《旅行社管理》复习指导

《旅行社管理》复习指导一、考试题型1.名词解释（4*5=20）2.单选题（2*10=20）3.简答题（共4题，共32）4.分析题（10*1=10）5.论述题（18*1=18）二、复习范围第一章： 1、托马斯库克的主要贡献 ①世界首家专职旅游经营者； ②在旅游组织工作上有很多创造：如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。 ③旅游思想方面的贡献。 2、我国旅行社业的发展 （一）我国第一家旅行社的产生 （1）我国近代旅行社产生的历史背景： 民族资本主义的发展（物质保障） 交通运输和旅馆等旅游设施的发展（必要条件） 国外旅行代理商驻华分支机构的设立（经验借鉴） （具体：1923年我国第一家旅行社由著名的爱国民族资本家和金融家陈光甫创立。最初为上海商业储蓄银行下设立的一个旅游部，1927年6月，该部从银行中独立出来，成立中国旅行社。） （二）1949年以来我国旅行社的发展 （1）1949年-1978年，国旅和中旅两足鼎立，分工明确，事业接待型。 （具体：1949年12月厦门成立华侨服务社1974年在北京更名为中国旅行社；1954年4月15日中国国际旅行社于北京成立） （2）我国旅行社行业在产业意义上的发展始于改革开放后，是以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。 ①事业接待型→企业经营型 ②以“国际旅游需求”为主→“国内市场为主，三大市场协调发展” （3）改革开放以来我国旅行社在市场化和企业化导向下大体经历了四个发展阶段。 （具体：①商业导向的旅行社形成阶段（1978-1989） ②产业规模快速增长阶段（1990-1994） ③产业结构调整阶段（1995-2001） ④全面开放格局的创新发展阶段（2002年至今） 3、旅行社的定义 《旅行社条例》：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 4、广义的旅行社的理解 定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。 构成： ①组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社； ②在线旅游服务商； ③以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等 5、旅行社的主要业务 （1）市场调研和产品设计 （2）旅游咨询服务 （3）采购和销售 （4）接待服务 （5）售后服务 6、旅行社管理的定义 旅行社管理：以旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期阶段目标和发展目标的过程。 7、《旅行社条例》的新变化及其对旅行社业的影响 1996年10月国务院颁布《旅行社管理条例》，对我国旅行社行业的结构性调整起到积极的促进作用。 ①对旅行社的分类进行了调整 ②规定了旅行社分社设立条件和监督管理办法 ③规范了旅行社注册资本和质保金制度 ④赋予旅行社行政管理部门行政处罚权第二章： 1、旅业经理人与旅游企业家 （1）旅业经理人： ①是一种依靠自己的经营能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权篈等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业。 ②是指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造性和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维持旅游业良性运作的内在精神。他们的工作更具有持久性。 （2）旅游企业家： ①发自内心的热爱旅游业。把旅游业视为展示自己才华的舞台。 ②熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 ③有一定的人文底蕴。不以追求利润为唯一目标，能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，如进行文化传播，提供心理愉悦，培养审美功能；以关怀的心境对待自己所从的事业和为自己工作的员工。 ④有着强烈的创新欲望。对企业规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素不断地提出新思想、新方法，运用新技术。 ⑤投融资能力和具有对现有市场资源的再利用能力。 2、管理的产业社会观（旅行社的社会责任） 管理者的产业社会观要求管理者在旅行社经营管理中，具备强烈的社会责任意识。 旅行社社会责任： （1）首先，企业发展目标应是经济效益、环境效益和社会效益的统一。旅游企业家和旅业经理人必须从企业发展的战略高度寻求旅行社与自然、社会和文化的和谐发展，并需要通过制度将社会价值反映到企业战略发展和日常行为中去。 （2）其次，旅行社在制定自己的战略规划时，必须以国家的产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导，这样企业才能在国家政策的支持下健康成长。 （3）再者，关心爱护员工，努力作好服务工作也是社会责任感的具体体现。因为员工是社会的一员，他们满意，才能促进社会的稳定和发展。要为旅游者提供一流的服务，使客人高兴而来，满意而归，然后回去以更好的心情从事其他工作，这应该视为旅游管理者工作的根本追求，也是报效社会的具体表现。 3、旅行社创新的主要内容 ①观念创新 ②产品创新 ③技术创新 ④运作创新 ⑤人力资源与管理模式创新 ⑥价值创新第三章： 1、旅行社产品 旅行社产品的含义可以从两个方面来讲： （1）从旅游经营者的角度：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游的过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施想旅游者提供的各种有偿服务。这种服务具有不可感知性，也不涉及所有权的转移，但可以满足旅游者的需求。 （2）从旅游者的角度：旅游者花费了一定的时间、金钱和精力所换取的一种旅游经历。 2、旅行社产品设计原则（只记大点，详细供了解） （1）市场原则： 以市场为导向，从旅游者的需求出发设计符合市场趋势的产品； 挖掘潜在的旅游需求，审时度势地引导消费，将潜在的旅游需求转化为现实的旅游需求。 （2）合理化原则： 科学、合理地安排游览顺序和游览距离； 保证旅游活动的统一性和差异性相结合； 交通工具的选择要合理，以安全、便捷和舒适为基本标准，尽量减少候车时间。 （3）差异化原则： 通过设立新产品的进入门槛实现差异化； 通过树立企业品牌或产品品牌实现差异化。 （4）时效性原则： 旅游线路的时间安排应该在目的地最美的季节； 把握节庆活动； 对社会信息及时采撷，即刻推新 （5）经济性原则： 旅行社产品要为旅行社带来经济效益； 旅行社产品的价格应该符合目标市场的消费水平，不能超过旅游者的经济承受能力。 3、影响旅行社产品开发的因素 （1）旅游地的资源禀赋 ①旅游吸引物：旅游吸引物是旅行社产品的物质基础，决定了旅游线路的主题与特色。 ②旅游设施：旅游设施的数量、规模和质量直接制约着旅行社产品的开发。其主要构成要素包括旅游住宿设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施四大部分，它们集中体现了旅游地的 接待能力。 ③旅游服务 ④可进入性：决定了旅行社产品开发的难易程度。 （2）旅游需求 旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。它决定了旅行社产品开发的方向。 ①不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点不同。 ②旅行社在开发产品时要研究当前消费时尚的变化。 （3）旅行社自身条件 在开发产品时，旅行社还应立足于自身实力、企业的经营目标、人力和财力，并要考虑其在市场的上知名度和美誉度等因素。 4、旅行社产品的类型 （1）按游客的组织方式分 ①团体旅游产品 ②散客旅游产品 （2）按产品内容划分 ①全包价旅游产品 ②半包价旅游产品 ③小包价旅游产品 ④零包价旅游产品 ⑤单项委托服务 （3）按游客出游目的划分 ①观光旅游产品 ②度假旅游产品 ③商务旅游产品 ④专项旅游产品 5、三种包机方式 ①分时包机（Time-SeriesCharter） ②半包机（PartCharter） ③特别包机（Ad-hocChartering）第四章： 1、旅行社产品战略的制定 （1）分析不同市场中产品竞争特点 （2）掌握本旅行社产品经营现状 （3）制定和实施产品创新战略 2、波士顿咨询公司成长份额矩阵法（BCG） 利用BCG分析矩阵，把旅行社产品划分为不同的类型，针对不同类型的产品采取不同的发展策略。 （1）明星：发展策略 （2）问号：发展/收获策略 （3）金牛：维持/拓展策略 （4）瘦狗：撤退/放弃策略 3、旅行社的定价方法和定价策略 （1）旅行社产品定价方法 ①成本导向定价法 ②需求导向定价法 ③竞争导向定价法 （2）旅行社产品定价策略 新产品定价策略： ①撇脂定价策略 ②渗透定价策略 心理定价策略： ①尾数定价策略 ②声望定价策略 ③吉祥定价策略 折扣定价策略 ①现金折扣策略 ②数量折扣策略 ③季节折扣策略 4、旅行社的销售渠道策略 （1）销售渠道长度策略：:销售渠道长度指产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。销售渠道长度策略就是对选取何种长度的销售渠道进行决策。一般来说，在条件允许的情况下，短渠道优于长渠道。 （2）销售渠道宽度策略：销售渠道宽度一般指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度。其中即包括自设网点，也包括代销网点。销售渠道宽度策略主要是指对销售网点数目及其地域分布，特别是就选用中间商数目等销售渠道问题进行决策时的方法。 ①广泛性销售渠道策略：指旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为扩大其产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品。 ②选择性销售渠道策略：指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力、彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。 ③专营性销售渠道策略：指旅行社在一定时期和一定地区内严格限制中间商的数量，双方签订合同，规定中间商不得同时经营竞争对手的产品。 5、企业旅游部 部分旅行社借鉴国际商务旅行社派驻人员到客户公司办公的模式，在大型公司的办公区建立自己的旅游部门，即企业旅游部或内植旅行社，以零渠道的形式向终端客户销售自己的产品和服务，以在市场竞争中寻求更为稳定的专业化细分市场。 6、旅行社的促销组合 旅行社的促销组合：指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式。 旅行社促销组合： （1）广告 （2）公共关系 （3）人员推销 （4）销售推广第五章： 1、技术管理及其类型 技术管理：是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。 类型： 2、金旅工程 “金旅工程”可概括为“三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。 （1）内部办公网将国家旅游局与国务院办公网相连，为国家旅游局提供一个与国务院办公网和各部门进行安全保密和内部文件交换网络，实现内部办公自动化。 （2）业务管理网则着力建立一个旅游系统内部信息上传下达的渠道和功能完善的业务管理平台，实现各项业务处理的自动化。 （3）公众商务网主要建立一个可供各旅游企业进行供求信息交换、电子商务运作的中国旅游电子商厦，向旅游企业提供整套的电子商务解决方案。旅游企业在内可从事网上同业交易，为全球互联网用户提供旅游产品在线订购等电子商务活动。公用数据库则是以上三网的公用数据库。第六章： 1、旅行社的组织结构（特点和优缺点） （1）直线职能结构 弊端：部门间协调困难；重视部门利益忽视视整体利益，易产生利益分配矛盾。 （2）旅行社的事业部结构（地域结构） （3）旅行社的事业部结构（市场结构） 优点：可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应，并根据旅游需求的变化适时决策。 （4）矩阵结构 该结构最具有弹性。管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品，有组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。该结构加强了职能部门之间的横向联系，最大限度地使用了人力资源，比较适合于一些高科技公司。但因存在双重领导，容易产生扯皮现象。（以上三种结构各有利弊，在现实中大多数旅行社使用的是混合结构） 2、旅行社业务流程再造 （1）旅行社业务流程现状 在实际工作，陪同人员经常会遇到各种各样的问题，这时一般的旅行社制定了如图所示的程序以协调工作。 （2）旅行社业务流程再造 经过业务流程再造后，计调部业务人员由于有了专家系统的相助，几乎打个电话就能帮助在外的陪同人员解决问题，工作效率和顾客满意度都会大大提升。 3、旅行社的主要风险及避免风险的主要措施 （1）旅行社的主要风险： ①市场风险 ②财务风险 ③人身财产风险 ④责任风险 ⑤不可抗力 （2）避免风险的主要措施 ①树立风险意识 ②建立风险管理组织 ③分散经营风险 ④积极参加保险 ⑤培育企业与产品品牌 ⑥进行危机预案管理第七章： 1、旅行社客户关系管理策略 旅行社CRM的策略： （1）顾客分级策略 ①小规模、低忠诚度的顾客 ②小规模、高忠诚度的顾客 ③大规模、高忠诚度的顾客 ④大规模、低忠诚度的顾客 （2）维持顾客策略 ①定期研究顾客消费情况变化②了解变化的原因 -主观原因 -客观原因③分析流失顾客-主动联系顾客，了解其改变消费的原因-收集并分析有关顾客满意情况的数据-采取挽留措施，记录在案④培育重要顾客(VIP)-增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励-增加顾客的社交利益，促进二次消费-与顾客建立起稳定、便利的联系方式 （3）顾客投诉处理 投诉产生的原因： ①旅行社及接待人员的原因（求补偿） ②协作部门的原因（求发泄） ③旅游者自身的原因（求尊重） 投诉的分类处理： A、显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。 处理：①高度重视。 ②仔细倾听。 ③尊重客人。 ④调查了解。 ⑤迅速答复。 ⑥记录在案。 ⑦积极改进。 B、隐性投诉是指旅游者对接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。即不再购买该旅行社的产品或传播旅行社的负面形象。 处理： ①做好游移顾客群的工作。 ②重视售后服务。 ③设立消费者免费电话或投诉热线。及时了解顾客意见和建议。 2、旅行社的合作厂商 （1）对地接社的管理 A、组团社与地接社的关系：组团社与地接社之间是建立在互利基础上的经济合同关系。在实际操作中，具体表现为隶属或合作的关系。 B、地接社的选择标准： ①接待社的规模和经营管理模式 ②业务量 ③报价 ④商誉 ⑤专营性 ⑥合作意愿 C、对地接社的监控和调整： ①建立地接社档案，详细记载地接社的基本情况、与本旅行社的合作情况、消费者对地接社接待质量的评价等。 ②经常对地接社的情况进行评估，根据评估结果对地接社进行筛选和调整。 （2）对分支机构的管理 A、设立分支机构的条件和程序（旅行社条例） B、通过分支机构实现旅行社网络化经营 旅行社网络化经营是指旅行社将经营点建成网状分布的经营方式，以最大化发挥分支机构的辐射作用。（利用现代信息技术和先进的通讯手段，广泛设立旅行社的分支机构和门市，占据区域性市场，利用营业网点的辐射能力，方便、快捷地为旅游者提供服务，最大限度地招徕客源。） 3、旅行社的质量竞争手段 通过提升产品质量来提高旅行社竞争力是非价格竞争策略的主要手段。其方法有： （1）标准跟进（Benchmarking）：是指旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等方面同竞争对手尤其是相似的最优竞争对手进行比较，在对比过程中逐步提高自己的水平，并从经营、业务管理和战略等方面树立竞争优势。 （2）蓝图技巧（BlueprintingTechnique）：是指借助