《现代康乐服务与管理》（沈芝琴）501-3 课件 项目七

管理篇项目七

康乐安全和

卫生管理对客人来说，到康乐部满足自身娱乐休闲需要的前提是保障自己的人身安全和财产安全。为了保障客人的安全，康乐部应做好安全防范工作，并且在事故发生时采取积极有效的措施。此外，客人在进行康乐活动时也极为重视卫生环境问题。为了创造良好的卫生环境，康乐部还应做好员工卫生管理和设施设备卫生管理工作。知识目标了解康乐安全事故发生的原因。熟悉康乐安全事故的预防。掌握不同康乐安全事故的处理方法。熟悉康乐部员工卫生管理的内容。熟悉康乐设施设备卫生管理的内容。认识做好安全预防工作的重要性，树立安全意识。通过学习某五星级饭店的餐前检查制度，深入体会饭店服务工作在细节上的高标准、严要求，培养敬业乐业精神。素质目标任务二康乐卫生管理任务一康乐安全管理章

节

导

航任务一康乐安全管理任务导入一天，王女士带着六岁的儿子阳阳到所住饭店的室内游乐园玩。到了游乐园，阳阳想坐旋转木马，但阳阳的身高并未达到乘坐旋转木马的身高要求。经王女士再三请求，工作人员才同意让阳阳乘坐旋转木马。工作人员将阳阳抱上旋转木马后，便开动了旋转木马。阳阳坐在旋转木马上，感觉有些不舒服，想要调整坐姿，但由于双脚未踏实旋转木马脚蹬，重心不稳，从旋转木马上摔落，且脚被挂在了脚蹬上。直到周围的小孩儿开始惊叫，工作人员才发现阳阳的情况并立即关闭了电源。经检查发现，阳阳的小腿骨折，饭店因此赔偿王女士人民币3.2万元。

任务导入

问题：（1）案例中的康乐安全事故发生的原因有哪些？（2）康乐部应如何处理常见的康乐安全事故？一、康乐安全事故发生的原因②安装施工质量不合格①康乐设施设备本身存在质量问题1．康乐设施设备质量差康乐设施设备质量差主要表现在以下两个方面：（一）内部原因一、康乐安全事故发生的原因（一）内部原因2．康乐设施设备维修或保养不到位康乐设施设备维修或保养不到位，也容易导致安全事故的发生。康乐部应遵循特定的方法和程序对康乐设施设备进行定期维修和保养，以免发生安全事故。一、康乐安全事故发生的原因3．提示不及时或采取的保护措施不当康乐部未在一些易发生安全事故的地点做出适当提示，也会增加安全事故发生的概率。例如，未在游泳池设置深水区和浅水区提示牌（见图7-1），导致客人误入深水区，发生溺水事故；在客人第一次打保龄球时，未及时提醒客人改正错误姿势，导致客人手腕受伤；等等。此外，采取的保护措施不当，也容易造成安全事故。例如，未为儿童配备救生圈，导致儿童在游泳池溺水等。图7-1提示牌一、康乐安全事故发生的原因4．治安管理或消防管理不善治安管理不善，可能导致打架斗殴事件或财物失窃事件的发生，不仅损害客人的人身和财产安全，而且损害饭店的声誉。康乐部应加强治安管理，在客人发生争执的第一时间进行调解，同时加强安保巡逻，不给不法分子留有可乘之机。消防管理不善，可能导致发生火灾事故，轻者造成财产损失，重者造成人员伤亡。康乐部应配备多种消防设备，做好消防宣传和培训工作，同时应做好消防监控工作。课堂活动一天，陈女士十岁的儿子欢欢央求陈女士带他去做鱼疗，但陈女士想在客房休息，于是欢欢拿了钱后，自己来到康乐部。购票后，欢欢就在鱼疗池做鱼疗。过了一会儿，鱼疗池售票员（兼救生员）小方感觉肚子痛，于是她拜托游泳池救生员小利帮忙照看下鱼疗池两人做了简单的口头交接后，小方就去了卫生间。小方刚走，小利就看到一个气不足的救生圈，于是去找打气筒。找到打气筒返回鱼疗池时，小利发现欢欢已头朝下、身体半浮于水面。小利急忙跳下水，将欢欢救上岸。此时，康乐部主管过来巡查，两人一起为欢欢做胸外心脏按压。过了好一会儿，欢欢才醒过来。课堂活动请问：导致欢欢溺水的原因有哪些？为预防此类事件的发生，康乐部应采取哪些整改措施？一、康乐安全事故发生的原因（二）外部原因1．客人身体或技术欠佳客人在进行康乐活动前，工作人员一般会将此项康乐活动的禁忌事项和注意事项告知客人。若客人隐瞒自己的身体状况，则有可能在活动中发生安全事故。例如，患有心血管疾病的客人在桑拿室洗浴时晕厥。此外，客人也会因技术欠佳而发生安全事故。例如，刚学会游泳的客人在深水区游泳，结果发生溺水事故；客人在打保龄球时，由于动作不协调且用力过猛，导致手腕扭伤；等等。一、康乐安全事故发生的原因3．客人未按规定操作设备客人未按规定操作康乐设备，也有可能导致安全事故的发生。例如，客人使用跑步机时，应逐步提高跑步速度，若一开始就将跑步速度调得很高，则容易发生摔伤事故。2．客人准备活动不充分客人在进行一些康乐活动前，如果准备活动不充分，也有可能发生安全事故。例如，客人在游泳前未热身，导致在游泳时突然抽筋；客人在打高尔夫球前未做拉伸运动，导致在打球时扭伤或拉伤。二、康乐安全事故的预防（一）建立安全管理制度安全管理制度是进行安全管理的基础，是工作人员在安全工作中的行为准则。建立完善的安全管理制度，是预防康乐安全事故发生的必备条件。饭店康乐部的安全管理制度应包括以下内容：（1）访客管理制度。康乐部流动人员较多，为维护秩序，防止可疑人员进入，保障客人安全，可在康乐部入口处安装监控设备，设置门卫岗并做好访客登记工作。二、康乐安全事故的预防（2）安全保管制度。客人寄存物品时，应向客人发放寄存牌（见图7-3），以便客人凭牌领取寄存的物品。对于客人遗留的物品，应做好记录，然后统一存放。图7-3寄存牌二、康乐安全事故的预防（3）检查维护制度。对于锅炉房、配电室等易发生安全事故的场所，应按照相应的安全标准进行定期检查和维修，确保使用安全。（4）巡逻管理制度。康乐部应成立安全巡逻小组，不间断地在康乐场所巡逻。巡逻小组在巡逻时，应注意检查康乐场所内是否有可疑人员、门窗是否损坏、包房内是否有异常情况等。当遇到抢劫、斗殴等恶性事件时，应及时处理并上报有关部门。一场由一根烟蒂引发的火灾2021年9月29日夜间，林某、付某在某饭店康乐部KTV执行值班任务。当晚停止营业后，两人未按值班制度规定，对各个包房进行巡查。23:00时，两人在值班室内听音乐，付某闻到了东西被烧焦的味道，他通过窗户向外望去，但未发现异常。之后，两人在值班室休息。9月30日凌晨，付某被浓烟呛醒，此时火势已蔓延成灾。后经调查，火灾是由KTV包房内掉落的一根烟蒂引起的。

同步案例一场由一根烟蒂引发的火灾启示：饭店KTV的客人成分复杂且流动性大，KTV工作人员不仅要提示和引导客人自觉遵守公共秩序，注意防火；还要加强安全管理，发现客人违章用火时，应坚决制止。在营业结束后，KTV工作人员要认真检查、清场，及时发现和排除火灾隐患。

同步案例二、康乐安全事故的预防（二）强化安全服务意识康乐部应通过安全培训和安全教育活动，使员工认识并熟悉安全管理制度，强化安全服务意识。例如，在客人进行康乐活动前，应对客人讲解安全知识，说明安全事项，指导客人正确使用康乐设备，确保客人掌握正确的动作要领；在客人进行康乐活动时，应密切关注，及时纠正客人不符合安全要求的行为；等等。二、康乐安全事故的预防（三）加强部门间的合作康乐部应加强与饭店其他部门尤其是安保部的合作。安保部负责饭店营业场所的治安管理、财产安全管理和消防安全管理，康乐部在预防和处理安全事故时，需要接受安保部的指导和帮助，共同保障客人的安全。课堂活动某饭店康乐部服务员小张在接待客人时，发现客人的包内装有易燃物品。但小张认为此事与自己无关，没有向有关部门报告。你认为小张的做法对吗？为什么？

三、康乐安全事故的处理（一）客人意外受伤的处理01（1）发现客人意外受伤后，应立即将客人移至安全位置，查验客人的伤势并尽量安抚客人。若情况紧急，应利用自己掌握的急救知识对客人进行抢救。02（2）将客人受伤情况告知医务人员和领班。医务人员赶到后，应判断是否需要将客人送至医院治疗。领班应维护现场秩序，避免无关人员围观。03（3）详细记录事故发生的经过和处理结果，以备查阅。拓展阅读客人意外受伤的应急处理客人意外受伤的情况包括擦伤或割伤、扭伤或拉伤、烫伤或烧伤、骨折等。不同情况下的应急处理如下。1．擦伤或割伤2．扭伤或拉伤3．烫伤或烧伤4．骨折……（详见教材P152）

（1）检查。快速检查溺水者的口腔和鼻腔，如有污物，应迅速将其清除。三、康乐安全事故的处理（二）溺水事故的处理（2）控水。将枕头、衣服等垫在溺水者腹部下方，使其头部朝下。然后压、拍溺水者背部，使溺水者吸入的水从口腔、鼻腔流出。（3）人工呼吸。检查溺水者是否有自主呼吸，若没有，应马上进行人工呼吸：使溺水者仰卧，一只手托起溺水者的下颌并尽量使其头部后仰，另一只手捏住其鼻子，口对口吹气，每分钟吹14～16次。溺水事故的处理三、康乐安全事故的处理（4）胸外心脏按压。在进行人工呼吸的同时，应检查溺水者的颈动脉，以判断其心跳是否停止。若心跳停止，则应双手重叠对溺水者心脏部位进行按压，每分钟60～70次。（5）送医。迅速将溺水者送往医院，并在途中继续对其进行施救。三、康乐安全事故的处理（三）火灾事故的处理（1）（3）（2）（1）发现火灾后，要保持冷静，维持现场秩序，避免因客人慌乱而发生踩踏事故。（3）详细记录起火原因和火灾处理过程，以备查阅。（2）迅速判明起火位置和火势，若火势不大，可使用灭火设备灭火；若火势较大，一方面要报火警，另一方面要组织客人有序撤离火场，同时应在火场外围维持秩序，防止无关人员闯进火场。提示在报火警时，要讲清楚火灾的具体地点、火势大小、自己的姓名和联系电话。之后，要派人到离火场较近的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防员迅速赶赴火场。组织人员疏散时，应派人检查各个房间，防止客人因惊慌而躲藏于房间内，同时应提醒客人不要使用电梯。拓展阅读常用灭火设备的使用方法

发生火灾时，既可使用灭火器进行扑救，也可使用室内消火栓进行扑救。灭火器常用于扑救初期火灾，常见的手提式干粉灭火器的使用方法如图7-4所示。

图7-4手提式干粉灭火器的使用方法（a）拔出保险销

（b）按下压把

（c）对准火焰根部进行扫射……（详见教材P153-154）

常用灭火设备的使用方法三、康乐安全事故的处理（四）突发暴力事件的处理当康乐部突发抢劫、行凶等暴力事件时，工作人员应立即打电话将现场情况通知安保部。安保人员到达现场后，应维持现场秩序，了解情况并做好记录；然后对当事人进行监控，等候公安人员前来处理。事件处理完毕后，把事件全过程和处理情况向上级主管部门报告。三、康乐安全事故的处理

（五）食物中毒事件的处理当客人出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状时，首先应对客人进行紧急救护，并及时将其送至医院治疗。康乐部、客房部、餐饮部、安保部等部门应立即对客人用过的食物进行取样、化验，以便确定客人食物中毒的原因。同时，应对可疑食物和有关餐具进行控制，以备查证，并防止其他人中毒。分析康乐安全事故（1）3～4人一组，通过查阅资料，了解一些真实发生的康乐安全事故。（2）选取几个比较典型的康乐安全事故，分析其发生的原因、工作人员的处理方法等，并形成报告。（3）各小组提交报告，老师对其进行点评。任务实施任务二康乐卫生管理任务导入一日，蔡先生到某饭店康乐部KTV唱歌。当他拿起话筒时，皱起了眉头——话筒摸起来黏糊糊的，也没有套一次性话筒套。于是，蔡先生立刻呼叫服务员。不一会儿，一名服务员进来了。这名服务员立马对话筒进行消毒，并拿来一次性话筒套。在服务员工作的过程中，蔡先生注意到这名服务员的指甲很长且指甲缝里有污垢，袖口也有一些污迹。这让蔡先生有些不舒服，他瞬间没了唱歌的心情。任务导入问题：（1）是什么导致蔡先生没了唱歌的心情？（2）康乐部应如何做好康乐卫生管理工作？一、康乐部员工卫生管理对康乐部员工进行卫生管理，可从以下几个方面进行。（一）员工健康检查员工健康检查包括对新入职的员工进行健康检查和定期对老员工进行健康检查。对新入职的员工进行健康检查，一方面可判断该员工是否适合从事康乐服务工作，另一方面可根据该员工的身体状况为其分配合适的工作。定期对老员工进行健康检查，可及时了解老员工的健康状况，发现其存在的健康问题，以便及时采取有效措施进行防范。提示《公共场所卫生管理规范》（GB37487—2019）中规定，公共场所应每年组织从业人员进行健康检查，从业人员取得健康合格证明后方可上岗。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及活动性肺结核和化脓性、渗出性皮肤病等疾病的人员，治愈前不得从事直接为客人服务的工作。一、康乐部员工卫生管理

（二）卫生知识培训康乐部可通过定期举办卫生演讲活动、卫生竞赛活动和进行卫生宣传等方式，对员工进行卫生知识培训，使员工了解康乐部的卫生操作要求和规范，增强对康乐卫生重要性的认识。一、康乐部员工卫生管理（三）工作卫生检查康乐部应安排专人对员工在工作中的卫生情况进行检查，避免员工不讲究个人卫生或不注意操作卫生的现象发生，如留长指甲、如厕后不洗手、在客人面前打喷嚏、随地吐痰等。某五星级饭店的餐前检查制度素质之窗某五星级饭店针对餐前服务工作制订了检查制度，要求餐厅服务员做好检查工作，使饭店卫生情况满足以下要求：（1）台面：餐具干净、无缺口、摆放整齐，台布无破洞、无污渍。（2）座椅：干净、摆放整齐，坐垫无污渍。（3）工作台：餐柜、餐具、托盘摆放整齐。（4）地面：无水渍、油渍、纸屑、毛发等。（5）环境：灯具、空调完好，保持空气流通。课堂活动一日，陈先生在某饭店的桑拿室洗浴、按摩。回客房后，陈先生感觉皮肤有点痒。次日，陈先生的皮肤上出现了一些小红点。经医生诊断，陈先生得了传染性皮肤病。陈先生向康乐部经理投诉称桑拿室卫生状况差，导致自己得了传染性皮肤病。康乐部经理调查后发现，桑拿室中的个别服务员未将客用毛巾消毒处理就让客人使用，这是导致陈先生得病的可能原因之一。针对上述案例中的情形，你认为康乐部应如何做好员工卫生管理工作？请说出具体的管理措施。二、康乐设施设备卫生管理（一）制订康乐设施设备卫生标准康乐设施设备卫生标准是工作人员完成清理任务应达到的目标，可使清理工作和检查工作有据可依。康乐部制订的康乐设施设备卫生标准中应对康乐场所的整体环境卫生、区域卫生和设备卫生等做出说明。二、康乐设施设备卫生管理表7-1某饭店制订的康乐设施设备卫生标准场所卫生标准游泳馆（1）服务台：台面整洁，台下无杂物、无垃圾（2）更衣室：地面无积尘、无积水、无污物，更衣柜内无杂物、无客人遗留的物品、无蟑螂，镜面光洁（3）淋浴室：墙面和地面干净，下水口无毛发堵塞，洗浴用品干净、整洁（4）浸脚池：池壁无污迹，池中无污物且水中游离性余氯含量为5～10mg/L（5）游泳池：池壁无污迹，池水清澈透明且无污物，水质满足卫生要求（6）卫生间：墙面和地面无污迹、无灰尘，马桶、洗手池经过消毒且达到卫生标准，镜面光洁二、康乐设施设备卫生管理续表场所卫生标准保龄球馆（1）发球区：平整光亮，无粉尘，无油迹（2）球道：平整光亮，无粉尘，球道油涂抹均匀（3）球沟：无尘、无杂物（4）座椅：干净、无杂物（5）显示屏：无灰尘，无手印（6）公用球和球架：光洁、整齐（7）公用鞋：鞋面无污迹，皮面颜色鲜艳，鞋内无杂物、无异味（8）保龄球瓶：摆放整齐，表面无污迹、无破损（9）置瓶机：无明显油污和灰尘，无杂物二、康乐设施设备卫生管理场所卫生标准桑拿室（1）桑拿室：墙面和地面无污迹、无灰尘，室内无异味（2）按摩室：墙面和地面无污迹、无灰尘，室内无异味，按摩床整洁，按摩布、毛巾经过消毒且一客一换（3）休息室：墙面和地面无污迹、无灰尘，沙发和茶几干净、整洁，电视表面清洁，电视遥控器表面无污迹、无汗迹续表（二）制订清理计划制订清理计划是做好清理工作的前提，有了清理计划，清理工作就可有条不紊地进行。清理计划中应包括清理工作的内容、时间、频率、责任人等。二、康乐设施设备卫生管理二、康乐设施设备卫生管理表7-2某饭店制订的康乐设施设备清理计划项目说明日常清理保养根据各区域的特点，列出各区域的清理时间和频率：（1）前厅和走廊：早班和中班时，每小时进行一次地面推尘、座位整理和垃圾桶清理；晚班时，进行一次全面清理（2）客用电梯：早班和中班时，每四个小时清理一次；晚班时，进行一次全面清理（3）卫生间：早班和中班时，每小时清理一次；晚班时，进行一次全面清理（4）休息室：每日早班和中班各清理一次（5）其他康乐设施设备：随时清理，保持整洁二、康乐设施设备卫生管理项目说明员工责任分工根据日常清理保养的内容和工作量，为早、中、晚三个班次中的服务员划分责任区，并说明清理工作的内容和标准。康乐部经理定期对康乐部卫生情况进行全面检查，并将检查结果记录下来，作为对服务员进行奖惩的依据分期清理保养一些康乐场所环境复杂，设备较多，清理工作不可一蹴而就。在这种情况下，需要对这些康乐场所的设施设备进行分期清理保养。例如，对康乐部前厅设施设备进行清理保养时，宜每周对台面打一次蜡，每月