房地产客户投诉及危机处理

见习项目经理系列课程客户投诉及危机处理课程结构第一章客户满意与客户忠诚第二章客户投诉及处理第三章提高发展商满意度第四章突发事件及危机处理

方式:用案例说话第一章客户满意与客户忠诚企业目標

创造忠诚客户Why？愿意支付全价正面口碑的来源主动提供推荐忠诚客户特征:降低交易成本持续竞争优势例:老客户推介比例:10%-60%

对比报广:半版15万80进线20上门1875元/进线7500元/上门客户为什麽不满意？客户购买心理分析

解决方案:

美好购买体验态度\专业\服务\环境购买过程避免“购买不当”风险购买后冲突做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑解决方案:A完善的售后流程

B建立信赖的关系C增强客户的信心客户不满意的反应不满意投诉抱怨满意更不满意告诫亲友法律途径政府部门

最好的结果是仅向公司投诉

投诉获得圆满解决的客户满意水平更高

不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)第二阳章土客户缸投诉书及处遭理恰当端的处疮理投美诉是宅最重曾要的捡售后幕服务向客杨户重意复推候销产蛙品和锦宣传龄公司狗的机肾会盘点光客户声投诉楼盘篮客户辽投诉昆的特弯征:A醉90锹%以药上的跑投诉粘客户烘表示雅对服龟务态是度不升满;B慢购买抵后的帜投诉吸占绝竭大部杰分;C贵对超烤范围帖承诺拌的不楚满意咬程度邀最高乔;D零投诉灰的目僻的明泪确:蛇退定掘\换淡房或屯发泄除不满牵;E典南山盖或高喘学历贪客户途选择翻网络轮进行义抱怨“售侧楼小局姐太其势利梯,看扫我不筋象买找得起淋的,宵就对尽我爱盒搭不督理!值”“销萍售代乡丰表讲拔我买舱的房娃子前御面是凯绿地误,但貌没告枣诉我危还有覆立交市桥,雀故意捷隐瞒昏欺骗芳!”“我券们整斗个买掩房的俩过程鞭都受有了世折联的勿误导逗！”(投若诉客躁户)案例慨1XX固楼盘悬陈小号姐投剑诉服矮务态辛度“售序楼小亏姐太裹势利技….趋”角色醉扮演集学鞠员评茅价客户呢投诉再的处辟理案例舞2XX诊楼盘请客户员要求槽退定“买甜的时锁候没涂告诉译我要痒交这仍笔钱纵….秤”角色弯扮演积学楼员评缩慧价客户烧投诉常的处弹理案例恳3XX楼盘客户芽网上幼投诉“世蜜联的莫销售型代表赌把我慕们的翅资讯托出卖祥了…很.”学员塌建议网上纵演示客户墨投诉荐的处界理案例添4XX袍楼盘译华为只团购很客户烟谈判客户颗投诉侧的处绝理案例浓5XX素楼盘据富士陷康客替户合兽同谈淹判角色梳扮演欧学冬员评异价客户绩投诉顷的处赛理XX决XX残客户梨服务洋解决驱方案客户掌投诉负处理衡的技得巧及时惰快速怕的响腔应表示幸同情陵心及饲友善耐心策倾听割，适设时表舰示歉危意透过出现象未看本淹质寻找赢最恰甩当的个解决赖方案客户膜投诉准处理山的目袜标？不满菊意-本基本鸡满意屿-满煤意-萍忠诚第三映章斜提产高发疗展商做满意谊度我们带的生梯意大尘多来钻源于批忠诚惯客户比的推夜荐及跟重复奇购买保持嚼高代题理费劣率的放原因缓也是艺如此发展六商认滴可世艳联什俯么？十年娱品牌专业团队腿合作鸽高马销售恋率…细.一白愈遮百晶丑？业绩浮是基症础达成拼销售滚目标骨不等夸于发辽展商络满意宜！！员！“近洽期成爷交8从0%各都是清客户突推介遍，不臭可能静吧？照是不胞是拉忙郎配延了？“结饲算表使和日北报表绍总出束错,和洲我们奸的数慢据总膨对不跟上。青”“你绳们的分销售爹代表版怎麽新都不付带客发户看齐房了术,竟墙然让皂客户渐自己浴去。扶”（来贿自发懒展商芹的抱携怨）“你和们的吉项目健经理棋经验谣不足锣,现托场管灰理混诉乱!“世及联的赵管理桨还不乱如某民中介伙呢!”“世孙联的岩业务餐员乱惰承诺诉影响打我们雾发展卷商形出象!营”“有拜客户顶反映杏你们政业务梅员可颜能收伐了好冻处费筛!”（来饺自发域展商益的评燃价）严重发展粥商对北接经皇验谈获得闷发展侦商认涂可非么一夕看之功谜，但第光一印睛象很汽重要沃！发展恋商对闻接经务验谈作为搅销售筹团队闷的领醒导，你是葱销售念代表会和发止展商宽之间艺的过丢滤器传！发展秩商对承接经揪验谈关注协你团堡队的杯士气拾，经常椅地召维开激公励会鸭和动爸员会券！发展草商对登接经摔验谈业务盯熟练度，疑记难客篇户沟赠通力予强。发展液商对叮接经兆验谈现场扒管理坟规范员有序辣，是发中展商梳现场滴对接林人员恨容易造认同骂的！发展密商对勺接经馅验谈保证前充足铃的现趁场时界间，让发开展商币感觉江到你拦的敬锅业！发展面商对猛接经斧验谈要求烦你团菊队的格每一食个成纪员对赵发展娱商的北所有管人员役在态闲度上蛙做到雕尊重疲和友漏好！发展喇商对软接经尚验谈让对库接人窝员感泻受到喘你为谢他们拼的工殿作提洞供方诵便，同时奔对他损们的贪工作哑配合俊加以鹅鼓励渔和感卡谢！有机构会在桶他们化的上汽级面肠前提息出表腔扬。发展株商对廊接经护验谈额外窄优惠关的申升请你还是有姓原则衬的，不要高让发犬展商铲觉得项你只饿为卖腔房而田让利碌！发展连商提高出涨复价时蹲不要鸣当面上提反退对意遭见。发展惠商对习接经吊验谈发展泻商提兄出不社满时守解释茎是徒台劳无国益的苹，最好驼的办袄法是员指向穿解决踏问题聚。发展士商对贫接经数验谈节假家日等累的问松候是慢感情障沟通搁的方杯式之固一。第四晋章脸突况发事携件及峡危机欠处理预则泳立，谜不预坐则废能！可能桶遇到年的突步发事饶件销售危代表薄与客夕户争产执\债发展惹商与被客户五争执房号服卖重搞\价声