礼仪培训课件：讲解礼仪培训

1讲解礼仪培训

山东省XX中心2是人际交往过程中.人们相互表达尊重.友善.以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式.行为准则和活动程序的总和.——“礼”是指礼节.礼貌.仪式——“仪”则涵盖了仪容.仪表仪态

礼仪=礼+仪

礼者——内在文化体现3

礼者——内在文化

礼是内容（内在素质综合体现）仪是形式（外在视觉感观）礼仪所要体现的是尊重.没有内在对人的尊重.形式做的再好.只是一种表现.4

礼貌.礼节是礼仪的表现形式礼貌其表现形式：谦虚而恭敬的态度、优雅而得体的举止.文明而礼貌的语言大方而高雅的装束.礼节其表现形式：介绍的礼节.握手的礼节.打招呼的礼节.鞠躬的礼节.拥抱的礼节.举手的礼节.脱帽的礼节.致意的礼节.互递名片的礼节.使用电话的礼节.舞会的礼节.宴会的礼节.5

礼式的表现形式仪式是礼的次序形式.是为表示敬意和隆重仪式其表现形式：升旗仪式.签字仪式.结婚仪式.安葬仪式.告别仪式.开业仪式.开幕仪式.闭幕仪式.欢迎仪式.交接仪式.捐赠仪式.奠基仪式6

个人礼仪

家庭礼仪

社交礼仪

公务礼仪

商务礼仪

服务礼仪

礼式的分类

习俗礼仪外事礼仪

7讲解礼仪与特点是指解说员向参观者提供服务时表现出来的礼仪行为标准的、规范的做法。

讲解礼仪的特点：是作为传播企业文化.传播文明为礼仪主体的展现.是组织行为.是全员整齐划一的礼仪行为；是塑造组织形象管理的要素.在形式上要追求艺术性.要有鲜明的形象性；要有职业的美感.

8

讲解员礼仪要求仪表要求端庄

提高自身修养规范讲解行为促进理解沟通服饰需要雅致

美化提升展区举止做到得体职业化的技能9模块二外在形象是内在素质的体现你认为讲解员形象应该是怎样？我眼中的讲解员形象10

我会通过第一印象来判断职业化

形象佳

自信

表达11你的形象不仅仅代表你自己12职业形象塑造形象是你的容貌、表情、衣着、声音、仪表、态度、性格等等留给别人的一个总体的印象.13职业形象塑造初次见面人们往往通过仪容、仪表、仪态来评判和推测一个人.通过最初3秒钟来决定喜不喜欢这个人.接不接受他；愿意不愿意和他继续交往.

第一印象——首轮效应14

信息的传递（第一印象重要性）身体语言

语音语调

语言内容

55%

38%

7%15形象之首—仪容

发型要求： 男士 女士 手部要求： 指甲

妆容要求：淡妆职业协调

别让细节出卖你

面部要求：面部清洁 眉部修饰 眼部修饰 鼻部清洁 口腔卫生

16形象之首—工作时的仪容发型的选择17形象之首—仪容18礼貌的原则自然的原则避人的原则掩饰你缺陷协调与和谐体现你气质妆容19一个人脸上的表情比他身上的穿着更重要-戴尔.卡内基形象礼仪-仪容20形象之首—面部表情(商务谈话区域）（社交交流区域）（暧昧凝区域）21

形象之首—面部表情目光眼神 笑容

内正其心外正其容22仪态礼仪微笑眼神目光三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合笑要点：主动、7秒笑启动：客人目光相触瞬间23眼神.微笑让微笑变成一种职业习惯见客人先笑不笑不说话笑着说话笑着听客人说话24模块三他们失礼了吗?25服饰先沟通.尊重胜一筹26

你的着装告诉客人你是谁Time:

时间

Place:

地点Object:

目的着装的TPO原则服装是视觉工具.传递你的权威.可信度.被喜爱度27

男士着装要求个人形象必须符合企业形象，企业形象要做到统一标准28

西装、颜色上衣、西裤衬衣领带袜子皮鞋

腰带拎包手表

男士着装要求—三、一色原则29

女士正装礼仪●以套装为正装●色彩协调以冷色为主●合理搭配颜色和饰品●面料质地要上乘工作着装标准●自然得体●整洁大方●稳重端庄●符合身份30

套裙颜色衬衣丝巾袜子鞋子

女士正装礼仪31

不要让细节破坏了你的品牌女士着装及配饰禁忌□不穿黑色皮裙.皮裤□不穿无袖.领口较低或太透的衣服□不穿过于懒散.款式及图案过于夸张的衣服□不穿黑色网眼或镂花的丝袜.袜子不可以有破损□不穿后露脚跟的凉拖鞋□不佩戴夸张的及件数过多的饰品□不穿色彩较刺眼的服装及领子上.门襟上有过多的花边及装饰□忌配运动式皮鞋.白袜子忌配黑皮鞋□不要穿着无袖上衣及带有印渍或有异味的服饰□不要穿着任何带有品牌印记的服装

男士着装及配饰禁忌32

模块四

职业化体态语的修炼

很多时候在你还没有开口之前.你的体态无疑已经成为第一声问候的语言传递给了对方.而人与人的交往印象或者第一感觉可能就在这一瞬间形成了.33让肢体语言产生影响力34职业化体态语的修炼良好的仪态-站姿、坐姿、走姿、蹲姿抬头挺胸展肩收腹夹臀并腿35

手势的标准手势体现专业

横摆式手势

直臂式手势

斜式手势

曲臂式动作

招呼他人时

指引方向时36

站立递送

双手递送

胸部递出

一臂距离

顺读递送

翻开递送递送体现尊重37接待问候与行礼行礼15度鞠躬30度鞠躬45度38模块五讲解概述世界上第一个把讲解工作纳入展馆服务体系的国家是美国.1906年.美国的博物馆设讲解员.专门为观众讲解展品.辅助引导参观此后许多国家的博物馆陆续设立专职人员从事这项工作.在我国.直到20世纪40年代末末期.才有了专职讲解员.39了解讲解讲解工作可分为：熟悉展览内容了解参观者需求确定讲解重点和方式实施讲解收集反馈信息讲解的基本程序：是指参观者到来至参观展览结束的全过程40

讲解基础语言表达

熟悉展览内容熟悉讲解内容讲解分三个层次：熟练背诵讲解生动讲述讲解针对性的讲解“背”出来和“讲”出来的差别很大展览目的.展览主题展览体系.展览重点展览布局.参观路线以及为观众提供的各项服务内容和设施.41

了解参观者的需要了解参观者的需求是为了提供满意的讲解服务了解参观时间.内容.人数.掌握准确接待时间讲解员提前到场.做好精神.情绪上准备以良好状态迎接参观者到来了解参观者身份.年龄.文化背景.掌握参观者兴趣和接待程度.讲解时以多数为主了解参观者目的.合理安排参展时间.有效地完成讲解工作满足参观者个性化服务需求.领导陪参.合影等42在熟悉展览内容.了解参观者需求基础之上的提升工作质量的工作内容.讲解时要体现展览的典型性.主题应具有代表性.避免“千人一面“的讲解状态.讲解员要有相应的综合能力.

确定讲解重点与方式43实施规范讲解收集反馈信息服饰规范态度规范语言规范内容规范讲解完成后.应回忆整个讲解接待过程中所存在的问题.将参观者信息综合分析归纳再向主管领导反馈.以便更好做好讲解工作。44

阅读讲解词步骤理解讲解词步骤*阅读理解记忆*通读*精读*对照展品读言之有物言之有序言之有色（基调）

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模块六

语音发声训练发声发音

♦气息控制

♦共鸣控制

♦口腔控制

♦枣核儿音

♦语音语调

♦语言速度46

口腔控制-语音发声训练吐字归音要领1.讲解员要掌握正确的吐字方法.达到吐字准确清晰.圆润.集中和流畅自如2.吐字归音训练方法源自中国传统的说唱艺术（相声.大鼓.单弦.地方戏曲等）的专业术语3.通过训练使我们字音符合汉语语音出字.立字归音的规律.47

巴老爷有八十八棵芭蕉树来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住巴老爷拔了八十八棵芭蕉树不让八十八把式在八十八棵芭蕉树下住八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树巴老爷在八十八棵芭蕉树下哭出字发声训练“巴老爷与芭蕉树”48

一个胖娃娃捉了三个大花活蛤蟆三个胖娃娃只捉了一个大花活蛤蟆捉了一个大花活蛤蟆的三个胖娃娃真不如捉了三个大花蛤蟆的一个胖娃娃

出字发声训练“胖娃娃与哈蟆”以韵母为主的绕口令练习，要求韵腹的发音.拉开立起圆润饱满.字腹的发音是在滑动中完成的.

立字发声练习

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粉红墙上画凤凰凤凰画在粉红墙红凤凰，绿凤凰粉红凤凰，花凤凰

出字发声训练“画凤凰”归音是指吐字归音的收尾过程，要求做到字尾.归音弱收到位。到位是指尾音应归到应到达的位置。

归音发声练习

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出字发声训练

朗读训练法

朗读基本技巧训练

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如沐春风的语言

尊称

礼貌用语敬语听其言知其人—52如沐春风的语言

尊称：先生.女士.小姐.张局长.王教授.李工程师.王总.问候用语:标准用语——你好！您好！大家好！时效用语——早上好!中午好!晚上好!欢迎用语：欢迎！欢迎您的到来！见到您很高兴！欢迎光临！欢迎用语时同时使用问候用语.并向被问候者施以见面礼.如：注目.点头.微笑.鞠躬.送别用语:再见！慢走！走好！欢迎再来！53如沐春风的语言

征询用语:您贵姓!请问您尊姓大名！请指教请问您有什么事需要帮助的吗？您大约需要多长时间？您不介意的话？请托用语：请！劳驾！拜托！请多关照！请帮忙！致谢用语——谢谢!谢谢您!非常感谢!十分感谢！道歉用语——抱歉!请原谅!对不起!不好意思!多多包涵!失礼了!失敬!失迎!54

迎送规范服务用语大家好.我是讲解员—王丽丽.下面由我来为大家讲解.您好！我是讲解员—王丽丽.欢迎参观“某某展厅”

讲解到此结束.谢谢大家配合.再见！讲解到此结束.谢谢大家！55引导参观者规范用语

展览分为二个部分.请看第一部分…..这里是展览的第一部分.请看……展览的第一部分到这里结束.请大家参观下个展厅在前面的展厅里.我们介绍了……下面再请看请大家继续参观……

请大家往这边走……请大家保持安静……

路滑.大家请小心请大家注意脚下的台阶……56

讲解示意指向

“实指"指向明确.指向内容具体.手势指向在左右下角在指人物图片时不可指在人物的面部.

虚指.指向明确.指示内容不具体泛指.展示空间较大.视距较远.手指向可随着站位的移动而移动变化.57实指.虚指.泛指58

模块六引领.座次礼仪面带微笑.和颜悦色.给人以亲切感.不要无精打采或漫不经心.给人以不受重视感.要沉着稳重.轻松.自信.落落大方.不要双眉紧锁.满面愁云.给人以负重感.忌有厌烦.僵硬的表情.不要做鬼脸吐舌头.眨眼睛等动作.讲解员提前到岗做好接待准备工作.参观者进入展厅要以自然弯曲手势引领参观者.指示明确.面带微笑.迎面与参观者相遇要面带微笑.过道窄时应侧身而行男女同行时.男士应随从女士步伐.并让女士走在前面59

引领礼仪两