酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告(7篇)

第页共页酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告(精选7篇)酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇一前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训。针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用〔原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用〕。商务中心用过期报表来打印草稿纸。催促住宿的员工节约用水电。控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了，但收入却减少了x元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深入地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性。2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。3、个别新员工对本职工作操作不纯熟。4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作方案：1、继续加强培训，进步员工的综合素质，进步效劳质量。2、稳定员工队伍，减少员工的流动性。3、“硬件”老化“软件”补，通过进步效劳质量来弥补设备老化的缺乏。4、进步前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开场，前厅部全体员工将以新的精神相貌和实际行动向宾客提供最优质的效劳，贯彻“宾客至上，效劳第一”的宗旨。酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇二今天，我们在这里隆重举行20xx年总结表彰大会。首先，我代表酒店总裁办公会全体成员向酒店全体员工致以亲切的慰问，你们辛苦了，感谢你们的辛勤劳动和努力工作，感谢你们让我们的客人感受到最真诚的效劳，感谢你们把酒店当作自己的家，谢谢你们！20xx年，酒店面临国家紧缩政府招待政策不利因素，在极其困难的外部经营环境冲击和影响下，酒店以不畏困难，开拓奋进的敬业精神、克制了重重困难，根本完成了集团公司下达的预期经营管理任务，获得了较好的经营业绩，20xx年酒店共完成营业收入7000多万元，实现利润1000多万元，完成年度预算的89.4%。下面，我代表总裁办公会向大家报告20xx年的工作，部署20xx年度工作：20xx年度工作回忆20xx年，酒店虽然面临恶劣经营大环境，但各成员公司都能积极应对，努力拓展经营业绩，在标准管理、强化培训、节约费用以及不断进步效劳质量和效劳技能方面做了大量的工作，确保了预期目的任务的完成。1、狠抓核心竞争力产品，稳定酒店经营业绩。今年酒店的高档餐饮泰和顺、海鲜楼受国家政策影响，收入滑坡，为了稳住酒店经营业绩，酒店将宴会部定为核心经营部门并全力打造酒店宴席品牌。为了获取宴席客人对酒店的最大满意度，酒店对宴席的效劳流程进展了重新修订，制订了较完善的《泰和大酒店宴席效劳标准》，严格控制出品质量，提升效劳程度，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提升宴席经营业绩。在全体员工的共同努力下，宴会部成为酒店唯一超额完成经营收入的部门，泰和宴席品牌也在岳阳形成了较好的口碑。2、调整部分经营构造，创新经营形式。在高档餐饮不景气的情况下，餐饮公司创新经营形式，推出多项措施，提升业绩。一是宴会部推出升学宴配套营销，在酒店办升学宴赠送场地布置和主持人；二是茶楼、乡思楼、美食街想方设法创新菜品，占领中低档消费客；三是海鲜楼、泰和顺做适当转型，由高档餐饮向群众饮食店过渡，以便吸引更多的客。主楼、贵宾楼、金色泰和客房公司也强化效劳并推出钟点房、午夜房、长包房及节日特惠房来进步客房出租率。3、勇于面对困难，拓展团队会议营销。我们利用酒店经营规模大，功能齐全的特色，积极作为，主动出击，大力拓展会议团队营销，并全力将营销触角向各类企业延升，以增加创收点。通过多方面的努力，营销公司在20xx年接待了大小会议近400场，并成功承办了中储棉会议、九鼎会议、白象集团会议、桑乐太阳能会议和环中国国际自行车会议等大型会议，并获得了很好的反响！1、强化效劳理念。今年酒店在全体员工中开展了“我就是品牌”活动，通过部门全员效劳意识讨论、质量投诉分析^p、客人对员工的效劳评分，进步全员效劳意识，全力为客人创造“宾至如归”的消费环境。2、开展效劳意识和岗位技能培训。酒店以市技能比武大赛为契机，开展全员岗位技能培训，提升员工岗位技能。同时酒店和部门定期进展效劳意识培训，提升对客效劳意识和对客效劳程度。人力资部在四月份举行了第四届技能比武大赛，并选派选手参加了市旅游技能竞赛和省旅游技能竞赛，在这些比赛中主楼前厅部的刘三兰和餐饮公司海鲜楼的张梦璇等获得了较好的成绩，展示了泰和酒店人良好的职业形象，为酒店争得了荣誉。3、加强迫度建立。我们加强了各类制度建立，强化效劳责任追究和标准管理。效劳经理每天对员工的仪容仪表、区域卫生、设施设备、效劳质量等进展全面检查和督导；物业公司加强了对于酒店卫生、动力、平安和停车场的标准化管理；财务部严格按照相关财经管理制度对酒店的资金和采购进展管理；总办除了对酒店各类管理制度进展完善和标准外，还及时高效的保证各类政令的上传下达，以上种种措施确保了酒店各项工作有序开展和进展。平安问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完善各项平安措施的同时，每天对酒店的相关消防设备进展检查，对检查中发现的一些问题及时进展整改。酒店于11月份下发了《关于秋冬季防火的通知》，组织了消防演习，强化员工的平安意识，同时对各类消防隐患进展排查和防范。以上措施确保了酒店全年无一例重大平安事故发生，为酒店的正常经营提供了有力的保障。在企业文化建立方面，我们突出人本管理，做了一些有益的探究和积极的努力：1、关心员工的诉求和生活。总裁办公会始终把员工的利益放在第一位，我们进步了员工的工资待遇，开通了总裁意见箱，我们改善住宿条件，改善员工食堂菜式搭配，做到人文关心。2、开展丰富多彩的文娱活动。我们开展了祝贺员工生日活动，使每一位员工在生日里都会收到酒店一份温馨的祝福并能看一场电影；我们开展了春游、兴趣运动比赛、主持人大赛、卡拉ok大赛、西瓜啤酒大赛等活动活泼员工文化生活；我们对遭受意外的员工进展上门探视，表达酒店关心，不断增强员工对酒店的归属感，加强企业的团队凝聚力和战斗力。展望20xx，国家紧缩政府招待政策更为严格，限宴令、禁酒令继续推行，这给我们20xx年的经营工作带来严峻的考验，经营形势不容乐观，在当前经营形势下我酒店在20xx年将全力重点做好以下几个工作：1、调整经营格局，提升餐饮创收空间。20xx年餐饮行业的经营环境将极其恶劣，为了完成预算目的，餐饮公司要积极进展转型，海鲜楼取消粤菜转变为湖鲜楼，全力打造土、特、野等为主的中档消费菜式；泰和顺创新经营推出“半份、半价”、“小份、适价”的各种特价菜肴；宴会部要积极挖掘内部资和外部资以获得更多婚宴信息，并想方设法进步宴席的附加值，吸引更多的宴席客；茶楼、乡思楼、美食街加快创新菜品的力度，将特价菜常态化，拓展中低档消费客，增加创收点。2、积极跟进主动作为，拓展会议团队市场。会议将是酒店提升客房出租率重点公关方向，20xx年营销公司要广泛搜集相关单位的会议信息，并对各类信息进展积极跟进，酒店要充分发挥会议室数量大，包容人数多，房间价格空间大的优势，确保不漏掉一个可以接下来的会议和团队。3、用心节约各类本钱，加大内部挖潜创收。20xx年酒店提倡在保证正常的经营秩序的前提下，各相关部门能开节流、精细管理，从而多方面节约各项费用支出，我们要求餐饮公司在毛利率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，减少浪费，减少损耗，物业公司加强能耗管理，通过用心节约各类本钱，来进步酒店的利润空间。1、加大培训力度，强化效劳意识，提升品牌美誉度。20xx年为了进步顾客的满意度，提升品牌的美誉度，酒店必须在培训上下功夫，要在效劳意识和操作技能上加强培训，努力进步员工的素质和对客效劳程度。2，加强内部管理，强化细节意识，打造高效执行的管理团队。20xx年我们将致力打造高效率、快节奏、具有强战斗力、凝聚力管理团队，我们将进一步细化和完善各类管理制度，并通过各类考核监视机制将制度的贯彻执行落到实处，使员工都能自觉遵守酒店的规章制度，标准自己的行为，从而促使各项管理工作上一个新的台阶。3、加强企业文化建立，强化员工主人翁意识，打造和谐企业气氛。20xx年我们将继续加强企业文化建立，我们将通过开展形式多样的文体活动、丰富员工的业余文化生活；我们将进一步关注员工的各类需求，不断改善酒店员工的居住条件和饮食质量，加强员工的向心力、凝聚力；我们将加大帮扶困难员工的力度，让员工体会大家庭的温暖，使员工真正感到酒店就是他们的家，从而最终到达强化员工的主人翁意识，打造和谐企业气氛的目的。20xx年食品平安和消防平安仍然是工作中的重点。我们要求所有员工都紧绷平安之绳，平安工作常抓不懈。我们要健全平安制度；加强日常平安防范，加强消防设施日常管理和检查，完善各类预警应急措施，以确保杜绝各类平安事故的发生。员工朋友们，展望20xx年，我们将面临更恶劣的市场经营环境，但是我相信我们酒店是一个可以打硬仗、打胜仗的队伍，我相信，不管前进的路上有多么困难，只要我们精诚团结、奋力拼搏，我们一定能战胜寒冬，创始灿烂辉煌的明天！各位员工：只差10天，就是传统的新春佳节了，借此时机，我向你们拜年！并通过你们向你们的家人致以节日亲切的慰问！祝大家新春愉快，工作顺心，万事胜意！酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇三xxx大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，xxx大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰辛奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店相貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，效劳质量逐步进步，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，获得了较好的社会效益和经济效益。一、根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供给由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上效劳。用了二个月的时间，根本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上工程共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19万元。总台及酒店外部亮堂广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了亮堂工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店相貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，到达了预计的设计效果。从装修完成到如今，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元；二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1万元；四月份收入26万元；盈利9万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它辞别了以往经营亏损的场面，迎来了酒店的新生。无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其别人帮助而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不管刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。他家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管，既当教师培训员工又当效劳员为客人效劳，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开场就决定高起点，上程度。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到xxx大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经历和理论程度，在酒店总经理的带着下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是效劳质量和产品开发都到达了一定程度。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经历，在酒店管理方面进步很快，现已根本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展平安质量月活动的通知》、《关于酒店____的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《平安消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《平安、卫生检查制度》等等。总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重理论，已初步形成一套较完好的管理规章制度和工作思路，使我们的管理程度在不断进步，酒店效劳质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，教师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了xxx大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的员工进展了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处分。如每周三酒店进展卫生、效劳质量大检查，对查出的问题予以处分，对保安、总台夜间工作渎职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处分。如今，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责清楚，奖罚明确的有序场面。随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从5月份开场正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联络，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，获得了社会效益、经济效益双丰收。二、根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：理论使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。一是制定完善操作程序、内容标准、考核方法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。实在做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反应，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人；四是抓好员工培训，进步操作技能。培训要有系统的培训方案，有阶段、有目的、有考核、一步步抓好落实。员工操作程度普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但效劳不到位，表到达客人身上那么有工作质量不到位，有似是而非的感觉。酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作表达在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理形式前进，在此根底上，逐步形成有华瑞特色的管理形式。如今存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约工程。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了，又实在可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原那么是货比三家，好中选优，降低原材料购进本钱。积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广阔团员青年在本职岗位上发挥作用，争创20xx年度市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，缺乏的努力改良。特别在软件方面如管理人员素质、效劳质量方面下功夫。一是移装变压器，改造输电线路。如今酒店因电耗、电损每月多支出5000元。二是水供给。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付1000元。三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有车辆非常不方便，同时也不利于树立酒店形象。酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇四自从进入工作以来，到得了各位领导和同事的帮助与支持，我自己和部门工作都获得了长足进步，多年来我们一直秉着本店的效劳宗旨，为顾客们提供着最优质的效劳，认真抓好每项工作，努力为各位顾客营造一个良好卫生的用餐环境。四年来我不厌其烦的工作，时刻保持着不松懈的思想，尽职尽责的抓好每项工作。身为一个分店的大堂经理，我深知自己肩上担子的重量，更理解我所背负的期望和信任有多大，现我就对20xx年工作情况作出以下总结，同时提出了对20xx工作的展望。在所有成员的共同努力下和督导部对我店的关心保护和大力支持下以及2023在督导部开展了基层管理人员店与店之间的观摩与学习，这让我店员工学到了很多的知识，从而坚决他们参加了***这个大家庭的信心，虽说这是一家老店，但它却始终像新店一样以崭新的相貌展现给每一位顾客；通过大家的团结协作、共同努力，使管理更加标准、制度更加健全，获得了很大的进步；针对存在的问题，如餐厅的人事管理和卫生管理上的破绽，我们招收了大批员工，根本上解决了人员缺少的问题，在人员充分的情况下，我们认真的给每位员工分配任务，并催促他们认真完成，使餐厅里的卫生情况有了很大改善；积极改善招聘方式方法，根本解决了招聘难的问题，通过我们不断的努力酒店的知名度有所进步，相貌也焕然一新。2.1档次化、细节化效劳更待进步，各个楼层和人员的效劳接待水准存在差异，接待标准和程度参差不齐，档次化效劳有待进一步进步。2.2营业额收入方面还没有到达预期的效果，对本店宣传力度不够大，没有很好的将本店宣传出去。从管理人员、技术人员到效劳人员都存在业务不熟的问题，对于一些比拟敏感的问题管理力度较为薄弱。2.3有关工作人员的效劳技能方面和推销程度有待进一步进步，对有关设备的维护保养不够科学，导致损耗较大。〔一〕增大营收额利用各种途径增大经营营收额，如调整销售人员、拓宽销售的渠道、推出房价打折优惠活动、餐饮绩效挂钩等；认真做好本店的宣传工作，通过各种方式向广阔人民群众宣传本店的特色与优质的效劳，以便吸引更多顾客；努力增强团队协作的才能，树立顾客第一的效劳观念。以此来增加本店的营收额。〔二〕客户的开发与维护〔1〕一年之季在于春，一日之计在于晨，根据餐饮连锁企业的开展变化，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在消费价格200元以上的食客，其次满150元消费8次以上的客人，在下次来消费时免费赠送一些食品，前提是同一个的证件，目的是拉的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。〔2〕要尊重客户和不为难客户，要想获得别人的认可，得先学会尊重别人，当遇到一些比拟费事的顾客时，我们应当要有足够忍受力，不要正面跟顾客发生冲突，同时进可能的去判断顾客的需要，在营销过程中，我们不要去为难客户，应时刻以客人为中心，要站在客人的角度去看问题。这样才能获得顾客的信任与认可。〔三〕进步效劳的技能以及推销程度积极开展有关效劳技能及推销程度的活动，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展，可是一般我们还很欠缺在此方面，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，是能否成功推销的关键。〔四〕对店的养护管理收银台面干净整齐，标准放置允许物品，收银台的保护，计算机屏保必须为公司统一屏保，所有器具统一为x色，抽屉内物品要统一标准，收银台内的购物袋整齐摆放，垃圾桶放在收银台后面，垃圾量不得超过垃圾筒容量的百分之五十，地面干净，没有垃圾废物等。每周必须做店铺大扫除，店长应号召所有店员维护所有，固定资产的完好，并将店铺固定资产情况向上级作汇报。店长每日须对店铺卫生进展检查，如店铺不能解决的工程可向部门或总部申请协助解决。注重硬件设施保养，设备维护保养。店员应注意对设备的日常维护，设备发生故障时，店铺能解决那么自行解决，不能解决及时向相关部门提出维修申请，以确保店铺能正常运作而不阻碍工作的正常进展。我们应学会前车之鉴，缺乏之处加以改正，优良之处继续发扬，努力确定新一年度的目的、工作方案以及经营目的。配合、落实公司政策，做好与其他分店的沟通、协调、支持工作，共同学习，共同进步，以便我店更好的开展工作，我相信在我们成员的共同努力下，我们店将会再创辉煌。酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇五各位亲爱的伙伴：大家好!今天我们回首过去总结20xx年的工作，放眼将来规划20xx年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门xxx公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的开展作出了积极的奉献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为根据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重开展控本钱”，全年总营业额元，出租客房间数间，平均房价元，出租率%，总结今年的主要工作如下：一、：“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目的、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分理解顾客的需求，并针对不同的问题和反应的意见给予处理和反应，并努力在多方面上进步员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请教师对于前台员工专业英语的培训等，并努力进步管理程度，提供舒适的环境，进步效劳质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的开展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进展，力争更多的“满意+惊喜”1、管理就是从细节开场，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员本钱。2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而标准了各岗位的制度，使之更加标准化；3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，承受公安局和工商领导检查不少于十次；4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关心；7、在效劳方面：提升效劳细节，如接/送机效劳，送果盘效劳、客房限额免洗衣效劳等。通过这一细节的效劳，大大提升了宾客的满意度；8、在酒店开展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。9、在本钱控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进展改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；三、：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望可以提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的缺乏还有很多很多：1、各部门的执行才能和管控才能相对缺乏：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比拟随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；2、对客效劳的缺乏：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在效劳的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如效劳的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的效劳一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；3、日常维护工作的缺乏：主要表达在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的缺乏和程度限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中缺乏；4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和效劳有待于进一步进步，一方面效劳的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；5、后勤保障工作方面：日常工作的组织才能和后勤保障才能还需进一步加强，如员工的每次活动要擅长安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定根底。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有效劳好我们的员工，员工才能更好地效劳好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作气氛；6、效劳的标准和意识整体有待于提升：很多员工在效劳过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，假设有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的效劳质量，效劳的定律是100-1=0的道理就是希望大家可以从一而终做好各项效劳。酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇六年底了，各行各业都在进展年终总结，酒店效劳行业也不例外，现将我的酒店效劳员工作总结如下：1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢送词。2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，进步效劳技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经历，取长补短，做到一专多能，在效劳时才能游刃有余，这对进步ktv的效劳质量和工作效率、降低本钱、增强竞争力都具有重要作用。3、准备。即要随时准备好为客人效劳。也就是说，仅有效劳意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提早做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们效劳的状态，而不会手忙脚乱。4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人。员工有时容易无视这一环节，甚至产生消极效劳现象。这是员工看他们穿戴随意，消费较低，感觉没有什么气派等外表现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随意，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微效劳，要重视和蔼待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5、细腻。主要表现于效劳中的擅长观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供效劳，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调效劳前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人分开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深入的印象。如今的竞争是效劳的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为剧烈。效劳的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质效劳，形成自身的效劳优势，以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比拟忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的费事。平时也有遇到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，理解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友进步了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的效劳更能为顾客所承受和喜欢。作为一名效劳人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为效劳别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件那么是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加催促，同事能互相学习，在以后的工作中进步效劳效率，努力做到一名优秀的效劳工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。酒店年度工作总结报告酒店的年度总结报告篇七xx年上半年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓经营、提升企业效劳质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的'共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入：xxxx万元，较去年同比上升2.9%；经营利润：xxxx万元，同比下降12%；(利润下降原因为：1、工资本钱增加，2、原材料本钱上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；如今随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉效劳最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目的任务。经过两年多的运作，xx酒店已根本步入了成熟的开展道路。为了更好地努力打造效劳品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的效劳理念。上半年，酒店以文明标准活动为打破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断进步效劳水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大进步，效劳理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化效劳，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和进步。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步进步。3、为促进劳动力资的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资部尝试一专多能的交织培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进展适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到答复。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不连续的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，标准检查内容，促使每项效劳到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进展督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进展适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级平安消费培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为进步企业的管理程度，进步队伍的整体素质起到了积极的作用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，进步职业道德和职业素质。使广阔员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的效劳既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的效劳理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续开展的平衡乐章；做好平衡价格、调整客构造的文章，致力对新客户的开发，保持客群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地进步销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进展回访。通过回访拉近了与客户之间的情感间隔，有效地推动了销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。理论证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要进步酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵敏推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高程度。效劳质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了效劳工作要向细化、优化方向开展，不断强化效劳意识，进一步进步宾客的满意度。1、为不断进步员工的业务技能和综合效劳程度，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，互相之间商讨和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的效劳态度和过硬的业务技能是赢的顾客、进步酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断进步全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导效劳人员，正确树立酒店意识、效劳理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，进步商务接待程度。例如：总台员工以“工作在我手中，效劳在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质效劳，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推动个性化效劳工作的开展，各部门利用早会时间，互相交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同进步，不断的拓展个性化效劳的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进展解剖，从不同的角度、不同的侧面对搜集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进展剖析和点评。通过经典案例分析^p，从客人的角度审视我们的效劳，从中理解为顾客提供效劳还存在哪些不到位的地方，以便找出效劳质量中存在的问题根。使其他各部门在今后的效劳中减少重复的错误，形成资共享。4、为提升酒店的效劳和管理程度,我们在抓好标准化管理和标准化效劳的同时，进一步表达效劳的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观察把握最正确效劳时机，理解客人爱好，为客人提供超前卓越的个性化效劳。例如：每当客人到店时，我们的效劳员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的效劳。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层效劳员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，效劳员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，效劳员都会记住他的生活习惯，及时为他提供效劳。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的效劳，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件效劳自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监视和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的根底上作了进一步的标准；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿