呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）

呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。A、全选B、剪切C、粘贴D、复制正确答案：C2、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室正确答案：B3、《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.75正确答案：A4、《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。A、产权分界处B、产权处C、分界处D、地方正确答案：A5、业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。A、服务调度人员B、营销稽查人员C、95598坐席员D、客服工程师正确答案：A6、当居住区居民户建筑面积为60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。A、4kWB、6kWC、8kWD、12kW正确答案：B7、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、设计B、试验C、维修D、安装正确答案：C8、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。A、10B、20C、5D、30正确答案：B9、电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。A、10日零点B、1日零点C、28日零点D、21日零点正确答案：D10、终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。A、解除B、停止C、暂时中止D、变更正确答案：A11、（）是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。A、电费协议B、调度协议C、转供电合同D、供用电合同正确答案：D12、以下设备中不属于输出设备的是（）。A、打印机B、显示器C、扫描仪D、绘图仪正确答案：C13、一级动火区域,也称（）A、有火区域B、禁火区域C、无火区域D、明火区域正确答案：B14、非集中经营性充电桩若报装容量达315KVA，用户自由选择执行大工业电价，收基本电费，有（）电价。A、大工业B、峰C、低谷D、平正确答案：C15、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：（）、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容。A、事件内容B、事件详情C、事件明细D、事件类别正确答案：D16、凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按（）分担损耗。A、供电电压B、用电负荷C、用电容量D、用电类别正确答案：D17、高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为（）个月。A、6B、12C、3D、5正确答案：C18、在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是（）。A、图形扫描仪B、磁盘驱动器C、键盘D、显示器正确答案：B19、从客户的角度来看，服务质量代表着（）。A、企业形象B、班组形象C、个人形象D、企业效益正确答案：A20、公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。A、营销B、设备C、安全D、基建正确答案：B21、广西电网公司优化营商环境实施方案中，为了节省客户时间，让客户办电（）。A、最多跑二次B、最多跑一次C、每一次都到营业厅办理D、不用到营业厅办理正确答案：B22、个人收发电子邮件，必须有自己的（）。A、网页B、计算机C、可使用的电子信箱D、网站正确答案：C23、（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。A、地市局市场营销部B、地市服务调度C、地市局客服中心D、省级服务调度正确答案：B24、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向（）进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。A、市发改委B、工商管理部门C、所属省公司D、地方政府正确答案：C25、DS862型电能表是（）电能表。A、三相三线B、无功C、单相D、三相四线正确答案：A26、电费管理系统的计算机操作人员一般由电费（）人员直接担任。A、会计B、收费C、核算D、抄表正确答案：C27、期间核查是由本试验时人员使用自己选定的核查标准按照（）进行。A、核查标准说明书B、计量校准规范C、计量检定规程D、自己制定的核查方案正确答案：D28、保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是（）。A、exeB、txtC、docD、xls正确答案：D29、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。A、记录B、保密C、保护D、屏蔽正确答案：B30、根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。A、解释责任B、赔偿责任C、理赔责任D、协调责任正确答案：B31、（）是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。A、客户服务令B、安全生产令C、服务调度令D、服务调度正确答案：C32、电网企业增值税税率由16%调整为（）。A、0.13B、0.17C、0.15D、0.14正确答案：A33、受电变压器总容量在（）及以上的工业用电，执行大工业电价。A、200B、100C、315D、500正确答案：C34、端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈（）连接起来。A、与外电路B、电阻C、调整装置D、电感正确答案：A35、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费A、1000B、500C、100D、50正确答案：B36、（）对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程管控。A、省、地两级服务调度B、省级服务调度C、省、地两级客服中心D、省级95598正确答案：B37、避雷器是用于一种限制（）的主要保护设备。A、过电流B、过热C、过电压D、过负荷正确答案：C38、低压三相电能表配置30/5的电流互感器，其电能表的倍率为（）。A、5倍B、50倍C、6倍D、100倍正确答案：C39、（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。A、地市级市场营销部B、省级市场营销部C、地市级供电服务中心D、省级客户服务中心正确答案：D40、电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。A、18个月B、六个月C、12个月D、三个月正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、常见窃电的基本手法有（）A、扩差法B、欠压法C、移相法D、窃流法正确答案：ABCD2、“以客户为本”，最基本的解释错误的是（）。A、全心全意为客户服务B、一心一意为客户服务C、以客户要求为根本D、以客户满意为根本正确答案：ABC3、不参与功率因数电费调整计算的包括（）。A、城市公用事业附加B、目录电费C、可再生能源附加D、基本电费正确答案：AC4、根据《中华人民共和国电力法》，城市电网的（），应当纳入城市总体规划。A、规划B、建设C、改造D、改动正确答案：ABC5、根据国家有关规定，居住区内建筑物及配套设施负荷按性质不同分为（）级负荷。A、三B、二C、四D、一正确答案：ABD6、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）要求有哪些（）？A、城市地区3小时B、农村地区4小时C、城市地区4小时D、农村地区5小时正确答案：AB7、如果触电者伤势严重、呼吸停止或心脏停止跳动，应竭力施行（）。A、点穴B、人工呼吸C、按摩D、胸外心脏挤压正确答案：BD8、飞行稽查，是根据营销工作管控需要，采取（）和接待与（）的“四不两直”方式，对下级单位营销业务工作开展情况进行的检查。A、不发通知、不打招呼B、不听汇报、不用陪同C、直插现场D、直奔基层正确答案：ABCD9、当月计费档案维护可维护以下内容的哪些字段：（）。A、抄见数B、旧表电量C、上次抄表日期D、电价代码E、基本电费计费方式F、倍率G、变损计算方式正确答案：BCEFG10、以下属于个人用电户身份证明的是（）。A、工作证B、户口本C、居民身份证D、军人证正确答案：BCD11、对于（）和（），受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的预警提示。A、服务投诉B、群体投诉C、重复投诉D、停送电投诉正确答案：BC12、根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》创造（）（）（）安全优质高效的电力供应服务环境，提高市场主体对广西电力营商环境的满意度。A、安全B、优质C、快捷D、高效正确答案：ABD13、供电企业对查获的窃电者，应（）。A、窃电者按所窃电量补交电费即可B、窃电者除补交电费外，还需承担违约使用电费C、予以制止并当场终止供电D、上报上级领导后再予以处理正确答案：BC14、因供电设施（）等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用电人。A、计划检修B、临时检修C、依法限电D、用电人违法用电正确答案：ABCD15、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确的，实际使用时间按（）个月计算。A、三B、六C、二D、五正确答案：AC16、《大面积停电应急服务管理流程》明确（）。A、客户经理对客户开展个性化应急服务B、客户服务中心在收到停电初步信息后，5分钟内通知有关客户C、服务调度全程监控客户停电应急服务D、调度中心于大面积故障发生5分钟内报送初步停电信息正确答案：BCD17、社会团体的身份证明包括（）等证件。A、组织机构代码证B、营业执照C、社会团体法人（或社团）登记证D、身份证正确答案：AC18、合法的停电行为包括：（）。A、欠费立即停电B、用户违法用电而中断供电C、因供电设施实施检修需要停电D、依法限电对用户中断供电正确答案：BCD19、下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有（）。A、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项B、按“Ctrl+Shift”键C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、Ctrl+V正确答案：ACD20、服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转情况。A、信息数据及时性B、功能准确性C、信息数据准确性D、功能完好性正确答案：CD21、当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务资源进行（），促进服务流程正常运转。A、分配B、优化服务成本C、合理调配D、整合正确答案：BC22、变压器按用途一般分为（）和（）两大类。A、特殊变压器B、芯式变压器C、壳式变压器D、电力变压器正确答案：AD23、根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。A、高供高计B、低供低计C、高供低计D、其他正确答案：ABC24、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，错误的做法是（）。A、事后报复B、不承认，训斥客户C、回避问题，避开客户D、要立即地向客户赔礼、道歉正确答案：ABC25、（）反映了电力系统有功或无功功率供需平衡的基本状态。A、频率B、波形C、电流D、电压正确答案：AD26、对（）等确定无法解决的问题，服务调度员根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、属于客户自身责任B、客户期望过高C、违反供电服务要求D、经提级处理仍确定无法解决正确答案：ABD27、《供电营业规则》规定，供电企业供电的额定电压：低压供电：单相为220伏，三相为380伏；高压供电：为（）千伏。A、10B、220C、35（63）D、110正确答案：ABCD28、各级电网建设部门的职责是什么（）。A、加快业扩配套项目的建设B、减少基建工程滞后影响客户用电C、以满足客户用电需求为目标D、合理安排电网建设项目实施E、增强项目管控正确答案：ABCDE29、以下材料属于物业权属证明的是：（）。A、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件B、经房管部门备案的《购房合同》C、房产证D、国有土地使用证正确答案：ABCD30、用电人依法破产终止供用电合同，这里的用电人可以是：（）。A、外商独资企业B、国有企业C、民营企业D、中外合作企业正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准。（）A、正确B、错误正确答案：A2、各级服务调度通过“服务调度令”、工作单等形式向责任部门或单位行使服务指挥权。（）A、正确B、错误正确答案：A3、在同一个区域内，为了加强数据的稳定性，可增加安装集中器。（）A、正确B、错误正确答案：B4、对于供电企业存在业扩办理、抢修、欠费复电等违背公司服务承诺时限情况，如客户在来电诉求中未明确提及投诉，不能按投诉受理。（）A、正确B、错误正确答案：B5、按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理，具备条件的线路转供电率达到90%。（）A、正确B、错误正确答案：B6、任何单位和个人不得非法干预电网调度。（）A、正确B、错误正确答案：A7、电量电费退补存在损耗分摊、总分表关系等算费关联关系的用户，必须同步处理。（）A、正确B、错误正确答案：A8、减容前执行两部制电价的客户，减容期间仍执行两部制电价。（）A、正确B、错误正确答案：A9、由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担。（）A、正确B、错误正确答案：A10、抱怨指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B11、变压器的输入功率为输出功率与变压器的铜损耗和铁损耗之和。（）A、正确B、错误正确答案：A12、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电视机、音响、吸尘器、充电器等家用电器的平均使用年限为10年。（）A、正确B、错误正确答案：B13、地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。（）A、正确B、错误正确答案：A14、用户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由用户自备。（）A、正确B、错误正确答案：A15、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过十二个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：B16、短接电流回路属移相法窃电。（）A、正确B、错误正确答案：B17、电缆两端的终端头均应安装铭牌，记载线路名称。（）A、正确B、错