《导游业务》课件-模块二导游服务工作程序

模块二导游服务工作程序

任务一导游服务规程课例一地陪服务规程

课例二全陪服务规程

案例分析

思考题

地接导游服务程序课程目标知识目标能力目标素质目标掌握欢迎词和欢送词所包含的知识点掌握欢迎词和欢送词具体内容的基础上，为以后带团的讲解和服务工作做好准备培养学生独立接待和操作团队的能力教学重点：欢迎词和欢送次教学难点：欢迎词和欢送词与个人实际相结合，并能诙谐、幽默、流畅表达教学方法：多媒体、讲述法、讨论法、练习法定义：地方导游人员从接受地方接待旅行社委派下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序职责：课例一地陪服务规程1、安排组织活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、排除旅游故障1.接团前的准备2.接站3.入住4.核对、商定日程安排5.参观游览服务6.餐饮、购物、文娱、会见活动服务9.后续工作7.结束当日活动时的服务8.送站地陪服务规程课例一地陪服务规程

一、服务准备：1、业务准备（一）熟悉接待计划

1、旅游团概况：组团社名称，联络人姓名电话，国别，使用何种语言，旅游团名称，团号，收费标准和费用结算方式等。

2、旅游团成员的情况：人数、团员的姓名，性别，年龄结构、职业及宗教信仰等。

3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点和乘坐交通工具的情况

4、交通票据：是否按计划订妥，有无变更，出境机票是OK票还是OPEN票。

5、特殊要求和注意事项：有无特殊要求，老弱病残，需要办理通行证地区的参观浏览项目等。（二）制定活动日程（三）落实接待事宜地陪应该在旅游团抵达前一天，落实旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜1、落实旅游用车：车型，车牌号和司机姓名；确定与死机的见面地点并告知活动日程和具体时间。2、落实住房和用餐：核对所住房间数目，级别，是否含早餐，确定日程表上安排的每次用餐情况。3、落实返程票。4、与全陪联系（三）做好物质准备接团计划导游证导游旗胸卡名片话筒接站牌结算凭证游客意见表。。。。。。（四）做好知识和语言准备（五）做好心理准备更新常规知识突击不熟悉景点内容增加相关知识强化语言表达能力准备即时信息放松心情平衡心态处理好私事冷静头脑全面考虑（六）做好形象准备

1、着装要力求规范化

2、修饰要注意审美性一、接站准备二、迎接三、致欢迎词四、调整时间五、首次沿途导游六、引导下车二、接站二、接站（一）接站准备地陪应在接站出发前确认交通工具的准确抵达时间问讯处询问旅游团准确抵达时间（机场2H，火车站和码头1H）提前半小时抵达接站点与司机确定车辆停放位置站在出站口醒目位置，持接站标志，迎接旅游团（二）迎接工作1、认找旅游团：根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；与领队或全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；无领队或全陪，逐一核对团号、国籍和姓名2、核实人数3、清点行李4、引导登车集中清点行李游客自行清点导游员与领队与行李员交接全陪共同清点*引导游客上/下车时的规范注意上下车的次序：先下后上站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数（三）致欢迎辞五大要素欢迎词包括的基本要素：1代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2自我介绍3介绍旅游车司机4表明提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利实训假定你是一名地陪，请草拟一份导游欢迎辞（四）调整时间（时差）（五）首次沿途导游（饭店）（六）宣布集合及停车地点三、入住服务（一）协助办理入住手续：向前台说明旅行社名称、团号和房间数，并提供团队住宿名单；记下领队和全陪的住房号和自己的联系方式（二）告知活动安排：在旅游者进入房间前，向其介绍饭店内的就餐形式、地点和时间；当天或第二天的活动安排和集合地点时间（三）照顾行李进房：与行李员核对行李并协助送至旅游者房间（四）安排叫早服务（五）协调处理游客进房后发生的各类问题四、核对、商定日程安排

1、核对商定日程：可视作两国间导游人员合作的开始；避免旅行社向导游人员下达接待任务时出现错误

2、修改日程（一）不涉及接待标准变化的修改意见或新要求（二）日程和接待标准变化的要求（三）双方导游员的接待计划不吻合五、参观游览服务（一）出发前的准备：导游旗、胸卡、票据；提前10分钟到达集合地点，督促司机做好出发前准备；组织旅游者及时登车，清点人数；报告天气情况、行走路线的长短和当日活动安排（二）前往景点途中的服务

1、重申当日活动安排

2、沿途导游讲解：介绍沿途景物、选择游客感兴趣的话题作专题性讲解（长途）

3、组织沿途活动：在车上组织娱乐活动

4、介绍游览景点

（三）景点导游讲解1、讲解前充分提醒：景点停留时间，集合时间地点，旅游车的车牌号码、标志2、讲解与引导游览相结合：切忌”游而不导“和”一言堂“3、讲解之余要注意安全六、其他活动时的服务（一）餐饮服务

1、团队餐

2、宴会

3、风味餐

（二）购物服务介绍商品合理安排提供服务

地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。案例讨论-购物一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16时40分，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珍宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

案例讨论被投诉的原因带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是，有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的游览活动。

（三）文娱活动服务（四）会见服务七、结束当日活动时的服务（一）回顾当天活动（二）沿途导游（三）预告次日或当晚的活动安排八、送站（一）送站前的准备1、核实交通票据（旅行团离开前一天）2、商定交付行李时间3、商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班90分钟，火车和轮船提前60分钟4、协助饭店结清帐目：自费项目；团体结算5、及时归还证件核实交通票据

四核实

核实任务表时间核实时刻表时间核实票面时间核实问讯时间

（二）离店服务

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车（三）送行服务

1、致欢送辞

2、发放《旅游服务质量监督表》3、办理离店手续

4、与司机结帐欢送辞1.回顾旅游活动，感谢大家的合作（要讲此行程的吃、住、行、游、购、娱几方面，途中发生的、看到的事情事物……）2.表达友谊和惜别之情（有这么个缘份大家在一起，能给大家服务，相处这么多天，现在就要分别，总有些舍不得……）3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（对旅行社安排线路的意见和建议、对导游服务的意见和建议、对住房、用餐、用车、娱乐等的意见和建议）4.如旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意的地方，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉5.表达美好祝愿，并期待重逢九、后续工作

（一）结算帐目（二）处理遗留问题（三）总结带团情况1.接团前的准备2.接站3.入住4.核对、商定日程安排5.参观游览服务6.餐饮、购物、文娱、会见活动服务9.后续工作7.结束当日活动时的服务8.送站地陪服务规程作业：实训假设你是一个地陪导游员，请草拟一份欢送辞谢谢观赏

课例二全陪服务规程全陪服务规程始于其接受旅行社下达的旅游团队接待任务结束情况有两种：1.将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作2.带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作全陪自始至终参与旅游团全程的活动，各环节衔接，监督接待计划实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系课例二全陪服务规程一、前期准备（一）熟悉接待计划

1、记住团队信息：旅游团名称，团号，国别，人数和领队姓名

2、了解游客情况：民族、专业、姓名、性别、年龄、宗教信仰等

3、熟悉各站的衔接：确认航班（车、船）次和交通票据有无订妥和变更；记录地方接待社的电话等信息

4、了解各站的安排：参观游览项目、文娱项目、住宿餐饮、收费付款方式，有无会见等。（二）物质准备：身份证、导游证、接待任务书、全陪日志和团款、换洗衣物和药品（三）知识准备：结合旅游团特点和各站旅游活动项目特点准备资料；根据旅游交通转移线路准备沿途资料；天气情况，热门话题等（四）心理准备（五）联系首站地地陪或旅游团队：外宾团，抵达本地前一天联系确认会合时间地点；内宾团，旅游团出发前一天约好次日登机（车、船）时间和地点案例分析八月的一天，南宁XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一个20+1人的马来西亚团。在游民歌湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，民歌湖管理部门的工作人员上来检查要求导游必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。

案例分析:点评按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，导游员必须佩带胸卡并携带《导游人员资格证书》。作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。作为民歌湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影响旅游团正常游览，这样做实在不应该。作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。二、首站（入境站）接站或转移服务（一）首站接站服务（外宾团）1.与首站地陪取得联系，并与地陪一起提前半小时到达接站点2.协助地陪尽快确认旅游团，与领队接洽，核实人数3.将地陪介绍给领队，协助地陪、领队和行李员清点行李并进行交接4.致欢迎辞：在地陪之前致欢迎辞（对旅游团表示欢迎，自我介绍，将地陪介绍给全团，预祝旅游愉快）5.提醒注意事项：向外宾介绍中国旅游和日常生活需要注意的一些地方,强调与他国不同的规定等二、首站（入境站）接站或转移服务（二）首站转移服务（内宾团）１、出发前的集合：提前30分钟到达集合地点，佩戴导游证并举公司导游旗，清点游客人数，逐一核实游客集合情况２、致欢迎辞：简单介绍行程，提醒注意事项，可对旅行社赠品进行发放３、出发：收集游客有效身份证件、清点托运行李、协助游客办理乘机和行李托运手续；发还有效身份证件，代理客人有序通过安全检查，引领客人进入候机大厅和登机口；飞机起飞前与目的地接待旅行社地陪联系，通报航班号，起飞时间等。全陪欢迎辞各位亲爱的朋友：

大家早上好！

很高兴在这个风和日丽的早上看到大家！同时也很荣幸今天能与大家同行，首先感谢在座的各位朋友参加由我们***旅行社组织的这次海洋世界*日游活动。一上车我就感觉到大家热情的目光，在我身上“刷刷刷”地上下扫描，可能前面的朋友看得清楚一点，后面的朋友看得清楚吗？不管是看得清也好，看不清也好，听得清就好了哈，后排的姑娘能听到我说话了吗？

（等客人适应）好，首先我介绍一下，本人姓王，84年出生，身高172公分，未婚！大家可以叫我小王，千万不要叫我王导，这样就见外了嘛。在今天这次的旅途中我担任的是大家的全程陪同导游工作，简单的说也就是全陪了，全陪，全陪也就是什么都要陪咯！当然能为大家服务小王也很开心。

还有就是为我们此次旅行开车的师傅，在我的右手边哈，猪师傅..猪师傅是我们旅游车对一位非常优秀的司机哦！别看他年纪轻轻，他...曾手拿方向盘，脚，踩刹车板在我们中国大陆上安全行使了百万余公里，可以说猪师傅是我们这一路上最辛苦的人了，在这里我们以热烈的掌声对猪师傅的辛苦表示感谢！.......谢谢，谢谢大家，有了大家的掌声就是对我们的鼓励，有了大家的鼓励我们的工作会更加的努力。

在这里我还要代表我们**旅行社感谢大家，感谢在座的各位参加我们此行！俗话说的好：握紧我的手，世界各地任你走，今天就去桂林走一走。同时我也代表我们公司祝愿大家旅途愉快，玩得开心，吃得放心，行得安心。小王也将真心，诚心，热心，耐心，细心的为大家服务。同时也希望我的导游讲解能伴随大家度过今天这快乐的旅程！我还要送大家四个字。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家今天的共处，算算也是百年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这今天的游览中，小王有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里先说声对不起了！再一个字就是圆满的圆，希望此次行程圆满，这是与大家对我工作的支持和配合是分不开的，小王也要先说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好，在次旅游找风之旅就好得刚刚好三、入住服务1.积极办理（内宾团）或协助领队办理（外宾团）的住店手续2.负责分配（内宾团）或请领队分配（外宾团）的住房，掌握住房分配名单，并与领队互通房号3.引导旅游者进入房间4.如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪的联系方法四、核定日程全陪应认真与地陪和领队核对、商定日程以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改五、各站服务要求全陪应使接待计划全面顺利实施，各站有机衔接，各项服务适时、到位，并保护好旅游者人身和财产安全，处理好突发事件

（一）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极配合地陪工作，预报和处理各种事故（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议（三）保护旅游者的安全（参观游览过程中，全陪走在最后）（四）为旅游者当好购物顾问（境外旅游者保管好发票，以备出海关时查验）（五）做好联络协调工作上下站之间的联络工作做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络协调六、离站服务（一）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间（二）协助领队和地陪办理行李事宜向旅游者讲清行李托运和携带的有关规定协助领队和地陪清点行李，并与行李员办理交接手续（三）认真作好旅游团搭乘交通工具的服务到达机场（车站、码头）与地陪交接交通票据，行李卡或行李托运单，以便下站能够顺利出站（四）与地陪规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据七、转移途中的服务：提醒旅游者注意人身和物品安全，协助安排好饮食休息等服务八、末站（离境站）送站服务1.入境团：落实好旅游团出境的交通票据，如为OK票，提醒领队或旅游者在航班起飞前72销售办理座位确认手续；在末站地的地陪之后致欢送辞2.内宾团：在散团之前致欢送辞欢送辞：行程亮点，感谢，致歉，期待再次同游九、后续工作全陪日志填写：旅游团基本情况，旅游日程安排，交通情况，各地接待质量等按规定结清该团账目售后服务，长期跟踪调查可增强客户忠诚度全陪欢送辞各位尊贵的朋友：

快乐的时光过的总是短暂的，

转眼三天的游程就即将结束了，

在三天的行程中，我们游览了。。。。。。在整个游览的过程中，小夏有做的不够好的地方还请各位嘉宾原谅。佛曰：前世的500次回眸才换来今生的擦肩而过，

前世的1000次回眸才换来今生的相视一笑，我能带领大家进行两天的行程，

这是一种莫大的缘分，