质量管理课件

运营管理OperationsManagement运营管理OperationsManagement第15章质量管理

学习目标1.了解质量管理的基本原理；2.掌握常用的质量管理的方法与工具；3.理解全面质量管理的内涵及PDCA循环、六西格玛管理法；4.了解ISO9000质量认证体系的相关知识。2第15章质量管理学习目标2在买方市场条件下，满足顾客要求就成了企业生存和发展的基本条件。而要赢得顾客的首肯，是需要有一些令顾客信服的核心内容的。春兰集团就是依靠“以市场为本”的质量经营模式，赢得了顾客，赢得了市场。质量是产品的生命线。在多年的生产实残中，春兰人牢牢把握住产品质量这一命脉，严格实施“以市场为本”的质量经营理念，将质量管理延伸到产品的设计、制造和售后服务整个过程。其中在产品质量管理中设置的三个环环相接的“连环扣”，即产品的设计、试制和批量生产，就很有特色。引例3在买方市场条件下，满足顾客要求就成了企业生存和发展的基本条件

本章内容第1节质量管理基本原理第2节质量管理方法与工具第3节全面质量管理第4节六西格玛管理法第5节ISO9000及其应用4本章内容4第1节质量管理基本原理一、质量——21世纪的挑战美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)在美国质量管理学会年会的报告中指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，21世纪将是“质量的世纪”。朱兰做出上述论断依据的是下列科学背景：（1）近年来，由于科技的迅猛发展，产品的不合格品率迅速降低。（2）生产水平由过去的3σ质量水平演进为6σ质量水平。5第1节质量管理基本原理一、质量——21世纪的挑战5二、质量管理的基本概念（一）质量的概念在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。国际标准ISO8402—1986对质量作了如下定义：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。这方面最著名的，是美国著名的质量管理权威朱兰给质量下的定义：“质量就是适用性。”6二、质量管理的基本概念6美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：将这种要求化为产品和服务的各种标准，具体包括：1.性能2.附加功能3.可靠性4.一致性5.耐久性6.维护性7.美学性8.感觉性1.价值2.响应速度4.安全性3.人性化5.资格7美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面（二）质量过程1.设计过程质量指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度。2.制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现。3.使用过程质量这是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。4.服务过程质量服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。8（二）质量过程8（三）工作质量工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时决定着产品质量。工作质量的特点是：它体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。

工序质量：是指操作者（man）、机(machine）、原材料（material）、操作及检测方法（method）和环境（environment）等五大因素（即4M1E）综合起作用的加工过程的质量。9（三）工作质量9第2节质量管理方法与工具一、质量管理的常用工具常用的质量管理统计方法主要包括直方图、数据分层法、控制图、排列图、因果分析图、散点图和统计分析表。(一)直方图直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以直观地看出产品质量特性的分布状态,判断工序是否属于受控状态,还可以对总体进行推断,判断其总体质量分布情况。10第2节质量管理方法与工具一、质量管理的常用工具10钢板厚度直方图11钢板厚度直方图11（二）数据分层法数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行，例如，按不同时间、不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间、原材料成分进行分层，按检查手段、使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等。12（二）数据分层法12（三）控制图控制图（controlchart）又称管理图，是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类:

1.供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状态；

2.供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以防止产生不合格品。13（三）控制图13控制图示例14控制图示例14（四）排列图排列图又称帕累托图，是以此图的发明者意大利经济学家帕累托（Pareto）的名字命名德。帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理。帕累托分析使用了帕累托法则，即通常所说的“二八法则”：大约80%的问题是由占总原因数量20%的原因引起的。应用在质量管理里面，可以解释为20%的原因引起80%的质量问题。因此，应找到引起绝大多数问题的关键问题。15（四）排列图15曲轴加工不良品排列图16曲轴加工不良品排列图16（五）因果分析图因果分析图是将结果作为特性，将原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好办法，也特别适合工作小组实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题，但是未弄清原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。17（五）因果分析图17因果分析图18因果分析图18（六）散点图散点图法又称相关图法、简易相关分析法。散点图是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表示的图表。散点图主要用于判断两个变量之间是否相互关联。一般X轴的变量表示引起问题的某一种原因，Y轴的变量表示出现的问题。

两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散，两个系列的点集中在一条虚拟的直线附近。19（六）散点图19淬火温度与硬度关系20淬火温度与硬度关系20（七）统计分析表统计分析表又称调查表、检查表，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式多种多样，下表是其中的一种。这种方法虽然较简单，但实用有效。21（七）统计分析表21名称柴油机项目数7日期╳╳年1~12月代号不良件数208台检查人工段名称总装工段检查数310台制表人返修项目名称频数小计占返修活比率（%）气缸内径椭圆度超差7234.6进水管漏水4622.1凸轮轴超差3014.5检爆阀座漏水2411.5出水管漏水125.8栽丝漏水103.8其他147.7总计208100不合格品调查表22名称柴油机项目数7日期╳╳年1~12月代号不良件数208台检二、质量管理的新工具新的质量管理工具有关联图、系统图、矩阵图、亲和图、过程决策分析以及箭头图法。（一）关联图法关联图（relationdiagram），就是对原因—结果、目的—手段等关系复杂且相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。其形式比较灵活,大体可以分为四种类型:(1)中央集中型关联图(2)单向汇集型关联图(3)关系表示型关联图(4)应用型关联图

23二、质量管理的新工具23中央集中型关联图应用型关联图关系表示型关联图单向汇集型关联图24中央集中型关联图应用型关联图关系表示型关联图单向汇集型关联图（二）系统图法系统图（又称树图，treediagram），是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示意图。为了达到目的,就要采取某种手段,而上一级的手段就是下一级手段的目的。这种把达到某种目的所必须采取的手段按顺序层层展开的做法,就是树图的工作原理。如下图所示。其类型有两种：因素展开型系统图和措施展开型系统图。25（二）系统图法25系统图工作原理图解26系统图工作原理图解26（三）矩阵图法矩阵图（matrixchart）法是从作为问题的事项中，找出成对的因素群，分别排成行和列，在其交点上表示成对因素间相关程度的方法。矩阵图的类型包括：

(1)L形矩阵图(2)T形矩阵图(3)Y形矩阵图(4)X形矩阵图(5)C形矩阵图27（三）矩阵图法27L型矩阵图T型矩阵图28L型矩阵图T型矩阵图28Y型矩阵图X型矩阵图29Y型矩阵图X型矩阵图29C型矩阵图30C型矩阵图30(四)亲和图法（KJ法）亲和图（affinitydiagram）是针对某一问题，充分收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，利用其相互的内在思想联系，加以整理归类，从复杂的现象中整理出思路，以便抓住实质。其的适用范围：(1)归纳思想,认识事物;(2)打破现状,提出新的方针;(3)计划组织;(4)贯彻方针31(四)亲和图法（KJ法）31（五）过程决策程序图法过程决策程序图（processdecisionprogramchart,PDPC）法也称过程决策程序图法，是为完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。其适用范围为：(1)制定目标管理中的实施计划;(2)制定科研项目的实施计划;(3)预测整个系统的重大事故并制定防范措施;(4)制定控制工序的措施。32（五）过程决策程序图法32PDPC法示意图33PDPC法示意图33（六）箭线图法箭线图法是一种对时间进行计划管理的方法。它通过绘制和运用工序流程图,对生产、科研、技术改造等工程项目进行必要的统筹安排和合理调度。在制定最佳计划、高效率地进行进度管理的方法中有计划评审技术(PERT),和关键路线法(CPM)。在PERT或CPM中表示日程计划的图就是箭线图。箭线图把推行工程项目时所必需的各种作业按其从属关系以网络形式表示,其实施原理和作图等与网络技术分析完全相同。34（六）箭线图法34第3节全面质量管理全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）是企业管理的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目标是一致的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段(2)统计质量控制阶段(3)全面质量管理阶段35第3节全面质量管理全面质量管理（totalquality二、全面质量管理的概念、特点、指导思想（一）全面质量管理的概念全面质量管理是指在全社会的推动下，企业中的所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。36二、全面质量管理的概念、特点、指导思想36（二）全面质量管理的特点1.TQM是全面质量的管理2.TQM是全过程质量的管理3.TQM是全员参与的质量管理4.TQM是全社会推动的质量管理37（二）全面质量管理的特点37（三）全面质量管理的基本指导思想和工作内容1.全面质量管理的基本指导思想主要有以下几点：（1）质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣；（2）用户至上；（3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（4）强调用数据说话；（5）突出人的积极因素。38（三）全面质量管理的基本指导思想和工作内容382.全面质量管理的工作内容包括以下几点：（1）市场调查（2）产品设计（3）采购（4）制造（5）检验（6）销售（7）服务392.全面质量管理的工作内容包括以下几点：39三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准、不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法。其中：P（plan）是计划阶段D（do）是执行阶段C（check）是检查阶段A（action）是处理阶段PDCA循环40三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环PDCA循2.PDCA循环的特点(1)大环套小环,小环保大环,推动大循环。(2)不断前进,不断提高。(3)形象化。大环套小环PDCA的循环上升412.PDCA循环的特点大环套小环PDCA的循环上升41第4节六西格玛管理法一、六西格玛管理法的基本概念、目标、指标与实施方法(一)六西格玛的概念六西格玛是以数据为基础的质量管理方法，可解释为每百万个机会中有3.4个出错的机会,即合格率是99.99966%,而三个西格玛的合格率只有93.32%。其重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的顾客满意度。(二)六西格玛管理法的目标六西格玛管理法主要致力于三个方面的改善:提高顾客满意度、缩短工作周期、减少缺陷。42第4节六西格玛管理法一、六西格玛管理法的基本概念、目标、(三)六西格玛管理法的指标1.单位缺陷数(defectsperunit,DPU)2.机会缺陷数(defectsperopportunity,DPO)3.百万机会缺陷数(defectspermillionopportunity,DPMO)4.合格率、过程的最终合格率和流通合格率(yield)、(PFY)、(RTY)43(三)六西格玛管理法的指标43例：某生产过程计划目标为1000单位,过程包含5个子过程步骤,每个步骤都有独立的合格率yi(i=1,2,…,5)。要求:分别计算PFY和RTY。计算方法见右图。44例：某生产过程计划目标为1000单位,过程包含5个子过程步骤(四)实施六西格玛管理法的途径1.业务变革2.战略改进3.解决问题45(四)实施六西格玛管理法的途径45二、精益六西格玛精益六西格玛(leansixsigma,LSS)的精益生产与六西格玛管理的结合,其本质是消除浪费。精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理,吸收两种生产模式的优点,弥补单个生产模式的不足,达到更佳的管理效果。精益生产与六西格玛管理的共同之处突出表现在以下两个方面:1.倡导顾客至上理念2.强调过程46二、精益六西格玛46对比项目相同点不同点文化追求完美精益生产来源于东方文化，六西格玛管理来源于西方文化运作管理模式是基于流程的管理，与PDCA模式类似精益生产着眼于系统的优化，六西格玛管理是基于项目的管理改进方式采用持续改进的方式精益生产采用改善的策略，六西格玛管理采用突破式的改进策略分析解决问题方法精益生产采用直接解决问题的方法，六西格玛管理采用数据分析的方法关注对象目的是优化流程精益生产关注浪费，六西格玛管理关注变异精益生产与六西格玛管理的对比47对比项目相同点不同点文化追求完美精益生产来源于东方文化，六西精益生产六西格玛管理以顾客的即时需求为基础以顾客满意为目标追求零库存以数据和事实为基础改变流程，实现准时制拉式管理以过程为中心，关注流程用价值流分析，消除无效劳动用过程图、流程图、统计分析等量化方法，找出流程中的关键因素，改善流程克服过程管理中的瓶颈因素，实现增值从快速流程变革到全方位流程的改善，实现企业绩效的提升精益生产与六西格玛管理的共性整合48精益生产六西格玛管理以顾客的即时需求为基础以顾客满意为目标追精益六西格玛的管理方法49精益六西格玛的管理方法49精益六西格玛的过程流程图50精益六西格玛的过程流程图50三、服务业六西格玛

(一)六西格玛管理:从制造业到服务业服务业虽然没有非常具体的规格公差,但同样存在顾客的要求,实际上也有规格。每一种人类行为都存在变异,减少变异是六西格玛管理的本质,在这一点上,制造业与服务业是共通的,服务业同样可以应用六西格玛在过程中降低产品及流程的缺陷次数,减少变异,提升质量。(二)服务业六西格玛的应用实例1.医疗业：美国著名制药公司默克2.旅游业：香港喜来登酒店3.金融业：港基银行51三、服务业六西格玛51第5节ISO9000及其应用一、ISO9000族产生的背景在诸多影响企业竞争能力的因素中,产品和服务质量是最基本也是最重要的一个。国际标准化组织(ISO)于1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准,从而使世界质量管理和质量保证活动统一在ISO9000系列标准的基础之上。ISO9000标准是在以下三个背景下产生的:(1)组织的需要——组织需要始终稳定提供满足顾客要求的产品;(2)市场的需要——采购方/顾客要求供方的质量管理体系满足规定要求;(3)贸易的需要——突破非关税壁垒,走进国际市场,促进国际经贸往来。52第5节ISO9000及其应用一、ISO900二、ISO9000系列标准的组成ISO9000系列标准是指导企业建立质量保证体系的标准,是有关质量的标准体系的核心内容。具体包括:ISO9000—1《质量管理和质量保证标准第一部分:选择和使用指南》ISO9001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》IS