全地形车售后服务规范编制说明

1 3 12 12）， 12 12 12 12 12 13《全地形车售后服务规范》编制说明车市场上存在着服务质量参差不齐、服务标准不统一等问题。一些不法商家甚至存在售后服务欺诈行为，给消费者带来了极大的困扰和损失。因此，制定全地形车售后服务规范的团体标准成为必要的举措，以保障过规范全地形车售后服务行业的行为规范，促进行业竞争的公平和有序全地形车售后服务规范团体标准制定的意义在于维护消费者合法权益，促进全地形车市场的健康发展。规范的售后服务能够提高消费者对规范的服务标准也能够促使企业提升服务质量，提高竞争力，推动行业的良性发展。此外，规范的售后服务还能够减少消费者与商家之间的纠综上所述，制定全地形车售后服务规范的团体标准是为形车市场上存在的售后服务质量参差不齐、服务标准不统一等问题，提—2—高全地形车售后服务的质量和水平，保障消费者的合法地形车市场的发展产生积极的推动作用，促进消费者对全地形车的信任为使本标准在全地形车市场管理工作中起到规范信息化管理作标准起草工作组力求科学性、可操作性，以科学、谨慎的态度，在对我国现有全地形车市场相关管理服务体系文件、模式基础上，经过综合分析、充分验证资料、反复讨论研究和修改，最终确定了本标准的主要内标准起草组成立伊始就对国内外全地形车相关情况进行了深入查研究，同时广泛搜集相关标准和国外技术资料，进行了大量的研析、资料查证工作，确定了全地形车市场标准化管理中现存问题，标准起草组进一步研究了全地形车需要具备的特殊条件，明确在理论研究基础上，起草组在标准编制过程中充分借鉴已有的理论研究和实践成果，基于我国市场行情，经过数次修订，形成了《全地形形成标准草案之后，起草组召开了多次专家研讨会，从标准起草等角度广泛征求多方意见，从理论完善和实践应用多方面提升标准的适用性和实用性。经过理论研究和方法验证，起草组形成（三）主要起草单位及起草人所做的工作求进行编制。标准文本的编排采用中国标准编写模板TCS2009版进行本文件规定了全地形车产品售后服务的术语和定义、制造商、商、售后服务商、售后服务点、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、售后服务交付要求、维修救援服务、消费者跟踪和投诉处理及—4—售后服务点after-salesse后服务制度，并实现对售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后——保证服务配件的时效；从消费者购车之日起c)与顾客共同查验全地形车辆产品的外5.3销售商销售进口全地形车辆产品还应向顾客交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等相关凭b)服务展示、业务洽谈、产品维修、备件储存和停车等固定的场所a)顾客自行加装、改装和因顾客操作不当造成的d)售后服务商应公示全地形车辆零部件故障导致不能安全行驶或无法行驶的，售后服务商应提供电话咨询维修——安装安全防护设施。1234567注：售后服务点工具配备包括但不限于上述工具。——发生关闭、停办、转产等现象；——服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的；——弄虚作假，违规违约情节严重。——服务沟通；——全地形车交接；——检测诊断；——服务内容确认；——服务报价及确认；——服务内容实施；——完工总检；——消费者评价。9.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向消小单元修理的原则，进行更换或修理；达到整车退换货要求的，售限件9.3.1对于保修期限内的产品，因——非生产者、销售者的责任造成损坏的；——售后保修凭证/发票与整车不符的；——未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解组装；——无售后保修凭证或有效发票且又不能证明其所购买的产品在保修部件，可使用相近性能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保更换的零部件应交付消费者；特殊情况下，在征得消费者同意后，b)必要的保洁和包装；d)提交发票、结算清单、机动车二级维规，包括故障汽车在公路上牵引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速——建立售后服务记录和服务技术档案管理；——修理后消费者电话回访和满意度调查规定；——消费者意见、投诉处理和反馈程序；——与制造商沟通程序。的消费者意见应及时处理。回访的原始记录应予保存，回访信息反馈制——属于经营的产品质量问题的投诉；14.2售后服务商应根据收集的外部反馈和内部检息，定期进行售后服务点的服务质量分析，确