危机应对与预防

危机应对与预防目录页CONTENTSPAGE危机应对非常状态事中、事后的应对危机预防正常状态事前的防范Part1危机应对4应对危机的两个核心Section2Section3Section1于事实层面寻找真相不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了于价值层面重建信任信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码5应对危机的两个核心Section2Section3Section1以下导入案例，用以分析危机的事实层面和价值层面中美史克应对“康泰克PPA”风波。2000年11月，中国政府发出通知：禁止在药品成分中使用PPA。作为中国市场上治疗感冒的品牌药品，康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。【成立危机管理小组】11月16日，生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导小组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调各小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个危机事件中发挥“舆论领袖”的作用；三是市场小组，负责加快新产品的研究与开发；四是生产小组，负责调整生产并处理正在生产线上的中间产品。危机管理小组共由20余人构成，其中10位为公司各主要部门经理，另10余位为相关工作人员。6应对危机的两个核心Section2Section3Section1中美史克应对“康泰克PPA”风波【制定纲领】16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。

【稳定内部】17日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的50多位销售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随后，销售经理们带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全国按部就班展开。

【提供承诺】20日，中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。

【解答事实】21日，中美史克开通了15条消费者热线。公司培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答以打消公众疑虑。7应对危机的两个核心Section2Section3Section1中美史克应对“康泰克PPA”风波【善用媒体】危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，避免了节外生枝。【化解危机】

经过努力，中美史克成功化解危机，《天津日报》等媒体评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。8应对危机的两个核心Section2Section3Section1事实层面的要素及其判断主要有：国家禁令导致康泰克停产；媒体指控和竞争者攻击造成市场根基动摇；危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。价值层面的要素及其判断主要有：国家主管部门可能失去对康泰克及其所属公司中美史克的信任；内部员工心怀忧虑，在各种因素的刺激下可能“背叛”或“逃离”公司；经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下，对继续销售康泰克产品失去信心；媒体和公众质疑中美史克是否尊重中国消费者的健康和尊严，品牌信誉遭受严重损害。9Section1Section3Section2价值层面的重要性事实的归事实，价值的归价值。事实危机能应对，价值危机往往就不好应对了。我们经常会发现，危机事件本身已经结束了，但是危机仍然在持续，原因哪儿呢？事实平定了，价值之火绵延不绝，再遇到一点风，马上又可以重新点爆。10Section1Section3Section2价值层面的重要性巨能钙双氧水超标危机【危机】2005年巨能钙因为双氧水可能超标而卷入一场危机。【化解事实矛盾—作秀】巨能公司的老总很努力，一个月召开了若干次发布会，对着电视镜头，大口大口吃巨能钙，连吃了五瓶，然后对着镜头说：各位观众朋友，我也吃了，没事儿。【化解事实矛盾—官方证明】一个月之后，卫生部发布声明：巨能钙是清白的，双氧水没有超标。中央和地方多家媒体纷纷报道巨能钙是清白的，没有超标。【倒闭】巨能公司高兴了，11月底出事，12月份应对，1月份搞庆功酒会，3、4、5月份巨能钙恢复上架，试图在全国重新销售，但是6、7、8月份巨能钙遭遇全国全面退货，9月份的时候巨能公司倒闭了。11Section1Section3Section2价值层面的重要性？为什么会出现这个情况呢？一个企业或一个基层政府遭遇了危机，最大的期待不就是上级主管部门、媒体都说没事了吗？为什么巨能钙做得如此圆满，最后还是死掉了？在卫生部、媒体都发布声明说巨能钙没问题之后，俩老太太在一块儿溜弯儿。甲：干吗去？乙：买巨能钙。甲：哟，怎么还买巨能钙啊。乙：怎么不能买啊，报纸说不是没事了吗？甲：那么多可选择的，为什么要选一个出过事的呢？12Section1Section3Section2价值层面的重要性丰田广告危机2004年日本丰田在中国大陆推出了一款叫丰田霸道的越野车，丰田为这款车打了两条广告，一条是丰田霸道在前面风驰电掣，用钢丝绳拖着一辆支离破碎的绿色东风卡车。另外一条是丰田霸道行使在一座弓形石桥上，一轮弯月当空，桥两端是石狮子向它敬礼，另外一只石狮子向丰田霸道下跪。两条广告的文案都是：日本丰田就是霸道，不服不行。这是两条具有严重辱华倾向的广告，绿色东风卡车是解放军军车的象征，而那桥和狮子很容易让我们想到卢沟桥。这两条广告发布的当天晚上，几大门户网站的论坛就有七千多条帖子口诛笔伐日本丰田。第二天早晨，报纸、电视、广播等传统媒体就一路跟上，丰田陷入了一场民意危机。13Section1Section3Section2价值层面的重要性丰田广告危机第二天下午，丰田召开了一次临时新闻发布会，他们的新闻发言人对几十个记者说：今天的发布会没有我们的高层出席，因为他们现在走不出来，正在召开紧急会议查证两条不恰当广告发布的原因，目前为止还没结论。今天请大家来就是想说一句话：如果丰田有责任，那么丰田担当到底；如果丰田没责任，希望大家一如既往地理解同情支持丰田。这里可以总结一条规则：没结论但一定要有态度。在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不是纠缠于事实层面的结论。14Section1Section3Section2价值层面的重要性丰田广告危机第三天丰田召开了正式的新闻发布会，中华区总裁站出来讲了三点：第一，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国；第二，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪造成的，对此我们诚意致歉，下不为例；第三，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。透过现象看本质，丰田应对这次危机的根本思路是典型的价值导向型。这次危机从一开始就不是一个产品质量、服务、管理层面的事实危机，一开始就是因为民族尊严、民族情绪造成的价值危机，所以丰田上来就讲二三十年来丰田对中国所做的贡献，这是价值引导。15Section2Section1Section3具体方式路径所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体，必须从两个层面来看，这就意味着所有危机的应对策略要么是事实导向的，要么是价值导向的，而核心问题在于事实层面如何还原真相，价值层面如何重建信任。16Section2Section1Section3具体方式路径事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益

关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任危

机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎重构话语秩序

晶化舆论17Section2Section1Section3具体方式路径关键词：告知路径【面对危机相互推诿】非典期间北大人民医院隐匿疫情不报，被央视给曝光了。很快三十多个记者到北大人民医院采访，找院长，院长关机；找书记，书记出差；找业务院长，业务院长说你找行政院长；找行政院长，行政院长说你找办公室吧；找办公室，办公室说你找宣传科吧；找宣传科，宣传科说我们的宣传科只管医院内部的橱窗建设，不管外宣。这三十多号记者连一个北大人民医院的直接当事人也没有找到。【无人站出来讲清楚的后果】于是有记者在北大人民医院小南门采访了一个卖冰棍的老太太。记者问：这事出了以后，吕院长最近有没有上班啊？老太太说：没看见。记者又问：您多长时间没看见院长了？老太太说：搞不清楚。记者说：估计有俩礼拜没有？老太太说：差不多吧。记者再问：您愿意告诉我您的名字吗？老太太说：我不愿意。第二天一篇报道就出来了：据北大人民医院一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之后该院院长已半月有余未在公开场合露面。18Section2Section1Section3具体方式路径关键词：告知真相【无人相信的谎言】2004年11月13号，吉林石化爆炸，预计一周之后化学污染物将沿着松花江流到哈尔滨。20号上午九点，当地电视台在整点新闻中发布政府公告：由于要进行大规模的管道维修，全市停水三天。这摆明了是在说假话。【告知真相的力量】市政府主张地方政府说真话。于是中午12点钟当地电视台发布新公告：三小时之前，政府为了维护稳定，出于大局利益的考虑，善意向市民隐瞒了情况。停水三天不是因为管道维修，而是因为吉林石化爆炸把我们的水污染了，请全体市民相信，我们有信心、有能力带领大家走出难关，我们将每15分钟在哈尔滨电视台、哈尔滨人民广播电台、哈尔滨市政府门户网站向大家直播，公布我们正在采取的措施，所有的报纸今天将增印号外，所有的大学生都将派到机场、火车站，劝阻市民不要跑出去，等等。总书记和总理都批示做得好。海外媒体也给予了高度评价。当年年底，美国《时代周刊》评选哈尔滨市委市政府领导集体当选为全球十大风云人物。19Section2Section1Section3具体方式路径关键词：有效承诺【没结论有态度】焦点访谈报道了河北某县唯一一所重点小学宣布从秋季入学开始，只招收县直机关干部子弟。这个县所在市的市长就把所有到县里采访的记者召集在一起，跟他们说：我们这儿是个小地方，这么多年来从没有得到过在座各位这么多高级媒体大记者们的关心，将来我们的发展也离不开你们，谢谢你们。我现在北京学习，刚知道消息，我就赶回来了，情况还不太清楚，大家给我一点儿时间好吗？我了解情况后马上再召集大家，给大家一个说法，谢谢你们。这就是没结论有态度，这一点做得很好。【无效的承诺】第三天他又把记者们召集在一起，对记者说：这两三天时间里，我们先是把教育局局长给停职了，主管教育的副县长报经上级同意也停职了。我们马上整改，大家一个月之后再来看。一个月之后媒体去了，回来纷纷报道：某地整而未改，人被整了，事儿没改。什么原因呢？当时已经是下半年的九月份了，这个重点小学开学一个月了，一年级的孩子都是县直机关干部子弟，能把谁家小孩退回去？那些分散在普通小学的贫民子弟又把谁再选上来呢？这些都不可能，也就是当年根本没法整改。一方面过度承诺不行，一方面又不能不承诺。怎么办呢？危机之下，一定要坚持立竿见影式承诺，就是那些创造一点儿可能，调动一点儿资源，马上就能兑现的承诺。20Section2Section1Section3具体方式路径关键词：议题管理有学者调查后发现，危机之下有三大议题是媒体和公众最关心的：第一，局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何。第二，危机为何发生，也就是危机的诱因何在。第三，危机当中的受害人是否得到了妥善安置，也就是说受害者的命运如何。一旦出事儿了，就集中精力回答这三个议题。其他议题不是不重要，而是越纠缠越混乱。【案例】中国人民大学新闻学院有一个女博士跳楼了，记者到学院采访，面对记者的时候学院发言人说：我们现在更关心的是她的先生和六岁的儿子怎样健康、从容、坚定地活下去，我们全部的精力都放在怎样让她的先生和儿子过得更好上。之后很多媒体的报道都在引用这段话。21Section2Section1Section3具体方式路径群体上访群体闹事群体围攻售楼处、打砸抢邮件/网络/微信传播网页/广告/微博/书籍/杂志/不良报道群体诉讼我们的常见危机22Section2Section1Section3具体方式路径组建危机应对小组确保通报机制，及时通报相关情况舆情监控，分类监控，弄清楚带头的是谁，有什么样的诉求，目的是分化，逐个击破危机应对小组之外各个业务端口的支持应对网络、病毒，同类方式解决，不良信息迅速删帖发言人制度后评估制度，要反思23Section2Section1Section3具体方式路径面对业主4132业主提出的虚假内容，用真实内容回复情况确实存在，但有夸大指出，要指出更重要的是什么业主提出的是真实情况，要以坦诚、诚信，站在客户立场的角度，经内部流转审批后给出同意或承诺以偏概全的说法，要还原整体情况24Section2Section1Section3具体方式路径上述情况均无效拖！移交法务解决Part2危机预防危机预防机制危机预防寻找薄弱之处预警分析实施预控对策制定危机管理计划2627Case2Case1Case3Case4合同履行的全面性仅作交流使用，不涉及对具体城市公司、业务人员的评价薄弱处01某公司某几个项目，外墙发生空鼓、脱落，在未向施工单位寄发维修通知函的前提下，直接安排第三方进行维修，原施工单位质保金扣除后不足以支付维修款，但按照合同约定，我司无权向原施工单位追偿维修款。目前涉案1400余万，据预测全部修完将发生2亿左右维修款。今年台风过境，外墙脱落更为严重，业主成立维权大联盟前往我司闹事，对我司修3年都修不好非常愤慨，要求出具维修日程表，给予相应补偿。公司规定的质保维修流程是什么？合同对质保维修如何约定？28Case1Case2Case3Case4公司规章的贯彻落实薄弱处02某公司某项目，客户在签订认购书后将要签约时，发现销售人员所说的一系列要素与合同不一致，客户