业户投诉管理标准作业规程_第1页
业户投诉管理标准作业规程_第2页
业户投诉管理标准作业规程_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

业户投诉管理标准作业规程1.引言本文档旨在制定业户投诉管理标准作业规程，以建立和维护一个高效的业户投诉管理系统。业户投诉是企业管理中非常重要的一环，对于企业的声誉和长期发展具有深远的影响。因此，本文档将指导企业员工处理投诉，以确保投诉得到妥善处理，并且维护业户关系。2.相关术语业户：指企业合作的客户。投诉：业户对企业服务、产品或业务流程等方面所提出的负面反馈。投诉单：由业户填写的投诉处理表格。3.业户投诉管理流程以下是业户投诉管理的流程：接收投诉业户提出投诉，或者投诉经过反复沟通后转变而来。业务员、客服人员或其他处理人员接收投诉并记录。确认投诉情况业务员、客服人员或其他处理人员将投诉内容进行记录。确认投诉的问题点、事实、业户基本情况等信息。分类投诉业务员、客服人员或其他处理人员将投诉按照不同类别进行分类，如服务问题、销售问题、交付问题等。分配责任人业务员、客服人员或其他处理人员将投诉分配给有关人员负责处理，确保每个投诉都有对应的责任人。反馈结果负责人对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。对于处理结果不满意的业户，要进行再次处理，并确保投诉得到妥善解决。记录处理结果每个投诉的处理结果都要进行记录。记录内容包括投诉经过、已采取的解决措施、处理结果等。4.业户投诉处理准则以下是业户投诉处理的准则：快速响应和确认对于所有的投诉都要进行快速响应并确认处理。业务员、客服人员或其他处理人员要及时回复业户并确认处理时间。负责任且尽快处理所有的投诉都要进行负责任的处理，要确保有专人负责。尽快解决业户问题，避免业户投诉时间过长导致失去客户。认真听取意见详细了解投诉内容，听取业户意见，并且在解决时应考虑业户的实际需要。反馈结果及时准确及时向业户反馈处理结果，并进行解释说明。反馈内容准确、真诚、完整，确保业户明确了解处理结果。持续跟进对于处理时间较长或者业户不满意的投诉，要持续跟进维护，确保业户问题得到妥善解决。5.业户投诉管理标准作业规程是企业管理的重要组成部分。通过建立和维护一个高效的业户投诉管理系统，可以提高企业的服务质量，并保持良好的业户关系。通过制定本规程并认真执行，

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论