《客户服务与管理》第三章

客户服务与管理量体裁衣——

尽力满足客户需求项目三在信息时代，做市场就是做服务。企业只有不断地、有针对性地为客户提供个性化服务，才能提高服务质量，更好地维系与客户的关系与情感。由于不同的客户有着不同的需求，客户服务人员只有主动沟通和理解客户需求，为客户提供贴心、针对性的服务，才能满足客户需求，赢得客户的心。本项目主要介绍了客户需求的相关知识，以及如何分析与满足客户需求。项目导读任务目标知识目标（1）理解客户需求及客户需求的类型。（2）理解接待客户的方式。（3）掌握倾听、提问与复述的相关技能。（4）掌握解决客户需求的方法。素质目标（1）对生活和工作充满热情，保持与时俱进的精神。（2）善于与他人交流，具备敏锐的观察力。（3）能够运用辩证思维，透过现象看本质。（4）懂得发挥主观能动性，学会主动争取。技能目标（1）能够分析不同客户的不同需求。（2）能够熟练运用沟通技巧与客户进行沟通。（3）能够根据客户需求，为其提供合适的产品或服务。0102认识客户需求分析与满足客户需求项目导航任务一认识客户需求在国家防“疫”宣传的倡导下，人们的个人健康及卫生意识大幅提高，对清洁护理产品的需求也大幅度增加，如家居清洁产品、空气净化器、洗手液等。其中，洗手液成为人们生活中健康防护的重要产品。对于洗手，人们转变了观念与需求，由以往的简单清洗转变为使用专业的手部清洁产品进行卫生护理。洗手液凭借实用性强、对皮肤刺激性小、更易冲洗、清洁抑菌的特点，越来越受到人们的喜爱。随着生活品质的提升，人们对洗手液提出了不同的个性化需求。为了满足人们不同的清洁需求，洗手液生产商进行了各种各样的创新，推出的洗手液种类也越来越多。……(详见教材)

——紧跟时代的消费理念与需求任务引入请思考：上述案例中，客户的需求有哪些？洗手液生产商是如何满足客户需求的？想一想一、传统客户的需求（一）基本需求01信息需求是指客户对有关产品或服务的质量、价格、品种等方面信息的要求，这些信息实际上是一种客户需要使用的帮助信息。客户服务人员应不断充实自己的专业知识，才能在开展客户服务工作的过程中，为客户提供满足其信息需求的服务。02环境需求是指客户对于企业提供的产品或服务之外的大环境的要求。不同性格的客户，不同方式的服务，都会导致客户对环境有不一样的需求。因此，客户服务人员应结合产品或服务的特征，尽可能地创造出一个令客户感到舒适、满意的环境。一、传统客户的需求（一）基本需求03情感需求是指客户在感情上需要获得客户服务人员的理解和认同的要求。情感需求是客户与客户服务人员接触时的最基本需求，也是企业最难预测的客户需求。这就需要客户服务人员随机应变、灵活处理，恰当地理解并满足客户的特定情感。04便利需求是指客户对服务方便性、快捷性的要求。客户服务人员如果能够提供让客户觉得方便、高效的服务，就能更好地赢得客户的青睐。一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品的最基本的要求，主要包括以下三个方面：①主导功能需求，产品的主导功能又称“产品的核心功能”，是指产品最基本的功能和效用；②辅助功能需求，产品的辅助功能是指实现或展现产品主导功能的支持功能；③兼容功能需求，产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。1．功能需求一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体及表现形式的要求，主要包括以下三个方面：

①质量需求，即客户对产品质量的核心要求，包括产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；

②品牌需求，即客户在同类产品的众多品牌中对其知名度的需求；

③载体需求，即客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。2．形式需求一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求，主要包括以下三个方面：

①服务需求，即客户在整个购买决策过程中对服务的要求；

②心理需求，即客户在整个购买决策过程中对满足心理想法的要求；

③文化需求，即客户对产品文化、企业文化的要求。3．外延需求一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。

例如，当客户购买手机时，客户服务人员可以向客户推荐多种类型的手机供其挑选与比较；而当客户提出具体的价格要求时，客户服务人员应向其推荐同等价格下质量较好的手机，以满足客户需求。4．价值需求一、传统客户的需求（二）延伸需求“考古盲盒”背后的文化需求随着互联网思维、数字技术、新媒体传播等发展，人们的文化需求也在日益增长。为满足人们日益增长的文化需求，以“考古盲盒”为代表的文创产品正不断创新，与时俱进，兼具趣味性、艺术性、互动性、历史性、知识性，让历史与现实、传统与新潮共振。河南博物院推出的“考古盲盒”爆红的原因是其集合了“盲盒”与“文物”结合的新颖性，以及蕴含历史文化的知识性。一、“盲盒+文物”，文创产品形式的新颖性“考古盲盒”契合市场思维及年轻人对历史文化的需求，通过当下喜闻乐见的“盲盒”形式……(详见教材)同步案例TONGBUANLI二、网购客户的需求1342（一）兴趣需求（三）个性化需求（二）交流需求（四）安全需求二、网购客户的需求（二）延伸需求金女士在商场购买衣服时，会亲自试穿，然后根据实际上身效果决定是否购买。自己若觉得不满意，会直接换掉；自己若拿不定主意，会向导购人员询问意见。而金女士在网上购买衣服时，会对比多家店铺，最终选择一家价格、款式等均符合自己要求的网店进行下单。你认为金女士线上购物和线下购物的需求分别是什么？客服论坛KEFULUNTAN课堂总结传统客户的需求网购客户的需求任务二分析与满足客户需求一天，一位老太太想要去菜市场买一些李子。她来到菜市场后，遇到了第一个卖水果的小贩。这个小贩问：“你要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子、苹果、香蕉、桃子，你要买哪种呢？”老太太说：“我正要买李子。”小贩听后赶忙介绍自己李子：“这个李子又红、又大、又甜，特别好吃！”老太太仔细一看，果然如此。但是，老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转，并遇到了第二个卖水果的小贩。这个小贩也像第一个小贩一样，问老太太买什么水果。老太太说：“买李子。”小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的、有小的、有酸的、有甜的。你要什么样的呢？”老太太说：“我要买酸李子。”小贩说：“我这个李子很酸，你尝一尝？”老太太一咬，果然很酸，马上买了一斤李子。……(详见教材)

——卖李子的故事任务引入请思考：三个小贩中，最了解客户需求的是谁？他是如何了解客户需求的？又是如何满足客户需求的？想一想一、准备阶段——接待客户（一）选择合适的接待方式客户服务人员接待客户的方式有多种，如电话接待、面对面接待、网络接待等。而客户服务人员应根据客户的特征、产品的特性等，选择合适的接待方式。一、准备阶段——接待客户（二）打造引人入胜的开场白

（1）友好地问候客户。通过友好的问候，客户服务人员可以把客户引入一个信任、友善的氛围中，为后续沟通打下良好的基础。（2）积极地响应客户。客户服务人员不要拒绝客户提供的帮助，如客户递过来的一把椅子或一杯茶水，都应给予其积极的响应和反馈。

（3）使用尊称进行交流。客户服务人员应使用“您”等敬语，让客户明白你对他的尊重。

（4）寻找共同话题。客户服务人员为了与客户培养良好的关系，应寻找与客户之间的共同话题，特别是客户感兴趣的事物。一般情况下，客户服务人员可以使用以下几个技巧来打造一场引人入胜的开场白。一、准备阶段——接待客户（二）打造引人入胜的开场白案例一：买家：老板在吗？卖家：在。买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：没。案例二：买家：老板在吗？卖家：您好，在的。请问有什么可以帮助您？买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：亲，非常抱歉，这款羽绒服没有了。不过，我们12月份又新上了一款羽绒服，您想看一下吗？……请你比较以上两种沟通方式，并思考哪种方式能让客户产生良好的第一印象？为什么？客服论坛KEFULUNTAN二、交流阶段——沟通客户需求（一）倾听——明确意图，了解需求1．明确倾听的内容客户服务人员在倾听时不仅要听清楚客户讲的是什么，还要给予客户较好的感受。

（1）倾听事实。倾听事实要求客户服务人员认真地听清楚客户说了什么及客户的言外之意，以了解客户的真实意图。

（2）倾听情感。倾听情感要求客户服务人员在听清楚客户所说事实的基础上，还需更多地考虑客户的感受，以及时给予其回应。二、交流阶段——沟通客户需求（一）倾听——明确意图，了解需求2．提升倾听的能力01礼貌地倾听客户讲话客户服务人员在与客户沟通的过程中，应尊重客户，礼貌地倾听客户讲话，不要随意打断客户讲话。02恰当地引导客户讲话对于不同性格的客户，客户服务人员在礼貌倾听的基础上可以利用不同的方式引导客户讲话。03听出客户讲话的重点当客户因口音等自身问题或受到情绪影响不能清楚地表达自己的想法时，客户服务人员需要更加认真地倾听客户讲话，抓住客户讲话的重点，弄清楚客户想要表达的真实需求。二、交流阶段——沟通客户需求（一）倾听——明确意图，了解需求2．提升倾听的能力04肯定对方的谈话价值客户服务人员要用心发现客户的谈话价值，并加以积极的肯定和赞美，以获得客户的好感。05适时表达自己的意见客户服务人员在不打断客户讲话的原则下，可以适时地表达自己的意见，从而使客户感受到自己始终都在聚精会神地倾听。06避免做出敷衍的反应客户服务人员不能在客户还未完全表达清楚自己的观点和要求之前，做出如“好！我知道了”““我明白了”等反应。二、交流阶段——沟通客户需求（一）倾听——明确意图，了解需求不同的沟通策略客户服务人员在应对不同特征的客户时，可以采用不同的沟通策略。KEFUCHUANGKOU客服窗口客户类型客户特征客户需求沟通策略要点结果型有明确的目标和追求，身体语言丰富，动作和语言速度都比较快；喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误；讲究实际，喜欢冒险；冷静、独立、任性，以自我为中心；用实际行动关心他人直接、准确的回答；有事实依据的大量新想法；高效率的服务，明确的结果客户服务人员应用自信的语言与其沟通，直接切入正题，不用寒暄，实话实说，多谈结果；处理问题要及时，阐述观点要强而有力，但不要挑战客户的权威地位；给客户提供多个方案供其选择

表现型乐于表达情感，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮；充满激情与活力，有创造力，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与他人打交道；追求乐趣，敢于冒险他人的认可和鼓励；热闹的环境，平等的关系，友好的氛围；表达自己的自由；有人帮助实现创意客户服务人员应热情地与其沟通；提出新的、独特的观点，着眼于全局观念，避免过小的细节；表现积极的合作态度；让客户多说，并适时称赞顺从型善于保持人际关系，忠诚，关心他人，待人热心、耐心；具有较强的自制力；身体语言少，面部表情自然不夸张；欢迎别人的反对意见，并善于将不同观点汇总后被其他人接受；害怕冒险，不愿过多发表意见安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序客户服务人员应热情、大方地与其沟通；建立友好的氛围，使客户放松；放慢语速，显示谦虚的态度；当客户做决策时，客户服务人员不要施加压力，也不要过分催促分析型喜欢分析，办事仔细认真；面部表情少，说话时手势少；观察力敏锐，考虑周密，办事有序、有条理；容易保持沉默，寡言少语；做决策非常谨慎安全感；严格的要求客户服务人员应遵守时间，尽快进入谈话主题，多听少说，不要随便插话；不要过分热情，也不要过于随便；公事公办，讲话条理要清晰，讲话可多用专业术语；讲事实，讲数据，确保信息数据的正确性、全面性二、交流阶段——沟通客户需求（二）提问——核实细节，确认需求

开放式问题是指客户服务人员在不设置问题答案的基础上，让客户根据自己的喜好，自由地回答自己的观点和需求的问题。

客户服务人员在与客户进行初次沟通时，一般使用的都是开放式问题。与此同时，客户的回答也可能是开放的。因此，开放式问题与回答需要更多的谈话时间，在一定程度上起不到提高沟通效率的作用。1．提出开放式问题二、交流阶段——沟通客户需求（二）提问——核实细节，确认需求封闭式问题是指客户服务人员事先设计好各种可能的答案，以供客户回答时选择的问题。这种提问方式可以帮助客户服务人员获取客户确定的信息，确认客户的陈述内容。此外，当客户服务人员提出过多的封闭式问题时，客户可能会感到很被动或产生被审问的感觉。因此，客户服务人员应提出合适数量的封闭式问题。2．提出封闭式问题二、交流阶段——沟通客户需求（二）提问——核实细节，确认需求找问题有一天，小吴感觉汽车的发动机在怠速时会发出异响，于是把汽车开到了汽车维修店。维修店的新员工小周接待了小吴，并发生了下列对话。小周：“车怎么了？”小吴：“我感觉发动机有问题，会发出异响。”小周：“哪儿响？”小吴：“不清楚，反正就是有一块在响。”小周：“是吗，什么时候开始的？”小吴：“大概是5天前吧。”小周东看看西看看，也找不到问题究竟出在哪里。过了一会儿……(详见教材)同步案例TONGBUANLI二、交流阶段——沟通客户需求（二）提问——核实细节，确认需求客户服务人员在提问时，需要同时使用开放式问题和封闭式问题。一般情况下，客户服务人员可以先提出一个开放式问题，如“您好，有什么需要我帮助的吗？”待客户回答后便可以提出封闭式问题。客户服务人员交互提出开放式问题与封闭式问题，不仅可以迅速判断客户的问题所在，提高沟通效率，还可以使客户处于一种相对轻松的沟通环境。3．交互提出开放式问题与封闭式问题二、交流阶段——沟通客户需求（二）提问——核实细节，确认需求不同的提问方式带来不同的结果L企业管理咨询公司了解到某公司李总有购买管理软件的需求，于是安排客户服务人员小张与李总进行了电话沟通。小张：您好，我是L企业管理咨询公司的小张，很高兴您能接听这个电话。李总：有什么事吗？小张：我听说你们公司居然还没有安装管理软件，是真的吗？李总：你听谁说的？我们公司怎么可能不使用管理软件，你搞错了吧？小张：是吗？那你们使用的是什么品牌的管理软件？嘟、嘟、嘟……对方已经挂断了电话。随后，公司又安排客户服务人员小王与李总进行了电话沟通。小王：您好，李总……(详见教材)同步案例TONGBUANLI二、交流阶段——沟通客户需求（三）复述——验证内容，分清责任复述事实是指客户服务人员向客户确认自己听到的信息是否正确和全面。通过复述事实，客户服务人员不仅可以验证自己听到的内容，以便在出现异议的情况下分清责任；也可以提醒客户是否遗漏了相关内容，是否有其他问题需要一并解决；还可以体现自身的职业素养，让客户感觉到自己的认真和负责。二、交流阶段——沟通客户需求（三）复述——验证内容，分清责任是指客户服务人员对客户的观点表示认同。客户服务人员复述情感的方式有以下三种。

（1）及时表达自己的感受。客户服务人员应及时表达自己的感受，让客户感受到自己在被认真地听和被理解。

（2）对客户的立场表示理解。客户服务人员即使不同意客户的观点，也要换位思考，站在客户的立场上，对客户的观点表示理解。

（3）鼓励客户进一步陈述。当客户告知客户服务人员一个事实或一个观点时，客户服务人员可以通过复述，鼓励客户表达出更多的内容和信息。复述情感二、交流阶段——沟通客户需求（三）复述——验证内容，分清责任初心在方寸，咫尺守匠心为了顺利承接假期散客出游的接待工作，让宾客更愉快地享受美好的假期，某酒店各部门全力以赴地工作着。某天下午，一位宾客行色焦虑地在酒店大堂内寻找着服务人员，她似乎发生了比较棘手的事情。这时，正在值班的夏经理发现了这一情况，并主动上前接待了这位女士。通过一番交谈后，夏经理得知这位女士从公园游玩回来抵达酒店后，发现自己的随身小包不慎遗失，包中有全部的证件及其他贵重物品。夏经理一边轻声安抚这位女士的情绪一边仔细询问丢失物品的特征、地点、时间等信息，在详细记录事件细节的同时试图通过各种方式联系公园的相关工作人员。最终，在公园工作人员的帮助下……(详见教材)

敬业立德三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务

为了使服务能够更顺利地进行下去，减少客户的异议，客户服务人员要把握好推荐产品或服务的时机。当下列情况发生时，客户服务人员推荐产品或服务获得成功的可能性将大大增加。

（1）客户愿意并主动与客户服务人员沟通交流。（2）客户服务人员对客户的需求有清楚、明确、完整的认识。（3）客户服务人员与客户就某一需求达成了共识。（4）客户服务人员有能力解决客户需求。1．推荐时机三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务

一般情况，客户服务人员向客户推荐产品或服务时，可以采用以下步骤。

（1）开启推荐。客户服务人员可以用一句简短的话开启向客户推荐产品或服务的谈话。

（2）进行推荐。客户服务人员向客户推荐产品或服务时，可以根据客户需求，有针对性地介绍与客户需求有关的产品特征与优点，并强调这些特征与优点会给客户带来哪些利益和好处。

（3）认同推荐。客户服务人员完成前两个步骤后，应当确认客户是否认同自己的推荐。2．推荐步骤三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务

（1）用数字说话。为了打动客户，激发客户的购买欲望，客户服务人员在推荐产品或服务时可以使用一些具体的数字。例如，“全场衣服一件9折，两件8折，三件7折”等。这种用数字说话的表述，能让客户直观、真切地感受到产品或服务的价值。

（2）善用对比法。为了让客户更清楚、明白地了解产品或服务对其带来的价值和帮助，客户服务人员在推荐产品或服务时可以运用对比法，需要注意的是，客户服务人员在运用对比法时，需要遵循“使用相同对比项进行对比”这一原则。3．推荐技巧三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务小刘：“您现在每个月的话费是130元左右，使用这项套餐后，您将有800分钟的通话时长。”小张：“您现在每个月的话费是130元左右，通话时长是600分钟。而使用这项套餐后，您每个月只需要88元就可以享受800分钟的通话时长。”请你对比以上两位客户服务人员对电话套餐的介绍，谈一谈这两种介绍带给你的感受。客服论坛KEFULUNTAN三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务

（3）举例说明。当客户对所推荐的产品或服务不太清楚或不太理解时，客户服务人员可以列举一个具体、形象的例子进行说明，从而将复杂的专业术语变难为易、化繁为简。

（4）分条介绍。在推荐产品或服务时，客户服务人员可以使用分条介绍的方法使表达更具逻辑性，进而清楚明了地展示产品或服务的特点或优点。例如，“这项业务对您来讲，可以在以下三个方面帮您节省费用。第一，……；第二，……；第三，……”3．推荐技巧三、执行阶段——解决客户需求（二）提供多种选择的信息和方案020301

客户服务人员无法完全满足客户的所有需求。

客户对自己的需求不确定。

客户的表面需求反映出客户的内在需求。三、执行阶段——解决客户需求（二）提供多种选择的信息和方案柳先生的需求柳先生要去北京出差，他到售票处购买飞机票，把其需求向售票员列了出来。（1）下午4点之前到达北京。（2）希望机票能够有折扣。（3）飞机的机型是大飞机。（4）最好是南方航空公司（以下简称“南航”）的飞机。售票员根据柳先生的需求进行了查询，但发现没有哪一航班能完全满足柳先生的需求，于是向柳先生提供了以下四种选择方案。方案一：南航的大飞机，下午4点之前到达北京，但价格是原价。方案二：中国国航（以下简称“国航”）的小飞机，下午4点之前到达北京，价格是6折。……(详见教材)同步案例TONGBUANLI三、执行阶段——解决客户需求（三）提供建议帮助客户做决定当客户害怕做出决定，尤其害怕做出错误决定时，客户服务人员要善于站在客户的角度分析客户的实际情况，为客户提出建议，帮助客户做出合适或正确的决定。需要注意的是，客户服务人员为帮助客户做决定而提供的建议一定要对客户有利，要么是为客户省钱，要么是为客户创造收益，要么是为客户带来健康或快乐，等等。三、执行阶段——解决客户需求（四）提供承诺与保证

为了消除客户购买产品或服务的后顾之忧，客户服务人员应向客户提供一定的承诺与保证。例如，当客户担心购买的电脑会出现质量问题时，客户服务人员可以向客户保证本产品提供两年免费保修服务、全国联保服务、远程诊断服务等。18岁时，张晴晴就走上了福利院养老护理员岗位，一干就是21年。2020年，新冠肺炎疫情来袭，张晴晴义无反顾加入了援鄂队伍，进行养老服务“跨省救援”。张晴晴去之前对武汉的实际情况并不了解，怀着忐忑的心抵达武汉。到了之后，张晴晴听到老人们说，“终于把你们盼来了”，那一瞬间，她感到热血沸腾，就什么都不怕了。洗漱、进餐、进水、擦浴、大小便护理、翻身、更换床单、清洗衣物……张晴晴和援鄂队员们既做护士又当护理员，全面负责老人们的日常护理，满足他们的生活需求。张晴晴不仅能认真、细心、耐心地照顾老人们，还能根据每位老人的不同情况灵活运用专业技能。“别看翻身这么一个简单动作，想要做好可不容易……(详见教材)追梦·养老护理员风采录素质园地案例研讨中国互联网消费生态中国互联网消费生态大数据报告从消费者、业态、品牌、营销四大维度出发，描绘出了互联网消费生态的新格局。一、健康需求空前高涨随着生活条件的改善，人们的生活方式发生了变化，其健康消费理念也从“有病治病”向“无病预防”转变。同时，人们的健康消费需求也在不断升级，并呈现出越来越丰富的多元化趋势。“酒精、消毒湿巾、洗手液、空气净化器……这两年家里添置了许多与健康有关的物件。虽然花了不少钱，但也算为自己和家人的健康投资了。”家住北京的王女士说道。与此同时，追求饮食健康也成为越来越多人的一种生活态度……(详见教材)

结合