职场沟通培训教材PPT课件讲义

职场沟通培训2快乐工作的基石——正向心态1、案例分析——情景判断：景区中的小女孩32、故事分享木匠的礼物（付出多少得到多少）快乐工作的基石——正向心态4故事分享奥运举重冠军石智勇的故事5故事分享打造佛像的工匠一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”

6几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成了艺术大师故事分享7快乐工作的基石——正向心态3、积极的心态训练学会感恩（经常点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往来”）8积极的心态训练快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保持笑容，调整气氛，轻松音乐）9积极的心态训练赞美别人1011积极的心态训练学会满足——控制私欲，量力而为案例：只有两条腿的狗的生活12吃亏是福积极的心态训练131、沟通的作用①是协调各成员、各要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂②是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径③是企业与外部环境之间建立联系的桥梁

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工作沟通14沟通的过程沟通的过程

(信息)(信息)传递者信息通道接受者干扰152、换位思考问题（看看图中有什么）

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工作沟通1617183、游戏传话试验讨论分享：撕纸试验讨论分享：

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工作沟通194、沟通技巧语言与非语言信息运用倾听及说的技巧性格与沟通组织沟通技巧

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工作沟通20沟通常规技巧信息发出者1、语言表达要清晰例如：我还欠款500元2、表达要简练例如：在正确路线指引下，在领导的关怀和帮助下，我终于减轻了债务，还剩下500元的欠款。3、一次事项不要超过3个企业招人门槛高。我们公司午餐太贵。业务合同内容太多不好解释。工作环境太压抑21沟通常规技巧语言文字选择能够接受的语言选择合适的语气、语调选择合适的语速选择合适的问话方式22沟通常规技巧两种问话方式23沟通常规技巧同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同练习：我没说他偷了张柱的钱！24沟通常规技巧练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！25沟通常规技巧目光和蔼、亲切体势（善于用身体语言）自然、大方26沟通常规技巧注意倾听花在倾听上的时间为45%27沟通常规技巧掌握聆听的技巧。①目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。②距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。③表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。④不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。28沟通的注意事项用事实和数据说话以理服人，不能强加于人知己知彼，设身处地29沟通的注意事项变“你明白吗？”为“我说明白了吗？”习惯用“是的，。。。但是，。。。”句型练习：“是的，。。。但是，。。。”句型30

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工作沟通（一）如何与上级沟通总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。1、先汇报结果。在允许的情况下说明过程。2、有不同意见时也不要顶撞上级，给足上级面子。31

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工作沟通3、细心倾听领导的指示4、在工作进行中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报32

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工作沟通（二）如何与同事沟通在与同事相处时，应努力做到以下五点：①以尊重为前提，以合作为指导。②分清职责范围，掌握处事方寸。③谨防祸从口出。④顾全大局。⑤保持联络，沟通情况。

33（三）如何与客户沟通注重礼节把握时间观察情绪用词得当了解客户的行为习惯

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工作沟通34提高效率的捷径——工作方法1、游戏：举横杆（分析讨论:怎样才能成功）蒙眼作画（想与做不是完全对等的）352、执行的三要素：流程、技能、意愿提高效率的捷径——工作方法36执行力的三大因素流程技能意愿指人员流程，战略流程，运营流程是人员的职业执行能力人员工作的主动性和热情流程战略流程运营流程人员流程37执行力流程技能意愿执行力的三大因素当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了38意愿达成共识的路径：确定核心愿景坦诚面对现实塑造规范标准进行系统训练保持深度沟通树立传播榜样执行力的三大因素393、怎样安排工作目标管理时间管理提高效率的捷径——工作方法40训练：做未来五天13项事情的目标计划1．你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生2．星期六是一个好朋友的生日--你还没有买礼物和生日卡3．你有好几个周没有回家，家人打了n次电话了4．明晚8点有个1小时长的电视节目，与你的工作密切相关5．明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6．明天下午2点到4点有一个会议7．你明天早上从9点到11点要听一场讲座9．你想好好洗个澡10．你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时11．大家明天晚上聚餐12．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需2小时13．星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间

41以人为中心，以人性为本位以民主替代集权，以沟通替代命令总目标与个人目标紧密联系使用激励法则与民主参与的理论目标管理的理论基础采用自我控制及自我指导的方式明确目标才能有效执行42设立目标的原则

①SMART原则：明确性（Specific）；可衡量性（Measurable）；可接受性（Acceptable）；实际性（Realistic）；时限性（Timed）43设立目标的原则②KISS原则：目标越简单越好。KISS原则是Keepitsimpleandstupid的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标都是关键的，而非包罗万象的；目标必须确定优先顺序，而关键的目标是资源和努力的重心。44目标管理的方法工作的过程也就是实现各种目标的过程。根据组织的使命确立一定时期内的总目标，由此决定上下级的责任和目标。实现目标最重要的在于行动，行动是创造一切的力量。

45目标管理的方法PDCA法：PDCA循环又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明最早提出了的。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义是：P——计划（plan），根据任务的目的和要求，制定科学的计划；D——执行（do），实施计划；C——检查（check），检查计划实施的结果与目标是否一致；A——行动（action），方案修正后再执行。46目标管理的方法PDCA循环图D执行C检查A改正执行P计划47目标管理的方法PCDA循环是阶梯式上升的过程。48确定目标的行动计划5W1H原则何故Why为什么做有必要吗？何事What目标是什么有什么关系？何地Where在哪里工作与何处有关？何时When何时工作到何时完成？何人Who由谁做与谁有关，职责是什么？如何How如何工作和衡量花多少资源以及用什么策略，如何衡量？49习惯——执行力的保障措施习惯的养成习惯是行为有规律地重复的结果。习惯一旦形成，就具有一定的惯性，是行为经验自动重复的作用。良好的习惯比如勤奋、简朴、自律、整洁等能提高人们生活和工作的品质。习惯形成性格，习惯决定命运，习惯和心态密切相关。50习惯管理

我们之所以未能迅速采取行动，不是由于工作特别困难，而是我们已养成了一有机会便拖延的习惯。价值观是决定我们做出选择和行动的关键因素。时间的三大杀手——拖延、犹豫不决、目标不明确，归根结底就是因为不知道自己的价值观是什么或者不同的价值观冲突所致。51时间管理点滴二八原则

（合理看待社会，就会有一颗平常心）在特定的群体中，重要的因子只占少数，而不重要的因子常常占多数，只要控制重要的少数就能控制局面。如80%的财富掌握在20%的人手中；80%的阅报时间花在20%的版面上；80%的看电视的时间花在20%的节目上；52时间管理点滴80%的精力专注于20%的关键工作

从一定意义上讲，时间只有三天：昨天、今天、明天。用80%的时间对今天投资，可以使你获得生存的保障；用20%的时间对明天投资，可以获得发展未来的机会，也是潜质的投资。利用好20%的可自由支配的时间，投入更多的业余时间，去赢得你的未来。53时间管理点滴工作价值矩阵。最经典的时间管理的理念，是将事务分成重要紧急的、重要不紧急的、紧急但不重要的、不紧急也不重要的。大多数人对于后两种处理起来稍微容易一些。但在日常工作中人们常常会陷入时刻都在应付紧急事情的恶性循环中，从而浪费了大量的时间。54时间管理对于工作价值，可以用两个维度来衡量——重要性和紧迫性。练习：把日常工作按重要性和紧迫性进行组合，列于“＋”中55时间管理

重要性高

M2M1

高度重要高度重要低度紧迫高度紧迫高紧迫性

M4M3

低度重要高度紧迫低度紧迫低度重要

工作价值矩阵56时间管理要成为一位高效的工作者，就要重点做好M2区域的工作。M1的工作立刻做；M2的工作不拖延；M3的工作考虑重要工作后在做；M4的工作闲时在说。57时间管理

重要性高

M2M1

防患未然危机改进产能紧迫的问题建立人际关系有期限压力和计划发掘新机会规划、休闲紧迫性高

M4M3

繁琐的工作不速之客某些信件某些电话某些电话某些信件与报告浪费时间之事某些会议有趣的活动必要而不重要的问题受欢迎的活动

工作价值矩阵事务分类表58时间管理

重要性高

M2M1

有远见、有理想压力平衡筋疲力尽纪律危机处理自制忙于收拾残局少有危机紧迫性

M4M3高全无责任感短视近利工作不保轻视目标与计划依赖他人或社会缺乏自制力、怪罪他人人际关系不融洽、甚至破裂

工作价值矩阵结果59训练：做未来五天13项事情的目标计划1．你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生2．星期六是一个好朋友的生日--你还没有买礼物和生日卡3．你有好几个周没有回家，家人打了n次电话了4．明晚8点有个1小时长的电视节目，与你的工作密切相关5．明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6．明天下午2点到4点有一个会议7．你明天早上从9点到11点要听一场讲座9．你想好好洗个澡10．你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时11．大家明天晚上聚餐12．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需2小时13．星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间

60养成9个好习惯1、积极选择：不要消极，在困境中发现乐趣。

张贤亮与《牧马人》

吴士宏的奋斗史营销天才史玉柱

当改变不了环境时就改变自己2、独立：不依靠他人。《把信送给加西亚》工作中独挡一面成功发展的根源——职业素养61养成9个好习惯3、强烈的责任心：对自己行为负责，并把份内的事情做完美三兄弟买土豆擦鞋疯子龙贵安4、充满自信：相信自己的能力，客观评价自己。向解放军学习------保证完成任务成功发展的根源——职业素养62养成9个好习惯5、持之以恒的毅力：要有长性，不能长立志。6、懂得尊重：山外有山7、保持诚信：言行如一，以身作则。8、利人利他：双赢9、善待他人：理解他人，欣赏他人，关爱他人。成功发展的根源——职业素养631、对吹牛拍马的人，不要与之为敌

2、对尖酸刻薄的人，保持一定距离

3、对雄才大略的人，要虚心学习

4、对愤世嫉俗的人，学会睁只眼闭只眼

5、对踌躇满志的人，要尽量顺着他建立良好的人际关系64建立良好的人际关系6、对口是心非的人，不要抱幻想

7、对事事同意的人，不要期望过高

8、对无事不通的人，不要过于认真

9、对人格僵化的人，尽量满足他的虚荣10、对多嘴多舌的人，不要说真心话11、对刻板过分的人，不给他留下坏的印象65深度沟通快乐工作结束语职场沟通

职场沟通67沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32职场沟通68沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32沟通重要性回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现沟通无处不在！十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：

我来到这个世界了！当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。69沟通重要性

随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。

有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。70沟通重要性职场工作中，「沟通」是一件很重要的事。不管是对上司、属下、同事、客户，或对供应商，都需要更好的沟通技巧，这亦即所谓的『人际沟通』。然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自我不断的激励，就是所谓的『自我沟通』。71沟通重要性那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？72沟通重要性如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？73答案是否定的！沟通重要性研发项目中有很多工作需要充分沟通。确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流还离不开沟通。沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失，导致项目失败。74沟通重要性小故事

一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。

全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。

晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。75沟通重要性小故事（续）

晚上教授早早就睡了。

老妈却睡不着。。。

早上老婆睡醒了。。。

女儿也早早起床了。。。76沟通重要性这个裤子还能不能穿？故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。77沟通重要性究其原因首先教授没有明确目标和分工——裤子要不要剪短，由谁来剪断；其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局。78沟通重要性不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯带来的伤害或损失都会大！如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同事也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。79沟通的重要性是毋庸置疑的！80什么是沟通？81职场沟通82沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32沟通三要素83要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素一个明确的目标有了明确的目标才叫沟通；闲聊天和沟通的差异：“小高，咱们出去随便沟通沟通”。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾，明确的目标是沟通最重要的前提。和别人沟通第一句话应该说：“这次我找你的目的是。。。”84沟通三要素85要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素沟通信息、思想和情感哪个更容易沟通？在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。事实上，我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息的内容并不是最主要的。86沟通三要素87要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致沟通三要素达成一致只有达成一致才叫做完成了一次沟通。“沟”而不“通”，费时误工；沟通结束的时候一定要做总结；例如：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样的吗？”88沟通含义

89沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。沟通含义

90语言沟通的两种方式肢体语言语言91面对面的谈话、会议、电话等A口头语言幻灯片、录像、电影等C图片或者图形邮件、传真、报表等B书面语言肢体语言

92手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是造成悬念，吸引注意力沟通的两种方式语言更擅长沟通的是信息肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感在沟通之前首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？93沟通的双向性沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程！常把单项的通知当成了沟通。如果只是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。只有双向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。94沟通的双向性

95反馈传送者渠道接收者信息沟通三行为要形成一个双向的沟通，

必然包含三种行为96沟通三行为说听问沟通三行为案例分析一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。97沟通三行为如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人。如果你坐在那里只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。98沟通三行为案例说明当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。99如何提问问题的两种类型封闭式：对方只能用是或否来回答的问题开放式：对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点100两种问题的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制101沟通三行为会议沟通沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为比例总结存在的问题：102沟通三行为参考答案接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。103回顾小结——沟通含义

104A三要素：一个明确的目标；信息、思想和情感；是否达成一致B两种方式：语言和肢体语言C双向性：发送——接收——反馈D三行为：说、听、问职场沟通105沟通重要性31沟通技巧33沟通的含义32决定绩效的三方面106态度知识技巧123沟通技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技能世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三个技巧。107沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧沟通技巧企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求——良好的沟通技巧。人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？108沟通技巧面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。109沟通技巧

110人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因沟通技巧

111人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因人际风格沟通技巧我们在工作和生活中，都会遇见不同类型的人。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。当采取的沟通风格和做法与对方相似的时候，容易达成共同协议！112人际风格的四大分类

113人际风格的四大分类表达型支配型和蔼型分析型人际风格的四大分类表达型感情外露，做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多，而且非常夸张，在他说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思支配型感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你114人际风格的四大分类和蔼型情感流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差分析型在决策过程中果断性非常弱，问了许多细节仍然不做决定，感情流露也非常少，合乎逻辑，有条不紊，注意细节，有计划有步骤115人际风格的四大分类——建议当我们分辨出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？116表达型人的特征外向、合群、直率友好、活泼、热情、幽默快速的动作和手势生动活泼抑扬顿挫的语调不注重细节令人信服、有说服力的语言、陈列有说服力的物品117与表达型人沟通的技巧声音一定要洪亮，和他一样充满热情、活泼有力要有一些动作和手势与其沟通时多从宏观角度去说一说说话要非常直接不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认118支配型人的特征果断、有作为、指挥人强调效率独立、有目光接触、有能力说话快且有说服力热情、语言直接，有目的性面部表情比较少、情感不外露使用日历、计划、审慎的119与支配型人沟通的技巧你给他的回答一定要非常准确可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率高最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，要节约时间说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，否则会被怀疑120与支配型人沟通的技巧一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向去说，不要从感情的方向去说要有强烈的目光接触，是信心的表现身体要略微前倾，习惯支配别人，需要别人的尊重121和蔼型人的特征合作面部表情和蔼可亲、友好频繁的目光接触、赞同说话慢条斯理、耐心声音轻柔，抑扬顿挫、轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片122与和蔼型人沟通的技巧和蔼型人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏，这是他最大的需求要时刻充满微笑，微笑能使你们更加亲近说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见频繁的目光接触，接触的时间不长，但是频率要高123分析型人的特征动作慢、有条不紊、合乎逻辑语调单一、语言准确、寡言的缄默的严肃认真、面部表情少注意细节、真实的有计划有步骤、使用挂图等辅助手段喜欢有较大的个人空间124与分析型人沟通技巧注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟强调安全感，希望别人尊重他的个人空间一定要用很准确的专业术语多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表125人际风格沟通技巧自己是什么风格？很好了解这四种类型人的特征，认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。126人际风格沟通技巧见什么人说什么话，是你成功的法宝！127沟通技巧

128人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因沟通双向性

129反馈传送者渠道接收者信息有效沟通过程

130反馈传送者渠道接收者信息发送聆听有效沟通过程

1311.有效发送信息的技巧3.有效反馈的技巧2.积极聆听的技巧有效发送信息的技巧

132有效发送信息WhenWhereWhatWhoHow选择有效的信息发送方式何时发送信息确定信息内容何处发送信息谁该接收信息积极聆听聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动。被聆听者，需要别人给予情感上的肯定。133积极聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用要想被他人理解，首先理解他人鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的最高境界是设身处地的聆听134反馈没有反馈是一种单向的行为，不能成为完整的沟通。正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现；建设性的反馈：在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。注意：是一种建议，而不是一种批评！135有效沟通过程清楚表达！积极聆听！及时反馈！136沟通技巧

137人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因有效沟通基本步骤

138Step1Step2Step4Step3Step6事前准备确认需求阐述观点处理异议达成一致共同实施目标、计划、预测聆听、提问、确认锻炼表达能力柔道法、同理心、我理解感谢、赞美、庆祝取得信任沟通技巧

139人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因肢体语言沟通技巧信任是沟通的基础如何赢得别人的信任？有效的肢体语言140沟通的态度态度决定一切！141沟通的态度

142强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度沟通的态度合作态度的具体表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人达成双赢的目的，大家都获益143有效利用肢体语言

144第一印象说话语气及音色的运用眼神和表情良好的印象就是好的开端，良好的开端是成功的一半。决定性的七秒钟，“先入为主”你工作做完了吗？高兴的，沮丧的，愤怒的，平和的，亲切的我们的衣着、我们的表情、我们的眼神、开放性的动作身体前倾、一种亲切，高兴的声音能够赢得别人的信任,给别人以良好的第一印象有效利用肢体语言

要赢得别人的信任，一定要注意不断地去改善你的肢体语言。

同时注意每次去改变一项，而不要试图一下就改变一切，急于求成往往欲速不达。145沟通技巧

146人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因电话沟通技巧日常活动中，借用最多的工具就是电话。一个人接听拨打电话的技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达到本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。147接听、拨打电话的基本技巧

1481电话机旁应备记事本和笔2先整理电话内容，后拨电话3态度友好4注意自己的语速和语调5不要使用简略语、专用语6养成复述习惯接听电话的程序听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒149拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并记录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒150应对特殊事件的技巧听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事情接到顾客索赔电话转接电话151电话沟通技巧电话沟通是我们工作和生活的必要手段，熟练掌握电话沟通技巧，有利于我们更好的处理人际关系，达到更好的沟通效果。要在工作中不断总结技巧，及时改善方法，随时随地进行沟通。152沟通技巧

153人际风格沟通技巧有效沟通过程有效沟通基本步骤肢体语言沟通技巧电话沟通技巧怎样与领导进行沟通常见沟通失败的原因怎样与领导进行沟通

154向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的基本态度与各种性格的领导沟通的技巧说服领导的技巧怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序

155快速记录工作要点（5W2H原则）——复述——确认快速反映行动的步骤和其中的困难尽快