满意度调查情况-通报及分析

2014年第三季度满意度问卷调查情况通报及分析第三季度，院党委办公室通过对5125份门诊、住院、出院患者满意度、优质护理、医技科室、对职能部门等十一种满意度调查表进行了统计分析。总体来说，过去满意度调查所反映出来的一些问题部分得到了解决和改进。如：此次药学部所属部门的调查结果总评，经过前一阶段制定有效措施整改后，提高了满意度。但仍有一部分科室的满意度调查项目有待改进，现将具体情况通报如下：一、各种调查表数据汇总情况2014年3季度各满意度调查表汇总情况序号满意度调查项目调查

份数很满意

率%满意率

%不满意

率%很不满

意率%总满意

率%1门诊患者满意度调查30554.5145.380.1099.92住院患者满意度调查24563.436.350.25099.753住院患者护理服务满意度调查20363.8235.410.740.0399.234出院患者满意度调查319098.781.030.19099.865医护人员对优质护理服务满意度调查19552.645.591.760.0798.176临床路径及单病种服务满意度调查761.2234.694.08095.927医护人员对药学部门满意度调查19539.9659.570.47099.538医护人员对医学检验科满意度调查19540.3858.381.110.1398.769医护人员对医学影像科满意度调查19534.2764.191.54098.4610员工对医院领导班子满意度调查1956039.360.560.0899.3611员工对医院职能部门工作满意度调查20046.6452.131.110.1298.78二、满意度总体情况汇总图各种项目满意度调查情况汇总表员工对医院职能各部门满意度调查情况汇总表三、各满意度调查表中不满意项目如下：（一）门诊患者满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对CT、核磁、放射、B超目前排队等待时间”等项。（二）住院患者满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对医院的各项收费是否清楚”、“手术前麻醉医师与你告知的谈话”（2项共8份）等项。（三）住院患者护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目主要有：“责任护士每天能抽出时间和您进行沟通交流”；“责任护士主动向您介绍病区环境、探视、消防、安全等事宜”；“责任护士主动帮助指导您保持个人的清洁卫生，更换床单及时”；“责任护士能够主动为您进行饮食指导”（各4份）等项。（四）卫生技术人员对优质护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对护士薪酬待遇”项（17份）；“职能部门对临床服务支持工作”项（4份）等项。（五）员工对医院职能部门满意度调查中，多人次相同内容填写“不满意”的项目有：1、对物供中心的“洗衣房洗涤、熨烫质量及下收下送的效率”（29份）、“对分片包干下收下送物品耗材的及时性”（18份）、“对院内耗材、物品招标的材质、实效、消耗、管理”（8份）；2、计算机中心的“对计算机、打印机等硬件实施维修的效率及质量”（10份）、“对内网信息系统的运行保障情况”（10份）、“对新进及相关工作人员计算机知识的培训效果”（6份）；3、医保科的“对医保、新农合报销程序的了解及便捷结算情况”（9份），“对临床医生医保、新农合政策培训、宣传执行情况”（5份）；4、经管办的“对医院绩效分配和成本管理的落实”（8份）；5、车辆管理科的“院内各种车辆存放、引导、秩序管理”（6份）、“科学规划院内停车场地，合理利用有效资源”（4份）；6、保卫科的“对院内的治安、夜间巡逻、电子监控的管理”（6份）、“对全院消防安全设施管理及知识培训、演练效果”（4份）；7、医学装备科的“对临床设备维修的质量、时间、运行等情况”（6份）、“对科室急需的5万元以下常规设备采购及时性”（4份）；8、信息科的“医院图书文献及电子医学期刊服务员工需求”（6份）；9、财务科的“职工报销流程的了解及报销及时性”（6份）；10、总务科的“对电、木、水暖工等维修人员的工作质量、工作效率”（5份）、“医疗废物的及时收集、规范管理”（4份）；11、社区办的“社区居民档案内容的整理、完善、跟踪落实”（5份）。（六）医院员工对领导班子满意度调查中，存在“不满意”的主要集中在：“职工福利待遇”（12份）；“后勤管理”等项。（七）患者、医师与护理人员对（八）患者、医师与护理人员对患者、医师与护理人员对随访中心对目前进行的脑外、呼吸、心内、骨科等45个病区的出院患者满意度电话随访中，将部分患者提出的有代表性的意见归纳为以下六类：1、提出合理建议的有33例。主要的有：（1）多位产科儿科神经内科患者：建议能增加病房和床位，增加陪护椅。（2）多位患者建议：夏季灭蚊工作要做好，尽量根据病情把能吹空调的病人安排在一起。（3）多位患者建议：新来的实习护士和新上岗的护士应该多做岗前培训，带教老师不能太早放眼放手，要注意医疗安全。（4）多位患者建议：要做好基础设施的维护，如卫生间有时候水龙头都不出水，也没人处理，建议应该定期检查一下。2、批评医德医风类3例，其中：（1）普外一病区患者李鹏：我觉得主管医生不负责任，孩子术后两天伤口肿，我去找他他总是说观察观察，后来都化脓了往外流还是说观察，最后还是另一名医生给处理了。（2）康复医学科患者杨忍果：第一、管理方面欠缺，有的按摩师在按摩期间玩手机；第二、针灸医师责任心不到位，流程有问题。大夫早上没吃饭就过来给我们扎上针灸，然后就去开晨会了，中间也不行针，有时候都是患者去催，开完会过来不吭声就把针拔了，我觉得这样会减弱治疗作用，后来包括我在内，都有很多患者不想扎了；第三、技术有待提高。按摩师都比较年轻，技术方面有待提高，好多病人住了很长时间，效果不明显，最后都无奈的转到别的医院。3、批评服务态度类13例，其中：（1）普外一病区患者杨伟霞：提高诊疗水平，加强责任心。术后总是晚上发烧，医生都不来看，老是一烧就给打退烧针，我说是一输上阿米卡星就身上难受，应该是药物原因，要求不输了，医生非要给我用，后来用了整整三天才停，太不负责了。（2）儿童康复科患者陈思妤：护士不按规范操作，态度还不好，做理疗的时候电极片掉了，家属及时告知护士，护士过来，在不关机器的情况下，直接把电极片往宝宝身上贴，由于接触电流大，电击使宝宝一哆嗦；打肌肉针时，护士的手法不规范，皮肤也不绷紧，直接上针，就像小品上表演一样。（3）心血管一病区患者郭小凤：护士服务态度差。我妈血管不好，扎针时给护士说：“小姑娘，我血管不好，你慢慢扎”。护士扎不上了还摆脸色。对同事乐呵呵的，但是到我们这里就开始摆脸色，希望护士上班的时候不要把情绪带到工作中。（4）消化内科患者侯安发：科室服务跟不上，护士不主动。住了十几天了护士都没有主动介绍，我们都分不清谁是责任护士。我家还有在心胸外科住院的，人家护士可热情了，每次进病房都说：“奶奶我叫什么，你可以叫我小某，有什么你给我说”。有天我们问护士你叫什么名字，对方很不高兴的说：“你问这干嘛”。我说：“其他科护士都很热情的介绍自己，告诉我们是责任护士”。护士最后还说：“你又没有问我，我咋介绍啊”。（5）骨科三病区患者史二彬：提高职业素养。术后需要拆线，我的主管医生就是不给我拆，推了一次又一次，也不告诉我原因。后来都不接我电话了，我用陌生号打过去他才接，最后让我到小诊所拆的线。是不是有什么问题？4、反映治疗技术类10例，其中：（1）骨科一病区患者吴淑琴：工作要一丝不苟，严防医疗过程中的各种事故。本来手术定在9号进行，都已经上了手术台，打了麻醉，却因为器械故障没做成。第二天，又打了一次麻醉，也不知道是不是多次麻醉原因，现在我的腰都不能长时间坐，本来膝关节受伤我就不能站，现在又不能长坐，心里很不舒服。但是我对科室王主任的善后处理很满意，王主任服务态度非常好。（2）普通儿科一病区患者夏浩瑜：严防院内交叉感染，前面一个医生说可以出院了，后面一个医生说还要输两天药，结果输了一天又发烧了，医生说是因为住的大病房，别人感染的。既然会相互感染，就不能安排在一个病房，以防院内感染。（3）普外科一病区患者卫钦周：医院医疗效率低下。我父亲是凌晨零点多到的急诊，检查了两个多小时，2点多才到病房，症状一直没缓解，直到16点才做的手术，觉得有点耽误，最后老人家也过世，很不理解为什么腹部急症，要等到十几个小时后才做手术。（4）泌尿外科患者建司良：护士扎针技术不行，孩子都4～5岁了，按理说血管应该是可以的，总是要反复多次扎针，和同房间的另一个孩子，两个孩子你哭完他哭，让家长们揪心。（5）内分泌科患者肖小失：要提高诊疗水平。家人发烧住院，一直输液，输了3～4天没见好转，我们想换换其它方法，可是医生坚持输液，一直输了两个星期，见没什么效果才做检查，结果检查出有其它问题，这是不是都有点不负责任。5、反映综合服务类7例，其中：（1）多位患者反映：医院告知和医生沟通不到位。如：基层转院来的手续告知不详细，医保政策没说清，转诊单要求必须是在住院前就办理好，我们住院时医生说没有的话可以办成电子转诊即可，出院时才知道，住院后超过规定时间办理转诊不仅基层医院不给开，而且报销要减少10%，我们感觉太冤。建议：针对医保、农合转诊患者，大夫应多做宣教，最好是住院的时候多打印一份宣教材料，以便病人都了解知道。（2）骨科一病区患者李广清：工作人员责任心不强。出院时去医保窗口结账的时候被告知诊断证明书给弄丢了，无法按时结账，后来耽误了一个星期才办出来。6、反映住院环境类9例，其中：（1）多位患者家属反映：对医院食堂的饭菜质量不满意。做的饭太差，饭菜量太少，有时候太辣，有时候又太咸，饭菜还死贵，买个饭不方便，大家都跑到院外去买饭。（2）多位患者反映：病房硬件条件基础设施有待提高。部分病区的病床比较紧张，患者都住在走廊，连呼叫器都没有，输液换药或结束还得自己去护士站叫，建议增加床位或将邻近病区的空床调剂一下实现资源共享。（六）医德医风及投诉类从目前医德医风检查和投诉来看，总体情况还比较好，但一般投诉时有发生，主要有以下几个方面：一是门诊方面投诉较多，比如：国家规定，基药比必须控制在药品总收入的25～30％，而医保规定，除基药以外的药品也可以报销，由于基药和非基药金额差别较大，医保患者多要求医生开非基药。由于上级多次检查都有基药比项目，医院为了控制基药比，对超标医生进行罚款，导致所有医生都拒绝开非基药，引发医保患者的强烈不满，经常会有此类患者在门诊投诉，门诊部为此虽多方协调，收效甚微。建议医院拿出有效方案，妥善解决此类问题，减少门诊投诉；二是个别临床、医技科室工作人员工作方法简单，遇事不够冷静，甚至和患者及家人吵架，损害医院声誉。三是医疗投诉。个别医护人员缺乏耐心，对