中职旅游：旅游大组-嵊州市中等职业技术学校-《饭店服务与管理》课标

绍兴市职业教育教学研究室联合制定浙江省嶂州市中等职业技术学校《饭店服务与管理》

指导性课程标准专业： 高星级饭店运营与管理制（修）订日期：2022年10月目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、课程基本信息3\o"CurrentDocument"二、课程定位与作用3\o"CurrentDocument"三、课程目标与要求3（一）课程总目标3（二）课程具体目标4\o"CurrentDocument"四、课程结构与内容5（一）课程结构5（二）设计思路5（三）教学内容5\o"CurrentDocument"五、学生考核与评价7\o"CurrentDocument"六、课程实施与保障7（-）课程组织形式错误!未定义书签。（二）教学方法与策略错误!未定义书签。（三）授课教师基本要求错误!未定义书签。（四）实践教学条件要求7（五）教材、数字化资源选用9《饭店服务与管理》、课程基本信息表1课程信息表课程名称饭店服务与管理教研大组旅游课程性质口公共必修课口公共选修课口专业基础课也专业核心课口专业拓展课开设学期第1学期考核方式0考试口考查前导课程旅游文化、服务礼仪、形体平行课程中餐服务、前厅服务、客房服务、饭店英语后续课程旅游英语、计调业务、旅行社服务与管理、西餐服务总学时/学分34学时/4学分课程类型理实一体化适用专业旅游服务与管理/酒店管理专业二年级学生二、课程定位与作用《饭店服务与管理》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，其主要任务是旨在帮助学生掌握与饭店相关的发展起源、内部机构、职能构成等知识，理解饭店的内涵，发掘饭店发展的价值，从而为今后从事饭店服务工作打下良好的专业基础。通过活动引导学生自主学习，理解饭店的基本概念，使学生具备从事饭店工作的基础理论知识和饭店基本的运作程序。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合,培养学生的应变能力和创新、创业能力。根据本专业的人才培养目标一-将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向"，为社会"培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的高素质技术技能人才”。三、课程目标与要求（一）课程总目标通过本课程的学习，使学生具有能在涉外饭店从事各部门工作工作需要的丰富的服务知识，具备从事前厅、客房、餐饮、康乐服务实际工作要求的娴熟的服务技术，熟悉餐饮服务工作环节和操作流程，会处理餐饮服务工作过程中的常见问题，有效进行服务安全防范；通过全真和仿真模拟、案例分析，经验传授、实训等多种形式的综合练习，培养和训练学生创新思维、技术适应能力和应变能力；增强学生的服务意识、细节意识、高标准意识和成本意识，提高职业素养。本课培养具有宾客至上服务意识和灵活机动应变能力的复合型高素质旅游从业者，提高学生的就业能力，展现其良好的职业风采。(二)课程具体目标.知识目标了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识；掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识；理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。(2)理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工；了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造；掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以及大堂副理服务知识与技能；了解商务中心与电话总机服务知识。(3)理解客房的地位与客房部的功能；了解客服部的业务分工；理解并掌握客房的类型；掌握客房的功能布局与主要设施；掌握客房清洁技能；掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识；掌握对客服务的模式；掌握对客服务技能。(4)掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工；了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造的方法；掌握菜肴和烹饪知识；掌握酒水知识；掌握中餐零点服务知识与技能；掌握中餐宴会服务知识与技能；掌握西餐服务知识与技能。(5)了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目；了解保健休闲项目；了解娱乐休闲活动。(6)掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制相关知识；掌握宾客投诉的原因、处理技巧等相关知识与技能；理解饭店服务管理的内涵；掌握饭店常见安全问题的处理方法。.能力目标(1)掌握前厅、客房、餐饮、康乐四个前台部门的服务流程，能根据学生实际情况，提供优质的对客服务。(2)树立优质服务理念和正确的服务意识，有规范服务和创新服务能力。(3)培养学生具有较强的服务技能能力、操作技能能力、餐厅布局的能力、营销策划的能力。.素质目标(1)注重职业兴趣和职业道德的养成。(2)注重服务意识和管理意识的养成。(3)注重团队精神和敬业精神的养成。(4)使学生成为有职业素养的酒店人。.思政目标(1)培育“敬业爱岗、团队意识、踏实钻研、敢于创新”的人格品质；(2)培育“热爱祖国、忠诚事业、艰苦奋斗、无私奉献”的职业精神。(3)培育文化基础、自主发展、社会参与的学生核心素养。四、课程结构与内容（一）课程结构本课程以饭店职业岗位能力培养为重点，以市场需求为出发点，以工作过程为导向，以工作任务为载体构建课程体系。本课程共计34个课时，6个项目。根据相关岗位职责所需知识、技能、素质、思政要求进行教学内容和目标的设计，与合作企业开展基于真实项目的课程内容开发与设计，充分体现职业性、实践性要求。培养学生实践能力、较强的创新能力以及在实践中发现新问题和创造性解决问题的职业素养。（-）设计思路该课程设计依据饭店工作岗位对职业能力的要求，紧紧围绕工作过程内容,从饭店服务入手，循序渐进地导入饭店服务与管理知识，并结合目前各大知名案例，培养学生不仅具饭店的案例，有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的教育思路。1、课程设计的职业性一一知识与能力并重本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容一一以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能,学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。2、课程设计的实践性一一过程与方法角色化本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。3、将职业养成教育贯穿于教学全过程本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。（三）教学内容本课程整合了《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《前厅对客服务》三门课程的相关内容，突破以学科为中心的课程框架，根据学生职业生涯发展的学习要求，从岗位任务层面对饭店服务人员所需掌握的饭店基础知识、思想观念、服务行为进行分析，立足浙江饭店业发展实际，按照专题进行内容的组织和设计，帮助学生全面了解饭店业工作所需的基础理论知识。表2《饭店服务与管理》课程安排表序号学习主题课程内容及教学要求活动设计议课时项目一初探饭店L理解饭店的发展史，掌握饭店的类型。2.知晓优秀服务人员应该具备的职业素质。活动一:收集世界各大饭店集团的发展。活动二：采访饭店工作人员，知晓工作人员应具备的职业技能。项目二观前厅.知晓前厅部在饭店中的地位、任务，明白前厅的组织机构。.知晓前厅大堂氛围营造特点，能描述大堂环境布置、氛围的基本要求.知晓前厅各岗位的服务工作基本内容，明白前厅服务的相关知识。活动一:开展一次历史知识竞赛。活动二:结合竦州实地情况去相关酒店考察。项目三住客房.知晓客房、客房部在饭店中的地位和功能，能描述客房部分工和组织机构。.知晓客房的类型，能描述其区域划分。.明白客房清洁卫生的重要性，知晓操作程序和特点内容。.明白客房对客服务的内容及要素。活动一：参观酒店的客房部。活动二：观察客房部员工的清洁打扫过程。活动三:记录客房部的服务内容以及服务方式。项目四品餐饮.知晓餐饮部地位、职能。.知晓不同风格的饭店餐厅。.知晓餐饮菜肴、烹饪、酒水的基本知识。.能描述零点餐厅和宴会厅服务的基础程序以及西餐的服务流程。活动一:收集各种餐饮部资料，制作主题展板。活动二：分享喜欢的菜肴。项目五享康乐.明白康体休闲的历史沿革，知晓服务流程。.明白保健休闲项目的特点，知晓服务流程。.明白娱乐休闲的活动内容，知晓其服务流程。活动一：参观饭店的康乐部。活动二：收集康乐部的资料。活动三:讨论自己最喜欢的康乐项目。5项目六深谈饭店.明白饭店服务的含义与内容，如常见的饭店服务质量管理方法。.正确认识投诉，知晓宾客投诉产生的原因，明白一般投诉的处理程序。.知晓常见饭店的安全问题及处理方法。活动一:分组查找饭店服务质量管理方法。活动二:观看饭店安全问题的视频。活动三:开展酒店安全班级主体班会。合计4五、学生考核与评价本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了“全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果,又有利于学生全面掌握所学的知识技能。本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合”、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式。本课程共4学分。课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占30%,期末理论考试（闭卷形式）占70%.（一）平时成绩的评分标准：考勤10%:要求不迟到早退，不随意请假,不无故旷课。每迟到早退一次扣1分;病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分。扣完考勤分本课程总评不予及格。作业10%:要求按质按量完成布置的作业。平时自觉性、积极性及主动性10%。（二）期末理论考核成绩的评分标准：测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。参照浙江中职旅游专业高职考的高考要求进行测试，考试题型主要为单选、多选、判断、简答、材料分析题，总分100分。60分为及格，80分为优秀。六、课程实施与保障（一）师资队伍根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等职业学校设置标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。专业教师学历职称结构应合理，至少应配备具有相关专业中级专业技术职务的专任教师2人；建立“双师型”专业教师团队，其中“双师型”教师应不低于30%；应有业务水平高的专业带头人。专任教师每两年有不少于两个月的饭店企业实践经历；应有良好的师德，关注学生发展；应为酒店管理或旅游管理专业本科以上学历，具备中等职业学校教师资格证书和职业资格三级以上证书；熟悉教学规律，具备终生学习能力和教学改革意识，能持续吸收行业和教育界新知；对饭店行业有较为全面的了解，有下企业实践或者调研及其他在企业工作的经历。（二）教学设施根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，原则上按每班40名学生为基准，校内实训（实验）教学功能室配置如表4下：表4校内实训（实验）教学功能室序号实训项目名称实训室名称工位数1中餐服务餐厅实训室40个2客房服务客房实训室40个3礼仪形体房50个4化妆化妆实训室40个5茶艺服务茶艺室40个6西餐服务、咖啡制作、调酒西餐实训室40个（三）教学资源专业教学资源包含教材、题册、文献、数字资源等。各课程教材的以课程标准所列参考书为准，升学考试科目应满足考试大纲所列教材，符合学生参考需求同时满足就业岗位实际需求。题册选用符合教材配套原则，在无教材配套的课程中由专任教师组织编写校本题册。数字资源包含该课程数字题库、教学视频、电子教案、电子学案、电子演示文稿等，数字资源选用应符合教材配套原则，在无教材配套资源的课程教学中由专任教师组织建立课程数字资源并