，11185呼叫中心接入局向为汉中门汇接局、中央门汇接局。运行质量分析统计周期：10月1日10月31日业务名称电路总数申报故障次数实际故障次数电路可用率2M14500100%DDN2210100%固话130000100%宽带1200100%公式=【电路总数×当月天数×24×60-障碍电路数×故障历时）】/【电路总数×当月天数×24×60】×100%指标完成值IP网络丢包率（ping接口IP1000次）0交换电话网忙时应答接通率60%注：测试对象是静态IP地址电路可用率趋势图障碍趋势图从分析图上可以看出，经过9、10两个月我们与用户交流及巡检，各类业务电路可用率均有所提高。业务流量分析及预测1．南京电信至邮政11185运行质量（10月1－31日09：00－10：00）（147—汉中门汇接，148—中央门汇接）网络接通率南京电信至邮政11185的运行质量运行质量稳定，网络接通率一般大于95％（不考虑话务溢出情况）。10月18日早忙时电信至11185的话务较高，达到0.80ERL/线，产生了25％－30％的溢出，导致接通率下降至70％左右。应答接通率邮政11185至南京电信的运行质量稳定，应答接通率一般在60％左右。2．南京电信至邮政11185话务量分析（10月1－31日09：00－10：00）南京电信至邮政11185的两条路由的话务负荷比较均衡，每线话务量一般小于0.60ERL。10月18日早忙时电信至11185的话务较高，达到0.80ERL/线，产生了25％－30％的溢出（11月平均每线小于0.35ERL）。邮政11185至南京电信两条路由的话务负荷不均衡。邮政11185至电信147局有5条电路，平均每线达到0.55ERL。11185至电信148局有11条电路，平均每线小于0.20ERL。建议邮政11185调整至电信两个路由的话务负荷，均衡话务。从上述分析数据来看：11185接通率较高和电话入负荷均衡，但正常情况下电路利用率已达到60%，一旦有突发情况，就会产生大量话务溢出，影响客户感知度；同时只是话务出负11185至147汇接局由于电路开设较少，电路利用率也较高。建议：请客户与电信协商增加电路，以满足业务发展需要。四、本月故障分析10月份经过维护部门的共同努力，南京邮政只有一次故障申报，而该故障是用户自己内部的协调出现脱节，其实无故障。故障（编号VIP051000444）是用户的一条DDN电路，该电路已拆除，而申报故障的人并不知道，导致用户申告。网络优化建议固话业务：我们电话网从网络安全的角度建议11185可以做失败处理，请客户考虑。当11185到147、148因故全阻时，11185的话务将转接到一个事先指定的固定电话（单机或小交连选均可），11185的话务暂时由事先指定的固定电话来接管，从而保证话务的疏通。同时请用户考虑增开至电信汇接局的电路。数据业务：用户的数据业务本地网核心层由DDN节点机和传输2M构成，本地网主要开放低速电路，传输2M开放全省的ATM电路。DDN节点目前中继和端口容量富余，设备运行稳定。ATM电路由于全部开放在鼓楼的PASSPORT74802节点，最佳的方式能在其他的节点上开放部分ATM电路，分担负荷。目前ATM电路运行稳定，此建议必须要用户同意配合，方可实施。传输电路：目前传输已经对邮政局的所有业务进行了三套设备分担，全部具备双路由保护，任何一个节点出现问题均不会导致用户业务全阻。但是我们建议对邮政局重要网点的业务进行2M＋DDN备份的方式进行组网，特别是东杨坊枢纽、火转机房等生产场所重点保护。评估结果项目指标权重完成值本月值得分网络质量指标IP网络丢包率（ping接口IP1000次）<0.01%10%010传输电路可用率≥95%10%100%10交换电话网接通率≥50%10%60%10业务阻断次数020%020重复故障申告次数≤2次20%020障碍修复及时率（没有超时）100%15%100%15网络安全性10%88能否满足发展需求5%44得分说明：（60－69差）、（70－79中）、（80－89良）、90以上为优。100%97：优补充说明：发生业务阻断1次此项得分为零；发生重复申告次数2次此项得分为零；故障处理超时一次此项扣2分；交换电话接通率低于50%且每低1%点扣1分；传输电路可用率不低于95%，低1%点扣1分；网络安全和是否满足发展需求依据业务流量分析和网络优化分析。客户及电信客户经理评价：客户经理对评估报告的评价备注说明客户对业务网络的评价备注说明评价说明：（60－69差）、（70－79中）、（80－89良）、90以上为优。附：网络评估参与人员大客户部：倪春宁网控中心：况杰、李奕璀、毕晓岚传输中心：李进多媒体中心：仇晓荣、徐冠军交换中心：陶波第三章故障处理规范第26条对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升中国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。第27条在进行客户端的故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。第28条客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。第29条客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。第30条对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。第31条运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。第32条故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。运维在客户端进行故障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。第33条进行客户端故障处理时，处理人员应以相应专