呼叫中心服务员初级考试模拟题含参考答案

呼叫中心服务员初级考试模拟题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后，除客户明确要求不需回复(回访）和约时回复（回访）的工单外，应在（）小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。A、24小时B、36小时C、18小时D、12小时正确答案：A2、下面不合国家规定的电压等级是（）。A、500kVB、22kVC、10kVD、220kV正确答案：B3、（）方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉，主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临近及其他安全隐患等方面。A、供用电安全B、电网建设C、供电质量D、营销服务正确答案：A4、《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。A、维护责任B、协商原则C、设备管辖D、产权归属正确答案：D5、在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“视图”菜单D、“工具”菜单正确答案：A6、计量基准由（）根据社会、经济发展和科学技术进步的需要，统一规划，组织建立。A、各级计量行政部门B、国务院计量行政部门C、国务院有关部门D、省级计量行政部门正确答案：B7、运行中的变压器具有（）两部分损耗。A、铁损耗和线损耗B、铜损耗和线损耗C、线损耗和网损耗D、铜损耗和铁损耗正确答案：D8、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、60C、45D、90正确答案：A9、在WPS文字环境下，如果你在编辑文本时执行了错误操作，（）功能可以帮助你恢复原来的状态。A、清除B、复制C、撤消D、粘贴正确答案：C10、投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。A、10B、40C、20D、30正确答案：D11、对涉及跨部门的客户诉求问题，由（）协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法A、营销专责B、服务调度C、营业员D、所属客户全方位服务工作小组的牵头部门正确答案：D12、在串联电路中各个电阻通过的（）都是相同。A、电量B、电流C、功率D、电压正确答案：B13、提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、客户满意B、真理瞬间C、内部服务D、主动服务正确答案：D14、（）投诉指供电企业在处理具体营销业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费、服务渠道不畅通、不便捷、员工服务行为规范（不含抢修、施工行为）等方面。A、电网建设B、供电质量C、供用电安全D、营销服务正确答案：D15、下列环节属于业扩工作最后一个环节的是（）。A、接电B、签订供用电合同C、归档D、装表正确答案：C16、《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在（）kW及以下者，一般采用低压供电。A、250B、100C、200D、50正确答案：B17、客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。A、限时协调制B、限时回复制C、限时办结制D、限时传递制正确答案：C18、城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。A、农业B、居民C、非居民D、商业正确答案：B19、站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。A、被动服务B、远程服务C、主动服务D、面对面服务正确答案：C20、供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、60B、10C、180D、120正确答案：D21、电力事故（事件）不包括（）。A、电力人身事故（事件）B、突发事故（事件）C、电力安全事故（事件）D、电力设备事故（事件）正确答案：B22、（）是指未发生，但依据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。A、最终服务意见报备B、可预见性的服务事件C、集体性最终答复意见D、最终答复意见正确答案：B23、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，针对信息传递的关键要素，包括：事件类别、发起部门与人员、传递方式与对象、（）及传递内容。A、传递原因B、传递时限C、传递作用D、传递要求正确答案：B24、电力系统的中性点是指（）。A、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点C、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点D、发电机的中性点正确答案：C25、从（）到脚的途径，电流对人的伤害最严重A、右手B、左手C、腹部D、头部正确答案：B26、对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。A、客户服务B、营销业务C、关键服务D、营销服务正确答案：C27、“以客户为本”，最基本的解释是（）。A、全心全意为客户服务B、以客户要求为根本C、以客户满意为根本D、一心一意为客户服务正确答案：C28、地市供电局服务调度接收一般诉求工单后，欠费复电类工单在（）分钟内转派，其他类工单应在1小时内完成接单转派。A、8分钟B、3分钟C、10分钟D、5分钟正确答案：B29、故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、系统运行B、服务调度C、配电抢修人员D、95598正确答案：A30、《供电营业规则》规定：电费违约金收取总额按（）计数，总额不足1元的按1元收取。A、按小时B、年累加C、月累加D、日累加正确答案：D31、主站与电表的定位标识是（）。A、电表资产编号B、终端逻辑地址C、测量点号D、电表地址正确答案：C32、广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。A、客户服务全委会B、办公会C、安全生产委员会D、节能降损小组正确答案：A33、高压熔断器在（）及以上供电网中被广泛应用。A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV正确答案：A34、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、5B、3C、15D、10正确答案：A35、当居住区居民户建筑面积为144㎡＜S≤180㎡时，用电负荷应配置为（）。A、8kWB、4kWC、6kWD、11kW正确答案：D36、电力管理部门应当按照国务院有关电力设施保护的规定，对电力设施保护区设立（）。A、宣传栏B、标志C、围栏D、规划区正确答案：B37、《供电营业规则》规定：迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按（）办理。A、迁址B、新装用电C、增容D、移址正确答案：B38、（）是熔断器的核心部件，在电流超过极限值时会溶化。A、绝缘部分B、熔丝管C、固定部分D、导电部分正确答案：B39、《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。A、监督B、监管C、监理D、督促正确答案：A40、根据《居民家用电器损坏处理办法》空调器的平均使用年限为（）年。A、5B、12C、10D、2正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）。A、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置B、客户必须停止全部用电容量的使用C、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量装置正确答案：ABC2、接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及（）或（）、或影响企业形象的，在当天内组织归口管理部门或单位处理。A、居民客户B、重要客户C、大客户D、重点关注客户正确答案：BD3、下列属于WPS表格主要功能的是（）。A、文字处理B、排序与筛选C、分析数据D、数据图表正确答案：BCD4、低压计划停电属于供电所工作环节的是（）。A、通知客户计划停电变更B、月计划停电审批C、通知客户计划停电安排D、通知客户计划停电延期复电E、周计划停电审批正确答案：ACD5、公共娱乐场所的火灾危险性主要有（）。A、装饰、装修使用大量可燃材料B、人员集中、疏散困难、易造成人员重大伤亡C、用电设备多、着火源多、不易控制D、发生火灾蔓延快，扑救困难正确答案：ABCD6、服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、客户诉求内容C、答复客户的评价意见D、初步处理结果正确答案：BCD7、服务调度令适用于以下情况：（）A、停电事件督办B、工单改派联络C、出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办D、客户诉求处理超时督办正确答案：ACD8、电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、经济B、优质C、安全D、可靠正确答案：ABC9、《供电营业规则》规定：基本电费以月计算，客户新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费的三十分之一计算，（）不扣减基本电费。A、检修停电B、其它停电C、计划限电D、事故停电正确答案：ACD10、“三免”服务的主要内容包括（）。A、用电申请免填单B、典型设计图纸免审查C、标准化供电方案免审批D、客户工程免验收正确答案：ABC11、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：以下家用电器的平均使用年限为10年的有（）。A、电风扇B、电茶壶C、音响D、充电器正确答案：CD12、（）工单的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、意见B、行风举报问题C、投诉D、建议正确答案：ABCD13、不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）。A、钢丝B、干燥的木棒C、铁棒D、铲子正确答案：ACD14、DSSD331电能表，属于（）。A、三相三线无功电能表B、三相四线有功电能表C、三相三线有功电能表D、全电子多功能电能表正确答案：CD15、按最新销售电价分类说明，以下属于农业生产电价适用范围有（）。A、谷物种植B、营业性生态农庄用电C、农副食品加工D、林木培育正确答案：AD16、不计算功率因数调整电费的用电类别有（）。A、商业用电B、非居民照明用电C、趸售用电D、居民生活用电正确答案：ABCD17、（）等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、媒体曝光倾向B、服务事件升级或扩大C、存在越级申诉风险D、大范围抱怨E、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意正确答案：ABCDE18、在制定供电方案时，需用系数法计算容量的条件是：客户提出用电申请时已经明确各类用电设备的（）。A、明细容量B、型号C、台数D、种类正确答案：AC19、下列软件中，（）是应用软件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正确答案：ABC20、电力用户申请暂停时间每次应不少于（）日，每一日历年内累计不超过（）个月A、3B、15C、6D、10正确答案：BC21、预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、预付费表读写器损坏B、表、卡不对应C、预付费表未上电D、卡损坏正确答案：ABCD22、按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.80不适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的农业用电B、160千伏安以上的高压供电工业用户C、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户D、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站正确答案：BCD23、《供电营业规则》规定，窃电行为包括（）。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电C、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电D、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效正确答案：ABCD24、服务调度监控对（）服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、影响客户超量B、服务失序C、服务超时D、重大抱怨及其它正确答案：ABCD25、节能告知可采取（）等形式。A、书面B、电话C、邮件D、短信正确答案：ABCD26、新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场（）。A、不得单独参加指定以外的工作B、不得单独工作C、随同参加指定工作D、随同参加工作正确答案：BC27、下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有（）。A、按“Ctrl+Shift”键B、点击右键菜单中的“粘贴”项C、Ctrl+VD、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项正确答案：BCD28、电能计量缺陷按其严重程度分为几类：（）。A、一般B、重大C、紧急D、较大正确答案：ABC29、公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是（）。A、解决跨部门的横向协同问题B、落实责任C、进一步细化流程D、解决部门的纵向协同问题正确答案：ABC30、服务质量分析的要求是：统计关键服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制（），通报服务工作中发现的问题，提出（）。A、服务分析年报B、服务分析月报C、工作提升建议D、措施正确答案：BCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、对窃电构成犯罪的，供电企业提请司法机关依法追究责任。（）A、正确B、错误正确答案：A2、提高用户的功率因数，可以降低线路损耗。（）A、正确B、错误正确答案：A3、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。（）A、正确B、错误正确答案：A4、各供电局可以使用营销系统服务信息发布功能或通过其他方式向客户发送电费催收短信。（）A、正确B、错误正确答案：B5、供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，每年对客户信息进行一次全面的梳理核查。（）A、正确B、错误正确答案：A6、雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，可以靠近避雷器和避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B7、为确保单位局域网的信息安全，防止来自Internet网的黑客入侵，应采用的安全措施是设置防火墙软件。（）A、正确B、错误正确答案：A8、如果新用户的功率因数未达到规定，供电企业可以拒绝接电。（）A、正确B、错误正确答案：A9、变压器油的作用是绝缘和散热。（）A、正确B、错误正确答案：A10、基建工地施工用电(包括施工照明)可供给临时电源。（）A、正确B、错误正确答案：A11、电力企业和用户对执行监督检查任务的监督检查人员应当提供交通工具。（）A、正确B、错误正确答案：B12、变压器按调压方式分，有无载调压变压器、有载调压变压器。（）A、正确B、错误正确答案：A13、短期电力市场分析和预测，是指年、季和日的电力市场分析与预测。（）A、正确B、错误正确答案：B14、回访客户满意，对处理结果无异议的，经公司客户服务中心审核通过后将工单归档。（）A、正确B、错误正确答案：A15、2015年7月1日起，广西城乡“低保户”和农村“五保户”免费电量从“按月执行”调整为“按年执行”。（）A、正确B、错误正确答案：A16、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在48小时内派员赴现场进行调查、核实。（）A、正确B、错误正确答案：B17、供