《计调实操》课件-项目一：计调概论

项目一：计调概论第一、二课时

导入新课：

旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。（一）计调业务的内容及其发展过程

1．概念

2．旅行社计调业务的发展过程

(1）后勤的计调业务。(2）独立的计调业务。

(3）职能转变的计调业务。(4）按业务运营环节设置的采购部。（二）计调部的机构和设置

计调部的工作包括采购业务、客流调度平衡和统计等工作。一般中小旅行社设有1—3个计调人员；大的旅行社则根据业务量设置计调人员，按部门来说，有国际部，如欧洲部、美洲部等；国内部，按照线路不同，来设置计调中心。（三）计调部的职能特点旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上白己的导游服务再销售出去。目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。

1．选择职能

2．签约职能

3．联络职能

4．统计职能

5．创收职能一、计调部概述

如前机构设置所述，计调部经理直接隶属于旅行社总经理的领导之下，负责着全社的业务流程及其操作，其岗位职责显得非常重要。

二、计调部经理的岗位职责和权限

（一）计调部经理的主要职责

计划调度部——开源节流之口

(l）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。

(2）广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

(3）不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。

(4）在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

(5）在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

(6）在位个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

(7）为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

(8）要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

(9）每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。

(10）必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告，建档保存少个进行分析。

（二）计调部经理的权限

计调部经理除具有上述职责外，还应享有相应的权限。

(l）旅游资源采录工作权限。

(2）旅游产品制作工作权限。

(3）同行报价收集工作权限。

(4）本社产品报价工作权限。

(5）签订旅游合同工作权限。

(6）网站信息收集编辑工作权限。

（三）计调部经理的素质要求

(l）要具有责任心。

(2）工作要有计划性。

(3）应具有掌握与合作单位谈判的技巧。

(4）应具有风险和法律意识

(5）要具有市场意识。计调人员的主要职责

除上述计调部经理需要共备的素质外，计调部的人员也需要明确其职责、权限范围，并符合相应的素质要求。

（一）计调人员的主要职责

(1）广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息。对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路逐一分析，力推本社特色线路及旅游方案。

(2）修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时提出符合客人要求的旅游线路及报价建议。

(3）计调部人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面，要协助本部门经理，尽最做到有备无患，在安排游客的食、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

（4）为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。

（5）加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实，提出合适的线路和价位建议。

(6）按规定整理团队资料做好归档工作，包括旅游交易会的资料归档，以及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料，以便今后做线路时查找方便。

（二）计调人员的具体职责

在一些旅行社，计调人员分工很细，每个人负责不同的具体职责范围。

1．信息资料员

2．统计员

3．值班联络员

4．订房业务员

5．内勤业务员（三）计调人员的主要工作

计调人员的主要工作，是分发和落实各业务部门提交的预订计划，变更计划；协助导游中心监控接待计划的实施，处理预订计划在实施过程中遇到的问题；及时收集、掌握、管理、分析和传递各种信息资料，提高咨询服务质量，协助外联人员和宣传策划人员调整产品结构，核定产品成本，负责业务档案的整理、归纳工作；负责选择和评审工作；负责对饭店，购物、娱乐场所，餐厅、旅游运输公司的不合格服务提出处理意见并负责实施。

（四）计调人员的素质要求

(1）业务熟练。(2）具有敬业精神。(3）认真细致的工作态度。(4）精确的顶算能力。

(5）不断学习、创新的能力。(6）良好的人际关系和较强的交际能力。(7）严格的组织纪律观念。

(8）较强的法制观念。(9）熟悉使用电脑；熟悉旅游计调业务；熟练使用地图册、列车时刻表、航班时刻表。

(10）有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力。

第三、四课时【实操问答】

{问答l}计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？

{问答2}计调部经理能这样袒护其地陪吗？

{问答3}计调部能如此安排其行程吗？

{问答4}计调部经理王应该知道我国主要客源国概况吗？

{问答5}计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗？

{问答6}侥幸心理能保证带团质量吗？{问答7}普通话也会影响团队的运作吗？{问答8}怎样对待计调人员的流失问题？

综上所述，很多问题其实在计调操作过程中就已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方―计调部经理及其计调人员身上。可见，计调部经理及其计调人员的作用，在旅行社运作上，可以说是举足轻乖的。计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功

{案例1}计划安排不周，影响游客利益；

{案例2}误机，谁的错；{案例3}客人错，还是旅行社错。【经典案例】总结：本次课主要了解计调