信息系统网络运维服务方案

企业级信息系统运维效劳方案〔含价格体系的标准模板〕XXX中心20XXXX目录\l“_TOC_250016“效劳内容 3\l“_TOC_250015“效劳目标 3\l“_TOC_250014“信息资产统计效劳 4\l“_TOC_250013“网络、安全系统运维效劳 4主机、存储系统运维效劳 6\l“_TOC_250012“应用软件运维效劳 7\l“_TOC_250011“业务系统运维效劳 8\l“_TOC_250010“运维效劳流程 8\l“_TOC_250009“效劳治理制度标准 9\l“_TOC_250008“效劳时间 9\l“_TOC_250007“行为标准 10\l“_TOC_250006“现场效劳支持标准 11\l“_TOC_250005“问题记录标准 11\l“_TOC_250004“应急效劳响应措施 12\l“_TOC_250003“应急根本流程 13\l“_TOC_250002“预防措施 13\l“_TOC_250001“突发大事应急策略 14\l“_TOC_250000“企业级信息系统运维效劳价格体系 1610效劳内容效劳目标企业级信息系统运行维护效劳包括，企业级信息系统相关的网络系统、安全产品、主机设备、存储设备、操作系统、应用系统和安全体建设规划和建议，更好的为用户的信息化进展供给有力的保障。企业级信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设、业务应用系统〔如：OA〕等。通过运行维护效劳的有效治理来提升用户企业级信息系统的效劳ITIT的相协调全都。企业级信息系统效劳的目标是，对用户现有的企业级信息系统基IT、高效、持续、安全运行。效劳工程范围掩盖的企业级信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障状况配置信息用户想了解的数椐报告信息资产统计效劳更好的供给系统的运行维护根底数据。效劳内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络构造、网络VLANIP综合布线系统构造图的绘制其它附属设备的统计记录网络、安全系统运维效劳全系统根本效劳内容：1-网络、安全系统根本效劳内容表序号序号效劳模块内容描述供给方1现场设备安装2现场软件升级3现场安全产品配置效劳4月度安全产品日志分析效劳56现场故障诊断远程技术支持协作用户进展，按设备到达现场时间工程师到达现场首先分析软件升级的必要性和风险，协作用户进展软件升级依据分级保护标准指定合理的安全策略并实施分析安全产品日志，将结果纳入审计月报5×87×2477问题治理效劳对遇到的问题进展汇总和告知现场巡检效劳现场巡检效劳是对客户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：2-巡检效劳内容表编号编号巡检内容硬件运行状态检查工程1整体状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备线路检查软件运行状况检查工程2网络运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查VLAN网络整体运行状况调查3网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查网络运行分析与治理效劳网络运行分析与治理效劳是指工程师通过对网络运行状况、网络高级效劳，其内容包括：3-网络运行分析表效劳内容向客户供给网络专家号码。网络专家组每周与客户进展不少于2次的技术沟通

效劳优点保证重大问题第一连线至网络专家。以最小本钱保证准时解答客户关心的技术问重要时刻专人值守效劳保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客其业务运营产生重大影响的时刻。3位合约客户，客户效劳经受均需按事先合同商定供给专人值守效劳。差旅费用。客户端主机、存储系统运维效劳客户端主机、存储系统的运维效劳包括：客户端主机、存储设备的巡检检查，客户端主机的安全配置，操作系统安装，系统补丁升级等内容。客户端主机、存储系统根本效劳内容：4-主机、存储系统运维效劳表序号序号效劳模块内容描述1现场设备安装2补丁升级效劳3远程技术支持协作用户进展客户端的操作系统安装和操作系统的安全配置。按设备到达现场时间工程师到达现场消退软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡。7×24巡检人员可进展运维治理的内容包括：CPU内存使用状况治理；硬盘利用状况治理；系统进程治理；主机性能治理；主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；主机硬盘运行状态；主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机HA存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；决故障问题；对存储的性能〔如高速缓存、光纤通道等〕进展监控。应用软件运维效劳应用软件运维效劳是指依据需求变化或硬件环境的变化对应用生故障时的应急处理〔仅限软件白名单中已确定的软件。效劳内容包括：软件安装卸载和升级依据使用需要进展软件的安装和卸载以及升级效劳。重要软件数据备份作。软件数据整理间，维护软件系统的稳定性。软件故障排解障，造成更大的损失。业务系统运维效劳〔关注承载业务系统的运行环境是否正常、业务系统使用是否正常、数据库运行是否正常；帮助用户对〔系统不具备，则使用数据库系统的备份功能进展数据的按时备份；要技术支持〔操作系统和数据库的重部署等；在用户进展增业务系统部署时，可供给技术支持，包括系统部署环境预备，业务系统部署过程确保等效劳。运维效劳流程建议用户承受定期巡检结合故障现场效劳方式进展企业级信息系统的运维。操作流程如以下图所示：1-运维效劳操作流程图效劳治理制度标准效劳时间接收效劳恳求和询问：5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线，接听工程单位的效劳恳求，并记录效劳台大事处理结果。在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动热线，用于解决工程单位的技术问题以及接听7*24小时工程单位的突发状况汇报。效劳响应时间：5-效劳响应时间表故障级别I级：属于紧急问题；其具表达象为：系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。

响应时间302提交故障处理方案

故障解决时间到达客户单位的12级：属于严峻问题；其具表达象为：消灭30分钟，3小时内 到达客户单位的局部部件失效系统性能下降但能正常运行，提交故障处理方案 24小时以内不影响正常业务运作。级：属于较严峻问题；其具表达象为：消灭系统报错或警告，但业务系统能连续运行且性能不受影响。级：属于一般问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置询问，或其他明显不影响业务的预约效劳。

304提交故障处理方案提交故障处理方案

到达客户单位的485恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业121624故障缘由、故障解决中使用的方法及故障损失等状况。行为标准遵守用户的各项规章制度，严格依据用户相应的规章制度办事。，共同开展技术支持工作。消灭疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，准时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，谈吐文明，举止庄重。接听时要文明礼貌，语言清楚明白，语气和蔼。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随便复制和传播。现场效劳支持标准运维效劳人员要做到急躁、细心、热心的效劳。工作要做到事事有记录、事事有反响、重大问题准时汇报。严格遵守工作作息时间，严格依据效劳工作流程操作。现场支持工程师应着装干净、言行礼貌大方，技术专业，度。现场支持工程师在进展现场支持工作时必需在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时消灭临时无法解决的故障或其他的故障时，应告知用户并准时上报负责人，查找其他解决途径。故障消灭的缘由及预防方法和解决技巧。问题记录标准当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，解决方案后，将解决方案反响给用户。具体提沟通程如下：问题提交：应用信息系统的用户觉察属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持中心。问题分析：效劳中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进展分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交技术人员对存在处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进展解释。问题确认、解决：技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进展归类汇总和分析、确认。可以解决的，给问题提出人员。问题上报：效劳人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题反响后，上报效劳中心。问题回复：效劳中心依据提交问题的进展分析，制定解决题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生缘由一并提交。应急效劳响应措施尽管针对工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在效劳维护过程中，意外状况将难以完全避开。需针处理流程。应急根本流程2-维护效劳应急处理流程图预防措施针对上门效劳过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能消灭的状况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：6-预防处理措施表类型应用软件操作系统网络或效劳器

大事无法启动软件可执行文件软件翻开过程中或运行中特别错误关闭使用者本机操作系统特别或系统资源占用严峻B/SIE特别或无法下载控件B/S构造系统网络流量异

预防措施上门人员提前预备好各类需维护软件安装程序上门人员预备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件预备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件预备流氓软件清理程序、修复扫瞄器软件、查杀病毒软件推断效劳器是否特别，否

处理将应用软件数据文件备份后，重安装推断出错缘由，备份数据，实行相关修复措施告知使用者错误缘由可经使用者认可后实行相应措施检查IE扫瞄器选项设置，分析缘由进展修复检查网络流量，流量异类型 大事常或效劳器登录特别

预防措施则预备杀毒软件

处理常小则联系业务系统供给厂家，流量特别大则查杀病毒突发大事应急策略据丧失、业务中断等，进展快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发大事的消灭将是很难完全避开的，针对这种状况，需设计完善的突发大事应急策略。系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转状况和应用软解决后，要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急状况的发生。影响。7-突发大事应急措施表紧急状况硬件损坏操作失误

预防措施工程单位操作用电脑硬件损坏加强培训力度，把握培训效果，检验

应急策略在磁盘数据未丧失状况下，保证数据安全性，建议工程单位替换相关硬件。操作失误未造成即成结果或数据未丧失情配置丧失

培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作培训时强调使用过程中留意定期备份

进展补救。对操作人员强调留意事项讲解。数据丧失 重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户

报告说明缘由。突发大事应急策略效劳流程图如下：3-突发大事应急策略效劳流程图企业级信息系统运维效劳价格体系本价格体系依据工程单位企业级信息系统所具备的规模和选择的运行维护内容决8-企业级信息系统运维效劳价格表企业级信息系统规模运维效劳工程 效劳内容 终端数量10台以内

终端数量10-30

终端数量30-60

终端数量60-100

终端100-2信息资产统计效劳网络、安全系统运维效劳

息统计记录息统计记录VLANIP综合布线系统构造图的绘制其它附属设备的统计记录现场设备安装效劳现场软件升级效劳现场安全产品配置效劳月度安全产品日志分析效劳

XX元 XX元 XX元 XX元 XXXX元 XX元 XX元 XX元 XX16企业级信息系统规模运维效劳工程效劳内容企业级信息系统规模运维效劳工程效劳内容终端数量终端数量终端数量终端数量终端1010-3030-6060-100100-25.现场故障诊断效劳6.远程技术支持7.网络运行分析与治理效劳8.重要时刻专人值守效劳客户端主机、1.现场设备安