物管工作流程文档

1、内部机构健全与服务场所配置完善

①组织机构与职能职责明确；

②物业管理用房按规定移交，装修符合办公标准；

③设置客户服务场所，配置基本办公设备；

④各种服务标识规范、醒目。

2、依法取得相关证照

①工商营业执照、企业资质证书、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。

3、接管验收手续齐全与合同责权利明确

①办理了物业承接查验手续，资料齐全，分类建档，查阅方便；

②业主交楼流程明确，建立住用户档案、清册，查阅方便；

③房屋使用手册、装饰装修管理规定及《业主(临时)管理规约》等各项制度完善；

④业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订了物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确。4、制度体系健全

①管理处机构健全，岗位职责上墙；各项制度齐全，并有具体的落实措施和考核办法；

②项目服务方案、操作规程与标准明确；质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。

5、专业人才配备齐全

①企业工作人员（含管理人员）和专业技术人员经过专业培训，持证上岗；

②每个项目配备专职物业服务项目负责人，将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示；

③员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。

6、服务公示制度健全

①设立物业服务公示牌，在主入口、客服中心悬挂；在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺；

②实行酬金制的，至少每年公开一次物业服务费用收支情况。

7、客户服务工作落实到位

①建立24小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报及相关记录；

②有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全；

③每年定期向住（用）户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的采纳及时整改，满意率达85%以上。

8、突发事件应急预案齐全

①建立各种公共突发性事件（如消防、电梯、治安等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等；

②各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录；所有突发事件的处理记录存档规范。二房屋管理与维修养护

1、房屋维护计划落实到位

①制定年度房屋维修养护计划并有实施记录；

②维修及时，临修急修及时率100%，返修率不高于2%，并有回访记录；

③对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有维修记录和保养记录；

④根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复；大中修范围或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；

⑤定期巡视（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

⑥按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合规范要求。

2、房屋管理规范

①按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室；

②对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的报告相关行政部门；

③项目主入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

④房屋外观完好、整洁（无脱落、无污迹）；

⑤屋面干净，无开裂渗漏，无杂物推放；

⑥物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康，并符合有关规定；霓虹灯按要求设置，保持整洁统一美观、无安全隐患或破损；

⑦封闭阳台统一有序，色调一致，除建筑设计要求外，房屋外立面符合（临时）管理规约的要求；

⑧空调及其它户外设施安装符合小区规定，位置统一有序；

⑨楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。

3、房屋装饰装修管理规范

①房屋装饰装修制度齐全，管理到位，无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象，无危及房屋结构安全行为；

②受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人装饰装修的禁止行为和注意事项；

③装修期间，每天巡查一次装修现场，有记录。发现违规现象应及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门，并有相关记录；

④装修结束后，应进行检查与验收，对违反服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门，有验收记录；

⑤指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运，不得外溢。三共用设施设备管理

1、公共设备设施日常管理和养护到位

①制定设施设备维修养护计划并实施。有操作规程与维保记录，无安全隐患；

②建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设备的运行、检查、保养、维修记录；有设备标识；

③对共用设施设备适时组织巡查（按操作规程巡查），有巡查记录，小修范围及时修复；大中修或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；

④共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改变用途现象；无鼠害现象；

⑤管道井、桥架维护良好，无私搭乱接，无架空管线,无碍观瞻。

2、排水、排污、道路设施通畅

①排水、排污管道、化粪池完整通畅，无堵塞外溢现象；

②公共区域内的雨水、污水管每半年检查、疏通一次，雨水、污水井每半年检查、清掏一次；化粪池清掏每年一次，每季检查一次，并有相关记录；

③道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，场地（景观、健身器材、建筑小品等）维护良好。

3、供水、供电设备管理规范

①供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；

②二次生活用水有严格的保障措施，按规定清洗水池，水质符合卫生标准，取得卫生许可证，有专人负责，操作人员取得健康体检合格证；

③制订停水停电及事故处理方案。停水停电应及时告知业主；

④制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；专变供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

4、电梯管理制度健全，管理规范

①电梯由专业维保公司进行维修保养，年检标识有效；轿箱、井道和电梯机房干净整洁，通风、照明良好；

②日常维修、保养人员持证上岗，保养维修记录齐全；无安全事故；

③电梯应急对讲畅通，制订出现故障的应急处理方案；在电梯轿厢内张贴安全注意事项和24小时应急联系电话，设置紧急装置。四秩序维护与消防、车辆管理

1、秩序维护与安全防范落实到位

①保安人员持证上岗；

②保安人员实行24小时值班及巡查制度；熟悉小区的环境，文明礼貌，工作负责；有交接班记录和值班巡查记录，有来访登记制度；

③夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡视，做好记录；

④危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；

⑤门禁、监控等安全防范设施正常运行、维护及时，有定期维护记录。

2、消防管理制度健全

①消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；

②消防管理制度健全，有消防应急预案；每年进行一次消防演练及一次以上消防培训；

③消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

3、停车场及车辆管理有序

①机动车停车场管理制度完善，车辆停放有序，进出有登记；

②非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序，未占道停车；

③主要道路及停车场有交通标志；

④交通设施（道闸、交通标识等）能正常使用；地下停车场照明、给排水、通风系统正常运行，各类标识清晰；

⑤停车收费严格按规定执行，无乱收费现象。五环境卫生

1、环卫设备管理到位与公共环境保持良好

①生活垃圾封闭式管理，设有垃圾箱、果皮箱；垃圾日产日清；

②房屋共用部位、共用设施设备无蚁害；

③房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；

④商业网点管理有序；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；

⑤无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；

⑥排放油烟、噪音等符合国家标准，外墙无污染。

2、清洁服务落实到位

①清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员并明确责任范围，实行标准化保洁。定期进行卫生消毒灭杀；

②小区内道路等共用场地和绿化带内无纸屑、烟头等废弃物和垃圾；

③在雨、雪天气及时对小区内主干路和屋（棚）顶积水、积雪进行清扫。六绿化管理

1、管理区域内绿化养护到位

①绿化带无明显裸露土地；树木生长正常，无死树和明显枯枝死枝，树木无明显钉栓、捆绑现象；

②绿地无改变用途，无损坏、践踏、占用现象；

③绿化有专人养护管理，花草树木长势良好，修剪整齐美观；

④及时灭治虫害