店长四大职责基础知识课件

『如何成为一名优秀的店长』--浅谈店长四大职责报告人：刘刚『如何成为一名优秀的店长』--浅谈店长四大职责1*目录CONTENTS总则：店长工作执掌内容职责一：SALES管理指标职责二：利润管理指标职责三：人员训练指标职责四:：QSC改善和提升*目录CONTENTS总则：店长工作执掌内容职责一：2普通火车最快可以跑到80公里/小时，动车可以跑到350/公里/小时一句话：火车跑的快，全靠车头带。这两者的区别？？总则总则3店长代表公司经营管理餐厅。店长的业务水平最低要达到襄理级。店长要不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度。店长的直接上级领导是区督导。4店长代表公司经营管理餐厅。41、前线、外场、CK、汉堡、PVT；2、企划、训练、仓储、会计、排班、机械；3、值班管理；4、餐厅KPI绩效管理指标；5、餐厅损益报表；业务范围51、前线、外场、CK、汉堡、PVT；业务范围5

目录1加盟餐厅月会管理办法2薪资核发办法（餐厅）3服务组绩效考核办法4员工体格检查管理办法5快餐管理系统（前台）6快餐管理系统（后台）7通讯系统软件安装及使用说明8新开餐厅营建勘察作业指导书

9餐厅工程验收制度手册10餐厅工程项目监理作业指导书11餐厅工程监理工作流程12打击竞争品牌行动计划13如何发展一个单店行销活动计划14新餐厅隆重开幕活动15如何发展有效的促销活动16市场调查作业办法17加盟餐厅促销活动管理办法18德克士的行销体系19单店行销简介20MSM金字塔21品质、服务、卫生和价值22全国与区域性促销的执行与延伸23商圈调查与分析24能见度/接近性进度25基本MSM26顾客关系27危机处理28社区关系

店长学习手册16目录店

目录1服务组手册2管理组手册3管理组发展手册4清洁与卫生消毒手册5服务组训练手册（含附件）6服务组开店与打烊手册7管理组开店与打烊手册8服务组排班手册9管理组排班手册10订货与配送验收手册11现金与门市安全手册12接待员手册13顾客关系与服务员管理手册14营业额与行销管理手册15能源管理手册16管理组值班管理手册17GO、SO手册18服务组工作站手册店长学习手册27目录店长学习手册27目录

1

餐厅会计制度

2

餐厅卫生管理规范

3

成本会计制度

4

防疫站工作参考手册

5

德克士品质参考手册

6

物料规格表

7

原料规格表———冻品

8

原料规格表———生鲜品

9

原料规格表———干货店长学习手册38目录店长学习手册38店长学习手册4

目录

1汉堡类SOC/SOP2饮料类SOC/SOP3附餐类SOC/SOP4炸鸡类SOC/SOP5米饭类SOC/SOP附件）6设备维修手册9店长学习手册4目录9训练组企划组人事组人员物料机器仓储组品保组维修组资讯组钱会计组餐厅管理架构架构店长10训练组企划组人事组人员物料机器仓储组品保组维修组资讯组钱会计职责一：SALES管理指标SALES管理项目指标TCAC人流量生日参会捕获率等点击率等外送订餐每单品金额商圈拜访频率QSC坪效座位周转率11职责一：SALES管理指标SALES管理项目指标TCAC人化整为零，化零为整营业额的组成12化整为零，化零为整营业额的组成12营业额未达成时？？？天气QSC能见度……竞争对手商圈外送订餐QSC商圈拜访SALES未达成13营业额未达成时？？？天气QSC能见度……竞争对手商圈外送订餐关注AC提升不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数量错误的促销设计有：完整套餐（主餐+副餐+饮料）的促销全面折扣没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训问题：促销一定会稀释/拉低AC吗?？14关注AC提升不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数爱你的收银员！！！优秀的收银员是业绩提升的关键收银区是餐厅内唯一直接面对顾客具备产-供-销的岗位收银员决定了顾客对餐厅服务的印象点餐员决定了顾客买什么点餐员决定了顾客买多少新品销售不到200UPT是店长和收银员的责任15爱你的收银员！！！优秀的收银员是业绩提升的关键15天天关注前线前线的人力安排要相对宽松。RASH时段一定要有备餐专责。前线收银六步骤严格实施。时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。交流及传授促销技巧。随时注意柜台顾客之表情与需求。柜台服务人员士气之提升。处理顾客抱怨。鼓励和提醒收银员。

16天天关注前线前线的人力安排要相对宽松。16职责二：利润管理指标

利益管理项目指标

费用促销人事成本营运行政房租等LOST/WASTE单位成本率销售成本等效益比等单小时薪资SPMH人员激励离职率教育训练等水电费设备定期维护17职责二：利润管理指标利益管理项目指标费用促销人事成本营运建立KPI绩效管理指标方法1.周损益表

2.员工工时3.电费4.水费5.运输费6.LOST/WASTE7.促销费用8.修理费9.电话费

10.其他……18建立KPI绩效管理指标方法1.周损益表2.员工工时3.经营月会报告制定的重要性月会管理报表的重要性：整套的经营月会管理报表将公司管理与餐厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理，按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问题，促使管理者更好的管理餐厅，所以月会报告是协助公司（业主）统筹管理餐厅的一种技术手段19经营月会报告制定的重要性月会管理报表的重要性：19周/月损益报表1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店长认

真对待，清楚报表上的每一组数据。2、熟知损益科目3.分析数据与数据之间的关系。4.分析超预算数据之深层原因并作好改善办法5.通过每周损益制作,及时改善达到损益管控目标20周/月损益报表1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店周、月盘1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合理管控目标，报区督导检查、核实。2、店长须监月盘。3.适时、准确计算各种原物料的千元用量。4.依照历史记录与趋势预估营业额。5.依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保FIFO及无黄牌原物料。6.加强定货工作的自我评估。7、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。21周、月盘1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制职责三：人员训练◆根据营运需求招募到管理干部及员工

◆制定门市培养第一第二副店培养计划.◆根据工作执掌制定管理干部培训计划,并定期追踪◆根据SOC/SOP培训员工操作达到标准◆提升员工过站率,提升生产力◆培训接待员商圈拜访及亲善活动的执行◆建立餐厅完善的绩效考评制度22职责三：人员训练22部署培育四个“凡事”1、凡事有章可循:建立完善规章制度，做到凡事有章可循。规

章制度大于领导指示，任何人都要

遵守规章制度2、凡事有人负责:不论大事小事，每项工作都要落实到人，做

到凡事有人负责。工作完成之后负责人一定要向其领导汇报。3、凡事有人监督:建立完整的约束机制，做到凡事有人监督,有

人追踪.有人执行落实。4、凡事有据可查:工作过程要有记录；工作完成之后要有总结；

具体工作划分到每个班次,做到凡事有据可查。23部署培育四个“凡事”1、凡事有章可循:建立完善规章制度，做到部署培育课程一、OJE①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理；④顾客关系；二、BOC①沟通技巧（一）；②顾客满意；③值班管理；④前线促销技巧；⑤仓储作业；⑥周、月盘及报表分析；⑦管理组会议执行；⑧人员训练；⑨会计作业流程三、BMC①团队精神；②沟通技巧（二）；③二次简介；④人员招募与保留；⑤单店行销制订与执行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客诉处理；⑨职涯规划四、IOC①领导风格；②时间管理；③沟通技巧（三）；④损益分析；⑤营业额预估；⑥商圈调查分析；⑦管理绩效考核；⑧员工激励；⑨餐厅安全管理按时参加总部及公司举办的进阶课程提升管理干部能力根据干部完成培训进度做工作责任划分24部署培育课程一、OJE①一次简介；②八大工作组别职能简介1、《餐厅管理制度》；2、《员工薪资核发办法》；3、《干部晋升办法》；4、《员工晋升办法》；5、《绩效奖金核发办法》；6、《奖惩条例》；7、《店长岗位职责》；8、《会计仓储企划岗位职责》；9、《员工离职管理办法》；10、《员工劳动合同》；11、《干部培训合同》；12、《员工培训合同》；13、《公共财物等管理规定》；。餐

厅

制

度建立餐厅规章制度251、《餐厅管理制度》；餐

厅

制

度建立餐厅规章制度25培养部署的执行力

店长的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追踪，才能保证餐厅各项规章制度落到实处。店长的重点工作是追踪管理组，做到每天考核，核心是认真检查值班经理的具体工作，并做好记录，定期报备区督导。店长要界定好自己的管理范围，不缺位，不越位，店长追踪干部，干部追踪员工。终极目标：每一个员工都能按质按量按时执行完成任务。提醒值班经理：餐厅监督的巡店频次不能大于15分钟。26培养部署的执行力店长的第一功能是成事而建立完善的考核能力

以大家都热衷于做那些能受到奖励的事情为前提，调整餐厅的考核体系。餐厅想要什么，就奖励什么。店长要建立餐厅正确的（即符合餐厅根本利益的）、明确的（即不是模棱两可、摇摆不定的）价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来；在表现与奖励之间建立起一对一的连带关系，公平，公正，奖罚到位。

将餐厅重点KPI以绩效考评形式落实到每一位员工每周考核均以电子版形式呈报区督导。27建立完善的考核能力以大家都热衷于做那些职责四：建立稳定的QSC区督导到店辅导稽核子公司营运处/品保无预警稽核神秘访客—无预警稽核委外食品安全/微生物检测稽核400全国客诉服务热线28职责四：建立稳定的QSC区督导到店辅导稽核子公司营运处/品保面对稽核和辅导我们是不是在抱怨！！公司真是有毛病，为什么搞那么多稽核（难道我们很懂吗？）公司(业主)直发这么点钱，凭什么去做那么多工作（工作难道就是钱吗?）我为公司（业主）干活，公司（业主）付我薪酬，等价交换，不欠谁（你真的不欠公司，老板吗?）我只要对得起薪水就可以，多一点不干！（多干是为谁啊？）

工作嘛，又不是为自己，过得去就可以不必这么认真（是这样吗？）公司来稽核应付一下就可以了,每月都是这一套（知道了为什么不去做呢?）我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗?）。。。。。。。。。。-

------你在为谁工作？调整心态,积极面对面对稽核和辅导我们是不是在抱怨！！公司真是有毛病，为什么搞那29我们是不是还在抱怨！！1.我只是个小店长,决定不了那么多（人有没有出息在自己)2.人手不足,干部不够现状难改变（多从自己找找原因）3.餐厅的环境不好（环境要自己去创造和争取）4.我是从员工做起来的（从基层做起,更要争气）5.我的经验不够多（经验就是在你工作用心得来）6.公司(业主)给的舞台不够大（机会总是垂青有准备的人）7.我的。。。。。（没有其他，没有出息的人会给自己很多借口）-------一屋不扫何以扫天下？减少一些抱怨,多一些担当我们是不是还在抱怨！！1.我只是个小店长,决定不了那么多（人30业绩下滑利润损失管理混乱人员流失工作陷入困境失去业主信任餐厅管理失去公司信任业主失去再开新店资格要求更换店长持续下滑的QSC

–店长将失去什么？问题的严重性业主方公司方业绩下滑利润损失管理混乱工作陷入困境餐厅管理失业31请多一点改变1.需要对餐厅的营运管理结果承担责任。2.督导是你专业的辅导员教练、老师、而非找麻烦者3.收到稽核报告后你有责任做落差项目的整改，并在指定日期向督导汇报你的改善结果4.面对问题我们不期望你一次性全部解决而是建议您：

a.从最简单、最容易的入手

b.每月重点改善10项,循序渐进推动餐厅改善

c.所有的问题改善请制定出改善的制度.

用制度推行的改善是解决根本的问题口头命令要求改善是解决表象的问题店长：一线指挥官我们能做到:请多一点改变1.需要对餐厅的营运管理结果承担责任。店长：一线32公司(业主)店长建立稳定的团队优秀的的QSC业绩提升我们的期许和要求稽核辅导执行落实费用精控公司(业主)店长建立稳优秀的业绩提升我们的期许和要求稽核辅导33以上报告敬请指导以上报告敬请指导34

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的