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第十二章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌ppt

第十二章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所把握的学问和阅历为游客服务的方式和力量。

导游人员通过不断的和实践,学问的广度和深度会不断延长,阅历会越来越丰富,服务力量也会越来越强。

导游服务技能包括:人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣扬技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客平安技能、运用导游器材技能等。

总之,凡是在导游过程中,能为游客供应服务,使游客的旅游活动平安、顺当进行的技能,导游人员都应当和把握。

整理课件第一节导游人员的带团技能导游人员的带团技能就是导游人员依据旅游团者的整体需要和不同旅游者的个别需要,娴熟运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法及力量:一、树立良好形象一重视第一印象1、仪容2、仪态3、语言二维护、完善自己的形象1、多干实事,不说空话、大话2、与旅游者多沟通整理课件二、搞好与领队的协作共事关系一敬重领队二支持领队的工作三避开正面冲突三、与旅游者交伴侣四、正确处理一些关系一强弱关系二多数和少数的关系三劳和逸的关系整理课件其次节导游人员的语言技能一、导游语言二、导游语言的运用原则一导游语言“四原则”1、正确2、清晰3、生动4、敏捷二导游语言的“八要素”1、言之有物2、言之有据3、言之有理4、言之有情5、言之有理6、言之有神7、言之好玩8、言之有喻三、导游语言的音调和节奏一讲解的节奏二声调的节奏整理课件第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则一以客观现实为依托的原则二针对性原则三敏捷性原则二、常用的导游讲解方法和技巧一分段讲解法二突出重点法三“虚”、“实”结合法四触景生情法五问答法六制造悬念法七类比法八画龙点睛法整理课件第十三章旅游活动中一些主要问题和事故的处理及预防在旅游活动中,任何问题、事故一旦发生都是不开心的,甚至是不幸的。

消失问题或发生事故会给游客带来烦脑和苦痛,甚至是灾难。

这不仅给导游人员的工作增加了很多麻烦和困难,而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

所以,导游人员在带团过程中,要尽力做好服务工作,与各方亲密合作,时刻警惕,实行各种必要措施,预防问题和事故的发生。

整理课件第一节旅游服务缺陷和旅游事故一、旅游服务缺陷和旅游者投诉一旅游服务缺陷二旅游者的投诉二、旅游事故和事故的预防一事故的性质二事故的预防1、牢记服务宗旨,加强责任心2、周密方案,留有余地3、做好预防、提示工作4、不擅离职守5、严格按规章制度办事整理课件其次节旅游活动方案和日程变更的处理一、旅游团者要求变更方案和日程二、客观缘由需要变更方案和日程一延长或缩短在一地的巡游时间二取消一地的活动三由一活动取代方案中的活动整理课件第三节漏接、空接和错接的处理和预防一、漏接的处理和预防一漏接的处理二漏接的预防二、空接的处理一造成空接的缘由二空接的处理三、错接的处理和预防一错接的处理二

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